中国人多，春运的人次更多，这确实是很难的事情。人均铁路长度只有一根香烟那么长的中国，如何服务好旅客，远远不止是关乎“运输学”的学问。
　　最近两起有关铁路的新闻事件，影响很大：四川女乘客孙学华，在前往广州的火车上突然晕倒，随即死亡；死者家属怀疑是列车上拥挤、混浊的运输环境，导致孙学华突发疾病，事发后列车与车站救治不力；铁路部门则认为，孙学华晕倒与列车超员无关，铁路方面“该做的都做了”，没有过失。广州市政协副主席郭锡龄“炮轰”铁道部，批评抗灾不力；而铁道部新闻发言人王勇平勇猛地回应批评，毫不留情地严厉“驳斥”郭锡龄“既违背事实又违背常识”。
　　旅客一说话，“老大”不客气；委员一批评，“老大”就生气。可是，百姓心中自有一杆秤，对铁道部新闻发言人的发言，网友的跟帖评论几乎是“一边倒”，比如说：“广州市政协副主席说的是大实话。从他的言论可以看出，他是个好人”“我们不怕四条腿的华南虎，我们怕两条线的铁道部”“切，铁道部服务难道还很好不成？坐了无数次火车，对火车上的工作人员只有一个认识：我他娘的上辈子欠了他们一屁股债”“你一个政协副主席就想批判我们中央企业？笑话，谁理你，谁怕你啊，没事一边凉快去”“铁道部的官员还是应该清醒一点！铁老大的日子已经一去不复返了，何必老虎屁股摸不得！的确老百姓还是不满意铁路这几年工作的”……
　　被批评，总是不爽的，这是人的本性；喜欢听好话，是人，大抵皆如此。然而，看得起你才批评你，对你寄有希望才批评你。广东的人大代表、政协委员，向来以敢言著称；他们批评铁路，在细微之处或与事实有出入，但从“形而上”的层面、从思想理念的高度看，他们说的可真是没有错、批的可真是很对头。
　　若说有“铁路病”，还真是“体制病”。国有的、垄断或准垄断的企业，像官不像官，像民不像民。当受到批评时，它是官，吃不得批评的；当运行困难时，它是“民”，委屈得不行。从本质上说，铁路的问题不在“下头”，而在“上头”。
　　多年之前，笔者曾与家人坐火车从桂林回浙江，没有座位，拥挤得简直是无立锥之地，那种长时间长途旅行的苦难让人永铭不忘，反正回家后是大病一场。不久前笔者去过欧洲的瑞士和德国，坐火车跑了很多个城市，那车多人少、宽敞舒适、安详宁静、交通工具之间转换为“无缝隙衔接”的情形，让坐车的人明白什么叫享受。今年除夕之夜，就是大家正在看“春晚”的时候，笔者坐火车回浙江丽水青田老家看望年迈的父母，在火车站就领教了什么是细节上的“稀缺人性、不见温暖”：从一楼到二楼的扶梯竟然是不开的，我一家三口拎着大包小包，与众多旅客一样，比拼体力攀爬上那扶梯，小女儿还摔了一跤，把我老婆给心疼的；偌大的候车厅挂了很多电视机，可是不见一台开着，皆为聋子的耳朵——摆设，这个时候让那么多的候车旅客看一眼“春晚”的演出，不会费你多少度电吧？除夕夜，团圆夜，这些为了家园的片刻温暖而辛苦旅行的百姓多么不容易，可是，旅途中并没有感受到“旅途因温暖而美好”……
　　不是这些未带地图的旅人有多少苛求，我们的百姓真是最好的人，他们忍耐、平和、向往，只要走得成便满足了，可习惯于坐小车出门的领导，是不知道他们那种艰辛的，自然想不到在服务上有哪一点应该改进。
　　体制病，毕竟是骨子里的病，难治。半官半民，则西药中药都不管用。在世界上，铁路的运营，有国营的也有私有的。在铁路运输业发源地英国，铁路部门原本是国有的，后来经过改革变为私有，5年后又重新回到国营体制。但无论是私有或国营，其目标只有一个，让铁路为旅客服务得更好，属于“两利相权取其重”。如果我们无论公私，皆为经营者自己得利最大、舒服最多，那么，永远不会抵达为公众更好服务的目标。
　　这是网友概括的年前年后发生的“道歉”：我们的温总理道歉了，为了那些在雪灾中被困的人们；郴州市人民政府道歉了，为了那些在黑暗中过节的郴州百姓；韩国首尔市长道歉了，为了那些因崇礼门被烧毁而痛心的国民；澳大利亚总理道歉了，为了那些因政策失误而饱受歧视的土著居民；陈冠希和阿娇道歉了，为了那些疯狂的粉丝和社会的道德良知；陕西林业厅也道歉了，为了4个月前那张草率发布的华南虎照片……如今面对乘客之死、委员之批，铁道方面没有丝毫歉意，这才是暴露了真面目啊！