“最好的服务就是没有服务!最好的服务就是增值服务!”这是微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达在微软获得由赛迪顾问评选出的 “2008~2009中国技术支持服务年度成功企业”后,谈到的对于未来IT服务的愿景。
　　他认为,IT服务不是为了“治病”,而是为了“养生”,要让用户体验到IT服务的价值而不是价格,那就需要对资源进行适当的调配,使产品体验感更完美,操作更简易,并且具备主动的在线自动化诊断修复支持功能。
　　
　　让问题不发生
　　
　　“价格本身不是重点,价值才是重点。”柯文达举了一个例子,今天我花5元,很便宜,但买了一个无用的东西,所以实际上很浪费;今天我花了100元,但得到了150元的价值,这就很值得,因为形成了一个双赢的局面。我们经常把价格和价值混在一起,但事实上,价格是存在相对性的,反而价值更重要。
　　一个有愿景的企业,才能平稳度过金融危机。好的企业始终会保持好的发展。IT产业在飞速发展时,身处IT界的从业人员,就需要具备快速的学习能力,持续接受新鲜事物。若要在市场中占有先机,就需要利用新科技保持创新,在这个过程中旧观念与新思维之间就很容易发生碰撞和冲突。柯文達表示,如果持续抓住一个旧的观念,新的思维就很难执行。要学会忘记过去是怎么做的,放弃阻碍新方法执行的浅动力。
　　柯文达告诉记者:“我们目前正在忘掉曾经的IT服务模式,在思维上也要转变IT服务的观念,要洞察问题的本质,找到更有效地规避问题的方法。相对于从前的‘如何快速解决问题’,如今我们更在乎‘如何让问题不发生’。比如在IT服务的业务链条的配比上,会把IT服务后端的资源拉到前端一些。因为后端在服务资源上可能会显得少了一些,有人会担心客户满意度会降低。但事实上我们的客户满意度反而提高了。因为前端的问题逐渐在减少,以至于需要投入到解决问题的服务成本上得到了有效控制。”
　　
　　提供预防性服务
　　
　　如今,微软的组织构架和服务模式已经发生了很大转变。从以产品线为主导的组织架构,转向以服务客户类群为主导的组织架构,服务模式则从被动响应式服务转变为积极主动地提供更多预防性服务。
　　如何为客户提供主动服务?柯文达解释说:“我们推出了创新的自动修复功能‘Fix It’。我们在帮助文件中设置了一个‘Fix It’按钮,用户只要点击它,系统就会利用固定的脚本来尝试修复系统问题,为用户提供一键式的解决方案。当暂时没有问题补丁时,可以为用户提供相关的技术支持信息和解决方案选项。如果用户没有选择上述方法,或上述方法无效,还将为用户提供其他内容辅助支持选项。”
　　“最近几年,我们也意识到,帮助客户减少问题的发生有助于降低工作强度。” 柯文达说,“我们一方面将全球成千上万的案例整理成知识库,里面涵盖了大部分平常遇到的问题,将其共享给客户,以提高他们的自助能力;另一方面,我们通过全球技术支持中心大学,将客户经常发生的五六千个案例分析整合成5天的课程,请客户和合作伙伴过来培训,分享设置和排错知识,以帮助客户提升系统稳定性,达到提前预防的目的。”
　　他认为,这一系列在IT服务运营模式和思想方面的转变,可以帮助大量合作伙伴提升技术支持能力和业务扩展机会,提升其核心竞争力,也将不断提升微软的客户满意度。