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大庆油田万方物业服务有限公司锦绣新城物业管理处，主要承担太仓市大庆锦绣新城小区的物业服务工作。组建以来，我们将“精、细、新”服务标准细化为“四项”指数管理法、“四三一”服务体系和“三式”管家服务模式，全方位满足业主的需求，让生活在异地的油田离退休老人和当地业主共享和谐示范矿区的建设成果。
精
“四项”指数管理法让管理服务更严格
为促进管理精细化，我们制定了“四项”指数管理法，做到事前谋划决策、事中管理控制、事后核算分析、按章奖罚，让管理服务更为严格，为优质服务打下坚实基础。
成本控制指数。管理处把精确测算的成本指数横向部门承包、纵向层层分解，使人人肩上有指标。通过定期检查指导，将考核结果与集体、个人利益紧密挂钩，有效激发了员工工作的积极性和创造性。员工们修旧利废、低碳运行等一系列具体措施，取得了较好效果。去年明份，维修班长张惠翔在检修时发现排污管道有多处渗漏，更换新管道预算近3万元。他主动冒着高温跑遍市区所有废品收购站寻找废旧管道，终于将工程所需的排污管道全部找齐，节约费用2万多元。
安全生产指数。为确保“零事故、零伤亡、零损失”的目标，我们要求全员严格执行“关注环境，消除事故隐患”QHSE管理方针，坚持按照公司制定的“六问”安全工作法、“5WlH”跟踪原则和隐患“可视化”管理机制等措施，做好安全生产隐患排查治理和监督检查。严格的管理实现了管理处安全生产指数的“零增长”，连续3年荣获公司“安全生产、文明生产”金牌单位称号。
素质培训指数。我们建立健全了培训考核体系，规定全员培训率不低于95％。通过实施岗位培训、“导师带徒”、标准化岗位服务演示等，进一步强化员工的服务理念和技能。公共秩序维护员关学强刚上岗时，与业主的沟通交流能力较差，在参加一系列培训后，他的服务意识和沟通技巧有了明显提高。一次，他发现一名业主正在往垃圾桶内倾倒装修垃圾，就上前耐心解释管理规定，并主动帮其将垃圾抬到指定位置，让业主很受感动。通过培训，逐步积累经验，形成了人力资源开发与企业持续发展相适应的成熟培训机制。经过多方考察评估，管理处成为大庆市和太仓市物业管理培训基地。
和谐稳定指数。重点是创建和谐之星、和谐班组、和谐家庭、和谐楼栋等。量化的指数以百分制指标分解到项，年底根据考核情况，按照一定比例进行表彰。同时，我们结合业主的服务需求，成立了流动党员联系服务站，开力、了社区老年大学，并通过趣味运动会、联欢会等丰富的社区文化活动，创造责任、亲情、快乐、和谐的家园文化氖围。业主于德芬大娘体弱多病，常年在家中静养。在参加社区老年大学的舞蹈班后，身体逐渐转好。去年，她参演的舞蹈还在太仓市夕阳红艺术节文艺汇演中荣获三等奖。
细
用“四三一”服务体系让管理服务到位
不断优化服务流程，积极完善服务细节，是提高服务水平的关键。我们在总结和巩固服务成果的同时，从细处入手，着力提升服务品质、服务效率和服务形象，形成“四三一”服务体系，寓精品生活于细心呵护之中。
“四效”服务原则。我们将日常服务要求归纳成服务原则，要求员工严格执行。一是时效原则。接到一般性报修，要求员工必须在20分钟内到达现场，2小时内处理完毕。为保证时间，实行员工分片值守，就近服务；当天处理不了的，必须在24小时内给业主明确的答复，并在争得其同意后另行确定时间。二是质效原则。必须按照规定质量完成，如用白手套擦拭一段2米长的扶手后无明显灰尘。三是程效原则。要求必须按照规定服务流程完成，如维修人员按照“七个一”服务法标准服务。四是佳效原则。要求服务结果必须达到最佳效果，业主满意率达96％以上。一次，一户距离维修班较远的业主家断电，报修后仅5分钟，维修人员就登门服务了。业主惊讶的询问缘由，当员工介绍完“四效”服务原则后，他当场树起了大拇指。
“三米微笑”服务方法。为了完善服务细节，我们要求员工在服务过程中佩戴笑脸牌，当业主行近三米以内时，主动微笑、主动问好、主动问询，主动避让，让误会和矛盾化解在真情之中。一次，管理处在清理楼道自行车工作中，一名业主态度蛮横，不予配合。员工郭晓莲面对业主的激烈言语，一边面带微笑致歉，一边耐心解释原因。不一会儿，怒容满面的业主被她的真诚所打动，主动把车推走了。
“1+N”服务手段。“1”代表一次报修服务，“N”是根据需求不断增加服务内容。通过此项活动让业主享受到更加贴心的服务。活动促使每名员工在掌握本岗业务的同时，积极学习相关岗位工作流程和技能。现在，员工的服务水平都从“1”到“N”逐步扩展。常常一个报修电话，就能在力所能及的范围内，一次性完成业主的其他服务需求。一次，一名电工在业主家维修时发现卫生间的洗衣机水龙头滴水，便主动用扳手将其修好。维修结束后，业主在派工单的评价栏里工工整整地写下了“非常满意”4个大字。
