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[摘 要]随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，以及人口的增长、城市化步伐的加快，整个社会对物业的需求量逐年增加，伴随的是物业管理行业的进一步发展、壮大。然而，与物业管理行业同步发展的是年年居高不下的各类物业管理纠纷，其中表现最为突出的就是住宅小区物业管理纠纷。本文主要分析了我国住宅小区物业管理纠纷的主要表现形式及产生的深层次原因；并针对这些纠纷从不同的角度提出一些解决的对策。
[关键词]住宅小物业管理；物业管理纠纷；对策
中图分类号：TP987 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）36-0325-01
随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，以及人口的增长、城市化步伐的加快，整个社会对物业的需求量逐年增加，伴随的是物业管理行业的进一步发展、壮大。然而，与物业管理行业同步发展的是年年居高不下的各类物业管理纠纷，其中表现最为突出的就是住宅小区物业管理纠纷。
一、住宅小区物业管理纠纷产生的深层次原因
住宅小区物业管理纠纷产生的深层次原因归结起来主要有以下几个方面：
1.物业管理法规不够完善
国家和各地区政府虽然出台了一些和物业管理相关的法律法规及部门规章，但仍不十分完善，没形成完整的体系。至今，在处理物业管理纠纷起到至关重要的《物权法》还没出台。有关部门在处理这些纠纷过程中，缺乏相应法律依据和手段，致使这些纠纷得不到有效地解决。比如停在小区内的车辆丢失，全国各地判决的依据和结果都不一样。这一系列的法规缺陷使物权不清，当产权不清时，无法分清管理权与经营权，自然就会发生纠纷和矛盾。
2.物业管理体制不健全
据调查，我国有70%以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的，它们之间本来就是“老子”和“儿子”的关系，所以物业公司一般很难洗脱“和开发商一个鼻孔出气”的嫌疑。事实上，像一些业主反映的绿地培植、小区内道路铺设、公共设施建造等问题井非物业管理的事情，相当多是开发商遗留下来的。业主自然觉得物业管理公司是开发商的维护和售后服务者，就应该解决所有问题。这种谁开发谁管理的管理体制导致开发商遗留问题成为住宅小区业主和物业管理公司之间纠纷的一大原因所在。
3.部分物业管理公司从业人员综合素质较低
在物业管理活动中，服务的质量、从业人员的素质日益成为业主议论的焦点，被视为物业管理水平高低的衡量标准。物业管理从业人员中，来自“转制、转岗、转业”人员和农村剩余劳动力通常占到很大比重，其年龄、文化、专业知识技能难以适应物业管理发展的需要。
4.部分物业管理公司收费不规范、不透明
部分物业管理公司收费不规范，为了增加收入，巧立名目多收费；不按收费标准执行，越权定价，擅自提高收费标准、擅自设立收费项日、不按规定明码标价，只收费不服务或多收费少服务等现象普遍存在。部分物业管理企业暗箱操作，不愿向业主公开，特别是没有成立业主或使用人委员会的住宅小区。业主或物业使用人只见交费，不了解支出，造成业主或物业使用人心里不平衡，认为物业管理服务费交有影，去无踪，从而拒交物业管理服务费，引发物业纠纷
二、解决住宅小区物业管理纠纷的主要对策
解决住宅小区物业管理纠纷，是一项复杂的系统工程，对此，住宅小区物业管理纠纷涉及各方应共同努力、同心协力采取各种对策来解决纠纷、消除矛盾。总体来说，可从以下几个方面着手：
1.加快物业管理体制改革，解决物业开发遗留问题
解决物业开发遗留问题纠纷这方面，各级政府及相关职能部门承担着有不可推卸的责任，要督促有关开发商限期解决开发遗留问题。新物业接管后，与开发商的沟通甚为重要，沟通的效果好坏，直接影响到以后物业管理工作。物业公司应当充当业主与开发商的中间桥梁，以便双方面的沟通交流，及时、有效的解决出现的问题，避免纠纷出现。
