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摘要：目前，IT外包合作的较低的满意度已使人们日渐意识到提升和保障IT外包绩效的重要性，而对IT外包绩效的研究却是一个薄弱环节。为此，从IT外包战略决策与IT外包执行过程管理对IT绩效的影响以及IT外包的绩效评价与控制三个方面总结国内外学者不同的研究视角，并对相关研究成果进行评述。
关键词：IT外包；战略决策；外包关系；风险控制；绩效管理
中图分类号：F292.3
文献标识码：A
The Review on Enterprise IT Outsourcing Performance Researches
SUN Peng
(School of Business Management，Hunan Business College，Shangsha 410205，China)
Abstract：The low satisfaction on IT outsourcing has already made it well aware that it is rather important to improve the IT outsourcing performance as well as the researches concerned. The paper reviews the foreign and native researches in this field in terms of the impact of IT outsourcing decision making and process management，performance appraisal and risk control.
Key words：IT outsourcing；strategic decision；outsourcing relation；risk control；performance management
IT外包( IT Outsourcing) 是指在企业内部IT资源有限的情况下，为了取得更大的竞争优势，用户公司通过契约关系将全部或者部分IT工作委托给专业性完成的服务模式。通过IT外包，客户可以整合利用外部IT资源，达到降低成本，提高效率，充分发挥自身核心竞争力、增强其对外界适应能力的目的。IT外包的实际应用可以追溯到1954年的计算机外包，而真正意义上对IT外包的理论研究应从1989年柯达公司将其IT重要部分外包以后算起。IT外包现象的产生已经有很长时间了，但是IT外包的绩效并不佳，从而极大地影响了IT外包的实践运作。20世纪90年代以来，国内外学者和企业家在理论与实证中以不同角度探讨了IT外包绩效的实现机理和影响因素。归纳起来，他们的研究可以分为三个方面：一是从理论和实践角度探讨IT外包的战略决策与IT外包绩效的关系问题；二是IT外包执行过程管理对IT外包绩效的影响研究；三是有关IT外包的绩效评价与控制问题的研究。笔者即从这三个方面总结了国内外学者不同的研究视角，并对相关研究成果进行了评述。
一、 IT外包战略决策与IT外包绩效的关系研究
IT外包的基础理论有交易成本理论、代理成本理论、资源基础理论和资源依存理论、价值链理论、核心竞争力理论和社会交换理论；而这些理论仅仅为外包找到了依据，并没有涉及IT外包是否真正能够提高企业的绩效。在IT外包与提高企业绩效关系的探讨中，较早的研究成果主要体现在：(1)外围业务外包可以提升企业绩效，并且这种绩效提高主要来源于三个方面：一是减少企业的外围业务而集中于核心业务；二是外围业务的外包可以极大提高这些业务的质量；三是可导致企业成本内生性的提高(Bettisetal，1992；D’Aveni&Ravenscraft，1994；Lei&hitt，1995；Quinn，1992)；(2)核心业务外包将会导致企业创新能力的降低和来自外包商的竞争压力( Bettisetal，1992；Prahalad&Hamel，1990；Quinn，1992)；(3)Gilley和Rasheed(2000)在研究外围业务与核心业务对企业财务和非财务绩效的影响时，考虑了公司战略与环境对外包与绩效关系的调节作用，其实证结果表明：核心外包与外围外包强度对公司总体绩效均无显著影响。此外，Lacity和Hirschheim(1993)[3]指出，IT外包能提高工作效率，减少不确定性，消除累赘业务以及提高可信度；Pinnington和Willlcocks(1995)[6]从实践的角度对外包动因进行了研究，认为外包能控制和减少IT部门及整个企业的成本；能使企业集中于核心能力，易于积累经验并使用新的技术，增强灵活性以满足对信息技术及信息系统的多变的需求。然而，随着IT 技术的日益常普遍，IT 本身已经很难给企业带来任何竞争优势；而与IT相关的IT能力却已经成为影响企业竞争优势的重要因素。基于此，Ross 最早提出了IT能力这一概念，将IT 能力定义为企业快速、低成本部署IT应用的能力。同时，Ross 通过对全球近200 家大型企业的调查研究，分析论证了IT 能力与企业绩效的之间的正相关关系。与此同时，结合战略管理理论中的资源理论，Bharadwaj 也研究了IT能力与企业绩效之间的关系。