策划/本刊编辑部
　　执行/本刊记者 殷杉 詹敏
　　
　　他的人生充满了传奇色彩，他过去40年来的经历是一座丰碑。
　　在他的精心指导下，新加坡航空、耐克、花旗、玛氏、汇丰、永和大王、东方酒店、香格里拉大酒店等企业，均通过对“客户服务”系统的改造，创造了更高的利润，建立了不可比拟的竞争优势，一个又一个品牌实现了历史性的飞跃。
　　
　　伴随着世界谈判大师罗杰·道森上海、广州、北京优势谈判的脚步，2008年8月13日， 全球客户服务大师大卫·弗曼多也来到了中国最活跃、最有潜力的城市——广州，开始了世界大师中国行。
　　在“中国制造”深陷危机的今天，客户服务能否真的成为最后的一根救命稻草？大卫·弗曼多这位曾服务过新加坡航空、耐克、香格里拉酒店集团等超级企业的客户服务大师，能否如他所言，把世界级的客户服务带进中国，帮助中国企业通过差异化的客户服务一举摆脱产品同质化的泥淖，建立卓越的竞争优势？
　　
　　2008年8月13日，在广州的一场中国企业家见面会上，大卫·弗曼多表示，“就算拥有再好的产品，再好的管理和销售，如果没有卓越的客户服务，中国企业不可能创造出良好的市场业绩，客户服务即将成为中国市场的主旋律。”
　　正如人们对他的评价一样:历数客户服务领域的高人，能够真正与客户服务划等号的，惟有大卫·弗曼多，而真正能够称得上“大师”这个称号的，也只有大卫·弗曼多。
　　
　　极速之迷
　　客户满意度测量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验管理以及其他服务方式紧密结合。而通过对客户加以有效把握和服务，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
　　1984年, 大卫·弗曼多在担任英国金狮航空公司（又称苏格兰航空）董事、人力资源副总裁时，他意识到公司必须改进客户服务工作，才能赢得更大的市场。从这个时候起，他开始有意识地积累客户服务的经验。
　　在金狮航空工作时，他发现其他的航空公司的空乘服务人员，推着餐车经过旅客身边，把餐食和饮料放在旅客面前就算完事了，十分机械化。这样的服务难免让旅客不是很满意。所以那时候，他就开始尝试用自己对客户服务的理念，开始让空乘服务员和旅客主动地交流，了解不同的旅客在需求上存在什么样的差异，再去有针对性地提供服务。
　　此后，作为客户服务领域的真正权威，大卫·弗曼多深度辅导过的新加坡航空、耐克、玛氏、花旗、汇丰、永和大王、东方酒店、香格里拉大酒店等企业，均通过对“客户服务”系统的改造，创造了更高的利润，建立了不可比拟的竞争优势。他的客户关系理论被称为客户服务领域最高的标准，被世界各国的专家、学者和商业媒体拿来作为评价一个企业客户服务水准的理论坐标。
　　在谈起客户服务理念时，大卫·弗曼多则表示，客户服务是需要公司在有限自由空间内激励员工主动地去做到。所以如果我们从公司战略的角度着手，由上往下做一个调整，这样的改进效果才能发挥更大的效用。客户服务绝不是一蹴而就的事情，要有好的管理者、安全管理系统，还要员工保持一致的愿景，各个方面都需要配合的一个系统工程，这样建起来的高塔才是稳固的。像北京奥运会一样，经过近8年的准备，才能呈现两个星期的精彩赛事。
　　


　　2005年,《纽约时报》专栏作家托马斯·弗里德曼在他的专著《世界是平的》一书中宣称：“世界是平的。”在弗里德曼笔下，贸易和政治壁垒的减少，数字化革命的急剧发展，这些理念，正反映了弗里德曼对世界需要“平坦”的敏锐理解。
　　在谈起自己对世界是平坦的理解时，大卫·弗曼多说：“做最好的服务就是要不断把你的产品和这个国家最好的东西去融合。像我乘坐的飞机是欧洲制造的，吃的黄油来自美国，使用的餐巾可能来自其他另一个国家，喝的茶可能是广州的。这些东西融合在一起才能提供最好的服务。在这个角度来讲，无论在什么地方，好的客户服务永远都是提供最好的东西。”
　　
　　一流之谜
　　受经济的飞速发展影响，受越来越精明挑剔的消费者要求，企业只有不断地满足客户才能留住客户，才能使企业在经济大潮中稳步向前发展。更好更多地改进企业客户服务关系系统，受益的不单只是顾客，更多的是企业本身。
　　大卫·弗曼多正是看到了客户服务领域的这一重要性，毅然坚持在最前线，不断以其丰富的客户服务经验创造着一个个客户服务的辉煌。大卫·弗曼多的咨询工作采用的方法，主要分为5个步骤：系统可行性研究、诊断、发展战略、实施、跟进。
