现在,如果你还认为联想只是一家销售电脑的企业,或者联想服务只能提供自有品牌IT产品的售后维修服务,那么,你对联想服务的认知已经是过去时了。
　　经过多年的积累和逐步转型,联想不仅在基于产品的维修服务方面精雕细琢,稳居国内IT厂商的领先地位,而且已经具备了为各类企业客户提供全面的IT系统管理外包的能力。在刚刚结束的2009中国IT市场年会上,联想获得“2008～2009年度中国IT系统管理外包市场年度成长最快企业”奖项,同时联想旗下的全资子公司——阳光雨露信息技术服务(北京)有限公司也获得了“2008～2009年度中国IT支持与桌面运维外包市场年度成功企业”殊荣。
　　业界的认同预示着联想服务的战略转型已经初战告捷。
　　
　　eCare服务理念品牌
　　
　　2008年3月28日,联想推出了eCare网络服务模式,联想服务进入一个崭新的阶段。
　　简单地说,eCare是一套“三网合一”的服务体系(三网指网站、电话、服务网点),也是联想迎合网络化发展趋势推出的新的服务理念品牌。联想现在已经具有800个坐席的呼叫中心,有6000多人的现场维修队伍,在网络上也开始提供越来越多的个性化服务功能。
　　联想集团大中华及俄罗斯区服务运作支持总经理吕再峰介绍说:“现在,联想已经将这三个平台的后台进行了统一整合。客户无论在电话、网站还是服务站接受过服务,都可以统一在网站上查询到自己的机器信息和服务状态。客户还可以通过智能修复、远程支持、网上报修、网上预约等服务方式便捷地解决很多问题,发挥出互联网的价值。”
　　2008年中,联想还推出了自主研发的网络智能机器人。用户如果有任何关于IT产品使用和维修的问题,都可以在网上通过输入文字直接向这个智能机器人咨询。目前,它回答问题正确率已经达到了50%。这项智能技术已经申请了国家专利。
　　吕再峰还透露,今年3月,联想新开发的网上互助系统也将正式上线运行,以便让更多的用户在平台上互相帮助,营造新型的联想网络社区服务。
　　
　　最有价值的新兴业务
　　
　　2008年,联想中国区的服务业务收入首次突破1亿美元(不包括联想自身产品的保修期内的服务业务),比上年同比增长39%。其中R模式(关系型客户)服务销售业绩增长更是高达78%。在IT硬件产品销售竞争日益激烈的今天,比传统硬件销售业务更高的毛利率,让联想在加强主营业务核心竞争优势的同时,将联想服务定位成未来最有价值的新兴业务之一。
　　“在产品保修期之外,很多用户还需要我们继续提供上门的维修服务;有的用户希望我们帮助他们解决软件问题,甚至要求我们教会他们使用一些常用软件。” 吕再峰表示,“从过去的‘修好’,到现在的‘用好’,用户这些逐渐增长的新需求都是我们的业务机会。”
　　越来越多的企业将IT运营和管理进行服务外包。2009年1月,联想又一次在与多家国际IT服务巨头的比拼中拔得头筹,和华为顺利续签了新一期的IT运营外包合同。而此前,联想已经陆续与百胜、肯德基、比亚迪等多个国内外知名企业签订合作协议,为它们提供IT系统管理外包的服务解决方案,联想服务已经能为客户提供办公设备管理、网络搭建与维护、应用软件支持、数据存储等多种IT管理与运营服务。
　　“2009年,聯想服务业务的目标是力争以两倍于IT服务市场增长率的增速高速发展。”吕再峰对此信心十足。