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摘 要：结合质量管理知识普及教育工作，从铁路行业质量管理实际出发，认识到在全面质量管理知识普及教育培训中，领导层培训是关键，主管专兼职人员培训是基础，员工培训不可忽视，统计技法知识的普及是关键，提出了确认质量管理知识培训的需求，多渠道、多形式的推进领导层的教育培训工作、创新学习方式，采取案例教学法，提高质量管理知识培训效果等三项对策。
关键词：质量管理；培训；对策
铁路站（段）开展质量管理活动已30多年，各级质量管理小组运用所学知识，紧密结合工作实际，围绕生产、管理工作的难点问题，组织开展质量攻关活动，取得较好成绩。站（段）质量管理水平的高低，与全体员工的能力、素质、意识密不可分，而员工解决质量问题的能力又是在培训和实践中增长的。全面质量管理知识普及教育工作的开展，是全面质量管理工作中的最基础工作。通过全面质量管理知识培训和普及，使员工进一步增强质量管理知识，观念有新的改变。
一、“质量管理知识普及教育”的现实意义
现阶段全面质量管理知识的普及教育相对于80年代铁路系统刚刚推行全面质量管理时的普及教育时的情况发生了很大的变化。
首先是质量管理的理论和知识与时俱进地发展了，质量概念的拓宽、ISO9000质量管理体系国际标准的出现和修订，以及新的质量管理技术方法的应用，使质量管理新知识的更新教育在提高企业全员质量意识和质量管理水平方面发挥越来越重要的作用。
其二是企业的管理发生了很大的变化。单纯依靠行政命令的手段进行管理已很不现实。加强质量管理知识学习，对提高员工的质量意识和产品质量、服务质量、工作质量将起到重要的作用。
其三是通过全面质量管理知识的普及教育，可以开放思维，放宽眼界，要把全面质量管理知识普及教育作为培养世界眼光和战略思维的重要手段。
二、“质量管理知识普及教育”的难点分析
（一）以抓好领导层的培训为先导，促进质量管理知识的普及
TQC是“頭QC”，这已经是老生常谈的问题，但由于领导层特别是第一管理者具有策划和决策的特殊地位因此不得不谈。铁路各个层次的第一把手要具有世界眼光，从国家形势的发展变化和世界格局的高度来审视企业面临的新情况，新问题，努力把握事物的本质及其发展规律，不断增强管理的针对性、预见性和主动性。企业的质量保证涉及到多方面，但关键是领导者，而核心是领导者的质量理念，这是解决企业“想不想干”的问题。作为企业或部门的领导者，应该是企业全面质量管理工作的内行。而当前体制下，铁路部门的管理者，对于全面质量管理工作不一定是“行家里手”，但要“总揽全局”、“提纲挈领”、 “与时俱进”。
如果企业领导坚定不移的以全面质量管理的理论方法，开展质量的策划、控制、改进及保证，其在质量管理中的示范效应、权威效应将极大地影响员工的质量行为。企业领导的质量管理理念，同样也是在学习、培养、研究中形成的，但在分层培训中对领导层的培训往往是普及教育工作的难点。一是制度上没有保证，培训计划中缺乏质量管理的必读必学内容。二是企业领导工作量大，时间交路紧，自我充电的时间不足。
企业第一管理者负有在企业内营造一个全员参与质量工作环境的责任，如果对质量工作没有科学的理念和深刻的认识，质量工作也就失却了方向和动力。因此必须要攻克和推进企业领导的质量管理知识普及教育的难题，否则“皇上不急太监急”，企业的质量管理知识普及教育就必然难以推进。不可否认，我们的各级管理者是善于学习的，但是人都是有惰性的，没有强制性的新课程集中培训，恐怕也很难静下心来学习和了解新课程的最新知识和动态。应该让各级管理者熟悉新知识、新课程，甚至有关统计技法、工具都应该有所了解。
（二）以抓好专兼职人员培训为基础，提高质量管理水平
对这一层次人员的培训应该是最全面、最系统，也应该是最深刻的，如果没有一支有理论、懂管理、会操作的专兼职队伍，会出现“有米”，“难寻巧妇”的情况。他们一方面在全面质量管理的具体实施中对企业员工有直接的指导作用；另一方面，由于他们对全面质量管理工作具有潜移默化的影响，甚至应该做到“培训不合格，就不许上岗”。要让各级主抓全面质量管理工作的专兼职人员经过培训能够“取得资质、进得课堂、出得试卷、胜任指导、实施监督”，成为全面质量管理工作的行家里手，特别是对于新老工具以及常用统计技法要做到手到擒来，得心应手，不能“以己昏昏，使人昭昭”。决不允许“歪嘴和尚念歪经”、更不允许急功近利“两张皮”现象的滋生。
