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一、总体概况
2020年第二季度，北京市共受理旅游投诉2538件，其中涉及旅行社投诉2416件 景区72件、四、五星级饭店投诉18件、三星级饭店投诉1件、社会旅馆投诉31件、不涉及民俗村户投诉和“一日游”投诉。
从数量上看，2020年第二季度旅游投诉同比大幅上升，这是因为疫情爆发前所签订的旅游合同不能如期履行导致的。基于同样原因，2020年第二季度的投诉对象仍然集中在旅行社，占比高达95.2%;而对景区、星级饭店、社会旅馆的投诉占比则为4.8%。旅游合同的退团退费问题依然是投诉的焦点问题。但是和2020年第一季度相比，北京市受理的旅游投诉数量环比下降54.2%，对旅行社的投诉环比下降55.9%，对景区的投诉环比上升414.3%，对四、五星级饭店的投诉环比上升28.6%，对三星及以下饭店的投诉环比增加1件，对社会旅馆的投诉环比增加3.3%，对民俗村户的投诉环比减少2件。这反映了北京市旅游业复工复产工作的有序推进，但在此过程中，也需要旅游经营者保证旅游服务质量水平。
二、市级旅游管理机构投诉受理情况
2020年第二季度质监所共受理各类旅游投诉2434件。其中，通过电话沟通、政策解答等方式前端化解诉求829件;进一步跟进调解的投诉共1605件，大约是去年同期的3.5倍，包括旅行社投诉1587件，四、五星级饭店投诉18件。目前跟进调解的旅游投诉已结案1551件，结案率96.6%，其中：游客与旅游企业双方达成和解的案件766件，终止调解的案件785件。旅游投诉理赔金额共计15，573，788元，涉及游客3818人。
（一）旅行社投诉调解情况
2020年第二季度质监所共调解旅行社服务质量投诉1587件，其中出境游投诉占比81.2%以上。旅行社服务质量投诉的调解数量与去年同期相比上升358.2%，但是相较第一季度下降50.3%。
2020年第二季度调解的旅行社投诉共涉及200家旅行社。在投诉理由方面：行前解约问题1502件，占比94.6%;降低质量标准问题74件，占比4.7%;购物及自费项目问题5件，占比0.3%;其他问题6件，占比0.4%。行前解约问题是旅行社和旅游者之间的主要争议，这与疫情影响了合同的履行直接相关。
（二）四、五星级饭店投诉调解情况
2020年第二季度质监所共调解四、五星饭店服务质量投诉18件，涉及17家饭店。其中降低预订与结算争议问题5件，服务质量问题6件，房间设施2件，其他问题5件。疫情是导致投诉发生的原因之一，这既包括饭店疫情期间无法接待顾客，或者是顾客预订后无法正常出行;也包括特殊时期饭店空调无法按照顾客要求开启。此外，饭店内收费消费品的价格和品质问题、客服服务态度不好也是顾客投诉的原因。
三、區旅游管理机构投诉收到情况
2020年第二季度质监所共转办区级旅游部门各类旅游投诉104件，其中包括景区投诉72件，三星及以下饭店1件，社会旅馆投诉31件。
2020年第二季度转办区级旅游部门的72件景区投诉中，涉及服务质量问题的共55件，涉及收费问题10件，环境问题1件，其他问题6件。其中服务质量投诉占比达76.4%，是景区和游客之间主要的纠纷类型。
四、旅游温馨提示
第二季度，在常态化疫情防控的前提下，各行业也在稳步推进复工复产工作。但是对疫情的防控工作仍然不能松懈，旅游业的恢复和旅游者的出行依然要遵守国家各项防控措施的要求，有序开展和进行。
（一）出游提示
1.遵守疫情防控的相关规定
随着疫情的缓解，从国家到地方也会对具体的疫情防控措施进行相应调整。因此，旅游者在出行前，一定要对目的地的具体防控措施和要求做好功课，如遇突发状况更要接受防疫工作安排，避免造成不良影响。
在景区、饭店等公共场所，对进入者仍然有防疫要求，包括戴口罩、测体温、流量控制、社会距离等具体措施。上述措施虽然可能给旅游者的出行和游览带来不便，但是旅游者有义务服从疫情防控安排，维护公共秩序。
2.注意暑期游览安全
夏季多发雷雨天气，这不仅会影响旅游者的出游体验，还可能会导致地质灾害的发生，对出游安全造成影响。为了保障旅游者的出游安全，各景区会根据天气情况决定是否开放并向社会公告，旅游者在前往景区时，要关注景区此类公告。更重要的是，不要前往非正式开放的区域游览，如“爬野山”等，以免引发安全问题。户外探险活动就更要审慎进行。
