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创建现代服务型政府是重大的体制创新。计划经济时期的政府是管理型，市场经济条件下的政府必须是服务型。因此，建设现代服务型政府是市场经济对政府的必然选择。当今世界各国，尤其是发达国家，都把搞好公共服务作为政府的主要职责，认为国与国之间的竞争，从某种意义上来说，也就是各国政府之间提供服务能力的竞争。当前，我们正在认真学习和贯彻党的十六大精神，掀起新一轮解放思想、更新观念、干事创业、加快发展的热潮，随着经济全球化和全面建设小康社会的进程，创建服务型政府的问题愈来愈显得迫切和重要。可以说，创建服务型政府是当前贯彻和实践"三个代表"重要思想的具体行动和体现，是政府管理模式改革的必由之路。
笔者认为，创建现代服务型政府应着重培养和强化以下五种意识：
一、终身学习意识
当前，科技的飞速发展引起了世界的迅速变化，人类社会已进入知识经济时代。人人都必须持续不断增强学习意识和能力，团体必须建成学习型组织，政府必须逐步形成不断学习的环境，打造成具有持续学习力的学习型组织，增强政府在新形势下的竞争优势。自江泽民同志于2001年5月在亚太经合组织人力建设高峰会上提出"构建终身学习体系，创造学习型社会"的主张以来，我国越来越多的政府提出创建"学习型政府"。这要求政府形成自下而上的学习风气，人人是学生，人人是老师，在工作中学习，在学习中工作，干部要成为学习型干部，企业要成为学习型企业，社区要成为学习型社区，城市要成为学习型城市。
终身学习意识要求政府组织公开交流，共享信息和知识，而不是封闭。要投入资源和时间，在政府成员中达成一种共识，明确怎样把事情做得更好。要经常审视自身的理论素质，与时俱进更新观念，紧紧跟上党的实践创新和理论创新的步伐，从理论源头的深度、世事变迁的广度、理论体系的高度，筑牢政治信念，激励革命精神，修养人品官德，指导工作实践。把学习作为提高能力素质的第一途径，经常审视自己终身学习、处处学习的观念牢不牢，不学则退的危机感紧不紧，学习新知识的能力强不强，再学习的积极性高不高，把学习当作人生立业、修身的第一需要和个人的基本能力。不但要爱学、好学，还要善学、能学。不但做学习型领导，还有责任把本系统、本单位、本部门建设成为学习型团体。
二、绩效考核意识
强化政府目标管理绩效考核意识是在新形势下改进党的领导方式、推进政治文明建设的重要探索和迫切需要，是提高地区综合竞争力、实现更高水平发展的迫切需要，是深化干部制度改革的迫切需要，更是应对入世挑战，建立高绩效政府组织的迫切需要。当前，政府目标管理绩效考核工作还有许多不适应的地方，如政府在创造各行业顺利发展的经济环境、法制环境和政务服务上做得还不够。主要原因就是由于政府组织绩效考核不合理，促使形成以官僚方式运行的激励机制和制度环境。这种传统的压力型体制，带来的问题主要是：一是重视工作过程与投入，忽视结果和产出。二是政府行为短期化，追求表面政绩，在统计上弄虚作假，数字不实。三是盲目追求快速度，既不能达标，又浪费资源，造成经济运行的波动。
运动员不能同时兼裁判员。应逐渐建立多重评价体制，如政府机关自我评价、上级评价、党的组织部门和人民代表大会主持的评价、管理服务对象评价、社会及舆论评价、专家评价等。针对每一种评价，建立一个符合实际、完整有效、切实可行的政府评价理论、方法与实践体系。绩效评估指标应包括总体绩效和间接绩效标准。其中，总体绩效的标准包括经济效率、通过财政平衡实现公平、再分配公平、责任和适应性五个指标。间接绩效标准包括成本和生产成本两个方面。建立政府绩效评价体系，应包括三方面的内容，一是建立一套有效的考核评价制度，二是建立科学合理的政府绩效评价指标体系，三是把政府部门的考核评价工作置于社会监督之下。考核评价制度应包括目标任务的确定、考核指标的计算、分析评价、奖惩措施以及监督工作的实施等方面的内容。
三、流程再造意识
流程就是做事情的顺序。企业先于政府发现了程序、流程中存在的问题。政府组织也要善于向企业借鉴学习，强化流程再造意识。随着政府组织管理层次的增加，指挥线路的延长，信息传导与沟通和成本急剧上升，并可能造成信息在传递中的失真。流程再造不是从组织内部寻找提高效率的突破口，而是站在组织外面抓住流程关键，使之尽量简洁有效，必须扬弃枝节，精简机构和人员；如果过程不合理，就重新设计流程；如果组织不是以流程作为运作核心，就将组织再造成围绕流程的新型组织。