2.严格相关执法，强化对物业公司的管理与监督
政府有关主管部门，包括房管部门、工商部门、城管部门、财税部门和公安司法部门等，要严格执行有关法律法规，加大对物业公司的管理监督力度，切实维护广大业主的合法权益。要依法规范物业管理市场，指导和帮助小区的业主及其业主委员会通过招标选聘物业公司；对物业公司的服务活动进行全程跟踪管理与监督；发现违法经营、服务低劣、欺诈业主乱收费的，要坚决予以查处，勒令其停业整顿，直至取消其经营资格。
3.多渠道提高物业管理公司从业人员综合素质和物业服务水平
社会的进步和物业管理市场的发展，需要高素质的物业管理服务人员。业主在购房时除了考虑房价、房型、交通环境外，物业管理公司的服务也是一个重要的参考因素。物业管理公司要赢得市场、能提供高水平的服务，就必须要有一支高素质的员工队伍。因此，物业管理公司要不断提高员工队伍整体素质。
物业管理公司要加大从业人员业务知识技能的培训力度。随着住宅小区物业服务设施的智能化程度越来越高，家用电器、厨卫设备也在不断地更新换代，所以员工的业务技术水平的高低，直接关系到服务的质量，关系到服务的工作效率，因此物业管理公司的从业人员要不断更新设备设施的使用管理和维修养护的技能，不能拘泥于现状，满足于一般的修修补补，一定要与时俱进，服务手段要有所创新，服务技能要有所提高，努力掌握新技术、新知识，随时为业主提供满意服务。
4. 加强对业主委员会的制约
在我国的物业治理结构中，业主大会选举产生业主委员会，业主委员会聘用物业管理公司，物业管理公司对业主委员会负责，业主委员会对业主负责。在这种相互制约的关系中业主委员会的权力较易发生扩张，在我国物业管理的实践纠纷中经常出现业主委员会侵害业主权益纠纷。由于业主职业不同、背景不同，他们很难形成一种强有力的制约力量。物业管理公司是业主委员会聘用的专业管理人员，直接受业主委员会的制约和监督。业主委员会完全可以利用业主们的授权形成事实上的多数人服从少数人决定的局面。
针对业主委员会权力较易扩张问题，我们可以吸收美國相互制约的业主协会制度。在业主委员会下设次一级组织，一方面协助业主委员会工作，另一方面形成有效制约机制，防止权力的滥用。一般可以设立特别委员会：绿化委员会、财政委员会、社区建设和联系委员会、争议解决委员会等。在制度层面建设的同时更应向美国业主学习，积极培养业主的民主参与意识，避免产生“搭便车”心理，使业主对业主委员会的制约权流于形式。
5.建立物业管理收费预算制度
目前物业管理收费纠纷日益增多，纠纷焦点集中在业主或使用人认为有关服务费项目、标准、质量不合理、不合格，而物业管理公司认为业主或使用人不遵守物业管理公约，不按时交纳管理费，双方各执一词，恶性循环。要解决这一问题，我们可以引入美国的物业管理收费预算制度。美国的物业管理收费标准不是由政府规定，而是根据预算来确定。考虑到我国的国情，可以由政府行政主管部门给出一个指导价，物业公司会同业主或业主委员会针对服务项目逐项预算，物业管理费可以根据物业管理公司与业主间达成的年度预算总额的百分比收取，或者是根据预算利润计算管理费用。同时达成的预算费用及如何执行预算用物业服务合同的形式确定，业主和物业管理公司严格执行合同。通过这种制度可以将物业管理收费纠纷避免在收取费用之前，以实现业主与物业公司的和谐共处。
物业管理在中国是一个新兴的朝阳行业，物业管理纠纷解决机制亟待进一步改进和完善。我们在进行制度建设时可以根据我国国情，借鉴他国经验为己所用，为我国物业管理乃至房地产业的法制建设尽绵薄之力。
参考文献
[1]胡信华.浅议我国现行物业管理立法的缺陷和出路[J].广东经济管理学院学报，2005（12）.
[2]王树森，刘文.房地产纠纷浅析[J].中国住宅设施，2005（8）.
