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网络的发展使得企业的竞争越发激烈,企业若想在近乎于完全竞争的网络零售市场环境实现生存与发展,就必须以顾客为中心,以顾客需求分析为营销活动出发点,组织自身的产品和服务价值传递系统,从而赢得顾客的忠诚,维持与顾客的长期关系。本文拟以B2C网络零售商为例,对企业顾客导向行为与顾客粘性行为的关系进行分析,从而为网络环境下企业顾客关系管理能力提供理论指导。