与Ross 等的研究不同，该研究认为IT 能力来源于IT 基础设施、IT 人力资源和IT使能的无形资源。Bharadwaj 还通过数据分析认为，企业的IT 能力越强，那么企业的绩效水平就会越强，二者之间存在一种正相关关系；按照Bharadwaj 的观点，信息技术作为一种工具其效益如何还是要由IT 能力来最终决定的。可见，随着IT地位的不断提升，IT外包战略决策的内容发生了很大的变化，这种变化必然导致IT外包的绩效发生相应的变化。以上这些研究重点分析了影响企业IT绩效的相关因素，比如资产专用性、市场条件、企业核心竞争力以及企业特征等方面，并没有就IT外包的决策与企业绩效之间的关系建立相应的数学模型并进行动态管理。但是对于企业的管理者来说，IT技术以及其先进程度并不重要，关键是IT投资后对组织的效率和有效性的影响。
二、IT外包执行过程的管理对企业IT绩效的影响
如果说IT外包战略决策内容对企业IT绩效有着重要影响，那么IT外包执行过程的管理则是企业IT绩效实现的关键。研究表明，IT伙伴关系质量与外包成功有着密切的关系。Grover等对188位企业信息技术部门高级经理的调查表明，外包的成功同外包服务商的质量以及外包服务商与企业之间的伙伴关系质量有着很强的相关关系[5]。在同外包商合同关系的确定上，Lacity，Willcocks和Feeny(1996)[7]年也提出了一个以合同性质来定义合同关系的模型来帮助企业进行选择，该模型把合同性质分为两类：(1)购买方式，变化的区间是从“市场型”关系到“伙伴型”关系；(2)购买导向，或拟定合同的某种意愿，即从外包商那里获取资源但由内部的IT部门管理，或者是外包商不仅提供资源，而且提供外包职能的管理，从而直接获取成果；由此定义了四种合同类型：(1)买入——市场型关系；(2)优先外包商——与外包商建立长期的关系；(3)外包——中间型合同关系；(4)优先订约者——伙伴型；这一概念反映了可以通过共同的独立活动来提高绩效的信念[2]。在Lacity 的影响下，Diromualdo A.，Gurbaxani V.(1998)对外包战略的内容进行了研究，并提出了建立外包关系的建议，即合同设计与战略意图的一致性、组织与外包商竞争力与技能的互补性、组织文化及工作实践与供应商的相融性、合同与关系设计的持续性等以提高IT的绩效[8]。基于此，Lacity，Willcocks(2000)提供了一个IT外包的战略关系框架，他认为外包应随着时间和环境的变化不断开发和完善合同，并对外包关系及其性质重界定。以上这些的研究仅仅从需求方出发考虑怎样建立一种完善的合同关系以提高IT的执行力度，并没有考虑供应商以及当企业存在多个供应商时，企业应当如何管理及协调这些供应商。
在IT外包执行过程管理的研究中都或多或少地考虑到了风险控制问题。Lacity和Hirschheim(1994)列举了外包可能会带来的诸如服务质量降低、客户的IT需求事先难以预计、对重要的战略性活动失去控制、技术进步与性价比的变动等问题。如果发生上述情况，客户可能会产生具大的隐性的成本，致使供应商不愿意采用新技术来提供最好的人员和技术，最终使客户提高经济效益的目标落空。Michael J.Earl(1996)将风险类型划分为弱势管理的可能性、员工的经验欠缺、商业的不确定性、过期的技术、固有的不确定性、潜在的成本、组织学习能力的下降、变革能力的失去、产生持续“三角关系”的危险、技术不可分割性以及外包焦点的模糊性等，这些因素都会导致企业IT绩效的丧失[1]。Aubert等人对IT外包的风险问题进行了一系列的研究，其研究思路是先以现有文献为基础，总结出了IT外包可能引致的各种不希望发生的后果；然后以交易成本理论和委托-代理理论为指导分析了引致这些后果的因素，通过控制这些影响因素来提高提高企业IT绩效[4]。
三、有关企业IT外包绩效评价与控制机制的研究
对外包绩效评价的研究也尚未形成规范的模式或体系，主要体现为对一些简单衡量方法的探讨。比如，有些学者以“积极的结果越多，外包绩效就越好”为假设，将积极结果累加来评价外包绩效(Lacity&willcocks，2000；Deloitte，1997)；也有学者以单一的标准，如成本节约，满意度，外包商表现等作为外包绩效评价指标(Lacity&willcocks，2000；Kern，1999)；还有学者提出从战略、技术和经济三个方面对外包绩效进行评价(Cheon、Grover&Teng，1996)。这些研究具备一定的论证基础，但其评价指标主要是针对外包所要获取的价值来设计的，而没有从外包运作与管理过程对外包绩效进行动态研究。国内也有少量学者在一定程度上对外包绩效的影响因素进行了探讨，但直接针对IT外包绩效管理的研究显得较为匮乏。
综上所述，有关IT外包绩的研究大都是定性的静态研究，研究的理论与方法也尚未形成规范的体系；特别是从理论与实证角度探讨IT外包绩效的实现机理和影响因素，从全过程和动态角度研究IT外包绩效的评价与控制问题，构建一种更具逻辑合理性的、基于外包运作与管理流程的IT外包绩效管理体系将成为日后IT外包绩效管理研究的一个新的领域。
参考文献：
[1] Earl，Michael J.，Information management—the organizational dimention，NY：Oxford University Press，1996.
