【摘 要】
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顾客欺凌行为是指在服务交互过程中,员工感知到来自顾客"低质量"的人际对待,表现为顾客言语侵犯、性骚扰等。以往研究较深入地探讨了其相关概念、结构、影响因素和影响后果。
【机 构】
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江西财经大学产业集群与企业发展研究中心,中山大学管理学院
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顾客欺凌行为是指在服务交互过程中,员工感知到来自顾客"低质量"的人际对待,表现为顾客言语侵犯、性骚扰等。以往研究较深入地探讨了其相关概念、结构、影响因素和影响后果。顾客欺凌行为受个体主观因素和客观因素影响,通过资源保存、社会交换、情感事件及组织公平理论对个体和组织产生影响。未来研究应更深入探讨顾客欺凌行为的概念、结构和测量问题,进一步探索其作用机制,并基于不同的文化情境进行跨文化的研究。
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