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【摘要】随着经济社会快速发展，人们金融消费意识日渐增强，银行不再是单纯存取款地方，还承担了大量金融理财及代收代缴业务，银行排队问题也成为社会大众关注的一个焦点、热点问题。
【关键词】银行网点 服务措施
一、银行网点排队主要原因
1.银行办理的业务种类增多。随着个人金融产品日益丰富，相比以前简单的存、取款，单一客户办理业务的时间大大延长，特别是在银行办理理财产品、购买黄金、白银、销售国债、基金等综合性业务，而这些新金融业务办理的复杂性比传统业务高，加大了业务办理时间，网点排队等候时间必然会更长。
2.银行承担了相当部分的社会责任。为行政机关、事业单位代发工资、养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责，这些业务都是通过柜员手工操作完成，耗费了大型银行大量资源，客观上造成网点排队现象。
3.个人客户普遍缺乏金融意识。在大部分客户的印象中，银行网点还是有形的实体，还带着办理业务要到柜台排队的传统观念，习惯于面对面式的银行服务，涉及资金的业务还是“在柜台当面点清靠得住”，总感觉“往机器里存钱心里不踏实”，更别说电话、网络这类虚拟银行。
4.银行自身挖潜不够，加重了排队难题。不管是简单业务，还是复杂业务，银行都在统一的窗口中，没有归类排队，无论客户人数是多是少，柜员人数不变，没有弹性排班，有时中午期间客户下班，去办理业务，反而窗口减少，银行的管理，还有很大的改进空间。
二、如何缓解银行排长队现象，笔者提出一些对策
1.建立弹性窗口和弹性岗位制。网点可测算客户流量和客户耗时业务，找出本网点客户流量特点，采用弹性排班制，根据客流量变化调整柜口设置，如在刚开门营业、客流量较少时，部分柜台可推迟上班时间，而在高峰时段增设弹性柜员，调整午餐休息时间，以增强高峰时间的客户接待服务能力。
2.可以灵活使用兼职员工。如在假期特别是寒假期间，通过招聘在校大学生兼职做银行引导员，并针对一些基本业务、服务技巧进行培训，使之成为合格的引导员，在网点门口、自助区、贵宾区定点定位，协助网点做好客户分流、指导填单、维护秩序等工作，从而减轻大堂经理工作压力，更多时间去开拓发掘维护好客户。
3.扩大自助服务的知晓度。不断引导、培育客户使用自助设备，通过“送金融知识下乡”、“金融社区行”、“送金融产品到市场”、“公众银行知识咨询辅导”、“银行产品校园宣传”等，深入农村、社区、学校开展一系列金融服务宣传活动，通过幻灯片讲解、现场演示操作、互动问答等方式推介网上银行、手机银行、电话银行、自助银行的缴费功能、转账汇款功能、理财功能、安全防护功能，发放金融知识宣传资料、讲解百姓关心的疑问知识，增进客户对自助银行等设施的了解和认识，让客户逐步会用、放心使用各种自助设备。同时，通过一些激励措施，对所有使用自助终端进行交易的客户每月抽奖，提高客户的自助服务意识，这也是银行加快业务经营转型、发展资本占用较低零售业务的需要。
4.推出网上实时查询服务。在某个时段，有的网点确实排着长队，但另一些网点可能无人办理业务，说明银行服务资源并未得到充分利用，网点与网点之间服务还需进一步统筹协调。在银行网站上可推出“网点排队查询”功能，只要在营业时间内，足不出户就可知晓各网点排队等候人数，在提供排队实时查询的同时，亦可提供所有网点的地图，方便用户按图索骥，顾客可以根据这些数据选择合适的网点办理业务。
5.注重发挥营业厅广播优势。对排队等候客户而言，最难熬的就是等候期间那段无聊的时光，网点可在营业厅专门配置音响系统，通过趣味性、知识性和娱乐性的各种方式，利用广播媒体在营业厅内提醒排队客户很多业务如存取款、简单的转账、代缴水电费、查询余额、修改密码等，可借道自助银行、ATM、网上银行或电话银行办理，通过自助终端机、手机银行转账汇款手续费优惠，不但比柜台方便、快捷还更省钱的道理。广播能突破时间、空间上的限制，把信息即时地传到营业厅的四面八方，使排队等候客户听到广播中的介绍自动地使用网上银行、电话银行、手机银行、自助设备等，期间配一些轻柔或经典的背景音乐，使营业大厅更显得温馨和谐，可舒缓人烦躁的情绪。通过广播宣传，既起到引导和分流客户办理业务，减少排队现象、拉动离柜业务发展，同时又减轻大堂经理工作压力。
