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【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1550-1868（2014）10
伴随着我国卫生体制改革的不断深入，医疗保险制度以及司法制度的日趋完善，病案资料的作用不再仅仅停留在医教研，也在患者的异地报销中起着重要作用。致使病案资料越来越多的应用于社会各界，病案复印窗口也就成为了医院对外服务的重要窗口之一。让患者能够及时准确的获取所需的病案资料，是在医院医疗服务的最后一站。
一、病案复印工作中遇到的问题有以下几个方面
（一）复印者对病案的使用权限及法律法规约束性不了解。复印者认为病历是自己住院期间的资料，可以随意复印，不需要申请审批手续，因此在工作人员要求出示其出示身份证件时予以拒绝。部分患者或家属提交的证件不符合要求，特别是委托代理人办理复印，双方证件不齐，或非直系亲属未携带患者复印病历委托书，因而不能按规定给予复印，造成病人或代理人的不满或引发矛盾。复印者因路途遥远不便返回补齐身份证件，会因无法复印病历造成矛盾升级。
（二）复印者对复印收费不接受。复印者认为病案复印应该免费服务，对收费有抵触情绪，引发不和谐的现象，影响正常工作的运行。实际上医院病案复印收费标准是由当地物价局制定并经医院批准同意的。
（三）复印者对复印内容不明。各地区要求提交的病历资料不统一，有的地区只要求复印出院记录，而有的地区要求复印全病历，导致复印内容不全面。病案室可以为申请人复印或者复制病历资料包括：住院病案中的住院志（即入院记录）、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。病程记录是不允许复印的，当复印者提出复印全病历要求时，工作人员应予以解释。
二、针对病案复印工作中遇到的问题有以下几方面解决措施
（一）注重宣教。通过各种途径普及病案复印相关知识，让患者了解病案是受法律保护的凭证，加强病人办理住院时、住院期间及出院结算时对复印病案注意事项的宣教，让患者全面了解病案的重要性及复印病案的流程，知道病案复印所需的证件，明白可以复印的病案内容，了解病案复印的用途及复印的收费标准，从而减少因复印病案而产生的纠纷。为了强化宣教效果，可将口头宣教改为文字形式，可在候诊室设置滚动字幕，病房内张贴病案复印相关知识，在入院宣教时提供书面形式病案复印注意事项并由患者或家属和宣教护士签字确认。
（二）复印内容规范化。严格按照《医疗事故处理条例》中的规定，患者有权复印病历的客观内容。针对病案复印的目的不同可以在《医疗事故处理条例》的指导下，将病案复印的内容逐一进行统一，这样既减少浪费又能使病案资料得到有效充分的利用。
（三）病历复印管理制度化。病案室必须制定相应的病历复印管理制度，明确病历资料复印的手续、流程、内容以及可以提供的范围。复印病历时，不管出于何种原因，需要复印病历资料的人员一律要出示证明，申请人为患者本人，必须出示本人身份证，申请人为患者代理人应出示患者本人身份证和有关证明材料并填写病历复印申请单，病案管理人员方可在复印申请人在场的情况下复印病案资料的客观部分，以示真实性，病案管理人员应在病历复印件上加盖病案室专用章，并将病历复印申请单、身份证和关系证明材料的复印件保存起来，以备后查。
（四）提高法律意识。要认真的解读《医疗事故处理条例》、《医疗机构病历管理规定》，保守患者医疗隐私，在法律条例允许的范围内尽可能提供合理合法的优质服务。