新
用‘三式”管家服务模式让管理服务更具特色
“用我尽善尽美的服务，给您至尊至贵的感受”，是管理处全体员工的共同追求。我们借鉴南方成熟的高端物业服务经验，为业主量身定作了“三式”管家服务模式，让管理服务更具特色，有力提升了小区的品牌形象，促进了楼盘的保值增值。
网络式管家服务。考虑到一些业主网络化的生活方式和习惯，我们建立了网站和QQ群，进行便捷、高效、人性化的网上物业服务。只要连接网络，业主就能享受到物业提供的查询物业信息、社区广告、报修申请、邮件投诉等多项服务。另外，我们建立了业主电子信息档案，对业主的需求、建议、投诉、处理结果及服务评价等统一管理，使其成为辅助服务工作的平台。一次，业主张女士报修家中坐便器总堵，接待员依据电子档案显示的维修记录，及时进行了详细的解答，让张女士惊讶之余赞不绝口：“业主想到的，物业都替业主们准备好了，业主没想到的，物业也替业主们考虑到了!虽然都不是什么大事，但处处感到被尊重和重视。”
特约式管家服务。我们为业主准备了有偿代购、会务服务等服务项目，既提高了业主的生活品质和工作效率，又拓展了服务市场。在一年多的会务服务中，我们极大丰富和满足了参会人员的学习、休闲需求，共接待全国各企业的培训、考察交流、专项调研服务12次，成功举办了大庆市第二届物业管理高峰论坛。
协助式管家服务。我们主动履行社会责任，无偿为特殊业主提供救助、义工等服务，并逐户发放联系卡。一天傍晚，客服电话里传来微弱的一句“救救我”电话就断了。通过号码，值班人员查出是春晖苑的独居老人张大娘家。我们马上派人赶到她家，老人勉强开了门，随即就瘫坐在地上。员工们立刻打电话叫来急救车，并协同医护人员将其送往第一人民医院进行抢救。原来，老人突发心脏病，情急之下直接回拨了下午的报修电话。张大娘脱离危险后逢人就讲：“是物业救了我的命。”服务的真情，赢得了业主的理解和尊重。如今，主动与物业沟通和反馈意见的业主多了投诉的少了关心和支持物业服务，自觉维护小区环境的业主多了，不文明行为、无事生非的少了管理处上半年调查数据显示：业主满意率达97％。
三年多来，大庆锦绣新城小区荣获很多殊荣。2010年，管理处作为太仓市唯一的物业代表，在全市物业工作会议上做了典型发言，在外埠市场树立起油田物业的服务品牌。
编辑／肖利平
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“四项”指数管理法让管理服务更严格
为促进管理精细化，我们制定了“四项”指数管理法，做到事前谋划决策、事中管理控制、事后核算分析、按章奖罚，让管理服务更为严格，为优质服务打下坚实基础。
成本控制指数。管理处把精确测算的成本指数横向部门承包、纵向层层分解，使人人肩上有指标。通过定期检查指导，将考核结果与集体、个人利益紧密挂钩，有效激发了员工工作的积极性和创造性。员工们修旧利废、低碳运行等一系列具体措施，取得了较好效果。去年明份，维修班长张惠翔在检修时发现排污管道有多处渗漏，更换新管道预算近3万元。他主动冒着高温跑遍市区所有废品收购站寻找废旧管道，终于将工程所需的排污管道全部找齐，节约费用2万多元。
安全生产指数。为确保“零事故、零伤亡、零损失”的目标，我们要求全员严格执行“关注环境，消除事故隐患”QHSE管理方针，坚持按照公司制定的“六问”安全工作法、“5WlH”跟踪原则和隐患“可视化”管理机制等措施，做好安全生产隐患排查治理和监督检查。严格的管理实现了管理处安全生产指数的“零增长”，连续3年荣获公司“安全生产、文明生产”金牌单位称号。
素质培训指数。我们建立健全了培训考核体系，规定全员培训率不低于95％。通过实施岗位培训、“导师带徒”、标准化岗位服务演示等，进一步强化员工的服务理念和技能。公共秩序维护员关学强刚上岗时，与业主的沟通交流能力较差，在参加一系列培训后，他的服务意识和沟通技巧有了明显提高。一次，他发现一名业主正在往垃圾桶内倾倒装修垃圾，就上前耐心解释管理规定，并主动帮其将垃圾抬到指定位置，让业主很受感动。通过培训，逐步积累经验，形成了人力资源开发与企业持续发展相适应的成熟培训机制。经过多方考察评估，管理处成为大庆市和太仓市物业管理培训基地。