6.营造温馨服务氛围。把营业厅内的宣传金融知识书刊、资料架移到队形边，使客户在等候时可随时随手取看；利用滚动播出的广告电视，在显示屏滚动播放相关新产品、各种业务小知识、小技巧介绍；在营业大厅配备服务导示牌、业务收费标准牌、滚动利率牌、宣传海报等，转移客户注意力，减少客户等待时的焦虑感，同时达到宣传的目的。有条件的网点也可为等候的客户准备饮用水或咖啡服务。
7.利用短信及早提醒客户。如遇加息前，就可通过短信告知客户办理转存的各期限存款平衡点，如三个月、六个月、一年、二年、三年、五年期的定期，存入时间已分别达到14天、22天、34天、71天、91天和174天，再次转存就不划算了，避免客户盲目来银行转存。如过年兑换新钞，可提醒客户，ATM上投放了大量新钞，不需要到柜口排队等候；如安全性方面，提醒客户只要妥善保管好银行卡、客户证书（U盾）或口令卡、操作时回避他人，不进假网站，客户资金的安全性是可以保证的。总之通过短信提醒，使客户减少来银行的次数。
8.发挥大堂经理、现场经理和保安的分流作用。如客户进入银行时，大堂经理主动上前沟通，询问客户需要办理的业务，引导到相应的柜口，或直接到自助服务区；对需填写申请表及身份证件复印的客户及时指导，使客户减少办业务途中还需再填单及复印的手续；对无法办理的业务第一时间提醒客户，不要等到客户排队到柜口后才告知，产生不必要的客户怨言；在客户开通电子银行业务后，及时指导在网点电子银行终端进行登录，讲解演示，让客户体验工行网上银行的便利、优惠政策；对不熟悉自助银行操作流程的客户，手把手耐心指导，消除客户对自助服务的陌生感或恐惧心理，并确保客户操作成功后离去，以保证客户资金的安全。
作者简介：傅颢伟（1965-），女，普陀人，本科，会计师，研究方向：金融。
（编辑：龙大为）
【关键词】银行网点 服务措施
一、银行网点排队主要原因
1.银行办理的业务种类增多。随着个人金融产品日益丰富，相比以前简单的存、取款，单一客户办理业务的时间大大延长，特别是在银行办理理财产品、购买黄金、白银、销售国债、基金等综合性业务，而这些新金融业务办理的复杂性比传统业务高，加大了业务办理时间，网点排队等候时间必然会更长。
2.银行承担了相当部分的社会责任。为行政机关、事业单位代发工资、养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责，这些业务都是通过柜员手工操作完成，耗费了大型银行大量资源，客观上造成网点排队现象。
3.个人客户普遍缺乏金融意识。在大部分客户的印象中，银行网点还是有形的实体，还带着办理业务要到柜台排队的传统观念，习惯于面对面式的银行服务，涉及资金的业务还是“在柜台当面点清靠得住”，总感觉“往机器里存钱心里不踏实”，更别说电话、网络这类虚拟银行。
4.银行自身挖潜不够，加重了排队难题。不管是简单业务，还是复杂业务，银行都在统一的窗口中，没有归类排队，无论客户人数是多是少，柜员人数不变，没有弹性排班，有时中午期间客户下班，去办理业务，反而窗口减少，银行的管理，还有很大的改进空间。
二、如何缓解银行排长队现象，笔者提出一些对策
1.建立弹性窗口和弹性岗位制。网点可测算客户流量和客户耗时业务，找出本网点客户流量特点，采用弹性排班制，根据客流量变化调整柜口设置，如在刚开门营业、客流量较少时，部分柜台可推迟上班时间，而在高峰时段增设弹性柜员，调整午餐休息时间，以增强高峰时间的客户接待服务能力。
2.可以灵活使用兼职员工。如在假期特别是寒假期间，通过招聘在校大学生兼职做银行引导员，并针对一些基本业务、服务技巧进行培训，使之成为合格的引导员，在网点门口、自助区、贵宾区定点定位，协助网点做好客户分流、指导填单、维护秩序等工作，从而减轻大堂经理工作压力，更多时间去开拓发掘维护好客户。
