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美国著名的未来学家约翰·奈斯比特曾说“未来竞争将是管理的竞争, 竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通”。的确, 沟通是管理的灵魄, 有效的沟通决定管理的效率。1962年在《哈佛工商导报》上刊登了一篇被人们视为管理学研究经典案例的文章《纺锤寓言》，记载了一个曾发生在美国一家连锁快餐店的关于解决组织内部成员沟通、交往矛盾问题的真实故事：
快餐店老板请来社会学家、心理学家和人类学家一起召开了一次会议，希望他们从不同的科学视角来回答并解决以下问题：为什么女招待忍不住大哭鼻子？为什么厨师会撂挑子不干？为什么管理人员有时会大发雷霆以致当场解雇工人？经过了一段时间的实地考察，科学家们纷纷给出了答案。
社会学家说：“经理的地位最高，其次是厨师，而侍者最低。但是侍者却要向厨师发出命令，这命令就是顾客所点的菜单。地位较低的人向地位较高的人发号施令总有点不对头，要避免让他们直接对话。”
心理学家说：“经理像是父亲，厨师是儿子，而侍者则像女儿。在我们的文化习俗里，女儿是不能对儿子发号施令的。这样会将尊卑秩序弄得一团糟。必须找出一个办法来改变他们之间面对面的交往关系。”
人类学家说：“一个人依他的价值观而有不同的行为模式。经理认为餐馆不断发展是企业的中心价值体系。厨师倾向于赞同这一看法，因为餐馆生意兴隆，他们也会利在其中。而侍者却大不相同，大部分人在餐馆充当侍者的原因，是想增加一点家庭收入。所以，你绝不能让非中心价值体系向一个中心价值体系发号施令。”
显然，不同学科的科学家对问题的原因有着不同的见解，但是奇妙的是，在提出解决问题的方法时，他们得出了相同的结论，那就是：在菜单传入厨房时设制一个称之为“纺锤”的装置。“纺锤”就是装在一根棍上的滑轮，上面有夹子。侍者们可以将菜单夹在滑轮上而避免直接向厨师交代顾客的要求。这个纺锤装置在餐馆中采用后，非常有效地解决了人际矛盾，并且这套“纺锤”系统很快像燎原烈火一样从东海岸传到了西海岸，传遍了全美国。
神奇的“纺锤”到底是怎样成功化解餐馆中人际交往的矛盾呢？我们先跟随众科学家的脚踪来探寻这个答案：
社会学家勾勒的纺锤系统，将我们带入了一个有着鲜明地位差别的权力系统，问题是人们在对权力进行分析时，倾向于注重权力的行为结果，而这种结果往往表现为服从与冲突。这样看来，餐馆中厨师和侍者产生矛盾的原因则可以理解为他们各自权力的行为结果，特别是厨师权力的行为结果出现异常的后果。而案例中社会学家制定的“纺锤系统”正是在地位、权力不同的两个个体之间通过安装一个缓冲装置，通过调整组织的结构来使厨师运用权力的时空发生改变，从而避免了餐馆中特殊情况下个体间因权责不明所造成的人际交往的矛盾。
而心理学家把餐馆的人事关系网比喻成了一个有着严格尊卑秩序的三口之家，餐馆中的地位权力不同的个人需要按照既定的习俗规范来扮演各自的角色。当既定的角色错位时，组织氛围开始紧张，矛盾就产生了。纺锤系统则在分别演绎“儿子”和“女儿”角色的厨师和侍者间营造了一段模糊身份角色的全新组织氛围。而组织氛围的特征是由大量的组织变量，包括标准和价值观（文化）以及管理制度（政策和程序）来决定。餐馆中的纺锤系统就是通过一个标准的、制度化的操作流程来改变或者说创造一个全新的组织氛围缓解原先不良组织氛围下的交往矛盾。
最后，人类学家从价值观入手来设计“纺锤系统”。由于组织中的个体在社会实践中所处的地位、文化素养、阅历等不同方面具有差异性,他们在价值观方面也必然具有多元化、多层次的特征。当每个员工都有其特殊的价值追求时,就必然会产生个人与个人、个人与组织之间因价值观差异而造成的冲突。而解决此问题的捷径之一就是通过特定的组织记忆重新建构个人的价值体系，使各式各样的非中心价值观向中心价值观靠拢。人类学家在餐馆设置的纺锤系统就是以一种表现为正规操作流程的组织记忆，它是通过滑轮装置上的菜单记忆系统有效地缓解了餐馆成员价值观差异而引发的交往矛盾。
