【摘 要】
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为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质
【基金项目】
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桂林航天工业学院博士启动项目“合作创新视角下服务补救机理、模型及政策研究”
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为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价指标的客观权重,据此改进SERVQUAL模型。基于大学生样本开展实证并通过五次策略偏好赋值实验发现:消费者越重视补救策略的"物质性",有形性、响应性越重要,有形性、响应性和保证性的质量水平越高,补救整体水平越高;消费者越重视补救策略的"精神性",可靠性、保证性和移情性越重要,可靠性和移情性的质量水平越高,补救整体水平越低;消费者策略无偏好时,越重视补救行为,补救质量水平越高。
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