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[摘要]本文简要分析在新时期、新的情况下，高校图书馆坚持“以人为本”、“读者至上”的服务理念和把握现代高校读者的心理特征，增强服务意识，建立健全制度，全方位服务读者。
[关键词]新时期 高校图书馆 服务意识 再思考
教师和学生是高校图书馆所面临的主要读者群体。高学历人员占有比例较大，需求层次也相对较高，读者的需求决定了图书馆的职能是为教学、科研和学习服务，提供最新研究热点，反映高学术价值的信息资料。在计算机高速发展和网络资源日渐丰富的今天，信息媒介不断更新，信息来源日益丰富，这就需要馆员服务能力顺应形势的发展，不断改善服务，进行读者服务培训，利用现有馆藏为师生提供及时、准确的信息，为教学、科研服务。这是树立图书馆形象，确立图书馆地位，探索图书馆发展的途径，这就要求高校图书馆人必须增强服务意识。
一、增强服务意识，树立爱岗敬业精神
在新时期，图书馆的发展意味着传统图书馆在信息时代向数字化图书馆的大转折。过去图书馆中，馆藏、馆舍、馆员三要素以印刷品为中心，而当今发展中的数字图书馆，馆员的地位和作用发生了重大变化。馆员主导地位的突出，逐步打破了旧的模式，随之取代的是充分调动馆员的各种能动作用，这就要求馆员进一步强化服务意识，把服务做得更细、更准、更透。
1.增强服务意识，首先要从思想上认识服务的重要性
“以读者为中心”，“以读者满意”为目标，熟悉和了解读者的需求，调查读者现实和潜在的需求。建立读者公开投诉和建议箱，听取读者投诉，让读者尽情宣泄不满，并认真、及时回复读者留言。其次，重视基础服务，外借阅览基础服务，使图书馆永远不可缺失的重要环节，图书馆服务出现的问题约80%发生或来自外借阅览流通部门，这是与读者面对面交流时间最多、最频繁，也是矛盾最聚集的部门。虽然大部分图书馆用计算机检索代替了人工检索，全方位开架借阅代替了闭架管理，但基础外借阅览服务属于技术含量低、重复率高的劳动型工作。大多数图书馆领导对基础服务重视不够，从而使流通基础服务馆员的工作积极性不高，责任心不强。因此，重视基础服务工作，培训好基础服务人员，提高他们的基础服务素质和水平，增强服务理念，减少读者不满，以过硬的专业素质，热情的服务来感动读者。
2.提高服务人员素质，建立服务质量责任制
图书馆应根据各部门业务工作内容和服务准则，编制不同类型的流程图，将工作流程的质量措施和方法形成文件，建立一套完整的服务质量体系，使各部门之间明确职责范围和工作服务标准，同时规定责任到人，定期进行岗位质量检查，使每个员工任务明确，责任清晰，建立图书馆每周工作日志和质量记录。
3.主动服务广受重视
当前图书馆发展特点，处于传统图书馆向现代图书馆的转变时期，这个时期的特点就是混乱。其表现为：一方面，是我们国家还处于经历传统图书馆的大规模超常规发展阶段，另一方面，一些精英图书馆正在建立混合性图书馆模式。
4.全面服务已是事实
服务多样化催生新服务，图书馆作为一个服务部门，已经在把读者放在工作的核心，各项工作制定考虑读者的要求，图书馆已经很难分清哪些工作不是服务性工作。因此，图书馆的职业道德观念必须是读者第一、服务至上、以事业为重、以职业为本、精益求精、求实创新，不断进取的优良品质。
服务质量的提高与图书馆员的素质分不开，因此，提高人员整体素质，尤其加强基础服务部门的培训，服务意识和方法培训非常重要。基础服务部门人员的业务能力，处理服务失误的技巧和应变能力，服务态度和服务水平是读者了解图书馆的窗口，代表图书馆形象，只有重视培养高素质的馆员，“以人为本、尊重读者、用心服务”，才能有利于提高读者的满意度。
二、提高竞争意识，建立健全激励机制，营造良好氛围
高校图书馆队伍发展良莠不一，缺乏人才竞争机制，导致图书馆员对自身素质的提高缺乏热情，一些馆员不安心图书馆工作，人在心不在；一些馆员不思进取，满足已有的工作水平和传统的工作方式。大多数图书馆存在性别比例不合理，就我校图书馆现有工作人员59人，其中男性11人，女性48人，事实已证明，男女比例失调，不利于工作开展。另外，在高校图书馆存在着有的人是被其它院系、处室优化组合后淘汰下来进入图书馆，有些是处于照顾关系，解决教学与科研一线人员家属问题而安排在图书馆。他们大多没有经过文献管理方面的培训，并且年龄偏大，知识老化，技术单一，这就使图书馆的人员构成不合理，非专业人员多于专业人员，大部分环节和岗位的工作实际上是非专业人员和专业技术不高的人员来承担的，对图书馆的服务存在着严重影响。同时人才的培训制度不健全，员工继续教育得不到重视，使需要高素质复合型人才的专业工作岗位难以为继。