综览以上社会、心理、人类学家们对纺锤系统的设计与诠释，我们可以得出“纺锤寓言”对于如何跨越当今企业管理中组织传播障碍的一些启示：
首先，组织结构是组织传播的重要途径。从组织结构的功能角度看，合理的结构不仅有利于产生组织输出并达到组织目标，更是有利于使个人差异对组织的影响最小化，使得个人适应组织的要求而不是组织适应个人的要求，这就可以有效缓解组织传播过程中的人际交往障碍，保障组织传播活动的顺利进行。同时，组织结构也是运用权力、做出决策、进行组织活动的场所，科学合理地制定组织的结构在企业管理的过程中扮演着至关重要的角色。
再者，组织文化的建立为组织传播营造有效的氛围。组织文化是指组织成员共有的一套意义共享的体系，它不仅使组织独具特色，区别于其他组织而且表达了组织成员对组织的一种认同感，并且作为一种意识形态和控制机制，能够引导和塑造员工的态度和行为。而纺锤的寓言中夹着菜单的滑轮装置作为一种制度化的操作流程就是组织文化的一种表现，而在企业管理的实践中，组织文化还可以表现为组织宗旨和经营理念的书面文件、组织物理空间和建筑物的设计、组织的主要领导风格、员工甄选标准、过去的晋升制度、固定的组织仪式、有关公司内关键人物和事件的趣闻轶事、组织常用的绩效评估标准以及组织的正式结构等等。
最后，组织制度是组织传播的基本保障。当组织制度化后，它本身便有了价值，而不仅仅是因为它所提供的产品或服务才有价值。组织的制度化运作，使组织成员对于什么是恰当的行为，或者从根本上说，什么是有意义的行为，有了共同的理解。纺锤寓言中在餐馆设置的纺锤系统就是以一种表现为正规操作流程的组织记忆，重新建构了餐厅中个人的价值体系，使厨师和侍者对于什么是恰当而有意义的行为有了共同的理解即夹着菜单的滑轮装置是必须遵守的传菜的制度化流程，在此项制度背后忽略的是个体的角色差异，从而避免了交往矛盾，使组织传播顺利进行。
综上所述，“纺锤寓言”从社会、心理、人类等不同角度揭示了组织结构、组织文化、组织制度对组织传播乃至于组织生存、发展的重要意义，无论是设立缓冲装置调节组织结构，还是营造良好组织文化氛围，抑或是通过组织记忆来重塑价值体系，纺锤系统为跨越组织传播活动中各样障碍提供了机会和可能。
（作者单位：中国科学技术大学科学传播与科技政策系）
快餐店老板请来社会学家、心理学家和人类学家一起召开了一次会议，希望他们从不同的科学视角来回答并解决以下问题：为什么女招待忍不住大哭鼻子？为什么厨师会撂挑子不干？为什么管理人员有时会大发雷霆以致当场解雇工人？经过了一段时间的实地考察，科学家们纷纷给出了答案。
社会学家说：“经理的地位最高，其次是厨师，而侍者最低。但是侍者却要向厨师发出命令，这命令就是顾客所点的菜单。地位较低的人向地位较高的人发号施令总有点不对头，要避免让他们直接对话。”
心理学家说：“经理像是父亲，厨师是儿子，而侍者则像女儿。在我们的文化习俗里，女儿是不能对儿子发号施令的。这样会将尊卑秩序弄得一团糟。必须找出一个办法来改变他们之间面对面的交往关系。”
人类学家说：“一个人依他的价值观而有不同的行为模式。经理认为餐馆不断发展是企业的中心价值体系。厨师倾向于赞同这一看法，因为餐馆生意兴隆，他们也会利在其中。而侍者却大不相同，大部分人在餐馆充当侍者的原因，是想增加一点家庭收入。所以，你绝不能让非中心价值体系向一个中心价值体系发号施令。”
显然，不同学科的科学家对问题的原因有着不同的见解，但是奇妙的是，在提出解决问题的方法时，他们得出了相同的结论，那就是：在菜单传入厨房时设制一个称之为“纺锤”的装置。“纺锤”就是装在一根棍上的滑轮，上面有夹子。侍者们可以将菜单夹在滑轮上而避免直接向厨师交代顾客的要求。这个纺锤装置在餐馆中采用后，非常有效地解决了人际矛盾，并且这套“纺锤”系统很快像燎原烈火一样从东海岸传到了西海岸，传遍了全美国。
神奇的“纺锤”到底是怎样成功化解餐馆中人际交往的矛盾呢？我们先跟随众科学家的脚踪来探寻这个答案：
