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摘 要：医院信访工作是医院工作的主要构成之一，其对医院科学的发展具有独特的作用。处理好医院的信访投诉有利于构建和谐的医患关系。
关键词：医院信访； 医患关系
一、当前医院信访工作的特点
1.利益诉求优先
虽然信访来电的原因存在差异，但是诉求基本上是一样的，都将经济赔偿当成最重要的诉求，有的时候就是唯一的诉求，这主要是因為人们经济意识的增强。
2.群体性
本来是一个人就可以做到的事情，却招来了许多人。此类信访者通常都会觉得老实人会吃亏，觉得要想达到目标，就先要把事情闹大，给政府以及医院施压。因此，经常会发生群体性的非法聚会、聚众殴打医护人员的行为，为医方带来了许多不良影响。
3.偏执性
来访者会出现先入为主的情况，其经常是一知半解就认为医方有错，他们认为自己受到了不公平的对待，怎么劝说都没用。有的时候即使经过了专家的鉴定，甚至是法院已经进行了裁决，患方依旧认为自己的利益受到了损害，为了讨回他们自以为的公道，不惜财力和物力，不断的上访。
4.骚扰性
因为利用合法的方式不容易达到预期目的，有的时候上访人员会骚扰或者攻击当事人、信访接待人员甚至医院的领导；有些人会不断的向上级部门、相关的政府部门越级上访等。随着科技的发展，政务公开、民主监管的有效落实，利用电话、电邮以及网上举报等形式进行上访的事件越来越多，带有非常明显的趋上心理。
5.反复性
其重点体现在一段时间内，针对相同的问题不断的到区、市信访部门上访，浪费了信访部门的大量人力以及时间，在两会召开的时间段内不停的进行上访，给有关的部门施加压力。
6.惧讼性
由于受到传统文化的影响，部分上访者觉得诉讼麻烦、浪费钱，他们不服法院的裁决，只想利用上访解决问题。
二、树立以病人为中心服务理念，做好医院信访工作
1.高度重视，齐抓共管
医院的领导需要认识到信访工作的重要性，将其纳入到日常工作日程上来，进行统筹规划，不单单要坚持分级负责、归口处理的准则，还需要医院所有科室以及部门共抓共管，坚决执行“三坚持”制度：首先是医院的管理者拿出一天的时间当做“院长接待日”，进行接访，领导深入的了解医患关系存在的问题；二是分管领导始终坚持阅批群众来信制度，随时做到心中有数；三是上级领导始终贯彻周会通报制，通过通报信访的内容、频率还有涉及到的部门，让广大的医护工作者认识到自己工作中的不足之处。
2.抓行风建设，努力提高患者满意度
全面开展为病人提供全程优质服务的活动，针对环境、行为、操作、仪表还有语言等，创建详细的、标准化的要求，积极的创造条件，开展文明用语以及便民措施。使用上面的措施，降低医患矛盾的发生频率。即使工作中有不到位的地方，病人也会因为医护人员的态度而有所谅解。在增强服务的同时，还需要加大惩罚的力度，建立刚性、量化的惩罚规定，发现一起，立刻查处、理科公示，进而达到警示的目的。除外，还需要从社会上聘请监督员，定期举办座谈会，征求其意见，完善医院的医德医风建设工作。
3.抓医疗质量管理，让患者放心就诊
很多的医疗冲突都是由于医疗质量导致的，此类信访所占比重不大，但是影响范围比较广，非常的棘手，所以，要有效的堵住信访的源头，首先要提升医疗水平。从2005年之后，国家卫生部在全国范围内开展了将患者放在首位，提升医疗服务水平的医院管理年活动，主要目标为完善医院的“质量、安全、服务、费用”等管理制度，尝试创建科学管理长效制度，不断的提升医疗水平，让医疗服务和人民群众以及社会贴的更近，其可以不断的满足人们不断增长的医疗服务要求。医院依照卫生部门开展管理年活动的要求，对医院内部规章制度进行完善，将重点放在核心制度的实行上，对医务人员进行三基训练。经过此活动，极大的提升了医疗水平，降低了信访率。
