【摘 要】
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体验经济时代,顾客不仅是产品和服务的消费者,还扮演了服务共同创造者和体验共同参与者角色。高档酒店日益重视顾客体验价值,并视其为提升竞争力的重要手段。而顾客体验具有
【机 构】
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山东大学管理学院,山东大学服务战略与服务管理研究中心,
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体验经济时代,顾客不仅是产品和服务的消费者,还扮演了服务共同创造者和体验共同参与者角色。高档酒店日益重视顾客体验价值,并视其为提升竞争力的重要手段。而顾客体验具有个性化特点,易受到顾客经历及价值观等因素的影响,其测度往往离不开一定的社会、文化背景。尽管西方开发出酒店顾客体验量表,但还没有基于中国背景的高档酒店顾客体验量表。在剖析顾客体验内涵的基础上,基于中国情境,运用定性研究和定量研究相结合的方法开发了顾客体验的测量工具,并从多个角度验证了量表的信度和效度,分析结果显示酒店顾客体验由五个维度组成,分别为环境、便捷性、满意度、激励和转换成本。
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