[2] Lacity，M.C.，Willcocks，L.P.，&Feeney，D.F.，The value of selective IT sourcing，Sloan Management Review，1996，37(3)：13-25.
[3] Lacity，M.C.，Hirschheim，R.The information systems outsourcing bandwagon[J].Sloan Management Review，1993，35(1)：73-86.
[4] Aubert，B.A.，Dussault，S.，Patry，M.et al.Managing the Risk of IT Outsourcing[C].Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on System Sciences，Hawaii.1999：43-55.
[5] Grover，V.，Teng，James T.C.，The Decision to Outsource Information Sys tems Functions，Journal of Systems Management，1998(11)：34-38.
[6] Willocks，L.P.，Fitzgerald，G.，Feeny，D.，Outsourcing IT：The strategic implications，Long Range Planning，1995，28(5)：59-70.
[7] Willocks，L.P.，Fitzgerald，G.，Lacity，M.，To outsourcing or not?Research on Economics and Evaluation Practice，European Journal of Information Systems，1996，5(3)：143-160.
[8] 毛美叶，王文涛.国外信息技术外包关系[J].现代商业，国际视野，2006.
[9] 王建军，杨德礼.企业信息系统外包机理研究[J].大连理工大学学报(社会科学版)，2006(9).
(责任编辑：古 岩)
关键词：IT外包；战略决策；外包关系；风险控制；绩效管理
中图分类号：F292.3
文献标识码：A
The Review on Enterprise IT Outsourcing Performance Researches
SUN Peng
(School of Business Management，Hunan Business College，Shangsha 410205，China)
Abstract：The low satisfaction on IT outsourcing has already made it well aware that it is rather important to improve the IT outsourcing performance as well as the researches concerned. The paper reviews the foreign and native researches in this field in terms of the impact of IT outsourcing decision making and process management，performance appraisal and risk control.
Key words：IT outsourcing；strategic decision；outsourcing relation；risk control；performance management
IT外包( IT Outsourcing) 是指在企业内部IT资源有限的情况下，为了取得更大的竞争优势，用户公司通过契约关系将全部或者部分IT工作委托给专业性完成的服务模式。通过IT外包，客户可以整合利用外部IT资源，达到降低成本，提高效率，充分发挥自身核心竞争力、增强其对外界适应能力的目的。IT外包的实际应用可以追溯到1954年的计算机外包，而真正意义上对IT外包的理论研究应从1989年柯达公司将其IT重要部分外包以后算起。IT外包现象的产生已经有很长时间了，但是IT外包的绩效并不佳，从而极大地影响了IT外包的实践运作。20世纪90年代以来，国内外学者和企业家在理论与实证中以不同角度探讨了IT外包绩效的实现机理和影响因素。归纳起来，他们的研究可以分为三个方面：一是从理论和实践角度探讨IT外包的战略决策与IT外包绩效的关系问题；二是IT外包执行过程管理对IT外包绩效的影响研究；三是有关IT外包的绩效评价与控制问题的研究。笔者即从这三个方面总结了国内外学者不同的研究视角，并对相关研究成果进行了评述。