（五）增强病案管理人员自身素质。随着医疗事故处理条例的实施，病案对社会开放，病案管理较以往更多的涉及到医院经营管理、基本医疗保险、商业保险、法律等为社会各方面提供广泛的服务。病案复印工作面临更多的挑战，逐步具备思想道德素质、精湛的专业素质、广博的医学知识、相关的法律知识等各项素质是对我们提出的更高要求。
病历复印工作是一件责任重大的工作，从事该工作的病案管理人员首先应对自己的工作有着浓厚的兴趣和执着的热情，保持高度的事业心和强烈的责任感，要有爱岗敬业的精神和无私奉献的高贵品德，具有全心全意为病人服务的思想。总之，忠于职守，钻研技术，态度和蔼，廉洁奉公，一视同仁是病案管理人员做好病案复印工作应当具备的基本思想品质和应当遵守的基本准则。
（六）构建良好医患关系。注意服务态度、方法及沟通技巧。要诚恳地服务，避免患者及其家属某些不满情绪升级，尽量将矛盾减到最小程度，积极构建和谐的医患关系。
（七）開展复印病历邮寄业务。住院患者的病历收集期较长，因此病人出院时一般无法带走住院病历复印件，需要患者本人或家属二次前往医院领取。为节省患者往返医院的大量费用及时间，更好地促进医患关系的和谐，为患者提供病历复印件邮寄服务，患者在住院期间或办理出院手续后返家前可以提前办理好相关委托寄递手续，病案室回收病历后由病案室工作人员依照委托书的要求将病历复印，邮件直接交予邮政部门，由邮政部门完成后续的特快专递寄递服务，患者在家等候接收即可。病历邮寄业务节约了患者的时间、费用，为广大患者开辟了一条方便、快捷的绿色通道。
病案管理正向着现代化、人性化发展，病案复印管理作为其中一个重要的工作环节要不断改进，以减少病患投诉，提高服务满意度。搞好病案复印，不仅是医院诚信依法经营的体现，更是尊重患者权利，切实为患者服务的体现。住院病案资料复印工作是诸多医疗服务中的重要一项，要与普通的商业复印服务相区别，保证优质、高效、方便、经济、适用，才能满足患者的需要。通过不断改善服务理念，提高患者对住院病案资料复印服务的满意度，对现代医疗服务的满意度，让病案信息最大限度地为全社会服务。
伴随着我国卫生体制改革的不断深入，医疗保险制度以及司法制度的日趋完善，病案资料的作用不再仅仅停留在医教研，也在患者的异地报销中起着重要作用。致使病案资料越来越多的应用于社会各界，病案复印窗口也就成为了医院对外服务的重要窗口之一。让患者能够及时准确的获取所需的病案资料，是在医院医疗服务的最后一站。
一、病案复印工作中遇到的问题有以下几个方面
（一）复印者对病案的使用权限及法律法规约束性不了解。复印者认为病历是自己住院期间的资料，可以随意复印，不需要申请审批手续，因此在工作人员要求出示其出示身份证件时予以拒绝。部分患者或家属提交的证件不符合要求，特别是委托代理人办理复印，双方证件不齐，或非直系亲属未携带患者复印病历委托书，因而不能按规定给予复印，造成病人或代理人的不满或引发矛盾。复印者因路途遥远不便返回补齐身份证件，会因无法复印病历造成矛盾升级。
（二）复印者对复印收费不接受。复印者认为病案复印应该免费服务，对收费有抵触情绪，引发不和谐的现象，影响正常工作的运行。实际上医院病案复印收费标准是由当地物价局制定并经医院批准同意的。
（三）复印者对复印内容不明。各地区要求提交的病历资料不统一，有的地区只要求复印出院记录，而有的地区要求复印全病历，导致复印内容不全面。病案室可以为申请人复印或者复制病历资料包括：住院病案中的住院志（即入院记录）、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。病程记录是不允许复印的，当复印者提出复印全病历要求时，工作人员应予以解释。
二、针对病案复印工作中遇到的问题有以下几方面解决措施
