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2008年，对于一汽丰田来说，意味着很多。这一年，一汽丰田在迎来企业成立5周年这一重要历史发展时刻的同时，累计市场销量也突破了100万辆。如果说在第1个5年，一汽丰田凭借其卓越的产品性能和品质“杀入”中国汽车市场销量第一集团军的阵营，那么从2009年开始的第2个5年当中，一汽丰田需要通过塑造卓越的品牌服务形象、建立诚信的客户服务口碑来巩固其在第1个5年当中打下的阵地。
在2008年崮内轿车生产企业市场销量排行榜上，一汽丰田以35万辆的销售成绩排名行业第4，相比2007年的28万辆，增长了25％，成为行业内年度市场销量增长速度最快的汽车企业之一。在这张35万辆市场销量的成绩单当中，上市只有1年多时间的新威驰对于一汽丰田2008年市场销量的贡献显然并不如在2008年一举斩获21.7万辆骄人销售业绩的卡罗拉系列车型。不过，既然是针对售后服务领域的车主调研，我们显然不能仅仅把目光停留在比较2款车型市场销量的大小上面。事实上，不管是卡罗拉的车主，还是新威驰的车主，他们从一汽丰田经销店处获得的服务价值都是同等量的。只不过，相对于那些对一汽丰田的售后服务已经拥有比较深刻的感受和体验的卡罗拉车主，服务经历相对较少的新威驰车主对于一汽丰田经销店服务品质和服务质望的评价高低，显然存更大的程度上决定着未来是否能够有更多的新威驰潜在用户成为一汽丰田百万客户群体当中的一员。
我们在网络论坛上征集新威驰车主的工作存“五一”小长假之前就已经正式启动了，经过为期1周的征集和筛选工作，我们从全国各地共征集了50位新威驰车主，通过问卷、面访和神秘车主调研相结合的方式，在北京、青岛和上海等地，最终成功完成了这次服务调研的车主信息收集工作。下面就是根据这些调研问卷整理出来的针对新威驰的神秘车主调研报告。我们期待这样一份由我们的专业记者与各地车主共同完成的售后服务方面的综合测评报告，能够存一定程度上反映新威驰用户对汽丰田经销店服务水平和服务能力的客观评价。通过这次调研，我们希望能够促进一汽丰田售后服务网络提高整体服务水平，为新威驰及其他一汽丰田的车主营造一个更好的汽车服务环境。
服务评价
虽然我们对7项调研内容分别进行了评价，但是毫无疑问，对车主而言，每一个调研项目并非都同等重要。比如对于绝大多数车主来说，肯定都会希望自己的车辆永远不要出现问题，即使出现一些小问题，如果经销店能够提供良好的环境设施和标准的服务流程，并且确保服务质量，那么即使花费一点时间，支付一些费用，车主也都能够接受。为此，我们对7个调研项目给予了不同的权重。通过对7个调研项目的得分加权平均后，我们计算出了本次调研中，新威驰车主对一汽丰田经销店提供的售后服务总体满意度评分为827分(满分1000分)。
通过新威驰车主满意度得分的柱状图，我们不难发现，新威驰车主对一汽丰田经销店的环境和流程以及服务质量都给予了较高的评价。根据我们多年来针对国内汽车售后服务行业进行服务研究的经验来看，车主对经销店外观环境和设施条件的第一印象往往在很大程度上决定着他们对厂家售后服务整体形象的感受，厂家在对服务网络进行升级时基本上也都是从环境和设施这2个最直接的直观因素人手。事实上，一汽丰田是较早在中国建立统一标准经销店的汽车企业之一，最近几年，随着经销店数量的逐渐增加，其服务设施和环境也在与时俱进。我们此次走访的经销店，不管是销售展厅，还是服务接待大厅，都非常干净整洁，各项设施也都一应俱全。一些实力雄厚、规模较大的经销店甚至在客户休息室的设计和装修方面表现出较高的品味，其舒适程度、功能设置和文化品味都堪比一些专营豪华汽车品牌的经销商。