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摘 要为做好产妇及新生儿的护理工作,我院妇产科本着以顾客为中心的服务理念,采取调整办理出院手续各个环节的工作流程,使其更趋于合理化,更省时,更方便病人;根据产妇需要逐步完善了一套实用的书面宣教资料,从入院开始便由责任护士根据情况发给产妇及家属,帮助他们掌握产妇和新生儿的护理方法;同时为保持出院后产妇及新生儿护理的连续性,提供了一系列超出顾客期望的优质服务,通过向院外延伸护理服务[1],使住院期间的护理服务和出院后的护理服务形成一个有机的整体,保证了产妇及新生儿的护理质量,注入了更多的人文关怀,较大程度提高了产妇和家属的满意度。
关键词延伸服务;产科护理;出院流程
我院妇产科每年收住产妇3000余名,如何做好产妇及新生儿的护理工作,一直是妇产科所有工作人员关注的课题。除了加强产前管理,保证产时安全,提高产后护理质量等措施之外,本着以顾客为中心的服务理念,优化产妇出院流程,提供院内外连续性优质护理服务,亦是提高产科服务质量,确保母亲安全、婴儿健康的重要途径。
1 背景
由于医院医疗资源有限、产妇经济条件限制等原因,产妇的平均住院天数只有3～4天左右,出院后有一系列问题需要专业人员协助解决:①产妇身体未完全恢复,如子宫未完全复位、伤口未愈合;②新妈妈和家属未熟练掌握新生儿护理常识:如沐浴、哺乳、脐部和皮肤护理等;③母乳喂养的跟进和指导;④发生在产褥期的一些常见并发症的预防和处理:如产后出血、产褥期感染等;⑤新生儿黄疸的观察要点及随访指征。
我国大多数地区基层社区医疗机构还不够完善,条件很差(特别是技术条件),产妇出院后大都不能得到连续、安全、科学、可靠的护理服务;
原出院流程中需等待的时间太长(3～4小时),能得到的信息太少,产妇和家属对出院注意事项的知晓率很低(不足50%)。
2 目的
①保证产妇和新生儿的护理质量;②建立融洽的护患关系;③适应现代护理发展的新趋势,更新服务理念,向院外拓展护理服务;④通过开展定期随访以及24小时责任护士电话咨询等服务,不仅客观上要求护理人员具备更高的专科护理知识和沟通技巧,主观上也提高了护理人员学习的积极性。
3 实施方法
3.1 调整办理出院手续各个环节的工作流程,使其更趋于合理化,更省时,更方便病人
原出院流程为医生开出院医嘱(09:00)→护士处理医嘱、查对调整费用(10:00)→药房发药(11:00)→取药、打印结帐单(11:20)→责任护士发放结帐单、做出院宣教(11:40)→病人结帐出院。收费处12:00下班,病人可用来接受出院宣教和結帐的时间往往都不足30分钟,大部分时间都花费在等候其他出院流程环节上,而每日出院产妇都在8～10名左右,每人能在办理出院时获取的健康教育知识不仅非常有限,而且印象不深。
针对原出院流程中存在的问题,调整出院宣教的方法和时间,并及时评价产妇和家属的掌握情况,适当补充强化,保证出院宣教的质量。
①新生儿护理(沐浴、脐部及皮肤护理)等操作性强的内容在住院期间的护理过程中改变过去封闭式操作,允许家属参观并讲解注意事项,使家属在出院前基本掌握,减轻出院时的宣教压力;②固定主班,及时了解产妇出院指征,提前核对费用,目的是缩短产妇及家属等待办理出院的时间,亦有利于减少医嘱及收费的差错;③责任护士每天随同主管医生查房,掌握病房动态,了解特殊需求,对欠费、急于离开病房等特殊情况及时通知主班优先安排结帐,同时合理地按顺序检查补充出院产妇的宣教工作,告知家属大致结帐时间,及时将结帐单送到产妇床前,减少家属到护士站反复询问的次数和时间,也令主班护士免受干扰,专心办理出院手续,既方便了病人,又提高了工作效率;④发放书面资料,我们根据产妇需要逐步完善了一套很实用的书面宣教资料,从入院开始便由责任护士根据宣教情况发给产妇及家属,帮助他们掌握产妇和新生儿的护理方法。包括产科入院宣教、致产妇的一封信、母乳喂养常识、预防接种注意事项、产妇饮食及保健,新生儿护理常识、G6PD缺乏及地中海贫血患儿注意事项、新生儿黄疸知识宣教、产妇出院宣教单(包括婴儿血型、产妇伤口拆线时间及地点、复诊时间及地点、科室及责任护士联系电话等信息)等等,这些书面资料全面、具体、有效地补充了口头宣教方式的不足,取得了良好的效果,受到产妇及家属的欢迎。
3.2 保持出院后产妇及新生儿护理的连续性,提供超出顾客期望的持续服务和优质服务
责任护士在产妇出院前认真评估产妇及家属对健康教育知识的了解程度,征求他们的意见,根据产妇的经济能力、社会角色、家庭背景、文化程度及居住地点的医疗条件,制订出个性化的出院后健康教育计划,并安排专人负责实施。