4.提高信访接待水平
第一，态度热情，拉近医患之间的距离。不管信访者的态度是怎样的，自己都要保持冷静，这不仅仅是接待员必须的修养，也能让对方的情绪冷静下来；第二，要注重调查，有些信访者胡搅蛮缠，根本不讲道理，有些是误会，接待员要具有分辨是非的能力，不能主观猜想，需要进行实地调查，掌握清楚了情况之后，进行认真的分析，得出比较客观的结论；第三，俗话说的好，有理走遍天下，在面对信访者的时候，要进行换位思考，认真解释，假如医院确实有责任就需要承担，让信访者感受到医院的诚意，进而接受医院的处理意见。
5.抓收费管理，让患者心中明白
因为收费问题而导致的医患冲突在信访中所占的比重也不小，医院的收费，需要依据物价部门的规定，在医院的规定位置张贴价目表，方便患者进行核对以及监督；二是认真落实每日清单制度，给病人提个醒；三是财务措施，提升划价的正确率；四是需要提升收费人员的业务素质，尽量的减少错收或者漏收的情况。
三、结论
医院的信访工作是连接医护人员和病人的桥梁，是医院所有工作的综合体现，其涉及的范围非常广，其不仅仅是一面镜子，同时也是医院对外宣传的窗口。针对信访者来讲，其要利用信访，获得满意的回复。因此，医院信访工作水平，不仅仅和医患关系的好坏有关，还会影响医院的整体形象，使社会医疗服务受到负面的影响；所以建立好医院的信访工作是促进我国医疗发展和社会经济发展的重要事项，也是建设社会主义和谐社会的重要组成部分。
参考文献：
[1]李殿富，张铁山.医患沟通的障碍[J].中国医院管理，2005，25（9）：55-56.
[2]王根发.注重沟通技巧促进医患关系和谐[J].中国医疗前沿，2009，4（17）：125-126.
作者简介：
吴静（1976.2—），女，江苏镇江人，汉族，大学本科学历。
（作者单位：江苏省镇江市中医院）
关键词：医院信访； 医患关系
一、当前医院信访工作的特点
1.利益诉求优先
虽然信访来电的原因存在差异，但是诉求基本上是一样的，都将经济赔偿当成最重要的诉求，有的时候就是唯一的诉求，这主要是因為人们经济意识的增强。
2.群体性
本来是一个人就可以做到的事情，却招来了许多人。此类信访者通常都会觉得老实人会吃亏，觉得要想达到目标，就先要把事情闹大，给政府以及医院施压。因此，经常会发生群体性的非法聚会、聚众殴打医护人员的行为，为医方带来了许多不良影响。
3.偏执性
来访者会出现先入为主的情况，其经常是一知半解就认为医方有错，他们认为自己受到了不公平的对待，怎么劝说都没用。有的时候即使经过了专家的鉴定，甚至是法院已经进行了裁决，患方依旧认为自己的利益受到了损害，为了讨回他们自以为的公道，不惜财力和物力，不断的上访。
4.骚扰性
因为利用合法的方式不容易达到预期目的，有的时候上访人员会骚扰或者攻击当事人、信访接待人员甚至医院的领导；有些人会不断的向上级部门、相关的政府部门越级上访等。随着科技的发展，政务公开、民主监管的有效落实，利用电话、电邮以及网上举报等形式进行上访的事件越来越多，带有非常明显的趋上心理。
5.反复性
其重点体现在一段时间内，针对相同的问题不断的到区、市信访部门上访，浪费了信访部门的大量人力以及时间，在两会召开的时间段内不停的进行上访，给有关的部门施加压力。
6.惧讼性
由于受到传统文化的影响，部分上访者觉得诉讼麻烦、浪费钱，他们不服法院的裁决，只想利用上访解决问题。
二、树立以病人为中心服务理念，做好医院信访工作
1.高度重视，齐抓共管