对于车主来说，影响他们服务感受的首要因素恐怕就是经销店的服务接待区和客户休息室。本次调研显示，至少有80％以上参与问卷调查的新威驰车主对一汽丰田经销店的服务设施表示满意，对客户休息室的环境和功能也表示认同。考虑到一部分新威驰车主可能拥有在不同经销店接受服务的经历，车主的一致好评也充分证明经销店对一汽丰田的环境和设施标准拥有着不错的执行能力。至于经销店的服务流程，对于拥有超过100万用户的一汽丰田来说，能够在这个调研项目中获得车主的较高评价实属不易。我们认为，由于一汽丰田的用户增量较大，部分经销店的客户休息室在高峰时期出现等待客户偏多的情况在所难免。对此，一汽丰田正在通过鼓励车主预约服务来分流客户，提高客户对服务流程的满意度。
服务质量也是新威驰车主对一汽丰田经销店的售后服务普遍认可的一项内容。如果将现阶段车主的服务消费诉求浓缩成一句话，恐怕应该是“一次性把客户的车辆修好”，“一次性修复率”也是评价一个汽车品牌经销商维修技术和维修质量高低的重要依据。就维修技术而言，从我们此次针对服务质量调研项目对新威驰车主进行问卷调查和面访的情况来看，很多车主都提到经销店的丰田认证维修技师使得他们对经常去的那家经销店的技术实力感到信任。实际上，维修质量应该是一家经销店乃至一家汽车企业在行业内安身立命的关键所在，一汽丰田通过人员培训和技术认证等多种有效手段提高维修技师的技能水平，正是为了加强对经销店维修质量的管控。一汽丰田在最近几年的“丰田亚洲技能比赛”中连续3年进入前3甲，也进一步显示出其售后服务网络整体维修质量的较高水平。在采访中，新威驰车主对经销店服务接待人员的服务态度也给予了较高的评价，以“专业对车，诚意待人”为诉求的一汽丰田售后服务通过服务顾问充满诚意的态度赢得了车主的信任，也从一个侧面为其“诚信服务”的品牌服务形象加分。
不过，从这次调研结果来看，新威驰车主对经销店的服务收费还是提出了一些质疑。一些车主认为他们的服务消费与所获得的服务价值并不对等，而在调研问卷中针对服务收费的合理化改进建议一栏中，不少车主都希望经销店能够提供更多的折扣。事实上，我们认为，在目前新车销售利润已经所剩不多的情况下，低廉的服务项目收费价格有可能会严重影响到经销店的盈利能力，甚至还有可能降低它们提高服务水平的积极性。不过，考虑到每一家一汽丰田的经销店都拥有一部分忠诚用户和VIP用户，针对这部分用户不定期地提供一些工时费方面的折扣，也并不会使经销店蒙受太大的损失。另外，在采访中，少部分时间观念较强的车主认为他们在经销店内的服务等待时间偏长，事实上，这种情况多出现在客户集中到店的时候。前面我们已经提到，一汽丰FFIi-E在通过培养车主的预约服务意识来优化经销店的服务接待能力，尽量减少客户的等待时间。而且，经销店合理分配工位也有助于减少车主对服务等待时间偏长的抱怨。
王小姐
“让我评价一汽丰田的售后服务，2个字足以概括，那就是‘放心’。当初选择新威驰很大一部分原因就是看中一汽丰田的品牌知名度和他们 对售后服务的重视，买车之后的用车经验也证明我当初的选择没有错。我个人比较喜欢自驾游，所以经常开车到北京周边的省市，一汽丰田的经销店数量多、覆盖面广，恰恰可以满足我随时进店维修保养的需求。而且不管我到哪家店，都能够明显感觉到服务人员的真诚和亲切，他们并没有把用户当成上帝捧在手心里那种夸张的表现，但是亲和的态度更让人觉得舒心。另外值得一提的是，经销店定期都会举办“爱车养护课堂”活动，让我这种非专业人士有了一个能够近距离了解车辆使用性能、驾驶技巧和保养常识的机会，我自己也从活动中获益匪浅。”
陈先生
