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摘要: 文章基于2013年5月中旬对太原市市民关于公共自行车服务满意度的调查数据上，通过太原市市民对整体满意度与9个主要层面满意度评价得分建立计量模型，运用统计软件分析影响公共自行车服务整体满意度的驱动因素之间的关系，在此基础上并提取两个公共因子进行研究分析。分析结果表明，太原市市民对公共自行车系统评价整体满意程度很高，但其仍然存在一些问题。目前
主要存在的最大问题是借还车容易情况和租赁点分布情况。最后根据分析研究为政府有关部门提出有针对性的建议。
关键词: 公共自行车服务； 满意度； 驱动因素； 计量模型； 因子分析
中文图书分类号：F274 文献标识码：A
1引言
自行车交通作为城市交通的重要组成部分，具有绿色环保、节约空间、方便快捷等诸多优点。在城市短途出行中自行车更是有着公交车与私家车无法比拟的优势。目前国内外很多城市实施了公共自行车系统，公共自行车已日渐成为一种人们喜爱的出行工具。2012年9月28日，太原市公共自行车系统开通运营。截止2013年5月26日零时的数据，太原市公共自行车租借总量累计已达2758.5万余人次，单日最高达28.6万余人次，单车日均周转最高达18.39人次；共有36万多人办理了公共自行车IC卡。开通仅半年时间，太原就成为仅次于杭州的全国第二大公共自行车城市。
为了了解太原市市民对公共自行车服务的满意度以及影响满意度的驱动因素，挖掘公共自行车服务系统中存在的缺点，从而改善太原市公共自行车服务系统，使之更好地服务于民。因此于2013年5月中旬进行了实地调查，通过对400位（租、还公共自行车的市民与路过的市民各200位）太原市民发放有关公共自行车服务系统与市民满意度的调查表进行调查。最后筛选整理出321份有效调查数据，基于这些调查数据进行太原市民的整体满意度以及影响整体满意度9个驱动因素进行分析研究，为进一步探索影响整体满意度的驱动因素，运用因子分析的方法提取了两个公因子并构建计量模型。
2公共自行车服务满意度评价
为了了解市民对公共自行车服务满意情况，通过采用李克特五级量表来量化反映市民的满意度，建立评价体系：非常不满意=1分、不满意=2分、一般=3分、满意=4分及非常满意=5分。
通过市民对公共自行车服务整体满意度评价得分数据上，得出83%的市民对公共自行车服务系统持满意态度。其中17%的人评价5分，66%的人评价4分，15%的人评价3分。可见太原市民认为公共自行车系统的整体服务水平是令人满意的。
为了进一步了解受访者对于公共自行车服务的满意度，挖掘出服务系统中主要影响市民满意度的9个驱动因素，具体为借车容易情况、还车容易情况、故障车维修速度、自行车质量、收费标准、查询机操作便捷性、查询机功能齐全性和客服。
通过市民对这9个因素的评价得分数据显示：市民对各驱动因素评价得分较低的为，租赁点分布平均得分为3.4分；故障车维修速度平均得分为3.5分；借还车情况的平均得分为3.6分；对于收费标准的评价最高，平均得分为4.0分。
3公共自行车服务满意度驱动因素分析
考虑到影响整体满意度的9个驱动因素的评价可能存在严重的多重共线性问题，故本文先采用因子分析的方法进行分析，并在此基础上提取了2个因子，对整体的满意情况作出解释。
3.1模型数据的检验
3.2模型的构建
运用统计分析软件SPSS对租赁点分布、借车容易情况、还车容易情况、故障车维修速度、自行车质量、收费标准、查询机操作便捷性、查询机功能齐全性和客服这9个驱动因素进行了因子分析，9个驱动因素分别用变量X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7、X8、X9表示；整体满意度作为因变量用Y表示。
结果显示，前2个因子的特征值的累计方差贡献率已经可以解释原始变量的68.742%。碎石图图线开始平缓的第一个点为2。因此，选两个因子作为公共因子是合适的。
由于各因子的含义不明确，故必须进行因子旋转。由旋转后因子载荷矩阵可见，第一主成分“F1”代表收费标准、查询机操作便捷性、查询机功能齐全性和客服服务4个驱动因素，故命名为“增值服务”公因子；第二主成分“F2”代表租赁点分布、借车容易情况、还车容易情况、故障车维修速度、自行车质量这5个驱动因素，故命名为“基础服务”公因子。
为有效分析各驱动因素对整体满意的影响程度，构建计量模型如下：
R^2=0.916 F检验值=478.12
可以看出各解释变量都通过了t检验，并且各模型的解释变量对被解释变量的拟合程度都很高。说明模型有效合理性。各个服务项目对整体服务满意度的影响关系见下表2。
表2 整体满意度影响关系图
4结论与建议