2020年第二季度，北京市共受理旅游投诉2538件，其中涉及旅行社投诉2416件 景区72件、四、五星级饭店投诉18件、三星级饭店投诉1件、社会旅馆投诉31件、不涉及民俗村户投诉和“一日游”投诉。
从数量上看，2020年第二季度旅游投诉同比大幅上升，这是因为疫情爆发前所签订的旅游合同不能如期履行导致的。基于同样原因，2020年第二季度的投诉对象仍然集中在旅行社，占比高达95.2%;而对景区、星级饭店、社会旅馆的投诉占比则为4.8%。旅游合同的退团退费问题依然是投诉的焦点问题。但是和2020年第一季度相比，北京市受理的旅游投诉数量环比下降54.2%，对旅行社的投诉环比下降55.9%，对景区的投诉环比上升414.3%，对四、五星级饭店的投诉环比上升28.6%，对三星及以下饭店的投诉环比增加1件，对社会旅馆的投诉环比增加3.3%，对民俗村户的投诉环比减少2件。这反映了北京市旅游业复工复产工作的有序推进，但在此过程中，也需要旅游经营者保证旅游服务质量水平。
二、市级旅游管理机构投诉受理情况
2020年第二季度质监所共受理各类旅游投诉2434件。其中，通过电话沟通、政策解答等方式前端化解诉求829件;进一步跟进调解的投诉共1605件，大约是去年同期的3.5倍，包括旅行社投诉1587件，四、五星级饭店投诉18件。目前跟进调解的旅游投诉已结案1551件，结案率96.6%，其中：游客与旅游企业双方达成和解的案件766件，终止调解的案件785件。旅游投诉理赔金额共计15，573，788元，涉及游客3818人。
（一）旅行社投诉调解情况
2020年第二季度质监所共调解旅行社服务质量投诉1587件，其中出境游投诉占比81.2%以上。旅行社服务质量投诉的调解数量与去年同期相比上升358.2%，但是相较第一季度下降50.3%。
2020年第二季度调解的旅行社投诉共涉及200家旅行社。在投诉理由方面：行前解约问题1502件，占比94.6%;降低质量标准问题74件，占比4.7%;购物及自费项目问题5件，占比0.3%;其他问题6件，占比0.4%。行前解约问题是旅行社和旅游者之间的主要争议，这与疫情影响了合同的履行直接相关。
（二）四、五星级饭店投诉调解情况
2020年第二季度质监所共调解四、五星饭店服务质量投诉18件，涉及17家饭店。其中降低预订与结算争议问题5件，服务质量问题6件，房间设施2件，其他问题5件。疫情是导致投诉发生的原因之一，这既包括饭店疫情期间无法接待顾客，或者是顾客预订后无法正常出行;也包括特殊时期饭店空调无法按照顾客要求开启。此外，饭店内收费消费品的价格和品质问题、客服服务态度不好也是顾客投诉的原因。
三、區旅游管理机构投诉收到情况
2020年第二季度质监所共转办区级旅游部门各类旅游投诉104件，其中包括景区投诉72件，三星及以下饭店1件，社会旅馆投诉31件。
2020年第二季度转办区级旅游部门的72件景区投诉中，涉及服务质量问题的共55件，涉及收费问题10件，环境问题1件，其他问题6件。其中服务质量投诉占比达76.4%，是景区和游客之间主要的纠纷类型。
四、旅游温馨提示
第二季度，在常态化疫情防控的前提下，各行业也在稳步推进复工复产工作。但是对疫情的防控工作仍然不能松懈，旅游业的恢复和旅游者的出行依然要遵守国家各项防控措施的要求，有序开展和进行。
（一）出游提示
1.遵守疫情防控的相关规定
随着疫情的缓解，从国家到地方也会对具体的疫情防控措施进行相应调整。因此，旅游者在出行前，一定要对目的地的具体防控措施和要求做好功课，如遇突发状况更要接受防疫工作安排，避免造成不良影响。
在景区、饭店等公共场所，对进入者仍然有防疫要求，包括戴口罩、测体温、流量控制、社会距离等具体措施。上述措施虽然可能给旅游者的出行和游览带来不便，但是旅游者有义务服从疫情防控安排，维护公共秩序。
2.注意暑期游览安全
夏季多发雷雨天气，这不仅会影响旅游者的出游体验，还可能会导致地质灾害的发生，对出游安全造成影响。为了保障旅游者的出游安全，各景区会根据天气情况决定是否开放并向社会公告，旅游者在前往景区时，要关注景区此类公告。更重要的是，不要前往非正式开放的区域游览，如“爬野山”等，以免引发安全问题。户外探险活动就更要审慎进行。