“我现在开的这辆新威驰其实并不是我的第1辆车，由于之前也曾经开过其他牌子的车，所以难免也会比较一下售后服务的不同之处。一汽丰田的售后服务给我留下的第一印象就是亲切，每次我到店里做保养，服务顾问都能够像对待朋友一样热情礼貌地接待我，在客户休息室里，也有专门的服务人员为我提供服务。其实我倒并不是很在意每次来是不是都有人给我端荼倒水，但是如果能够享受到这种‘礼遇’，起码我是感觉比较受用的。而且，我觉得一汽丰田的二手车认证和置换服务也比较人性化，这大概也算是它们的一种增值服务吧!将来我要是换像锐志或者皇冠这样更高档次的车或许就能够用得上这项服务。要说给一汽丰田的售后服务挑毛病，如果经销店能够在服务收费方面再多一些折扣和优惠就更好了。”
姚小姐
“一汽丰田的售后服务给我个人的感觉一直都挺不错的。其实我算是一个对服务比较挑剔的人，总觉得即使是同一品牌的经销店之间肯定也会存在差异，所以买车之后去过好几家经销店。后来我才逐渐发现，不管是服务接待人员的服务态度，还是维修技术人员的维修质量，这几家店之间好像也没什么不一样的。看来经销店对厂家服务标准的执行能力都还是挺不错的，现在我也基本上就锁定一家店了。‘五一’小长假之前，我参加了厂家组织的服务节活动。由于我‘五一’期间要开车出去旅游，所以我当时还特意要求经销店的服务人员帮我把车辆检查得细致一些。后来我在客户休息室里看到车间维修人员检查其他车辆时的那种认真仔细的态度，就感觉自己之前提出的要求似乎有些多余了。要是让我给服务打分的话，我会给90分。”
记者点评
从我们此次针对一汽丰田新威驰车主进行服务调研的情况来看，新威驰车主在一汽丰田经销店内的真实服务感受向我们传递着一个积极的信号：一汽丰田的售后服务正在逐渐向LEXUS雷克萨斯看齐和靠拢。丰田的高端豪华汽车品牌LEXUS雷克萨斯优秀的品牌服务形象和卓越的客户服务口碑，以及其在全球权威第三方调研机构J.D.Power每年针对汽车售后服务行业发布的客户满意度(CSI)调研报告中所取得的优异表现，显然在无形中影响着一汽丰田的售后服务在行业内的整体走势。向LEXUS雷克萨斯的服务标准看齐恐怕也是一汽丰田在面临行业竞争对手不断“围追堵截”的态势下，必须要摆出的一种服务姿态。
在J.D.Power亚太公司2008年针对中国汽车售后服务行业发布的客户满意度(CSI)调研报告中，一汽丰田的得分为827分，相比2007年，提高了6分，但是行业排名却从2007年的第4跌到了第10，这一升一降所产生的非对称关系恐怕并不能简单地用一汽丰田在2008年的售后服务工作中表现下滑来解释。事实上，站在丰田这个在中国拥有超过30年汽车服务经验的巨人肩膀上，一汽丰田的服务起点本身就比较高。经过第1个5年发展周期之后，一汽丰田2008年总的进厂台次达到了406万，相比2007年的315万，增加了将近100万，这本身就说明一汽丰田2008年在售后服务领域内有所建树。而且，“QM60’快速保养服务”和钣金喷漆改善项目等服务新措施的推出也确保了一汽丰田售后服务的创新性。只不过，我们认为，车主对这些创新服务内容的评价和感受在短时间内恐怕还无法转化为一汽丰田在客户满意度(CSI)调研报告中获得更高得分和排名的促进因素。而且，按照J.D.Power CSI的调研方式，2008年的调研对象显然也并不包括新威驰等全新车型的用户。各方面因素综合到一起才最终拖累了一汽丰田的CSI得分向更高水平迈进的脚步。
前面我们已经提到一汽丰田2008年的市场销量达到了35万辆，在国内轿车生产企业市场销量排行榜上名列第4。一汽丰田始终倡导的“诚信服务”是其存在于这个排行榜上并且拥有较高排名的必要条件。反过来，客户保有量的不断增长也为一汽丰田进一步拓展汽车后市场的空间提供了必要的资源和载体——按照一汽丰田2月份公布的2009年战略目标，2009年，一汽丰田的市场销量目标为38万辆。很显然，一汽丰田正在以一种严谨务实的态度为企业在第2个5年发展周期中迎来售后服务的二次飞跃积攒实力和后劲。伴随一汽丰田售后服务水平的不断提升和飞跃，更多的创新服务内容和项目也将能够充实到一汽丰田的售后服务体系中，这对于新威驰及其他一汽丰田的车主来说，无疑将会带来更多的实惠和便捷。