[3]黄正东.住宅小区物业管理纠纷及对策探讨[J].安阳师范学院学报，2004（5）.
[4]崔艺红.商品住宅物业纠纷问题的法律思考[J].西安财经学院学报，2004（5）.
[关键词]住宅小物业管理；物业管理纠纷；对策
中图分类号：TP987 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）36-0325-01
随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，以及人口的增长、城市化步伐的加快，整个社会对物业的需求量逐年增加，伴随的是物业管理行业的进一步发展、壮大。然而，与物业管理行业同步发展的是年年居高不下的各类物业管理纠纷，其中表现最为突出的就是住宅小区物业管理纠纷。
一、住宅小区物业管理纠纷产生的深层次原因
住宅小区物业管理纠纷产生的深层次原因归结起来主要有以下几个方面：
1.物业管理法规不够完善
国家和各地区政府虽然出台了一些和物业管理相关的法律法规及部门规章，但仍不十分完善，没形成完整的体系。至今，在处理物业管理纠纷起到至关重要的《物权法》还没出台。有关部门在处理这些纠纷过程中，缺乏相应法律依据和手段，致使这些纠纷得不到有效地解决。比如停在小区内的车辆丢失，全国各地判决的依据和结果都不一样。这一系列的法规缺陷使物权不清，当产权不清时，无法分清管理权与经营权，自然就会发生纠纷和矛盾。
2.物业管理体制不健全
据调查，我国有70%以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的，它们之间本来就是“老子”和“儿子”的关系，所以物业公司一般很难洗脱“和开发商一个鼻孔出气”的嫌疑。事实上，像一些业主反映的绿地培植、小区内道路铺设、公共设施建造等问题井非物业管理的事情，相当多是开发商遗留下来的。业主自然觉得物业管理公司是开发商的维护和售后服务者，就应该解决所有问题。这种谁开发谁管理的管理体制导致开发商遗留问题成为住宅小区业主和物业管理公司之间纠纷的一大原因所在。
3.部分物业管理公司从业人员综合素质较低
在物业管理活动中，服务的质量、从业人员的素质日益成为业主议论的焦点，被视为物业管理水平高低的衡量标准。物业管理从业人员中，来自“转制、转岗、转业”人员和农村剩余劳动力通常占到很大比重，其年龄、文化、专业知识技能难以适应物业管理发展的需要。
4.部分物业管理公司收费不规范、不透明
部分物业管理公司收费不规范，为了增加收入，巧立名目多收费；不按收费标准执行，越权定价，擅自提高收费标准、擅自设立收费项日、不按规定明码标价，只收费不服务或多收费少服务等现象普遍存在。部分物业管理企业暗箱操作，不愿向业主公开，特别是没有成立业主或使用人委员会的住宅小区。业主或物业使用人只见交费，不了解支出，造成业主或物业使用人心里不平衡，认为物业管理服务费交有影，去无踪，从而拒交物业管理服务费，引发物业纠纷
二、解决住宅小区物业管理纠纷的主要对策
解决住宅小区物业管理纠纷，是一项复杂的系统工程，对此，住宅小区物业管理纠纷涉及各方应共同努力、同心协力采取各种对策来解决纠纷、消除矛盾。总体来说，可从以下几个方面着手：
1.加快物业管理体制改革，解决物业开发遗留问题
解决物业开发遗留问题纠纷这方面，各级政府及相关职能部门承担着有不可推卸的责任，要督促有关开发商限期解决开发遗留问题。新物业接管后，与开发商的沟通甚为重要，沟通的效果好坏，直接影响到以后物业管理工作。物业公司应当充当业主与开发商的中间桥梁，以便双方面的沟通交流，及时、有效的解决出现的问题，避免纠纷出现。
2.严格相关执法，强化对物业公司的管理与监督
