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从员工角度去思考酒店问题顾客的行为,意义重大。本文通过对长沙市高星级酒店一线服务人员的访谈、调研,运用因子分析法得出酒店服务中的6种问题顾客类型,用回归分析发现不同类型问题的顾客行为对服务人员有不同的影响效果,同时服务人员在应对问题顾客策略方面也表现了明显的差异,由此获得了有关酒店服务管理的启示。