在2008年崮内轿车生产企业市场销量排行榜上，一汽丰田以35万辆的销售成绩排名行业第4，相比2007年的28万辆，增长了25％，成为行业内年度市场销量增长速度最快的汽车企业之一。在这张35万辆市场销量的成绩单当中，上市只有1年多时间的新威驰对于一汽丰田2008年市场销量的贡献显然并不如在2008年一举斩获21.7万辆骄人销售业绩的卡罗拉系列车型。不过，既然是针对售后服务领域的车主调研，我们显然不能仅仅把目光停留在比较2款车型市场销量的大小上面。事实上，不管是卡罗拉的车主，还是新威驰的车主，他们从一汽丰田经销店处获得的服务价值都是同等量的。只不过，相对于那些对一汽丰田的售后服务已经拥有比较深刻的感受和体验的卡罗拉车主，服务经历相对较少的新威驰车主对于一汽丰田经销店服务品质和服务质望的评价高低，显然存更大的程度上决定着未来是否能够有更多的新威驰潜在用户成为一汽丰田百万客户群体当中的一员。
我们在网络论坛上征集新威驰车主的工作存“五一”小长假之前就已经正式启动了，经过为期1周的征集和筛选工作，我们从全国各地共征集了50位新威驰车主，通过问卷、面访和神秘车主调研相结合的方式，在北京、青岛和上海等地，最终成功完成了这次服务调研的车主信息收集工作。下面就是根据这些调研问卷整理出来的针对新威驰的神秘车主调研报告。我们期待这样一份由我们的专业记者与各地车主共同完成的售后服务方面的综合测评报告，能够存一定程度上反映新威驰用户对汽丰田经销店服务水平和服务能力的客观评价。通过这次调研，我们希望能够促进一汽丰田售后服务网络提高整体服务水平，为新威驰及其他一汽丰田的车主营造一个更好的汽车服务环境。
服务评价
虽然我们对7项调研内容分别进行了评价，但是毫无疑问，对车主而言，每一个调研项目并非都同等重要。比如对于绝大多数车主来说，肯定都会希望自己的车辆永远不要出现问题，即使出现一些小问题，如果经销店能够提供良好的环境设施和标准的服务流程，并且确保服务质量，那么即使花费一点时间，支付一些费用，车主也都能够接受。为此，我们对7个调研项目给予了不同的权重。通过对7个调研项目的得分加权平均后，我们计算出了本次调研中，新威驰车主对一汽丰田经销店提供的售后服务总体满意度评分为827分(满分1000分)。
通过新威驰车主满意度得分的柱状图，我们不难发现，新威驰车主对一汽丰田经销店的环境和流程以及服务质量都给予了较高的评价。根据我们多年来针对国内汽车售后服务行业进行服务研究的经验来看，车主对经销店外观环境和设施条件的第一印象往往在很大程度上决定着他们对厂家售后服务整体形象的感受，厂家在对服务网络进行升级时基本上也都是从环境和设施这2个最直接的直观因素人手。事实上，一汽丰田是较早在中国建立统一标准经销店的汽车企业之一，最近几年，随着经销店数量的逐渐增加，其服务设施和环境也在与时俱进。我们此次走访的经销店，不管是销售展厅，还是服务接待大厅，都非常干净整洁，各项设施也都一应俱全。一些实力雄厚、规模较大的经销店甚至在客户休息室的设计和装修方面表现出较高的品味，其舒适程度、功能设置和文化品味都堪比一些专营豪华汽车品牌的经销商。对于车主来说，影响他们服务感受的首要因素恐怕就是经销店的服务接待区和客户休息室。本次调研显示，至少有80％以上参与问卷调查的新威驰车主对一汽丰田经销店的服务设施表示满意，对客户休息室的环境和功能也表示认同。考虑到一部分新威驰车主可能拥有在不同经销店接受服务的经历，车主的一致好评也充分证明经销店对一汽丰田的环境和设施标准拥有着不错的执行能力。至于经销店的服务流程，对于拥有超过100万用户的一汽丰田来说，能够在这个调研项目中获得车主的较高评价实属不易。我们认为，由于一汽丰田的用户增量较大，部分经销店的客户休息室在高峰时期出现等待客户偏多的情况在所难免。对此，一汽丰田正在通过鼓励车主预约服务来分流客户，提高客户对服务流程的满意度。
