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寻找并管理好关键服务接触点是现代酒店提高服务质量和管理效率的重要途径。借助关键事件技术，选取了重庆6家星级酒店的前厅、客房、餐饮等三个接触频度较高部门的顾客为研究对象，通过归类及比较，萃取了酒店服务中最易影响顾客感知的服务接触点及员工行为，以期了解顾客的内心期望和真实需求，为酒店管理提供理论依据。