提供护士长及责任护士联系电话,实行一对一的跟踪服务,24小时接受咨询。这个环节最关键的是责任护士的选择,一定挑选有高度的责任心、良好的职业道德、专业知识扎实、表达能力良好的护士承担这种目前还是純义务性但意义重要的工作,方能保证服务质量。
安排专人负责电话随访工作,定期进行主动跟踪服务,了解产妇恢复情况,提供最及时的护理指导:①建立产妇档案,科内设电话回访登记本,将产妇的姓名、地址、联系电话、职业、文化程度、生理和心理状况、入出院时间等详细记录,并由一名护士专门承担电话回访工作。②电话回访的时间安排:出院后1周内回访1次,以后每2周回访1次,直至产妇42天回院复诊。特殊病人根据需要适当增减次数,做到随时掌握情况,心中有数,有的放矢。③回访内容:电话回访时先由护士主动询问产妇恢复情况,了解产妇及新生儿健康状况及对出院指导内容的掌握和执行情况;同时根据产妇具体情况针对性地向其及家属进行再次健康宣教,指导产妇院外合理的治疗和生活方式;同时解答产妇及家属的咨询,预约来院复诊时间;最后将回访情况做好详细记录。[2]
4 评价
开展出院流程优化工作后,产科出院宣教工作迈上新的台阶,充分体现了以顾客为中心的服务理念。①产妇办理出院时间提前,等待时间缩短,护士工作效率明显提高;②宣教效果明显改善,规定内容的基本掌握率达到85%以上;③欠费情况有所改观,家属反复询问、浪费时间而引起不满、埋怨和纠纷现象减少;④产妇及家属满意度得到较大程度的提升,促进了医患和谐。
5 展望
①完善随访登记,建立评估标准,展开深入调查,统计分析存在问题,调整护理服务内容及方式;②健全社区与医院之间双向交流、转介的绿色通道;③开展专题活动,定期组织新妈妈、不同年龄儿童召开座谈会,交流育儿经验及产后保健经验。
通过采取上述一系列有计划、有目的、有针对性的措施,了解产妇的实际需求并根据产科护理服务的特殊性,对原出院流程中不完善的环节实施整合和优化,进而向院外延伸护理服务,使住院期间的护理服务和出院后的护理服务形成一个连续完整的链环,环环相扣,首尾照应,保证了产妇及新生儿的护理质量,注入了更多的人文关怀,提高了产妇和家属的满意度。在当前医疗市场的激烈竞争中,主动与顾客沟通,不断完善走向社会的服务项目,才会给医院带来无限的生机和活力,产生良好的社会效益和经济效益。
参考文献
[1] 万俐、何红燕 等.延伸护理服务纳入出院流程的实践.护理学杂志.2006年8月第21卷第16期.
[2] 赵建宏、高娟 等.电话回访式保健指导在糖尿病患者中的应用.中华实用医药杂志.2004年第4卷第5期.临床护理.
关键词延伸服务;产科护理;出院流程
我院妇产科每年收住产妇3000余名,如何做好产妇及新生儿的护理工作,一直是妇产科所有工作人员关注的课题。除了加强产前管理,保证产时安全,提高产后护理质量等措施之外,本着以顾客为中心的服务理念,优化产妇出院流程,提供院内外连续性优质护理服务,亦是提高产科服务质量,确保母亲安全、婴儿健康的重要途径。
1 背景
由于医院医疗资源有限、产妇经济条件限制等原因,产妇的平均住院天数只有3～4天左右,出院后有一系列问题需要专业人员协助解决:①产妇身体未完全恢复,如子宫未完全复位、伤口未愈合;②新妈妈和家属未熟练掌握新生儿护理常识:如沐浴、哺乳、脐部和皮肤护理等;③母乳喂养的跟进和指导;④发生在产褥期的一些常见并发症的预防和处理:如产后出血、产褥期感染等;⑤新生儿黄疸的观察要点及随访指征。
我国大多数地区基层社区医疗机构还不够完善,条件很差(特别是技术条件),产妇出院后大都不能得到连续、安全、科学、可靠的护理服务;
原出院流程中需等待的时间太长(3～4小时),能得到的信息太少,产妇和家属对出院注意事项的知晓率很低(不足50%)。
2 目的
①保证产妇和新生儿的护理质量;②建立融洽的护患关系;③适应现代护理发展的新趋势,更新服务理念,向院外拓展护理服务;④通过开展定期随访以及24小时责任护士电话咨询等服务,不仅客观上要求护理人员具备更高的专科护理知识和沟通技巧,主观上也提高了护理人员学习的积极性。
3 实施方法
3.1 调整办理出院手续各个环节的工作流程,使其更趋于合理化,更省时,更方便病人
原出院流程为医生开出院医嘱(09:00)→护士处理医嘱、查对调整费用(10:00)→药房发药(11:00)→取药、打印结帐单(11:20)→责任护士发放结帐单、做出院宣教(11:40)→病人结帐出院。收费处12:00下班,病人可用来接受出院宣教和結帐的时间往往都不足30分钟,大部分时间都花费在等候其他出院流程环节上,而每日出院产妇都在8～10名左右,每人能在办理出院时获取的健康教育知识不仅非常有限,而且印象不深。