（三）以抓好一线员工培训为重点，提升职工队伍的综合素质
当前企业内部培训内容“单打一”的居多，即只注重技术技能的培训，有失偏频。ISO9000：2000标准中指出：“确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献”。是要求企业加强对质量意识的培训，员工有经验和技能，并非就能为企业作出贡献，组织行为家的观点认为，动机支配行动，企业员工只有首先具有为企业献身的事业心，忠于职守的责任感，才能充分发挥其专业技能。反之即使进行技术技能的培训，员工也未必能锐意进取，学有所成。企业中的质量教育应包括：质量意识教育、质量管理知识教育和专业技能的培训，三者均不可偏费。只有保证质量教育培训的持续和有效，才能提高员工队伍的质量素质，掌握解决问题的科学方法，解决“会不会干”的问题，推进企业群众性质量攻关活动的健康发展。
目前我们对员工的管理仍然带有计划经济时的痕迹，延续着过去那种硬性的管理方式来管理员工。而当代对员工的管理应是柔性的，基于员工的立场，发现员工的需求，致力于建立一种把人的因素同企业的目标联系在一起共同发展的机制。透过这种机制，力求在企业内部建立和谐的工作环境和企业文化，力求在员工和员工之间，企业与员工之间达成双赢的协作关系，因此，质量管理知识普及教育为企业提供的“附加值”是无限的，可以引导员工从企业经营目标的角度，包括企业的远景使命、价值观等去理解企业对人的要求，同时要从员工的角度去了解他们的工作动力源自何处，并把两者有机地结合起来，使之成为企业人力资源管理的题中应有之义，从而为企业的不断发展，源源不断地提供人力支持。 （四）以统计方法培训为关键点，提高小组活动的实效性
我国质量管理活动的发展跨越了统计质量控制阶段，多数企业没有统计质量控制的经历。在产品寿命周期的每个阶段，若没有应用统计技术作支撑，企业的质量管理体系很难达到有效和完善。正确运用质量工具能够提高管理的素质和水平，而不正确地运用则会产生误导。通过质量管理知识的普及教育，力求达到使用统计工具准确（该用该用什么工具用什么工具）、有效（使用工具后就要有所收获）、恰当（能用简单的不用复杂的）真实（工具要“使用”不要事后编套）、正确（先学后用、学会再用、学以致用），提高小组活动的实效性。
三、对策及方法
质量管理部门应采取多种形式，妥善处理工学矛盾，同时为确保提高培训效果，也应当注意如下问题：
（一）确认质量管理知识培训的需求
搞好质量管理知识的普及教育从企业的长期发展看是一项事关全局的大事，所以我们在培训内容的设计上，即要立足于当前，更着眼长远。要区分不同层次人员的需求差异，用“掌握”、“熟悉”、“了解”三个层次确定质量专业理论和实践能力的不同要求，有针对性地安排培训 。
一是要对决策层，包括领导班子全体成员。实践证明，决策层目标明确是推行全面质量管理工作取得良好效果的前提，所以 “基本概念和原理”应作为这一层次人员普及培训的重点。通过对于基本概念和原理的学习，决策层应确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，规定组织成员的行为模式，形成以质量为主导的组织文化，从而带领全体员工一道去实现目标。
二是对管理层，其中包括对中层以上干部所进行的质量管理知识培训，“实施与推进”则应该成为普及培训的重点。如果企业决定按照ISO9000标准建立企业质量管理体系，则应对文件编写人员进行质量手册、体系程序文件编写的培训、还包括为站（段）培训一批内部审核员，取得相应资格，以满足内部审核需要的培训。这一层次的人员是建立、完善质量体系并全面贯彻实施质量体系的骨干，所以要率先学习ISO9000系列标准的基本原理，领会其精神实质，通过教育，使各级管理人员熟悉本站（段）质量体系的运作模式，明确岗位质量职责以及质量活动各接口间的关系，将活动和相关的资源作为过程进行管理，通过对过程的计划、测量、分析、控制和改进等活动确保过程有效率和效果，从而为质量体系有效运作提供保证。