3.扩大自助服务的知晓度。不断引导、培育客户使用自助设备，通过“送金融知识下乡”、“金融社区行”、“送金融产品到市场”、“公众银行知识咨询辅导”、“银行产品校园宣传”等，深入农村、社区、学校开展一系列金融服务宣传活动，通过幻灯片讲解、现场演示操作、互动问答等方式推介网上银行、手机银行、电话银行、自助银行的缴费功能、转账汇款功能、理财功能、安全防护功能，发放金融知识宣传资料、讲解百姓关心的疑问知识，增进客户对自助银行等设施的了解和认识，让客户逐步会用、放心使用各种自助设备。同时，通过一些激励措施，对所有使用自助终端进行交易的客户每月抽奖，提高客户的自助服务意识，这也是银行加快业务经营转型、发展资本占用较低零售业务的需要。
4.推出网上实时查询服务。在某个时段，有的网点确实排着长队，但另一些网点可能无人办理业务，说明银行服务资源并未得到充分利用，网点与网点之间服务还需进一步统筹协调。在银行网站上可推出“网点排队查询”功能，只要在营业时间内，足不出户就可知晓各网点排队等候人数，在提供排队实时查询的同时，亦可提供所有网点的地图，方便用户按图索骥，顾客可以根据这些数据选择合适的网点办理业务。
5.注重发挥营业厅广播优势。对排队等候客户而言，最难熬的就是等候期间那段无聊的时光，网点可在营业厅专门配置音响系统，通过趣味性、知识性和娱乐性的各种方式，利用广播媒体在营业厅内提醒排队客户很多业务如存取款、简单的转账、代缴水电费、查询余额、修改密码等，可借道自助银行、ATM、网上银行或电话银行办理，通过自助终端机、手机银行转账汇款手续费优惠，不但比柜台方便、快捷还更省钱的道理。广播能突破时间、空间上的限制，把信息即时地传到营业厅的四面八方，使排队等候客户听到广播中的介绍自动地使用网上银行、电话银行、手机银行、自助设备等，期间配一些轻柔或经典的背景音乐，使营业大厅更显得温馨和谐，可舒缓人烦躁的情绪。通过广播宣传，既起到引导和分流客户办理业务，减少排队现象、拉动离柜业务发展，同时又减轻大堂经理工作压力。
6.营造温馨服务氛围。把营业厅内的宣传金融知识书刊、资料架移到队形边，使客户在等候时可随时随手取看；利用滚动播出的广告电视，在显示屏滚动播放相关新产品、各种业务小知识、小技巧介绍；在营业大厅配备服务导示牌、业务收费标准牌、滚动利率牌、宣传海报等，转移客户注意力，减少客户等待时的焦虑感，同时达到宣传的目的。有条件的网点也可为等候的客户准备饮用水或咖啡服务。
7.利用短信及早提醒客户。如遇加息前，就可通过短信告知客户办理转存的各期限存款平衡点，如三个月、六个月、一年、二年、三年、五年期的定期，存入时间已分别达到14天、22天、34天、71天、91天和174天，再次转存就不划算了，避免客户盲目来银行转存。如过年兑换新钞，可提醒客户，ATM上投放了大量新钞，不需要到柜口排队等候；如安全性方面，提醒客户只要妥善保管好银行卡、客户证书（U盾）或口令卡、操作时回避他人，不进假网站，客户资金的安全性是可以保证的。总之通过短信提醒，使客户减少来银行的次数。
8.发挥大堂经理、现场经理和保安的分流作用。如客户进入银行时，大堂经理主动上前沟通，询问客户需要办理的业务，引导到相应的柜口，或直接到自助服务区；对需填写申请表及身份证件复印的客户及时指导，使客户减少办业务途中还需再填单及复印的手续；对无法办理的业务第一时间提醒客户，不要等到客户排队到柜口后才告知，产生不必要的客户怨言；在客户开通电子银行业务后，及时指导在网点电子银行终端进行登录，讲解演示，让客户体验工行网上银行的便利、优惠政策；对不熟悉自助银行操作流程的客户，手把手耐心指导，消除客户对自助服务的陌生感或恐惧心理，并确保客户操作成功后离去，以保证客户资金的安全。
作者简介：傅颢伟（1965-），女，普陀人，本科，会计师，研究方向：金融。
（编辑：龙大为）