和谐稳定指数。重点是创建和谐之星、和谐班组、和谐家庭、和谐楼栋等。量化的指数以百分制指标分解到项，年底根据考核情况，按照一定比例进行表彰。同时，我们结合业主的服务需求，成立了流动党员联系服务站，开力、了社区老年大学，并通过趣味运动会、联欢会等丰富的社区文化活动，创造责任、亲情、快乐、和谐的家园文化氖围。业主于德芬大娘体弱多病，常年在家中静养。在参加社区老年大学的舞蹈班后，身体逐渐转好。去年，她参演的舞蹈还在太仓市夕阳红艺术节文艺汇演中荣获三等奖。
细
用“四三一”服务体系让管理服务到位
不断优化服务流程，积极完善服务细节，是提高服务水平的关键。我们在总结和巩固服务成果的同时，从细处入手，着力提升服务品质、服务效率和服务形象，形成“四三一”服务体系，寓精品生活于细心呵护之中。
“四效”服务原则。我们将日常服务要求归纳成服务原则，要求员工严格执行。一是时效原则。接到一般性报修，要求员工必须在20分钟内到达现场，2小时内处理完毕。为保证时间，实行员工分片值守，就近服务；当天处理不了的，必须在24小时内给业主明确的答复，并在争得其同意后另行确定时间。二是质效原则。必须按照规定质量完成，如用白手套擦拭一段2米长的扶手后无明显灰尘。三是程效原则。要求必须按照规定服务流程完成，如维修人员按照“七个一”服务法标准服务。四是佳效原则。要求服务结果必须达到最佳效果，业主满意率达96％以上。一次，一户距离维修班较远的业主家断电，报修后仅5分钟，维修人员就登门服务了。业主惊讶的询问缘由，当员工介绍完“四效”服务原则后，他当场树起了大拇指。
“三米微笑”服务方法。为了完善服务细节，我们要求员工在服务过程中佩戴笑脸牌，当业主行近三米以内时，主动微笑、主动问好、主动问询，主动避让，让误会和矛盾化解在真情之中。一次，管理处在清理楼道自行车工作中，一名业主态度蛮横，不予配合。员工郭晓莲面对业主的激烈言语，一边面带微笑致歉，一边耐心解释原因。不一会儿，怒容满面的业主被她的真诚所打动，主动把车推走了。
“1+N”服务手段。“1”代表一次报修服务，“N”是根据需求不断增加服务内容。通过此项活动让业主享受到更加贴心的服务。活动促使每名员工在掌握本岗业务的同时，积极学习相关岗位工作流程和技能。现在，员工的服务水平都从“1”到“N”逐步扩展。常常一个报修电话，就能在力所能及的范围内，一次性完成业主的其他服务需求。一次，一名电工在业主家维修时发现卫生间的洗衣机水龙头滴水，便主动用扳手将其修好。维修结束后，业主在派工单的评价栏里工工整整地写下了“非常满意”4个大字。
新
用‘三式”管家服务模式让管理服务更具特色
“用我尽善尽美的服务，给您至尊至贵的感受”，是管理处全体员工的共同追求。我们借鉴南方成熟的高端物业服务经验，为业主量身定作了“三式”管家服务模式，让管理服务更具特色，有力提升了小区的品牌形象，促进了楼盘的保值增值。
网络式管家服务。考虑到一些业主网络化的生活方式和习惯，我们建立了网站和QQ群，进行便捷、高效、人性化的网上物业服务。只要连接网络，业主就能享受到物业提供的查询物业信息、社区广告、报修申请、邮件投诉等多项服务。另外，我们建立了业主电子信息档案，对业主的需求、建议、投诉、处理结果及服务评价等统一管理，使其成为辅助服务工作的平台。一次，业主张女士报修家中坐便器总堵，接待员依据电子档案显示的维修记录，及时进行了详细的解答，让张女士惊讶之余赞不绝口：“业主想到的，物业都替业主们准备好了，业主没想到的，物业也替业主们考虑到了!虽然都不是什么大事，但处处感到被尊重和重视。”
特约式管家服务。我们为业主准备了有偿代购、会务服务等服务项目，既提高了业主的生活品质和工作效率，又拓展了服务市场。在一年多的会务服务中，我们极大丰富和满足了参会人员的学习、休闲需求，共接待全国各企业的培训、考察交流、专项调研服务12次，成功举办了大庆市第二届物业管理高峰论坛。
协助式管家服务。我们主动履行社会责任，无偿为特殊业主提供救助、义工等服务，并逐户发放联系卡。一天傍晚，客服电话里传来微弱的一句“救救我”电话就断了。通过号码，值班人员查出是春晖苑的独居老人张大娘家。我们马上派人赶到她家，老人勉强开了门，随即就瘫坐在地上。员工们立刻打电话叫来急救车，并协同医护人员将其送往第一人民医院进行抢救。原来，老人突发心脏病，情急之下直接回拨了下午的报修电话。张大娘脱离危险后逢人就讲：“是物业救了我的命。”服务的真情，赢得了业主的理解和尊重。如今，主动与物业沟通和反馈意见的业主多了投诉的少了关心和支持物业服务，自觉维护小区环境的业主多了，不文明行为、无事生非的少了管理处上半年调查数据显示：业主满意率达97％。
三年多来，大庆锦绣新城小区荣获很多殊荣。2010年，管理处作为太仓市唯一的物业代表，在全市物业工作会议上做了典型发言，在外埠市场树立起油田物业的服务品牌。
编辑／肖利平