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投诉是指患者及其家属在医院接受医疗服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的行为［1］，是患者发泄不满、维护自身权益的一种方式，也是医院获取患者各种期望和需求，不断提高服务质量的有价值且低成本的重要途径和信息资源［2-3］。分析患者投诉信息，一方面，对缓和医患矛盾，预防、减少医疗纠纷发生，构建和谐医患关系，提升医院信誉，具有重要的现实意义；另一方面，对了解临床科室、窗口单位的工作情况，建立优良的医疗服务体系和科学规范的管理制度，具有积极的促进作用。基于此，本文对某大型公立性