社会学家勾勒的纺锤系统，将我们带入了一个有着鲜明地位差别的权力系统，问题是人们在对权力进行分析时，倾向于注重权力的行为结果，而这种结果往往表现为服从与冲突。这样看来，餐馆中厨师和侍者产生矛盾的原因则可以理解为他们各自权力的行为结果，特别是厨师权力的行为结果出现异常的后果。而案例中社会学家制定的“纺锤系统”正是在地位、权力不同的两个个体之间通过安装一个缓冲装置，通过调整组织的结构来使厨师运用权力的时空发生改变，从而避免了餐馆中特殊情况下个体间因权责不明所造成的人际交往的矛盾。
而心理学家把餐馆的人事关系网比喻成了一个有着严格尊卑秩序的三口之家，餐馆中的地位权力不同的个人需要按照既定的习俗规范来扮演各自的角色。当既定的角色错位时，组织氛围开始紧张，矛盾就产生了。纺锤系统则在分别演绎“儿子”和“女儿”角色的厨师和侍者间营造了一段模糊身份角色的全新组织氛围。而组织氛围的特征是由大量的组织变量，包括标准和价值观（文化）以及管理制度（政策和程序）来决定。餐馆中的纺锤系统就是通过一个标准的、制度化的操作流程来改变或者说创造一个全新的组织氛围缓解原先不良组织氛围下的交往矛盾。
最后，人类学家从价值观入手来设计“纺锤系统”。由于组织中的个体在社会实践中所处的地位、文化素养、阅历等不同方面具有差异性,他们在价值观方面也必然具有多元化、多层次的特征。当每个员工都有其特殊的价值追求时,就必然会产生个人与个人、个人与组织之间因价值观差异而造成的冲突。而解决此问题的捷径之一就是通过特定的组织记忆重新建构个人的价值体系，使各式各样的非中心价值观向中心价值观靠拢。人类学家在餐馆设置的纺锤系统就是以一种表现为正规操作流程的组织记忆，它是通过滑轮装置上的菜单记忆系统有效地缓解了餐馆成员价值观差异而引发的交往矛盾。
综览以上社会、心理、人类学家们对纺锤系统的设计与诠释，我们可以得出“纺锤寓言”对于如何跨越当今企业管理中组织传播障碍的一些启示：
首先，组织结构是组织传播的重要途径。从组织结构的功能角度看，合理的结构不仅有利于产生组织输出并达到组织目标，更是有利于使个人差异对组织的影响最小化，使得个人适应组织的要求而不是组织适应个人的要求，这就可以有效缓解组织传播过程中的人际交往障碍，保障组织传播活动的顺利进行。同时，组织结构也是运用权力、做出决策、进行组织活动的场所，科学合理地制定组织的结构在企业管理的过程中扮演着至关重要的角色。
再者，组织文化的建立为组织传播营造有效的氛围。组织文化是指组织成员共有的一套意义共享的体系，它不仅使组织独具特色，区别于其他组织而且表达了组织成员对组织的一种认同感，并且作为一种意识形态和控制机制，能够引导和塑造员工的态度和行为。而纺锤的寓言中夹着菜单的滑轮装置作为一种制度化的操作流程就是组织文化的一种表现，而在企业管理的实践中，组织文化还可以表现为组织宗旨和经营理念的书面文件、组织物理空间和建筑物的设计、组织的主要领导风格、员工甄选标准、过去的晋升制度、固定的组织仪式、有关公司内关键人物和事件的趣闻轶事、组织常用的绩效评估标准以及组织的正式结构等等。
最后，组织制度是组织传播的基本保障。当组织制度化后，它本身便有了价值，而不仅仅是因为它所提供的产品或服务才有价值。组织的制度化运作，使组织成员对于什么是恰当的行为，或者从根本上说，什么是有意义的行为，有了共同的理解。纺锤寓言中在餐馆设置的纺锤系统就是以一种表现为正规操作流程的组织记忆，重新建构了餐厅中个人的价值体系，使厨师和侍者对于什么是恰当而有意义的行为有了共同的理解即夹着菜单的滑轮装置是必须遵守的传菜的制度化流程，在此项制度背后忽略的是个体的角色差异，从而避免了交往矛盾，使组织传播顺利进行。
综上所述，“纺锤寓言”从社会、心理、人类等不同角度揭示了组织结构、组织文化、组织制度对组织传播乃至于组织生存、发展的重要意义，无论是设立缓冲装置调节组织结构，还是营造良好组织文化氛围，抑或是通过组织记忆来重塑价值体系，纺锤系统为跨越组织传播活动中各样障碍提供了机会和可能。
（作者单位：中国科学技术大学科学传播与科技政策系）