流程再造的原则是组织结构应以产出为中心，而不是以任务为中心；是将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去；将各地分散的资源视为一体，解决好集权和分权的矛盾；将并行工作联系起来，而不是仅仅联系它们的产出；使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序。概括起来就是坚持以流程为导向、以人为本的团队式管理、以顾客为导向的原则。
四、创新管理意识
创新是政府公共管理的主旋律和灵魂。长期以来，政府是维持型的政府，按照常规办事，例行公事，陷入消极被动地应付日常事务的圈子里。在公民的政治民主意识和主体意识不断提高，对公共产品和公共服务的要求越来越高的情况下，政府必须强化创新管理意识，实行创新式的公共管理。当前，网络政府、电子政府、学习型政府、后官僚政府、无缝隙政府等提法，就是创新的产物和对政府创新的要求。
公共管理创新的实质和关键是培养和发挥管理主体的创新性思维能力。政府管理创新主要包括政府组织、体制、预算制度、文化、理论、观念理念、绩效管理、公务员的人力资源管理、公共政策、营销管理、管理手段等诸多方面的创新。一个国家和地区、城市都需要创新意识。如大连市就算一个敢于标新立异的城市，依据城市的基础和特点，打造独具特色的城市品牌，创造难以模仿和复制的垄断优势，实施标新立异的推销战略，值得各地学习借鉴。
五、顾客导向意识
目前的政府活动已由最早的公共产品和服务的生产导向（供应顾客），经由第二阶段的公共产品或服务的市场导向（争夺顾客），进入公共产品或服务的顾客导向（创造顾客）。顾客导向的政府在进行管理创新时，必须立足于顾客。及时发现了解顾客需求并设法去满足，常常给政府带来创新与发展的机会。相对于政府而言的顾客，一是指公共产品和服务的最终使用者，二是相对意义上的顾客，即公共产品和服务供给过程中的参与者。顾客导向的政府管理，是一种"倒流程"的政府管理方式。它好像是一座倒过来的金字塔，将塔尖指向顾客那里，政府关注的焦点对准顾客的需要，政府职能、政府行为、政府改革等都紧紧地围绕着顾客来展开，一切都以顾客为导向、为中心，并以顾客的满意度作为政府运行的最大使命和考量。作为政府在强化顾客导向意识时，必须考虑以下几点：
一是考虑顾客时要特别注意老年、残疾、妇幼等弱势群体，保证他们的基本生活。政府在为民服务中也应充分体现人文关怀，比如各级政府和部门公开发布《便民服务手册》，向社会承诺便民服务举措。
二是努力提升公共产品和服务的价值。公共产品和服务的价值主要指公共产品或服务对于满足顾客需求特别是个性化需要所具有的价值。从这个意义上说，顾客的需求比公共产品和服务的功能更重要。只有通过认真研究顾客，在确保公共产品和服务完全服务于顾客，最大限度地满足顾客的需求，在确保公共产品和服务的核心价值实现的基础上，努力增加其附加值，才能提高公共产品和服务的总体价值。
三是追求零顾客成本。顾客成本就是顾客在公共产品和服务过程中的费用和付出，表现为顾客所支付的货币成本与在整个过程中所消耗的时间、体力、精力等非货币成本的总和。政府培育自己的忠诚顾客的最有效方法，是尽力将顾客成本降低为零。首先要对顾客的关键需求进行评估，制定、公布和实施政府的顾客服务标准和申诉处理标准。然后开始改革政府的行政流程，设法消除使用公共产品和服务过程中影响最大的顾客成本，避免官僚主义、推诿扯皮等问题。政务公开、现场办公、社会承诺制度、上门制度、电子政务等产品和服务受到欢迎，正是追求零顾客成本的结果。
四是政府应营造有限开放的环境，同时还权、责、利于民，激发民间的创业动力，并使之自激励、自催化。以温州成功发展民营经济为例，政府提出并坚持"民有、民享、民治、民主"的治理原则，营造有限开放的环境，让市民自己掌握经济决策权，激发了民间的创业热情和自催化动力，民营企业爆炸式发展，中小企业成倍增加，产业集群急剧膨胀，贫穷小镇变成现代都市。
五是强化政府内部顾客（即公务员）也是"上帝"的意识。公务员在行政中的参与程度和积极性，在很大程度上影响着外部顾客的满意度。因此，要把每一位公务员与顾客的每一次接触的表现作为奖惩的重要依据之一，为政府创新、发展提供巨大的内在动力。