三是对执行层，即与产品质量形成全过程有关的作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容，包括岗位应知应会知识、岗位技能，熟悉岗位的作业指导书，明了质量活动中承担的任务，完成任务应赋予的权限以及造成质量过失应承担的责任等，为正确实施质量体系铺平道路。通过开展5S活动，可引导员工养成认真规范的行为习惯，直接或间接地促进生产、可服务效率的提升，经营绩效的实现，能够事半功倍地减少或消除无效劳动和损耗，改善现场环境，消除人身及生产、服务过程中的事故隐患，从而提升员工的满意度和企业的品牌形象。
（二）多渠道、多形式的推进领导层的教育培训工作
尽管企业领导必须首先接受质量培训教育，首先树立质量第一的思想，应该亲自承担质量管理的職责，应该在企业中营建泉源参与的良好质量文化氛围，但事实上是不如意者十之八九。在质量管理普及教育中要充分考虑领导工作多，事务多、会议多的实际情况，一可采取送书、送刊、送资料，请领导阅读，自学为主。二可采取变“教”为“请”，请领导参加有关质量管理知识普及教育活动，请他做动员，做指示，颁奖励。三可采取邀请领导参加高层次的QC小组成果发布会，研讨会，表彰会等，吸取或介绍经验。四可采取精心组织好企业成果发布会，向领导展示QC活动取得的成果，提高领导对质量工作关注、支持的力度。五可采取知名专家授课，利用“远来的和尚会念经”的心理及礼节的需要，使领导接受培训。
（三）创新学习方式，采取案例教学法提高质量管理知识培训效果
多年评审经历，让我对那些课题好，效果好，但成果报告总结不好的小组名落孙山而扼腕和抱憾。近几年来，在笔者所主管的范围内，在每年的QC小组成果发布会后，都开展案例教学法，取得了良好的培训效果，有效地提升了QC小组成果水平。
案例教学法的内涵是：通过正、反两方面案例的剖析，加深对学习内容的理解，施教者灵活、生动，学员兴趣盎然。一是注意广泛的收集、积累QC小组成果中正、反两方面案例，且收集的案例以同行业QC成果报告为主。二是注意工具应用的讲解以错误案例为主案例指明问题、错误。三是注意把理论基础的教学内容与案例协调组织在一起。四是课堂上讲解后，配合讲解内容下发案例供学员练习。
总之，端正全面质量管理知识普及教育的动机，解决为什么要普及教育、为谁普及教育和怎样普及教育，置换传统管理的思维方式，这是全面质量管理知识普及教育前必须首先要解决的问题，要坚持正确的指导思想，不图虚名，扎扎实实地推进全面质量管理知识的普及教育工作，实现铁路软科学领域向着现代化管理的跨越，并由此带动站（段）将要遇到的深层次的体制、机制障碍的变革和创新。
参考文献：
[1]王子孟.加强全面质量管理 促进企业经济发展[J].山东煤炭科技，2005（04）：80-81.
关键词：质量管理；培训；对策
铁路站（段）开展质量管理活动已30多年，各级质量管理小组运用所学知识，紧密结合工作实际，围绕生产、管理工作的难点问题，组织开展质量攻关活动，取得较好成绩。站（段）质量管理水平的高低，与全体员工的能力、素质、意识密不可分，而员工解决质量问题的能力又是在培训和实践中增长的。全面质量管理知识普及教育工作的开展，是全面质量管理工作中的最基础工作。通过全面质量管理知识培训和普及，使员工进一步增强质量管理知识，观念有新的改变。
一、“质量管理知识普及教育”的现实意义
现阶段全面质量管理知识的普及教育相对于80年代铁路系统刚刚推行全面质量管理时的普及教育时的情况发生了很大的变化。
首先是质量管理的理论和知识与时俱进地发展了，质量概念的拓宽、ISO9000质量管理体系国际标准的出现和修订，以及新的质量管理技术方法的应用，使质量管理新知识的更新教育在提高企业全员质量意识和质量管理水平方面发挥越来越重要的作用。
其二是企业的管理发生了很大的变化。单纯依靠行政命令的手段进行管理已很不现实。加强质量管理知识学习，对提高员工的质量意识和产品质量、服务质量、工作质量将起到重要的作用。
其三是通过全面质量管理知识的普及教育，可以开放思维，放宽眼界，要把全面质量管理知识普及教育作为培养世界眼光和战略思维的重要手段。
二、“质量管理知识普及教育”的难点分析
（一）以抓好领导层的培训为先导，促进质量管理知识的普及
TQC是“頭QC”，这已经是老生常谈的问题，但由于领导层特别是第一管理者具有策划和决策的特殊地位因此不得不谈。铁路各个层次的第一把手要具有世界眼光，从国家形势的发展变化和世界格局的高度来审视企业面临的新情况，新问题，努力把握事物的本质及其发展规律，不断增强管理的针对性、预见性和主动性。企业的质量保证涉及到多方面，但关键是领导者，而核心是领导者的质量理念，这是解决企业“想不想干”的问题。作为企业或部门的领导者，应该是企业全面质量管理工作的内行。而当前体制下，铁路部门的管理者，对于全面质量管理工作不一定是“行家里手”，但要“总揽全局”、“提纲挈领”、 “与时俱进”。