一、 IT外包战略决策与IT外包绩效的关系研究
IT外包的基础理论有交易成本理论、代理成本理论、资源基础理论和资源依存理论、价值链理论、核心竞争力理论和社会交换理论；而这些理论仅仅为外包找到了依据，并没有涉及IT外包是否真正能够提高企业的绩效。在IT外包与提高企业绩效关系的探讨中，较早的研究成果主要体现在：(1)外围业务外包可以提升企业绩效，并且这种绩效提高主要来源于三个方面：一是减少企业的外围业务而集中于核心业务；二是外围业务的外包可以极大提高这些业务的质量；三是可导致企业成本内生性的提高(Bettisetal，1992；D’Aveni&Ravenscraft，1994；Lei&hitt，1995；Quinn，1992)；(2)核心业务外包将会导致企业创新能力的降低和来自外包商的竞争压力( Bettisetal，1992；Prahalad&Hamel，1990；Quinn，1992)；(3)Gilley和Rasheed(2000)在研究外围业务与核心业务对企业财务和非财务绩效的影响时，考虑了公司战略与环境对外包与绩效关系的调节作用，其实证结果表明：核心外包与外围外包强度对公司总体绩效均无显著影响。此外，Lacity和Hirschheim(1993)[3]指出，IT外包能提高工作效率，减少不确定性，消除累赘业务以及提高可信度；Pinnington和Willlcocks(1995)[6]从实践的角度对外包动因进行了研究，认为外包能控制和减少IT部门及整个企业的成本；能使企业集中于核心能力，易于积累经验并使用新的技术，增强灵活性以满足对信息技术及信息系统的多变的需求。然而，随着IT 技术的日益常普遍，IT 本身已经很难给企业带来任何竞争优势；而与IT相关的IT能力却已经成为影响企业竞争优势的重要因素。基于此，Ross 最早提出了IT能力这一概念，将IT 能力定义为企业快速、低成本部署IT应用的能力。同时，Ross 通过对全球近200 家大型企业的调查研究，分析论证了IT 能力与企业绩效的之间的正相关关系。与此同时，结合战略管理理论中的资源理论，Bharadwaj 也研究了IT能力与企业绩效之间的关系。与Ross 等的研究不同，该研究认为IT 能力来源于IT 基础设施、IT 人力资源和IT使能的无形资源。Bharadwaj 还通过数据分析认为，企业的IT 能力越强，那么企业的绩效水平就会越强，二者之间存在一种正相关关系；按照Bharadwaj 的观点，信息技术作为一种工具其效益如何还是要由IT 能力来最终决定的。可见，随着IT地位的不断提升，IT外包战略决策的内容发生了很大的变化，这种变化必然导致IT外包的绩效发生相应的变化。以上这些研究重点分析了影响企业IT绩效的相关因素，比如资产专用性、市场条件、企业核心竞争力以及企业特征等方面，并没有就IT外包的决策与企业绩效之间的关系建立相应的数学模型并进行动态管理。但是对于企业的管理者来说，IT技术以及其先进程度并不重要，关键是IT投资后对组织的效率和有效性的影响。
二、IT外包执行过程的管理对企业IT绩效的影响
如果说IT外包战略决策内容对企业IT绩效有着重要影响，那么IT外包执行过程的管理则是企业IT绩效实现的关键。研究表明，IT伙伴关系质量与外包成功有着密切的关系。Grover等对188位企业信息技术部门高级经理的调查表明，外包的成功同外包服务商的质量以及外包服务商与企业之间的伙伴关系质量有着很强的相关关系[5]。在同外包商合同关系的确定上，Lacity，Willcocks和Feeny(1996)[7]年也提出了一个以合同性质来定义合同关系的模型来帮助企业进行选择，该模型把合同性质分为两类：(1)购买方式，变化的区间是从“市场型”关系到“伙伴型”关系；(2)购买导向，或拟定合同的某种意愿，即从外包商那里获取资源但由内部的IT部门管理，或者是外包商不仅提供资源，而且提供外包职能的管理，从而直接获取成果；由此定义了四种合同类型：(1)买入——市场型关系；(2)优先外包商——与外包商建立长期的关系；(3)外包——中间型合同关系；(4)优先订约者——伙伴型；这一概念反映了可以通过共同的独立活动来提高绩效的信念[2]。在Lacity 的影响下，Diromualdo A.，Gurbaxani V.(1998)对外包战略的内容进行了研究，并提出了建立外包关系的建议，即合同设计与战略意图的一致性、组织与外包商竞争力与技能的互补性、组织文化及工作实践与供应商的相融性、合同与关系设计的持续性等以提高IT的绩效[8]。基于此，Lacity，Willcocks(2000)提供了一个IT外包的战略关系框架，他认为外包应随着时间和环境的变化不断开发和完善合同，并对外包关系及其性质重界定。以上这些的研究仅仅从需求方出发考虑怎样建立一种完善的合同关系以提高IT的执行力度，并没有考虑供应商以及当企业存在多个供应商时，企业应当如何管理及协调这些供应商。