政府有关主管部门，包括房管部门、工商部门、城管部门、财税部门和公安司法部门等，要严格执行有关法律法规，加大对物业公司的管理监督力度，切实维护广大业主的合法权益。要依法规范物业管理市场，指导和帮助小区的业主及其业主委员会通过招标选聘物业公司；对物业公司的服务活动进行全程跟踪管理与监督；发现违法经营、服务低劣、欺诈业主乱收费的，要坚决予以查处，勒令其停业整顿，直至取消其经营资格。
3.多渠道提高物业管理公司从业人员综合素质和物业服务水平
社会的进步和物业管理市场的发展，需要高素质的物业管理服务人员。业主在购房时除了考虑房价、房型、交通环境外，物业管理公司的服务也是一个重要的参考因素。物业管理公司要赢得市场、能提供高水平的服务，就必须要有一支高素质的员工队伍。因此，物业管理公司要不断提高员工队伍整体素质。
物业管理公司要加大从业人员业务知识技能的培训力度。随着住宅小区物业服务设施的智能化程度越来越高，家用电器、厨卫设备也在不断地更新换代，所以员工的业务技术水平的高低，直接关系到服务的质量，关系到服务的工作效率，因此物业管理公司的从业人员要不断更新设备设施的使用管理和维修养护的技能，不能拘泥于现状，满足于一般的修修补补，一定要与时俱进，服务手段要有所创新，服务技能要有所提高，努力掌握新技术、新知识，随时为业主提供满意服务。
4. 加强对业主委员会的制约
在我国的物业治理结构中，业主大会选举产生业主委员会，业主委员会聘用物业管理公司，物业管理公司对业主委员会负责，业主委员会对业主负责。在这种相互制约的关系中业主委员会的权力较易发生扩张，在我国物业管理的实践纠纷中经常出现业主委员会侵害业主权益纠纷。由于业主职业不同、背景不同，他们很难形成一种强有力的制约力量。物业管理公司是业主委员会聘用的专业管理人员，直接受业主委员会的制约和监督。业主委员会完全可以利用业主们的授权形成事实上的多数人服从少数人决定的局面。
针对业主委员会权力较易扩张问题，我们可以吸收美國相互制约的业主协会制度。在业主委员会下设次一级组织，一方面协助业主委员会工作，另一方面形成有效制约机制，防止权力的滥用。一般可以设立特别委员会：绿化委员会、财政委员会、社区建设和联系委员会、争议解决委员会等。在制度层面建设的同时更应向美国业主学习，积极培养业主的民主参与意识，避免产生“搭便车”心理，使业主对业主委员会的制约权流于形式。
5.建立物业管理收费预算制度
目前物业管理收费纠纷日益增多，纠纷焦点集中在业主或使用人认为有关服务费项目、标准、质量不合理、不合格，而物业管理公司认为业主或使用人不遵守物业管理公约，不按时交纳管理费，双方各执一词，恶性循环。要解决这一问题，我们可以引入美国的物业管理收费预算制度。美国的物业管理收费标准不是由政府规定，而是根据预算来确定。考虑到我国的国情，可以由政府行政主管部门给出一个指导价，物业公司会同业主或业主委员会针对服务项目逐项预算，物业管理费可以根据物业管理公司与业主间达成的年度预算总额的百分比收取，或者是根据预算利润计算管理费用。同时达成的预算费用及如何执行预算用物业服务合同的形式确定，业主和物业管理公司严格执行合同。通过这种制度可以将物业管理收费纠纷避免在收取费用之前，以实现业主与物业公司的和谐共处。
物业管理在中国是一个新兴的朝阳行业，物业管理纠纷解决机制亟待进一步改进和完善。我们在进行制度建设时可以根据我国国情，借鉴他国经验为己所用，为我国物业管理乃至房地产业的法制建设尽绵薄之力。
参考文献
[1]胡信华.浅议我国现行物业管理立法的缺陷和出路[J].广东经济管理学院学报，2005（12）.
[2]王树森，刘文.房地产纠纷浅析[J].中国住宅设施，2005（8）.
[3]黄正东.住宅小区物业管理纠纷及对策探讨[J].安阳师范学院学报，2004（5）.
[4]崔艺红.商品住宅物业纠纷问题的法律思考[J].西安财经学院学报，2004（5）.