本文建立在实际调查的数据上，通过市民对公共自行车服务系统整体满意度评价得分与影响满意度的9个驱动因素评价得分建立起计量模型，并利用主成分分析法在9个驱动因素中提取了两个公因子，即“基础服务”公因子和“增值服务”公因子。结合回归报告得出如下主要结论：
一是F2“基础服务”公因子相比F1“增值服务”公因子对公共自行车系统的整体满意度有着更高的解释强度，影响系数为0.372。说明公共自行车公司提升“基础服务”公因子中包括的服务项目更容易来提升整体的满意度；当然继续完善“增值服务”这一块的服务项目也是重要的。二是在对“增值服务”公因子解释的模型（2）中，变量X8，即查询机的功能齐全性，影响系数最大为0.598。说明，完善查询机的查询功能对提升“增值服务”的满意度，有着很大的作用。三是在对“基础服务”公因子的解释模型（3）中，三个变量X2、X3、X1，即借车容易情况、还车容易情况以及租赁点的分布对“基础服务”公因子的影响系数较大，分别为0.474、0.421、0.317。说明重点关注，改善借车、还车和租赁点分布这三个方面的服务，更容易提高市民的满意度。
依据太原市公共自行车服务与其市民满意度的关系研究结果，提出以下几点建议：
一是加强客户服务热线与信息机功能的宣传，完善相关服务体验，结合实际情况降低客户服务热线的收费标准。二是针对无位还车和无车可借现象，可以从如下方面着手：完善租赁点分布，公共自行车公司应该在居民区和商业区适当增设租赁点；增加自行车在租赁点的调度力度，可以多增加一些调度车，并且提高调节频率；探索出一条车辆调度与人工调度相结合的方式。三是针对故障车多且维修不及时的现状可在以下几方面作出改进：增加租赁点故障车停车位个数，且加大此措施的宣传；鼓励市民如果骑车过程中遇到公共自行车发生故障则到指定地点（维修点）归还；四是太原市公共自行车公司可以把自行车车身广告和车棚灯箱广告权卖给广告公司从而获取一定收入，一方面在改善人们出行条件的同时，也可减少政府财政负担，来实现可持续的发展。
参考文献：
[1]刘璐，李杨，徐国虎．武汉市公共自行车服务满意度实证研究[J]．物流工程与管理，2011(5).
[2]孟维伟，高力侠，袁国柱. 城市公共自行车实施模式分析[J].城市公共交通，2012（9）.
[3]徐映梅. 市场分析方法[M].北京：中国财政经济出版社，2006 .
[4]李景华. 经济计量学[M]. 北京：中国商业出版社，2002 .
[5]朱建平．应用多元统计分析[M]. 北京：科学出版社，2009.
作者简介：郭耀（1993—），男，河南周口人，山西财经大学统计学院。韩宙江（1992—），女，山西运城人，山西财经大学统计学院。
主要存在的最大问题是借还车容易情况和租赁点分布情况。最后根据分析研究为政府有关部门提出有针对性的建议。
关键词: 公共自行车服务； 满意度； 驱动因素； 计量模型； 因子分析
中文图书分类号：F274 文献标识码：A
1引言
自行车交通作为城市交通的重要组成部分，具有绿色环保、节约空间、方便快捷等诸多优点。在城市短途出行中自行车更是有着公交车与私家车无法比拟的优势。目前国内外很多城市实施了公共自行车系统，公共自行车已日渐成为一种人们喜爱的出行工具。2012年9月28日，太原市公共自行车系统开通运营。截止2013年5月26日零时的数据，太原市公共自行车租借总量累计已达2758.5万余人次，单日最高达28.6万余人次，单车日均周转最高达18.39人次；共有36万多人办理了公共自行车IC卡。开通仅半年时间，太原就成为仅次于杭州的全国第二大公共自行车城市。
为了了解太原市市民对公共自行车服务的满意度以及影响满意度的驱动因素，挖掘公共自行车服务系统中存在的缺点，从而改善太原市公共自行车服务系统，使之更好地服务于民。因此于2013年5月中旬进行了实地调查，通过对400位（租、还公共自行车的市民与路过的市民各200位）太原市民发放有关公共自行车服务系统与市民满意度的调查表进行调查。最后筛选整理出321份有效调查数据，基于这些调查数据进行太原市民的整体满意度以及影响整体满意度9个驱动因素进行分析研究，为进一步探索影响整体满意度的驱动因素，运用因子分析的方法提取了两个公因子并构建计量模型。
2公共自行车服务满意度评价
为了了解市民对公共自行车服务满意情况，通过采用李克特五级量表来量化反映市民的满意度，建立评价体系：非常不满意=1分、不满意=2分、一般=3分、满意=4分及非常满意=5分。
通过市民对公共自行车服务整体满意度评价得分数据上，得出83%的市民对公共自行车服务系统持满意态度。其中17%的人评价5分，66%的人评价4分，15%的人评价3分。可见太原市民认为公共自行车系统的整体服务水平是令人满意的。