针对原出院流程中存在的问题,调整出院宣教的方法和时间,并及时评价产妇和家属的掌握情况,适当补充强化,保证出院宣教的质量。
①新生儿护理(沐浴、脐部及皮肤护理)等操作性强的内容在住院期间的护理过程中改变过去封闭式操作,允许家属参观并讲解注意事项,使家属在出院前基本掌握,减轻出院时的宣教压力;②固定主班,及时了解产妇出院指征,提前核对费用,目的是缩短产妇及家属等待办理出院的时间,亦有利于减少医嘱及收费的差错;③责任护士每天随同主管医生查房,掌握病房动态,了解特殊需求,对欠费、急于离开病房等特殊情况及时通知主班优先安排结帐,同时合理地按顺序检查补充出院产妇的宣教工作,告知家属大致结帐时间,及时将结帐单送到产妇床前,减少家属到护士站反复询问的次数和时间,也令主班护士免受干扰,专心办理出院手续,既方便了病人,又提高了工作效率;④发放书面资料,我们根据产妇需要逐步完善了一套很实用的书面宣教资料,从入院开始便由责任护士根据宣教情况发给产妇及家属,帮助他们掌握产妇和新生儿的护理方法。包括产科入院宣教、致产妇的一封信、母乳喂养常识、预防接种注意事项、产妇饮食及保健,新生儿护理常识、G6PD缺乏及地中海贫血患儿注意事项、新生儿黄疸知识宣教、产妇出院宣教单(包括婴儿血型、产妇伤口拆线时间及地点、复诊时间及地点、科室及责任护士联系电话等信息)等等,这些书面资料全面、具体、有效地补充了口头宣教方式的不足,取得了良好的效果,受到产妇及家属的欢迎。
3.2 保持出院后产妇及新生儿护理的连续性,提供超出顾客期望的持续服务和优质服务
责任护士在产妇出院前认真评估产妇及家属对健康教育知识的了解程度,征求他们的意见,根据产妇的经济能力、社会角色、家庭背景、文化程度及居住地点的医疗条件,制订出个性化的出院后健康教育计划,并安排专人负责实施。
提供护士长及责任护士联系电话,实行一对一的跟踪服务,24小时接受咨询。这个环节最关键的是责任护士的选择,一定挑选有高度的责任心、良好的职业道德、专业知识扎实、表达能力良好的护士承担这种目前还是純义务性但意义重要的工作,方能保证服务质量。
安排专人负责电话随访工作,定期进行主动跟踪服务,了解产妇恢复情况,提供最及时的护理指导:①建立产妇档案,科内设电话回访登记本,将产妇的姓名、地址、联系电话、职业、文化程度、生理和心理状况、入出院时间等详细记录,并由一名护士专门承担电话回访工作。②电话回访的时间安排:出院后1周内回访1次,以后每2周回访1次,直至产妇42天回院复诊。特殊病人根据需要适当增减次数,做到随时掌握情况,心中有数,有的放矢。③回访内容:电话回访时先由护士主动询问产妇恢复情况,了解产妇及新生儿健康状况及对出院指导内容的掌握和执行情况;同时根据产妇具体情况针对性地向其及家属进行再次健康宣教,指导产妇院外合理的治疗和生活方式;同时解答产妇及家属的咨询,预约来院复诊时间;最后将回访情况做好详细记录。[2]
4 评价
开展出院流程优化工作后,产科出院宣教工作迈上新的台阶,充分体现了以顾客为中心的服务理念。①产妇办理出院时间提前,等待时间缩短,护士工作效率明显提高;②宣教效果明显改善,规定内容的基本掌握率达到85%以上;③欠费情况有所改观,家属反复询问、浪费时间而引起不满、埋怨和纠纷现象减少;④产妇及家属满意度得到较大程度的提升,促进了医患和谐。
5 展望
①完善随访登记,建立评估标准,展开深入调查,统计分析存在问题,调整护理服务内容及方式;②健全社区与医院之间双向交流、转介的绿色通道;③开展专题活动,定期组织新妈妈、不同年龄儿童召开座谈会,交流育儿经验及产后保健经验。
通过采取上述一系列有计划、有目的、有针对性的措施,了解产妇的实际需求并根据产科护理服务的特殊性,对原出院流程中不完善的环节实施整合和优化,进而向院外延伸护理服务,使住院期间的护理服务和出院后的护理服务形成一个连续完整的链环,环环相扣,首尾照应,保证了产妇及新生儿的护理质量,注入了更多的人文关怀,提高了产妇和家属的满意度。在当前医疗市场的激烈竞争中,主动与顾客沟通,不断完善走向社会的服务项目,才会给医院带来无限的生机和活力,产生良好的社会效益和经济效益。
参考文献
[1] 万俐、何红燕 等.延伸护理服务纳入出院流程的实践.护理学杂志.2006年8月第21卷第16期.
[2] 赵建宏、高娟 等.电话回访式保健指导在糖尿病患者中的应用.中华实用医药杂志.2004年第4卷第5期.临床护理.