如果企业领导坚定不移的以全面质量管理的理论方法，开展质量的策划、控制、改进及保证，其在质量管理中的示范效应、权威效应将极大地影响员工的质量行为。企业领导的质量管理理念，同样也是在学习、培养、研究中形成的，但在分层培训中对领导层的培训往往是普及教育工作的难点。一是制度上没有保证，培训计划中缺乏质量管理的必读必学内容。二是企业领导工作量大，时间交路紧，自我充电的时间不足。
企业第一管理者负有在企业内营造一个全员参与质量工作环境的责任，如果对质量工作没有科学的理念和深刻的认识，质量工作也就失却了方向和动力。因此必须要攻克和推进企业领导的质量管理知识普及教育的难题，否则“皇上不急太监急”，企业的质量管理知识普及教育就必然难以推进。不可否认，我们的各级管理者是善于学习的，但是人都是有惰性的，没有强制性的新课程集中培训，恐怕也很难静下心来学习和了解新课程的最新知识和动态。应该让各级管理者熟悉新知识、新课程，甚至有关统计技法、工具都应该有所了解。
（二）以抓好专兼职人员培训为基础，提高质量管理水平
对这一层次人员的培训应该是最全面、最系统，也应该是最深刻的，如果没有一支有理论、懂管理、会操作的专兼职队伍，会出现“有米”，“难寻巧妇”的情况。他们一方面在全面质量管理的具体实施中对企业员工有直接的指导作用；另一方面，由于他们对全面质量管理工作具有潜移默化的影响，甚至应该做到“培训不合格，就不许上岗”。要让各级主抓全面质量管理工作的专兼职人员经过培训能够“取得资质、进得课堂、出得试卷、胜任指导、实施监督”，成为全面质量管理工作的行家里手，特别是对于新老工具以及常用统计技法要做到手到擒来，得心应手，不能“以己昏昏，使人昭昭”。决不允许“歪嘴和尚念歪经”、更不允许急功近利“两张皮”现象的滋生。
（三）以抓好一线员工培训为重点，提升职工队伍的综合素质
当前企业内部培训内容“单打一”的居多，即只注重技术技能的培训，有失偏频。ISO9000：2000标准中指出：“确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献”。是要求企业加强对质量意识的培训，员工有经验和技能，并非就能为企业作出贡献，组织行为家的观点认为，动机支配行动，企业员工只有首先具有为企业献身的事业心，忠于职守的责任感，才能充分发挥其专业技能。反之即使进行技术技能的培训，员工也未必能锐意进取，学有所成。企业中的质量教育应包括：质量意识教育、质量管理知识教育和专业技能的培训，三者均不可偏费。只有保证质量教育培训的持续和有效，才能提高员工队伍的质量素质，掌握解决问题的科学方法，解决“会不会干”的问题，推进企业群众性质量攻关活动的健康发展。
目前我们对员工的管理仍然带有计划经济时的痕迹，延续着过去那种硬性的管理方式来管理员工。而当代对员工的管理应是柔性的，基于员工的立场，发现员工的需求，致力于建立一种把人的因素同企业的目标联系在一起共同发展的机制。透过这种机制，力求在企业内部建立和谐的工作环境和企业文化，力求在员工和员工之间，企业与员工之间达成双赢的协作关系，因此，质量管理知识普及教育为企业提供的“附加值”是无限的，可以引导员工从企业经营目标的角度，包括企业的远景使命、价值观等去理解企业对人的要求，同时要从员工的角度去了解他们的工作动力源自何处，并把两者有机地结合起来，使之成为企业人力资源管理的题中应有之义，从而为企业的不断发展，源源不断地提供人力支持。 （四）以统计方法培训为关键点，提高小组活动的实效性
我国质量管理活动的发展跨越了统计质量控制阶段，多数企业没有统计质量控制的经历。在产品寿命周期的每个阶段，若没有应用统计技术作支撑，企业的质量管理体系很难达到有效和完善。正确运用质量工具能够提高管理的素质和水平，而不正确地运用则会产生误导。通过质量管理知识的普及教育，力求达到使用统计工具准确（该用该用什么工具用什么工具）、有效（使用工具后就要有所收获）、恰当（能用简单的不用复杂的）真实（工具要“使用”不要事后编套）、正确（先学后用、学会再用、学以致用），提高小组活动的实效性。
三、对策及方法
质量管理部门应采取多种形式，妥善处理工学矛盾，同时为确保提高培训效果，也应当注意如下问题：