在IT外包执行过程管理的研究中都或多或少地考虑到了风险控制问题。Lacity和Hirschheim(1994)列举了外包可能会带来的诸如服务质量降低、客户的IT需求事先难以预计、对重要的战略性活动失去控制、技术进步与性价比的变动等问题。如果发生上述情况，客户可能会产生具大的隐性的成本，致使供应商不愿意采用新技术来提供最好的人员和技术，最终使客户提高经济效益的目标落空。Michael J.Earl(1996)将风险类型划分为弱势管理的可能性、员工的经验欠缺、商业的不确定性、过期的技术、固有的不确定性、潜在的成本、组织学习能力的下降、变革能力的失去、产生持续“三角关系”的危险、技术不可分割性以及外包焦点的模糊性等，这些因素都会导致企业IT绩效的丧失[1]。Aubert等人对IT外包的风险问题进行了一系列的研究，其研究思路是先以现有文献为基础，总结出了IT外包可能引致的各种不希望发生的后果；然后以交易成本理论和委托-代理理论为指导分析了引致这些后果的因素，通过控制这些影响因素来提高提高企业IT绩效[4]。
三、有关企业IT外包绩效评价与控制机制的研究
对外包绩效评价的研究也尚未形成规范的模式或体系，主要体现为对一些简单衡量方法的探讨。比如，有些学者以“积极的结果越多，外包绩效就越好”为假设，将积极结果累加来评价外包绩效(Lacity&willcocks，2000；Deloitte，1997)；也有学者以单一的标准，如成本节约，满意度，外包商表现等作为外包绩效评价指标(Lacity&willcocks，2000；Kern，1999)；还有学者提出从战略、技术和经济三个方面对外包绩效进行评价(Cheon、Grover&Teng，1996)。这些研究具备一定的论证基础，但其评价指标主要是针对外包所要获取的价值来设计的，而没有从外包运作与管理过程对外包绩效进行动态研究。国内也有少量学者在一定程度上对外包绩效的影响因素进行了探讨，但直接针对IT外包绩效管理的研究显得较为匮乏。
综上所述，有关IT外包绩的研究大都是定性的静态研究，研究的理论与方法也尚未形成规范的体系；特别是从理论与实证角度探讨IT外包绩效的实现机理和影响因素，从全过程和动态角度研究IT外包绩效的评价与控制问题，构建一种更具逻辑合理性的、基于外包运作与管理流程的IT外包绩效管理体系将成为日后IT外包绩效管理研究的一个新的领域。
参考文献：
[1] Earl，Michael J.，Information management—the organizational dimention，NY：Oxford University Press，1996.
[2] Lacity，M.C.，Willcocks，L.P.，&Feeney，D.F.，The value of selective IT sourcing，Sloan Management Review，1996，37(3)：13-25.
[3] Lacity，M.C.，Hirschheim，R.The information systems outsourcing bandwagon[J].Sloan Management Review，1993，35(1)：73-86.
[4] Aubert，B.A.，Dussault，S.，Patry，M.et al.Managing the Risk of IT Outsourcing[C].Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on System Sciences，Hawaii.1999：43-55.
[5] Grover，V.，Teng，James T.C.，The Decision to Outsource Information Sys tems Functions，Journal of Systems Management，1998(11)：34-38.
[6] Willocks，L.P.，Fitzgerald，G.，Feeny，D.，Outsourcing IT：The strategic implications，Long Range Planning，1995，28(5)：59-70.
[7] Willocks，L.P.，Fitzgerald，G.，Lacity，M.，To outsourcing or not?Research on Economics and Evaluation Practice，European Journal of Information Systems，1996，5(3)：143-160.
[8] 毛美叶，王文涛.国外信息技术外包关系[J].现代商业，国际视野，2006.
[9] 王建军，杨德礼.企业信息系统外包机理研究[J].大连理工大学学报(社会科学版)，2006(9).
(责任编辑：古 岩)