为了进一步了解受访者对于公共自行车服务的满意度，挖掘出服务系统中主要影响市民满意度的9个驱动因素，具体为借车容易情况、还车容易情况、故障车维修速度、自行车质量、收费标准、查询机操作便捷性、查询机功能齐全性和客服。
通过市民对这9个因素的评价得分数据显示：市民对各驱动因素评价得分较低的为，租赁点分布平均得分为3.4分；故障车维修速度平均得分为3.5分；借还车情况的平均得分为3.6分；对于收费标准的评价最高，平均得分为4.0分。
3公共自行车服务满意度驱动因素分析
考虑到影响整体满意度的9个驱动因素的评价可能存在严重的多重共线性问题，故本文先采用因子分析的方法进行分析，并在此基础上提取了2个因子，对整体的满意情况作出解释。
3.1模型数据的检验
3.2模型的构建
运用统计分析软件SPSS对租赁点分布、借车容易情况、还车容易情况、故障车维修速度、自行车质量、收费标准、查询机操作便捷性、查询机功能齐全性和客服这9个驱动因素进行了因子分析，9个驱动因素分别用变量X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7、X8、X9表示；整体满意度作为因变量用Y表示。
结果显示，前2个因子的特征值的累计方差贡献率已经可以解释原始变量的68.742%。碎石图图线开始平缓的第一个点为2。因此，选两个因子作为公共因子是合适的。
由于各因子的含义不明确，故必须进行因子旋转。由旋转后因子载荷矩阵可见，第一主成分“F1”代表收费标准、查询机操作便捷性、查询机功能齐全性和客服服务4个驱动因素，故命名为“增值服务”公因子；第二主成分“F2”代表租赁点分布、借车容易情况、还车容易情况、故障车维修速度、自行车质量这5个驱动因素，故命名为“基础服务”公因子。
为有效分析各驱动因素对整体满意的影响程度，构建计量模型如下：
R^2=0.916 F检验值=478.12
可以看出各解释变量都通过了t检验，并且各模型的解释变量对被解释变量的拟合程度都很高。说明模型有效合理性。各个服务项目对整体服务满意度的影响关系见下表2。
表2 整体满意度影响关系图
4结论与建议
本文建立在实际调查的数据上，通过市民对公共自行车服务系统整体满意度评价得分与影响满意度的9个驱动因素评价得分建立起计量模型，并利用主成分分析法在9个驱动因素中提取了两个公因子，即“基础服务”公因子和“增值服务”公因子。结合回归报告得出如下主要结论：
一是F2“基础服务”公因子相比F1“增值服务”公因子对公共自行车系统的整体满意度有着更高的解释强度，影响系数为0.372。说明公共自行车公司提升“基础服务”公因子中包括的服务项目更容易来提升整体的满意度；当然继续完善“增值服务”这一块的服务项目也是重要的。二是在对“增值服务”公因子解释的模型（2）中，变量X8，即查询机的功能齐全性，影响系数最大为0.598。说明，完善查询机的查询功能对提升“增值服务”的满意度，有着很大的作用。三是在对“基础服务”公因子的解释模型（3）中，三个变量X2、X3、X1，即借车容易情况、还车容易情况以及租赁点的分布对“基础服务”公因子的影响系数较大，分别为0.474、0.421、0.317。说明重点关注，改善借车、还车和租赁点分布这三个方面的服务，更容易提高市民的满意度。
依据太原市公共自行车服务与其市民满意度的关系研究结果，提出以下几点建议：
一是加强客户服务热线与信息机功能的宣传，完善相关服务体验，结合实际情况降低客户服务热线的收费标准。二是针对无位还车和无车可借现象，可以从如下方面着手：完善租赁点分布，公共自行车公司应该在居民区和商业区适当增设租赁点；增加自行车在租赁点的调度力度，可以多增加一些调度车，并且提高调节频率；探索出一条车辆调度与人工调度相结合的方式。三是针对故障车多且维修不及时的现状可在以下几方面作出改进：增加租赁点故障车停车位个数，且加大此措施的宣传；鼓励市民如果骑车过程中遇到公共自行车发生故障则到指定地点（维修点）归还；四是太原市公共自行车公司可以把自行车车身广告和车棚灯箱广告权卖给广告公司从而获取一定收入，一方面在改善人们出行条件的同时，也可减少政府财政负担，来实现可持续的发展。
参考文献：
[1]刘璐，李杨，徐国虎．武汉市公共自行车服务满意度实证研究[J]．物流工程与管理，2011(5).
[2]孟维伟，高力侠，袁国柱. 城市公共自行车实施模式分析[J].城市公共交通，2012（9）.
[3]徐映梅. 市场分析方法[M].北京：中国财政经济出版社，2006 .
[4]李景华. 经济计量学[M]. 北京：中国商业出版社，2002 .
[5]朱建平．应用多元统计分析[M]. 北京：科学出版社，2009.
作者简介：郭耀（1993—），男，河南周口人，山西财经大学统计学院。韩宙江（1992—），女，山西运城人，山西财经大学统计学院。