【摘 要】
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顾客满意度是市场经济竞争的产物,是企业最有价值的无形资产,它已成为衡量全面产品和服务质量的水准,文章以构建了基于顾客满意度指数(ACSI)的商场顾客满意度影响因素概念模
【机 构】
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山西经济管理干部学院管理系,山西大学管理学院
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顾客满意度是市场经济竞争的产物,是企业最有价值的无形资产,它已成为衡量全面产品和服务质量的水准,文章以构建了基于顾客满意度指数(ACSI)的商场顾客满意度影响因素概念模型并进行了实证分析和分类比较,研究发现:整体而言,商品、购物环境、员工和服务四个属性对顾客满意度都有显著影响。但是,具体到不同性质的商场,由于顾客关注重点不同,其影响因素及强弱却不尽相同,合资商场中,商品、员工和服务属性对顾客满意度有显著影响;中资商场中,只有购物环境属性对顾客满意度有显著影响。
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