　　一家位于非洲的度假宾馆公司，在许多非洲国家都拥有自己的宾馆和度假地所有权。为了提升企业在行业内的竞争力，他们邀请了大卫·弗曼多为其企业一百个主管和执行人员进行研习。度假公司的老板、主席和其他高管也参加了研习会。他们都一样获得了深刻的印象。自然，结果是大卫·弗曼多博士被邀请帮助他们的公司进行长期的客户服务咨询，前景是使得他们公司的每次服务都比其他竞争对手做得更好。
　　在这个项目中，大卫·弗曼多研究了现有的服务规范，也采访了很多客户、员工和管理人员。这些工作显示了企业有许多改善的机会。接下来，大卫为企业召开了一系列的战略发展会议，并制定了长期的改善服务的战略，这些举措都使企业在行业内成为一流，声名远扬。
　　企业发展部地区总裁苏瑞娜听过大卫·弗曼多的课程后，有这样的感受：“大卫的听众都是些要求甚高的世界级客户。他们都认为他的训练课程引人入胜并充满激励。这正是听众所需要的，甚至比他们期待的更多。真实的人生经验，实在的案例研究和练习激励了参与者跳出原来的框架，使得所有人互动起来，场面异常热烈。所有学到的东西都是那么有用和有价值，能够被运用到我们的日常个人生活和工作中。我们学到了‘BUZZ’, 我们现在是名副其实的世界一流。”
　　当被问到中国企业面对当前经济形势该如何打造世界一流时，大卫·弗曼多思索了一会儿说：“中国是现在全球经济发展最快的国家，在这个经济如此蓬勃的国度，企业的实力是不容忽视的。我已经来中国3次了，我正不断搜集中国企业案例，从手头的资料反映的情况上看，‘中国制造’只需再做些调整，多关注客户需求，多关心客户感受，面对当前的重重困境，中国企业定能找到另一光明出路，焕发出中国企业更加蓬勃的生机活力，打造出世界一流水平。”
　　
　　引进之谜
　　据悉，此次将世界客户服务第一人大卫·弗曼多邀请到华，为中国企业注入一股新鲜血液，是世界大师中国行机构。世界大师中国行为何要从国外引进国际智慧？引进国外智慧又会给中国企业注入何种活力？本刊记者就此采访了世界大师中国行组委会总策划陈能文。
　　陈先生说：“中国经济正在蓬勃地发展，可经验还不足，难免会磕磕碰碰。而国外有很多专家已经在众多商业领域中摸索积累出了许多宝贵的理论与实践经验，如果能借鉴国外的经验，结合中国企业自身的实际来操作发展，中国企业、中国经济肯定比现在的发展速度更为稳健迅猛。
　　世界大师中国行是中国领先的高端教育资源整合平台，致力于持续引进享誉全球的商业大师，并以中国本土企业领导者为惟一的服务对象，打造一个对话世界顶级商业智慧的优质平台，为中国本土企业领导者提供全面、实用的商业智慧解决方案。
　　目前，世界大师中国行整合的商业大师涉及市场营销、管理、品牌、领导力、客户关系管理、组织战略、商业谈判、资本运作、财务管理等各个商用领域。
　　我们相信大卫·弗曼多博士凭借他多年在客户服务领域的实践研究，对客户服务关系第一线的透彻了解，定能为受全球金融海啸影响，处于疲软之际的中国企业带来一丝生机与转机，提高企业的赢销力。”
　　先知先行和多方位布局的做法，难怪外界将世界大师中国行视为中国高端教育行业资源整合的领跑者。现在一批批新的资本也开始关注这个行业，并将世界大师中国行视为下一个金矿。事实上，正是世界大师中国行对世界大师的引进和开发，才逐步改变了中国高端教育单一的培训模式，因此，中国企业界也开始注重“世界大师中国行”的模式。正如大卫·弗曼多博士关注世界级的客户服务一样。
　　采访结束时，大卫·弗曼多博士请本刊记者代表他本人，感谢世界大师中国行将他请进中国，给他一个零距离对话中国企业家的机会。
　　
　　客户服务大师大卫·弗曼多（David Freemantle）博士是全球顶级的客户服务权威，资深的客户关系管理大师，全球收费最昂贵的客户服务咨询专家之一。
　　大卫·弗曼多博士是客户服务领域的真正权威，他深度辅导过的新加坡航空、耐克、玛氏、花旗、汇丰、永和大王、东方酒店、香格里拉大酒店等企业，均通过对“客户服务”系统的改造，创造了更高的利润，建立了不可比拟的竞争优势。
　　大卫·弗曼多博士辉煌的从业经历来源于他40年来对客户服务殚精竭虑的思考，他的客户关系理论被称为客户服务领域最高的标准，被世界各国的专家、学者和商业媒体拿来作为评价一个企业客户服务水准的理论坐标。
　　大卫·弗曼多博士的理论还并被广泛应用于现代企业，联邦快递、道达尔石油、沙特阿拉伯国家商业银行等通过引入他的客户服务系统，建立了独树一帜的竞争优势。 大卫·弗曼多博士是迄今为止全球最受企业欢迎的客户服务大师。