铁路企业客运乘务员的心理健康状况是一个值得关注的问题，客运乘务员的心理健康水平直接影响其工作状态，对铁路客运工作的安全运营具有重要影响。基于此，在2012年11月，通过发放问卷、召开座谈会、个别谈话、跟车写实等形式，笔者对沈阳地区铁路企业客运乘务员的心理健康状况进行初步的调查。
　　一、沈阳客运段乘务员心理健康现状
　　本次調查，笔者就“近期你有没有觉得情绪非常低落，心情沉重？你是不是对工作或其他事情觉得没意思，不感兴趣？近期你的饮食和睡眠好吗？近来你是不是特别容易烦躁，发脾气？近期你是不是很容易疲乏无力？近期你有没有精力不足或筋疲力尽的感觉？”等十一个问题进行了问卷调查。本次调查对象主要是沈阳客运段下辖十个车队的客运乘务员，每个车队随机抽取30人（最小样本量），共发放问卷300份，回收217份，回收率72%，问卷有效。根据心理统计方法，通过对问卷结果的分析，目前客运乘务员队伍中68%比例人群处于心理健康或比较健康的状态；30%比例人群的心理状态处于亚健康水平；2%比例人群处于心理不健康状态。调查发现，客运乘务员总体心理健康状况还比较好，但是，调查也发现，少数乘务员处于心理亚健康状态以及心理不健康状态，其情绪和情绪的自控能力下降，工作和生活开始受到影响。这一问题主要表现在：一是因焦虑情绪，工作中容易与旅客发生冲突。二是因抑郁情绪，不愿和同事沟通交流，易产生矛盾。三是因心理倦怠，对工作不感兴趣，干起活来无精打采。四是因身心疲乏导致注意力分散，工作能力下降，出现“两违”行为。五是因抵触情绪，不能正确对待上级领导对工作的检查监督。
　　二、影响客运乘务员心理健康的主要因素分析
　　（1）乘务员的认知态度和应对方式是影响其心理健康的直接因素。客运工作中遇到困难、发生矛盾、出现新情况是正常的。怎样对待这些问题和矛盾，乘务员的认知态度和应对方式的不同，对其心理健康的影响也不同。有的采取积极的应对方式，以客观态度面对问题，主动寻求解决方法，这样有助于问题的解决，缓解乘务员精神紧张程度，起到维持心理平衡，促进心理健康的作用；反之，客运乘务员如果对问题采取抱怨逃避消极的态度和应对方式，不仅不利于问题的解决，还会产生紧张和焦虑的情绪，严重的还可能导致心理疾病，对个体的身心健康造成损害。（2）不能有效地缓解压力是影响铁路员工心理健康的重要因素。由于客运服务工作的安全责任大，乘务员工作场所中所发生的一些事情可能成为压力源， 生活中的一些突发性事件或日常生活中的一些烦恼，也会成为影响其情绪的压力源，使其处于紧张焦虑的应激状态。当乘务员对这些来自工作及生活中的压力源没有足够的能力应对时，就会产生心理压力，如果心理压力长期得不到缓解，就会引发心理问题，直接影响到乘务员的心理健康。（3）“乘务疲劳”是影响客运乘务员心理健康的客观因素。客运乘务工作主要实行轮班制。有研究表明轮班工作（尤其是夜间工作）易引起个体昼夜节律失调，从而导致睡眠质量下降和睡眠时间减少，加重疲劳感。乘务员一个班次下来，身心都很疲惫。尤其在春运、暑运及节假日期间，列车上旅客超员，客流复杂，突发事件增多，乘务员的劳动强度及心理紧张程度要超出平时几倍。长期的身心疲惫必然会导致乘务员心理健康水平的下降。“乘务疲劳”是影响乘务员心理健康的不容忽略的客观因素。
　　三、提高客运乘务员心理健康水平的几点建议
　　（1）加强对乘务员开展“保持积极情绪、工作生活平衡”心理健康专题培训和辅导，提高乘务员自我调节的技能。通过培训和辅导：一是帮助乘务员形成乐观的心态，提高乘务员工作满意度和职业自豪感。二是帮助乘务员捋顺工作与生活关系，提高对环境的适应能力及解决问题的能力。三是培养乘务员良好的个性特征及积极的应对方式，缓解心理压力，纾解焦虑、抑郁等不良情绪，避免工作中出现不必要的冲突和矛盾。（2）进一步重视与职工的交流沟通，关心职工表达需求，及时理顺职工情绪。沈阳客运段在这方面的做法值得推广：通过与职工对话谈心，设立民生热线电话，建立职工信息平台，乘务员有合理的沟通渠道来表达自己的意见和情绪，有利于了解乘务员工作上存在的问题和不良心理状态，及时消除乘务员在工作中的抵触情绪，使其能正确理解对待上级的管理和检查监督。（3）进一步切实改善职工生产生活环境和解决职工困难，为乘务员保持积极的工作状态提供保障。沈阳客运段等单位好的做法值得借鉴：如开设休闲吧，为乘务员提供休闲待乘场所；实行出退乘物品免费寄存，从吃、住、洗、行几个方面改善乘务环境，减轻“乘务疲劳”；解决职工家里的实际困难，使乘务员能够安心出乘。（4）可以尝试开设心理健康热线，为乘务员提供心理健康咨询服务。通过为职工提供专业的心理咨询与援助服务，为职工提供一条宣泄不良情绪及解决心理问题的途径。通过心理健康热线咨询服务，帮助职工释放不良情绪，缓解心理压力，消除心理隐患，克服心理障碍，使职工健康生活，快乐工作。