（一）确认质量管理知识培训的需求
搞好质量管理知识的普及教育从企业的长期发展看是一项事关全局的大事，所以我们在培训内容的设计上，即要立足于当前，更着眼长远。要区分不同层次人员的需求差异，用“掌握”、“熟悉”、“了解”三个层次确定质量专业理论和实践能力的不同要求，有针对性地安排培训 。
一是要对决策层，包括领导班子全体成员。实践证明，决策层目标明确是推行全面质量管理工作取得良好效果的前提，所以 “基本概念和原理”应作为这一层次人员普及培训的重点。通过对于基本概念和原理的学习，决策层应确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，规定组织成员的行为模式，形成以质量为主导的组织文化，从而带领全体员工一道去实现目标。
二是对管理层，其中包括对中层以上干部所进行的质量管理知识培训，“实施与推进”则应该成为普及培训的重点。如果企业决定按照ISO9000标准建立企业质量管理体系，则应对文件编写人员进行质量手册、体系程序文件编写的培训、还包括为站（段）培训一批内部审核员，取得相应资格，以满足内部审核需要的培训。这一层次的人员是建立、完善质量体系并全面贯彻实施质量体系的骨干，所以要率先学习ISO9000系列标准的基本原理，领会其精神实质，通过教育，使各级管理人员熟悉本站（段）质量体系的运作模式，明确岗位质量职责以及质量活动各接口间的关系，将活动和相关的资源作为过程进行管理，通过对过程的计划、测量、分析、控制和改进等活动确保过程有效率和效果，从而为质量体系有效运作提供保证。
三是对执行层，即与产品质量形成全过程有关的作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容，包括岗位应知应会知识、岗位技能，熟悉岗位的作业指导书，明了质量活动中承担的任务，完成任务应赋予的权限以及造成质量过失应承担的责任等，为正确实施质量体系铺平道路。通过开展5S活动，可引导员工养成认真规范的行为习惯，直接或间接地促进生产、可服务效率的提升，经营绩效的实现，能够事半功倍地减少或消除无效劳动和损耗，改善现场环境，消除人身及生产、服务过程中的事故隐患，从而提升员工的满意度和企业的品牌形象。
（二）多渠道、多形式的推进领导层的教育培训工作
尽管企业领导必须首先接受质量培训教育，首先树立质量第一的思想，应该亲自承担质量管理的職责，应该在企业中营建泉源参与的良好质量文化氛围，但事实上是不如意者十之八九。在质量管理普及教育中要充分考虑领导工作多，事务多、会议多的实际情况，一可采取送书、送刊、送资料，请领导阅读，自学为主。二可采取变“教”为“请”，请领导参加有关质量管理知识普及教育活动，请他做动员，做指示，颁奖励。三可采取邀请领导参加高层次的QC小组成果发布会，研讨会，表彰会等，吸取或介绍经验。四可采取精心组织好企业成果发布会，向领导展示QC活动取得的成果，提高领导对质量工作关注、支持的力度。五可采取知名专家授课，利用“远来的和尚会念经”的心理及礼节的需要，使领导接受培训。
（三）创新学习方式，采取案例教学法提高质量管理知识培训效果
多年评审经历，让我对那些课题好，效果好，但成果报告总结不好的小组名落孙山而扼腕和抱憾。近几年来，在笔者所主管的范围内，在每年的QC小组成果发布会后，都开展案例教学法，取得了良好的培训效果，有效地提升了QC小组成果水平。
案例教学法的内涵是：通过正、反两方面案例的剖析，加深对学习内容的理解，施教者灵活、生动，学员兴趣盎然。一是注意广泛的收集、积累QC小组成果中正、反两方面案例，且收集的案例以同行业QC成果报告为主。二是注意工具应用的讲解以错误案例为主案例指明问题、错误。三是注意把理论基础的教学内容与案例协调组织在一起。四是课堂上讲解后，配合讲解内容下发案例供学员练习。
总之，端正全面质量管理知识普及教育的动机，解决为什么要普及教育、为谁普及教育和怎样普及教育，置换传统管理的思维方式，这是全面质量管理知识普及教育前必须首先要解决的问题，要坚持正确的指导思想，不图虚名，扎扎实实地推进全面质量管理知识的普及教育工作，实现铁路软科学领域向着现代化管理的跨越，并由此带动站（段）将要遇到的深层次的体制、机制障碍的变革和创新。
参考文献：
[1]王子孟.加强全面质量管理 促进企业经济发展[J].山东煤炭科技，2005（04）：80-81.