服务质量也是新威驰车主对一汽丰田经销店的售后服务普遍认可的一项内容。如果将现阶段车主的服务消费诉求浓缩成一句话，恐怕应该是“一次性把客户的车辆修好”，“一次性修复率”也是评价一个汽车品牌经销商维修技术和维修质量高低的重要依据。就维修技术而言，从我们此次针对服务质量调研项目对新威驰车主进行问卷调查和面访的情况来看，很多车主都提到经销店的丰田认证维修技师使得他们对经常去的那家经销店的技术实力感到信任。实际上，维修质量应该是一家经销店乃至一家汽车企业在行业内安身立命的关键所在，一汽丰田通过人员培训和技术认证等多种有效手段提高维修技师的技能水平，正是为了加强对经销店维修质量的管控。一汽丰田在最近几年的“丰田亚洲技能比赛”中连续3年进入前3甲，也进一步显示出其售后服务网络整体维修质量的较高水平。在采访中，新威驰车主对经销店服务接待人员的服务态度也给予了较高的评价，以“专业对车，诚意待人”为诉求的一汽丰田售后服务通过服务顾问充满诚意的态度赢得了车主的信任，也从一个侧面为其“诚信服务”的品牌服务形象加分。
不过，从这次调研结果来看，新威驰车主对经销店的服务收费还是提出了一些质疑。一些车主认为他们的服务消费与所获得的服务价值并不对等，而在调研问卷中针对服务收费的合理化改进建议一栏中，不少车主都希望经销店能够提供更多的折扣。事实上，我们认为，在目前新车销售利润已经所剩不多的情况下，低廉的服务项目收费价格有可能会严重影响到经销店的盈利能力，甚至还有可能降低它们提高服务水平的积极性。不过，考虑到每一家一汽丰田的经销店都拥有一部分忠诚用户和VIP用户，针对这部分用户不定期地提供一些工时费方面的折扣，也并不会使经销店蒙受太大的损失。另外，在采访中，少部分时间观念较强的车主认为他们在经销店内的服务等待时间偏长，事实上，这种情况多出现在客户集中到店的时候。前面我们已经提到，一汽丰FFIi-E在通过培养车主的预约服务意识来优化经销店的服务接待能力，尽量减少客户的等待时间。而且，经销店合理分配工位也有助于减少车主对服务等待时间偏长的抱怨。
王小姐
“让我评价一汽丰田的售后服务，2个字足以概括，那就是‘放心’。当初选择新威驰很大一部分原因就是看中一汽丰田的品牌知名度和他们 对售后服务的重视，买车之后的用车经验也证明我当初的选择没有错。我个人比较喜欢自驾游，所以经常开车到北京周边的省市，一汽丰田的经销店数量多、覆盖面广，恰恰可以满足我随时进店维修保养的需求。而且不管我到哪家店，都能够明显感觉到服务人员的真诚和亲切，他们并没有把用户当成上帝捧在手心里那种夸张的表现，但是亲和的态度更让人觉得舒心。另外值得一提的是，经销店定期都会举办“爱车养护课堂”活动，让我这种非专业人士有了一个能够近距离了解车辆使用性能、驾驶技巧和保养常识的机会，我自己也从活动中获益匪浅。”
陈先生
“我现在开的这辆新威驰其实并不是我的第1辆车，由于之前也曾经开过其他牌子的车，所以难免也会比较一下售后服务的不同之处。一汽丰田的售后服务给我留下的第一印象就是亲切，每次我到店里做保养，服务顾问都能够像对待朋友一样热情礼貌地接待我，在客户休息室里，也有专门的服务人员为我提供服务。其实我倒并不是很在意每次来是不是都有人给我端荼倒水，但是如果能够享受到这种‘礼遇’，起码我是感觉比较受用的。而且，我觉得一汽丰田的二手车认证和置换服务也比较人性化，这大概也算是它们的一种增值服务吧!将来我要是换像锐志或者皇冠这样更高档次的车或许就能够用得上这项服务。要说给一汽丰田的售后服务挑毛病，如果经销店能够在服务收费方面再多一些折扣和优惠就更好了。”