六是加强与顾客之间的交流与沟通。建立灵活迅速的顾客抱怨处理机制和顾客回应系统，加强政府与顾客之间的信息、情感等方面的交流与沟通，如进一步完善听证制度，对涉及顾客切身利益的重大决策举行不同形式的听证会，推行阳光行政，实现政务公开，可以提高顾客的参与程度，满足顾客的求知、交往、尊重和表现需求，使顾客获得最大限度的满足。同时，对政府也产生有益影响，使政府获得大量反馈信息，提高行政体系对外在环境的敏感度和回应性，更好地改革公共产品和服务。
(作者单位：青岛市医疗保险管理中心)
编辑/海岩
笔者认为，创建现代服务型政府应着重培养和强化以下五种意识：
一、终身学习意识
当前，科技的飞速发展引起了世界的迅速变化，人类社会已进入知识经济时代。人人都必须持续不断增强学习意识和能力，团体必须建成学习型组织，政府必须逐步形成不断学习的环境，打造成具有持续学习力的学习型组织，增强政府在新形势下的竞争优势。自江泽民同志于2001年5月在亚太经合组织人力建设高峰会上提出"构建终身学习体系，创造学习型社会"的主张以来，我国越来越多的政府提出创建"学习型政府"。这要求政府形成自下而上的学习风气，人人是学生，人人是老师，在工作中学习，在学习中工作，干部要成为学习型干部，企业要成为学习型企业，社区要成为学习型社区，城市要成为学习型城市。
终身学习意识要求政府组织公开交流，共享信息和知识，而不是封闭。要投入资源和时间，在政府成员中达成一种共识，明确怎样把事情做得更好。要经常审视自身的理论素质，与时俱进更新观念，紧紧跟上党的实践创新和理论创新的步伐，从理论源头的深度、世事变迁的广度、理论体系的高度，筑牢政治信念，激励革命精神，修养人品官德，指导工作实践。把学习作为提高能力素质的第一途径，经常审视自己终身学习、处处学习的观念牢不牢，不学则退的危机感紧不紧，学习新知识的能力强不强，再学习的积极性高不高，把学习当作人生立业、修身的第一需要和个人的基本能力。不但要爱学、好学，还要善学、能学。不但做学习型领导，还有责任把本系统、本单位、本部门建设成为学习型团体。
二、绩效考核意识
强化政府目标管理绩效考核意识是在新形势下改进党的领导方式、推进政治文明建设的重要探索和迫切需要，是提高地区综合竞争力、实现更高水平发展的迫切需要，是深化干部制度改革的迫切需要，更是应对入世挑战，建立高绩效政府组织的迫切需要。当前，政府目标管理绩效考核工作还有许多不适应的地方，如政府在创造各行业顺利发展的经济环境、法制环境和政务服务上做得还不够。主要原因就是由于政府组织绩效考核不合理，促使形成以官僚方式运行的激励机制和制度环境。这种传统的压力型体制，带来的问题主要是：一是重视工作过程与投入，忽视结果和产出。二是政府行为短期化，追求表面政绩，在统计上弄虚作假，数字不实。三是盲目追求快速度，既不能达标，又浪费资源，造成经济运行的波动。
运动员不能同时兼裁判员。应逐渐建立多重评价体制，如政府机关自我评价、上级评价、党的组织部门和人民代表大会主持的评价、管理服务对象评价、社会及舆论评价、专家评价等。针对每一种评价，建立一个符合实际、完整有效、切实可行的政府评价理论、方法与实践体系。绩效评估指标应包括总体绩效和间接绩效标准。其中，总体绩效的标准包括经济效率、通过财政平衡实现公平、再分配公平、责任和适应性五个指标。间接绩效标准包括成本和生产成本两个方面。建立政府绩效评价体系，应包括三方面的内容，一是建立一套有效的考核评价制度，二是建立科学合理的政府绩效评价指标体系，三是把政府部门的考核评价工作置于社会监督之下。考核评价制度应包括目标任务的确定、考核指标的计算、分析评价、奖惩措施以及监督工作的实施等方面的内容。
三、流程再造意识
流程就是做事情的顺序。企业先于政府发现了程序、流程中存在的问题。政府组织也要善于向企业借鉴学习，强化流程再造意识。随着政府组织管理层次的增加，指挥线路的延长，信息传导与沟通和成本急剧上升，并可能造成信息在传递中的失真。流程再造不是从组织内部寻找提高效率的突破口，而是站在组织外面抓住流程关键，使之尽量简洁有效，必须扬弃枝节，精简机构和人员；如果过程不合理，就重新设计流程；如果组织不是以流程作为运作核心，就将组织再造成围绕流程的新型组织。
流程再造的原则是组织结构应以产出为中心，而不是以任务为中心；是将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去；将各地分散的资源视为一体，解决好集权和分权的矛盾；将并行工作联系起来，而不是仅仅联系它们的产出；使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序。概括起来就是坚持以流程为导向、以人为本的团队式管理、以顾客为导向的原则。