高校图书馆的发展，要顺应时代的发展，首当其冲是馆员队伍的建立。但解放后，我国在职业问题上的主旋律是服从分配，需要就是志愿，加上长期以来国家统包统分，一次分配定终生的用人制度，使大家对竞争没有思想准备，也没有行为准备。就业后在“三铁”的困扰下，进取心减弱，眼低手也不高，甚至有人认为那样做是抢别人的饭碗，同在一个单位，低头不见抬头见，不如相安无事。在高校图书馆也存在这种现象，认为“干好干坏一个样”，“不求有功但求无过”等观念，在某种程度上讲，没有竞争，不实行优胜劣汰，那么势必会影响到图书馆事业的发展和繁荣。因此，我们必须清醒的认识到竞争不是资本主义的专利，而是顺应时代的发展，促进社會进步，提高生产力的重要因素，我们应当利用和发扬。在各方面应加以扶持引导，不要求全责备，充分调动大家的积极性、创造性，因势利导，协调好各种关系，建立好、完善好激励机制，为人才脱颖而出创造条件。在新时期，高校图书馆只有把竞争真正渗透到各个环节，才能一改图书馆旧的面貌，焕发新的生机，才能使广大馆员在竞争中真正看到自己的不足和感到自己肩上的责任。只有这样，才能有压力，才能变压力为动力，奋发向上，让馆员在接受挑战中提高自己、挖掘自己。
三、解放思想，转变观念，优质服务，树立全新服务理念
因特网在图书馆工作中的应用是图书馆工作发生了根本性的改变，如信息环境、网络用户类型、读者服务工作等。网络化的图书馆使图书馆事业发生了一次大的飞跃，从传统图书馆到信息化图书馆又实现一次质的飞跃。因此，图书馆馆员必须解放思想，认清形式，把握新时期未来图书馆的发展趋势变化和特征。面对新形势、新情况，图书馆馆员必须保持稳定的心态，不急不躁，努力提高自身素质，调整知识结构，努力学习从手工时代掌握的图书馆学知识转变化网络时代必需的图书馆学知识，掌握新的动态，适应新的变化，为广大师生提供更多、更好的优质服务。
自明确提出改革开放方针以来，在开放政策的引导下，中国建立了立体开放的新格局，进入了一个全方位、大开放的新时期，中国真正打开了国门，开始走向世界，参与世界大循环。中国图书馆事业再次投入到世界发展的洪流之中，本身发展的需要和开放政策的支持，坚持“取其精华，去其糟粕”即扬弃的原则。在新的形势下，图书馆成了新的研究热点之一，形成了种种看法，带动国内图书馆情报学的探讨，使大家在认识上深化了对图书馆情报学的认识，并引出了一些有价值的观点和看法。
现代图书馆的各项服务都是“以读者为中心”进行和开展的，最大限度的满足读者文献信息的需求，是图书馆长期为之努力和奋斗的目标，坚持“以读者为中心”的原则是图书馆开展各项工作的核心，也是我们实行观念变革的前提。近些年来，高校图书馆把服务理念更加细化、深化上升到一个新的阶梯，反映服务意识逐步渗透到日常管理模式中。我们通常提到的是服务质量，服务质量从本质上讲强调的是减少差距，即减少存在于读者的期望与读者得到的服务的差距。其次，随时知识创新，科技进步，研究人员对图书馆的服务质量的要求越高，这就要求我们馆员必须要树立高度的质量意识，在思想上、行动上认识到树立质量意识是倡导全新服务理念的基础和前提，认识到质量的重要性是保证成功地实施全面质量好坏的前提，使图书馆馆员真正把质量看作是服务意识全新理念和图书馆生存、繁荣的重要手段，使我们认识到“质量运动永不消失，更加强调质量的可靠性、适时性和顾客满意”的新理念。市场经济的发展，知识经济的来临，社会急需开拓型、应用型及复合型等高质量、高水平的新型人才。这对高校图书馆教育职能和信息职能的发挥与服务工作的开展，无论是在其深度还是广度上，都提出了更高的要求，为此，迫切需要及时调整服务观念、服务内容、服务方式，变被动为主动，充分适应新形势的要求和发展，使我国的图书馆事业迈向一个全新的时代。
参考文献
[1]王建萍.论图书馆品牌文化与图书馆竞争[J].时代文学，2008(4).