姚小姐
“一汽丰田的售后服务给我个人的感觉一直都挺不错的。其实我算是一个对服务比较挑剔的人，总觉得即使是同一品牌的经销店之间肯定也会存在差异，所以买车之后去过好几家经销店。后来我才逐渐发现，不管是服务接待人员的服务态度，还是维修技术人员的维修质量，这几家店之间好像也没什么不一样的。看来经销店对厂家服务标准的执行能力都还是挺不错的，现在我也基本上就锁定一家店了。‘五一’小长假之前，我参加了厂家组织的服务节活动。由于我‘五一’期间要开车出去旅游，所以我当时还特意要求经销店的服务人员帮我把车辆检查得细致一些。后来我在客户休息室里看到车间维修人员检查其他车辆时的那种认真仔细的态度，就感觉自己之前提出的要求似乎有些多余了。要是让我给服务打分的话，我会给90分。”
记者点评
从我们此次针对一汽丰田新威驰车主进行服务调研的情况来看，新威驰车主在一汽丰田经销店内的真实服务感受向我们传递着一个积极的信号：一汽丰田的售后服务正在逐渐向LEXUS雷克萨斯看齐和靠拢。丰田的高端豪华汽车品牌LEXUS雷克萨斯优秀的品牌服务形象和卓越的客户服务口碑，以及其在全球权威第三方调研机构J.D.Power每年针对汽车售后服务行业发布的客户满意度(CSI)调研报告中所取得的优异表现，显然在无形中影响着一汽丰田的售后服务在行业内的整体走势。向LEXUS雷克萨斯的服务标准看齐恐怕也是一汽丰田在面临行业竞争对手不断“围追堵截”的态势下，必须要摆出的一种服务姿态。
在J.D.Power亚太公司2008年针对中国汽车售后服务行业发布的客户满意度(CSI)调研报告中，一汽丰田的得分为827分，相比2007年，提高了6分，但是行业排名却从2007年的第4跌到了第10，这一升一降所产生的非对称关系恐怕并不能简单地用一汽丰田在2008年的售后服务工作中表现下滑来解释。事实上，站在丰田这个在中国拥有超过30年汽车服务经验的巨人肩膀上，一汽丰田的服务起点本身就比较高。经过第1个5年发展周期之后，一汽丰田2008年总的进厂台次达到了406万，相比2007年的315万，增加了将近100万，这本身就说明一汽丰田2008年在售后服务领域内有所建树。而且，“QM60’快速保养服务”和钣金喷漆改善项目等服务新措施的推出也确保了一汽丰田售后服务的创新性。只不过，我们认为，车主对这些创新服务内容的评价和感受在短时间内恐怕还无法转化为一汽丰田在客户满意度(CSI)调研报告中获得更高得分和排名的促进因素。而且，按照J.D.Power CSI的调研方式，2008年的调研对象显然也并不包括新威驰等全新车型的用户。各方面因素综合到一起才最终拖累了一汽丰田的CSI得分向更高水平迈进的脚步。
前面我们已经提到一汽丰田2008年的市场销量达到了35万辆，在国内轿车生产企业市场销量排行榜上名列第4。一汽丰田始终倡导的“诚信服务”是其存在于这个排行榜上并且拥有较高排名的必要条件。反过来，客户保有量的不断增长也为一汽丰田进一步拓展汽车后市场的空间提供了必要的资源和载体——按照一汽丰田2月份公布的2009年战略目标，2009年，一汽丰田的市场销量目标为38万辆。很显然，一汽丰田正在以一种严谨务实的态度为企业在第2个5年发展周期中迎来售后服务的二次飞跃积攒实力和后劲。伴随一汽丰田售后服务水平的不断提升和飞跃，更多的创新服务内容和项目也将能够充实到一汽丰田的售后服务体系中，这对于新威驰及其他一汽丰田的车主来说，无疑将会带来更多的实惠和便捷。