四、创新管理意识
创新是政府公共管理的主旋律和灵魂。长期以来，政府是维持型的政府，按照常规办事，例行公事，陷入消极被动地应付日常事务的圈子里。在公民的政治民主意识和主体意识不断提高，对公共产品和公共服务的要求越来越高的情况下，政府必须强化创新管理意识，实行创新式的公共管理。当前，网络政府、电子政府、学习型政府、后官僚政府、无缝隙政府等提法，就是创新的产物和对政府创新的要求。
公共管理创新的实质和关键是培养和发挥管理主体的创新性思维能力。政府管理创新主要包括政府组织、体制、预算制度、文化、理论、观念理念、绩效管理、公务员的人力资源管理、公共政策、营销管理、管理手段等诸多方面的创新。一个国家和地区、城市都需要创新意识。如大连市就算一个敢于标新立异的城市，依据城市的基础和特点，打造独具特色的城市品牌，创造难以模仿和复制的垄断优势，实施标新立异的推销战略，值得各地学习借鉴。
五、顾客导向意识
目前的政府活动已由最早的公共产品和服务的生产导向（供应顾客），经由第二阶段的公共产品或服务的市场导向（争夺顾客），进入公共产品或服务的顾客导向（创造顾客）。顾客导向的政府在进行管理创新时，必须立足于顾客。及时发现了解顾客需求并设法去满足，常常给政府带来创新与发展的机会。相对于政府而言的顾客，一是指公共产品和服务的最终使用者，二是相对意义上的顾客，即公共产品和服务供给过程中的参与者。顾客导向的政府管理，是一种"倒流程"的政府管理方式。它好像是一座倒过来的金字塔，将塔尖指向顾客那里，政府关注的焦点对准顾客的需要，政府职能、政府行为、政府改革等都紧紧地围绕着顾客来展开，一切都以顾客为导向、为中心，并以顾客的满意度作为政府运行的最大使命和考量。作为政府在强化顾客导向意识时，必须考虑以下几点：
一是考虑顾客时要特别注意老年、残疾、妇幼等弱势群体，保证他们的基本生活。政府在为民服务中也应充分体现人文关怀，比如各级政府和部门公开发布《便民服务手册》，向社会承诺便民服务举措。
二是努力提升公共产品和服务的价值。公共产品和服务的价值主要指公共产品或服务对于满足顾客需求特别是个性化需要所具有的价值。从这个意义上说，顾客的需求比公共产品和服务的功能更重要。只有通过认真研究顾客，在确保公共产品和服务完全服务于顾客，最大限度地满足顾客的需求，在确保公共产品和服务的核心价值实现的基础上，努力增加其附加值，才能提高公共产品和服务的总体价值。
三是追求零顾客成本。顾客成本就是顾客在公共产品和服务过程中的费用和付出，表现为顾客所支付的货币成本与在整个过程中所消耗的时间、体力、精力等非货币成本的总和。政府培育自己的忠诚顾客的最有效方法，是尽力将顾客成本降低为零。首先要对顾客的关键需求进行评估，制定、公布和实施政府的顾客服务标准和申诉处理标准。然后开始改革政府的行政流程，设法消除使用公共产品和服务过程中影响最大的顾客成本，避免官僚主义、推诿扯皮等问题。政务公开、现场办公、社会承诺制度、上门制度、电子政务等产品和服务受到欢迎，正是追求零顾客成本的结果。
四是政府应营造有限开放的环境，同时还权、责、利于民，激发民间的创业动力，并使之自激励、自催化。以温州成功发展民营经济为例，政府提出并坚持"民有、民享、民治、民主"的治理原则，营造有限开放的环境，让市民自己掌握经济决策权，激发了民间的创业热情和自催化动力，民营企业爆炸式发展，中小企业成倍增加，产业集群急剧膨胀，贫穷小镇变成现代都市。
五是强化政府内部顾客（即公务员）也是"上帝"的意识。公务员在行政中的参与程度和积极性，在很大程度上影响着外部顾客的满意度。因此，要把每一位公务员与顾客的每一次接触的表现作为奖惩的重要依据之一，为政府创新、发展提供巨大的内在动力。
六是加强与顾客之间的交流与沟通。建立灵活迅速的顾客抱怨处理机制和顾客回应系统，加强政府与顾客之间的信息、情感等方面的交流与沟通，如进一步完善听证制度，对涉及顾客切身利益的重大决策举行不同形式的听证会，推行阳光行政，实现政务公开，可以提高顾客的参与程度，满足顾客的求知、交往、尊重和表现需求，使顾客获得最大限度的满足。同时，对政府也产生有益影响，使政府获得大量反馈信息，提高行政体系对外在环境的敏感度和回应性，更好地改革公共产品和服务。
(作者单位：青岛市医疗保险管理中心)
编辑/海岩