医院的领导需要认识到信访工作的重要性，将其纳入到日常工作日程上来，进行统筹规划，不单单要坚持分级负责、归口处理的准则，还需要医院所有科室以及部门共抓共管，坚决执行“三坚持”制度：首先是医院的管理者拿出一天的时间当做“院长接待日”，进行接访，领导深入的了解医患关系存在的问题；二是分管领导始终坚持阅批群众来信制度，随时做到心中有数；三是上级领导始终贯彻周会通报制，通过通报信访的内容、频率还有涉及到的部门，让广大的医护工作者认识到自己工作中的不足之处。
2.抓行风建设，努力提高患者满意度
全面开展为病人提供全程优质服务的活动，针对环境、行为、操作、仪表还有语言等，创建详细的、标准化的要求，积极的创造条件，开展文明用语以及便民措施。使用上面的措施，降低医患矛盾的发生频率。即使工作中有不到位的地方，病人也会因为医护人员的态度而有所谅解。在增强服务的同时，还需要加大惩罚的力度，建立刚性、量化的惩罚规定，发现一起，立刻查处、理科公示，进而达到警示的目的。除外，还需要从社会上聘请监督员，定期举办座谈会，征求其意见，完善医院的医德医风建设工作。
3.抓医疗质量管理，让患者放心就诊
很多的医疗冲突都是由于医疗质量导致的，此类信访所占比重不大，但是影响范围比较广，非常的棘手，所以，要有效的堵住信访的源头，首先要提升医疗水平。从2005年之后，国家卫生部在全国范围内开展了将患者放在首位，提升医疗服务水平的医院管理年活动，主要目标为完善医院的“质量、安全、服务、费用”等管理制度，尝试创建科学管理长效制度，不断的提升医疗水平，让医疗服务和人民群众以及社会贴的更近，其可以不断的满足人们不断增长的医疗服务要求。医院依照卫生部门开展管理年活动的要求，对医院内部规章制度进行完善，将重点放在核心制度的实行上，对医务人员进行三基训练。经过此活动，极大的提升了医疗水平，降低了信访率。
4.提高信访接待水平
第一，态度热情，拉近医患之间的距离。不管信访者的态度是怎样的，自己都要保持冷静，这不仅仅是接待员必须的修养，也能让对方的情绪冷静下来；第二，要注重调查，有些信访者胡搅蛮缠，根本不讲道理，有些是误会，接待员要具有分辨是非的能力，不能主观猜想，需要进行实地调查，掌握清楚了情况之后，进行认真的分析，得出比较客观的结论；第三，俗话说的好，有理走遍天下，在面对信访者的时候，要进行换位思考，认真解释，假如医院确实有责任就需要承担，让信访者感受到医院的诚意，进而接受医院的处理意见。
5.抓收费管理，让患者心中明白
因为收费问题而导致的医患冲突在信访中所占的比重也不小，医院的收费，需要依据物价部门的规定，在医院的规定位置张贴价目表，方便患者进行核对以及监督；二是认真落实每日清单制度，给病人提个醒；三是财务措施，提升划价的正确率；四是需要提升收费人员的业务素质，尽量的减少错收或者漏收的情况。
三、结论
医院的信访工作是连接医护人员和病人的桥梁，是医院所有工作的综合体现，其涉及的范围非常广，其不仅仅是一面镜子，同时也是医院对外宣传的窗口。针对信访者来讲，其要利用信访，获得满意的回复。因此，医院信访工作水平，不仅仅和医患关系的好坏有关，还会影响医院的整体形象，使社会医疗服务受到负面的影响；所以建立好医院的信访工作是促进我国医疗发展和社会经济发展的重要事项，也是建设社会主义和谐社会的重要组成部分。
参考文献：
[1]李殿富，张铁山.医患沟通的障碍[J].中国医院管理，2005，25（9）：55-56.
[2]王根发.注重沟通技巧促进医患关系和谐[J].中国医疗前沿，2009，4（17）：125-126.
作者简介：
吴静（1976.2—），女，江苏镇江人，汉族，大学本科学历。
（作者单位：江苏省镇江市中医院）