（一）注重宣教。通过各种途径普及病案复印相关知识，让患者了解病案是受法律保护的凭证，加强病人办理住院时、住院期间及出院结算时对复印病案注意事项的宣教，让患者全面了解病案的重要性及复印病案的流程，知道病案复印所需的证件，明白可以复印的病案内容，了解病案复印的用途及复印的收费标准，从而减少因复印病案而产生的纠纷。为了强化宣教效果，可将口头宣教改为文字形式，可在候诊室设置滚动字幕，病房内张贴病案复印相关知识，在入院宣教时提供书面形式病案复印注意事项并由患者或家属和宣教护士签字确认。
（二）复印内容规范化。严格按照《医疗事故处理条例》中的规定，患者有权复印病历的客观内容。针对病案复印的目的不同可以在《医疗事故处理条例》的指导下，将病案复印的内容逐一进行统一，这样既减少浪费又能使病案资料得到有效充分的利用。
（三）病历复印管理制度化。病案室必须制定相应的病历复印管理制度，明确病历资料复印的手续、流程、内容以及可以提供的范围。复印病历时，不管出于何种原因，需要复印病历资料的人员一律要出示证明，申请人为患者本人，必须出示本人身份证，申请人为患者代理人应出示患者本人身份证和有关证明材料并填写病历复印申请单，病案管理人员方可在复印申请人在场的情况下复印病案资料的客观部分，以示真实性，病案管理人员应在病历复印件上加盖病案室专用章，并将病历复印申请单、身份证和关系证明材料的复印件保存起来，以备后查。
（四）提高法律意识。要认真的解读《医疗事故处理条例》、《医疗机构病历管理规定》，保守患者医疗隐私，在法律条例允许的范围内尽可能提供合理合法的优质服务。
（五）增强病案管理人员自身素质。随着医疗事故处理条例的实施，病案对社会开放，病案管理较以往更多的涉及到医院经营管理、基本医疗保险、商业保险、法律等为社会各方面提供广泛的服务。病案复印工作面临更多的挑战，逐步具备思想道德素质、精湛的专业素质、广博的医学知识、相关的法律知识等各项素质是对我们提出的更高要求。
病历复印工作是一件责任重大的工作，从事该工作的病案管理人员首先应对自己的工作有着浓厚的兴趣和执着的热情，保持高度的事业心和强烈的责任感，要有爱岗敬业的精神和无私奉献的高贵品德，具有全心全意为病人服务的思想。总之，忠于职守，钻研技术，态度和蔼，廉洁奉公，一视同仁是病案管理人员做好病案复印工作应当具备的基本思想品质和应当遵守的基本准则。
（六）构建良好医患关系。注意服务态度、方法及沟通技巧。要诚恳地服务，避免患者及其家属某些不满情绪升级，尽量将矛盾减到最小程度，积极构建和谐的医患关系。
（七）開展复印病历邮寄业务。住院患者的病历收集期较长，因此病人出院时一般无法带走住院病历复印件，需要患者本人或家属二次前往医院领取。为节省患者往返医院的大量费用及时间，更好地促进医患关系的和谐，为患者提供病历复印件邮寄服务，患者在住院期间或办理出院手续后返家前可以提前办理好相关委托寄递手续，病案室回收病历后由病案室工作人员依照委托书的要求将病历复印，邮件直接交予邮政部门，由邮政部门完成后续的特快专递寄递服务，患者在家等候接收即可。病历邮寄业务节约了患者的时间、费用，为广大患者开辟了一条方便、快捷的绿色通道。
病案管理正向着现代化、人性化发展，病案复印管理作为其中一个重要的工作环节要不断改进，以减少病患投诉，提高服务满意度。搞好病案复印，不仅是医院诚信依法经营的体现，更是尊重患者权利，切实为患者服务的体现。住院病案资料复印工作是诸多医疗服务中的重要一项，要与普通的商业复印服务相区别，保证优质、高效、方便、经济、适用，才能满足患者的需要。通过不断改善服务理念，提高患者对住院病案资料复印服务的满意度，对现代医疗服务的满意度，让病案信息最大限度地为全社会服务。