[2]王丽华，孙成江.以优质信息服务打造名牌图书馆[J].甘肃科技纵横，2003(4).
[关键词]新时期 高校图书馆 服务意识 再思考
教师和学生是高校图书馆所面临的主要读者群体。高学历人员占有比例较大，需求层次也相对较高，读者的需求决定了图书馆的职能是为教学、科研和学习服务，提供最新研究热点，反映高学术价值的信息资料。在计算机高速发展和网络资源日渐丰富的今天，信息媒介不断更新，信息来源日益丰富，这就需要馆员服务能力顺应形势的发展，不断改善服务，进行读者服务培训，利用现有馆藏为师生提供及时、准确的信息，为教学、科研服务。这是树立图书馆形象，确立图书馆地位，探索图书馆发展的途径，这就要求高校图书馆人必须增强服务意识。
一、增强服务意识，树立爱岗敬业精神
在新时期，图书馆的发展意味着传统图书馆在信息时代向数字化图书馆的大转折。过去图书馆中，馆藏、馆舍、馆员三要素以印刷品为中心，而当今发展中的数字图书馆，馆员的地位和作用发生了重大变化。馆员主导地位的突出，逐步打破了旧的模式，随之取代的是充分调动馆员的各种能动作用，这就要求馆员进一步强化服务意识，把服务做得更细、更准、更透。
1.增强服务意识，首先要从思想上认识服务的重要性
“以读者为中心”，“以读者满意”为目标，熟悉和了解读者的需求，调查读者现实和潜在的需求。建立读者公开投诉和建议箱，听取读者投诉，让读者尽情宣泄不满，并认真、及时回复读者留言。其次，重视基础服务，外借阅览基础服务，使图书馆永远不可缺失的重要环节，图书馆服务出现的问题约80%发生或来自外借阅览流通部门，这是与读者面对面交流时间最多、最频繁，也是矛盾最聚集的部门。虽然大部分图书馆用计算机检索代替了人工检索，全方位开架借阅代替了闭架管理，但基础外借阅览服务属于技术含量低、重复率高的劳动型工作。大多数图书馆领导对基础服务重视不够，从而使流通基础服务馆员的工作积极性不高，责任心不强。因此，重视基础服务工作，培训好基础服务人员，提高他们的基础服务素质和水平，增强服务理念，减少读者不满，以过硬的专业素质，热情的服务来感动读者。
2.提高服务人员素质，建立服务质量责任制
图书馆应根据各部门业务工作内容和服务准则，编制不同类型的流程图，将工作流程的质量措施和方法形成文件，建立一套完整的服务质量体系，使各部门之间明确职责范围和工作服务标准，同时规定责任到人，定期进行岗位质量检查，使每个员工任务明确，责任清晰，建立图书馆每周工作日志和质量记录。
3.主动服务广受重视
当前图书馆发展特点，处于传统图书馆向现代图书馆的转变时期，这个时期的特点就是混乱。其表现为：一方面，是我们国家还处于经历传统图书馆的大规模超常规发展阶段，另一方面，一些精英图书馆正在建立混合性图书馆模式。
4.全面服务已是事实
服务多样化催生新服务，图书馆作为一个服务部门，已经在把读者放在工作的核心，各项工作制定考虑读者的要求，图书馆已经很难分清哪些工作不是服务性工作。因此，图书馆的职业道德观念必须是读者第一、服务至上、以事业为重、以职业为本、精益求精、求实创新，不断进取的优良品质。
服务质量的提高与图书馆员的素质分不开，因此，提高人员整体素质，尤其加强基础服务部门的培训，服务意识和方法培训非常重要。基础服务部门人员的业务能力，处理服务失误的技巧和应变能力，服务态度和服务水平是读者了解图书馆的窗口，代表图书馆形象，只有重视培养高素质的馆员，“以人为本、尊重读者、用心服务”，才能有利于提高读者的满意度。
二、提高竞争意识，建立健全激励机制，营造良好氛围
高校图书馆队伍发展良莠不一，缺乏人才竞争机制，导致图书馆员对自身素质的提高缺乏热情，一些馆员不安心图书馆工作，人在心不在；一些馆员不思进取，满足已有的工作水平和传统的工作方式。大多数图书馆存在性别比例不合理，就我校图书馆现有工作人员59人，其中男性11人，女性48人，事实已证明，男女比例失调，不利于工作开展。另外，在高校图书馆存在着有的人是被其它院系、处室优化组合后淘汰下来进入图书馆，有些是处于照顾关系，解决教学与科研一线人员家属问题而安排在图书馆。他们大多没有经过文献管理方面的培训，并且年龄偏大，知识老化，技术单一，这就使图书馆的人员构成不合理，非专业人员多于专业人员，大部分环节和岗位的工作实际上是非专业人员和专业技术不高的人员来承担的，对图书馆的服务存在着严重影响。同时人才的培训制度不健全，员工继续教育得不到重视，使需要高素质复合型人才的专业工作岗位难以为继。
高校图书馆的发展，要顺应时代的发展，首当其冲是馆员队伍的建立。但解放后，我国在职业问题上的主旋律是服从分配，需要就是志愿，加上长期以来国家统包统分，一次分配定终生的用人制度，使大家对竞争没有思想准备，也没有行为准备。就业后在“三铁”的困扰下，进取心减弱，眼低手也不高，甚至有人认为那样做是抢别人的饭碗，同在一个单位，低头不见抬头见，不如相安无事。在高校图书馆也存在这种现象，认为“干好干坏一个样”，“不求有功但求无过”等观念，在某种程度上讲，没有竞争，不实行优胜劣汰，那么势必会影响到图书馆事业的发展和繁荣。因此，我们必须清醒的认识到竞争不是资本主义的专利，而是顺应时代的发展，促进社會进步，提高生产力的重要因素，我们应当利用和发扬。在各方面应加以扶持引导，不要求全责备，充分调动大家的积极性、创造性，因势利导，协调好各种关系，建立好、完善好激励机制，为人才脱颖而出创造条件。在新时期，高校图书馆只有把竞争真正渗透到各个环节，才能一改图书馆旧的面貌，焕发新的生机，才能使广大馆员在竞争中真正看到自己的不足和感到自己肩上的责任。只有这样，才能有压力，才能变压力为动力，奋发向上，让馆员在接受挑战中提高自己、挖掘自己。
三、解放思想，转变观念，优质服务，树立全新服务理念
因特网在图书馆工作中的应用是图书馆工作发生了根本性的改变，如信息环境、网络用户类型、读者服务工作等。网络化的图书馆使图书馆事业发生了一次大的飞跃，从传统图书馆到信息化图书馆又实现一次质的飞跃。因此，图书馆馆员必须解放思想，认清形式，把握新时期未来图书馆的发展趋势变化和特征。面对新形势、新情况，图书馆馆员必须保持稳定的心态，不急不躁，努力提高自身素质，调整知识结构，努力学习从手工时代掌握的图书馆学知识转变化网络时代必需的图书馆学知识，掌握新的动态，适应新的变化，为广大师生提供更多、更好的优质服务。
自明确提出改革开放方针以来，在开放政策的引导下，中国建立了立体开放的新格局，进入了一个全方位、大开放的新时期，中国真正打开了国门，开始走向世界，参与世界大循环。中国图书馆事业再次投入到世界发展的洪流之中，本身发展的需要和开放政策的支持，坚持“取其精华，去其糟粕”即扬弃的原则。在新的形势下，图书馆成了新的研究热点之一，形成了种种看法，带动国内图书馆情报学的探讨，使大家在认识上深化了对图书馆情报学的认识，并引出了一些有价值的观点和看法。
现代图书馆的各项服务都是“以读者为中心”进行和开展的，最大限度的满足读者文献信息的需求，是图书馆长期为之努力和奋斗的目标，坚持“以读者为中心”的原则是图书馆开展各项工作的核心，也是我们实行观念变革的前提。近些年来，高校图书馆把服务理念更加细化、深化上升到一个新的阶梯，反映服务意识逐步渗透到日常管理模式中。我们通常提到的是服务质量，服务质量从本质上讲强调的是减少差距，即减少存在于读者的期望与读者得到的服务的差距。其次，随时知识创新，科技进步，研究人员对图书馆的服务质量的要求越高，这就要求我们馆员必须要树立高度的质量意识，在思想上、行动上认识到树立质量意识是倡导全新服务理念的基础和前提，认识到质量的重要性是保证成功地实施全面质量好坏的前提，使图书馆馆员真正把质量看作是服务意识全新理念和图书馆生存、繁荣的重要手段，使我们认识到“质量运动永不消失，更加强调质量的可靠性、适时性和顾客满意”的新理念。市场经济的发展，知识经济的来临，社会急需开拓型、应用型及复合型等高质量、高水平的新型人才。这对高校图书馆教育职能和信息职能的发挥与服务工作的开展，无论是在其深度还是广度上，都提出了更高的要求，为此，迫切需要及时调整服务观念、服务内容、服务方式，变被动为主动，充分适应新形势的要求和发展，使我国的图书馆事业迈向一个全新的时代。
参考文献
[1]王建萍.论图书馆品牌文化与图书馆竞争[J].时代文学，2008(4).
[2]王丽华，孙成江.以优质信息服务打造名牌图书馆[J].甘肃科技纵横，2003(4).