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在消费者信息多元化的21世纪，网上购物以其不受时空约束、省时省力、商品齐全等特点逐渐被大众接受，并且迅速普及。网上商城中有种类繁多的商品，同时，网购可以节约买卖双方的交易成本和时间，所以网上购物成为大众消费纳重要途径之一。网购时，消费者虽然不能像传统购物那样直接查看商品，但可以通过网：唐提供的详细的图文信息了解商品，还可以通过买家评论了解消费者对该商品的使黑感受。本文以京东商城为例，对买家印象进行归纳总结，整理出买家最为关注的购物影响因素，提取买家印象高频关键词，总结提升为用户关注因素，分析京东商城针对这些因素采取的经营措施，发现京东商城成功的原因。
网购商品 买家印象 关注因素
网上商城的购物评价主要包括对商品自身的评价和对商家的评价两部分。对商品的评价是指从该商品开售到下架的过程中，消费者对该商品所做的所有评价，以及商城根据消费者的反馈内容对商品进行打分评级的结果。对商家的评价是指在一定时间段内，在该店铺里下过订单的消费者对商家所售商品和服务质量的一个多方面的综合评价。
买家印象关键词统计
在商品评价中，用户评论包括全部评价、晒图、追评、好评、中评、差评。消费者评论时可以根据自己对产品的使用感受，选择已有的用户印象关键词，也可以手动输入用户印象关键词。系统会记录消费者的选择频率，这些关键词为想要购买该商品的顾客提供了简洁的商品概括。以京东商城三种品牌的手机评论为例。
整理较多品牌的买家印象，获得主要的买家印象关键词，主要包括商品性能、商品质量、配送速度、商品外观、服务质量、品牌价值、描述一致性、正品保障、性价比、价格十种，统计每种买家印象的消费者选择的数量，分析消费者较多关注的因素。京东商城的商品评价中，大部分评论内容针对商品本身，上述十种因素在商品评论中基本得以体现。另外，从统计分布结果中可以看出商品性能、商品质量、配送速度、商品外观以及服务质量这五种因素是消费者最为关注的。如表2所示：
京东商城对消费者五种最关注因素的措施
对于消费者最关心的五种因素，京东商城的现状如下：
（1）商品性能：电子数码产品和家用电器等商品价格相对较高，消费者最关心商品的性能。消费者了解商品的性能主要通过商家介绍和顾客评论。而商家往往着重宣传商品优质的一面，致使消费者无法获悉商品的客观评价。
（2）商品质量：京东商城对外界宣称“对假货零容忍”.为此京东商城采取了多种措施，严把质量关。京东商城每年会依据国家质检标准对网站销售的所有品类的商品进行质量检测，重点品类的产品还会检测多次，同时建立“质量观察团”，利用社会大众的監督更加全面地对商品质量的进行监控。
（3）配送速度：京东商城目前采用的是以自建物流为基础、配合第三方物流的配送模式，大部分订单是由自营物流配送系统完成，对于偏远地区，则和其他电商企业一样，外包给了第三方物流公司。京东商城还对部分地区提供独具特色的“211限时达”和“极速达”服务，使消费者最快在三小时内收到商品包裹。京东商城凭借其独有的自建物流模式，能够以更快的速度处理订单，并且加强了对物流环节的控制，无论是仓库还是快递员，都置于京东商城的统一管理之中，与第三方物流模式相比，这种模式能让消费者享受更快速、更优质的服务。
（4）商品外观：消费者在了解商品的外观时，主要依靠商家发布的商品详细介绍，包括商品介绍和规格与包装两部分。商品介绍对商品进行细致全面的介绍，通过图片来展示商品的外观、材质、功能等，这是消费者获得商品印象的主要途径之一。
（5）服务质量：京东商城作为成熟的综合类购物网站，能够为顾客提供一个完善的购物平台.在售后方面，京东商城将自营商品和第三方商品区别开来。对于符合退换货要求的商品，京东商城承诺自客户签收商品次日起7日内可退货，15日内可换货。另外，京东还提供一些如京东E卡、京东通信等特色服务。京东商城为消费者提供了一系列人性化的服务，贯穿于售前、售中、售后，如果消费者对某些问题存在疑问，还可以通过人工客服获得解答。
结论
本文对京东商城评价体系进行简要介绍，根据评论区的买家印象进行统计，并归纳为十种影响顾客满意度的主要因素，利用统计分布结果总结出五种最重要的因素。最后分析了京东商城针对这五种关键因素的措施，发现京东商城成功的原因。
[1]戚蕾，孙文娴，基于顾客满意度的消费者网购影响因素研究[J].江苏商论，2016，（ 01）：25-28.
[2]谢佩洪，奚红妹等.转型时期我国B2C电子商务中顾客满意度影响因素实证研[J].科研管理，2011，32（10）：109-117.
[3]孙建红等.基于AHQ理论电子商务客户满意度指标体系构建[J].情报科学，2011，29 （6）： 898-901.
[4]郝亚美，朱彦杰.B2C电子商务顾客满意度评价指标体系构建[J].电子商务，2013，（9）：19-20.
[5]刘潇，向爱华，基于结构方程模型的B2C电子商务满意度研究[J].电子商务，2010，（6）： 60-61.
网购商品 买家印象 关注因素
网上商城的购物评价主要包括对商品自身的评价和对商家的评价两部分。对商品的评价是指从该商品开售到下架的过程中，消费者对该商品所做的所有评价，以及商城根据消费者的反馈内容对商品进行打分评级的结果。对商家的评价是指在一定时间段内，在该店铺里下过订单的消费者对商家所售商品和服务质量的一个多方面的综合评价。
买家印象关键词统计
在商品评价中，用户评论包括全部评价、晒图、追评、好评、中评、差评。消费者评论时可以根据自己对产品的使用感受，选择已有的用户印象关键词，也可以手动输入用户印象关键词。系统会记录消费者的选择频率，这些关键词为想要购买该商品的顾客提供了简洁的商品概括。以京东商城三种品牌的手机评论为例。
整理较多品牌的买家印象，获得主要的买家印象关键词，主要包括商品性能、商品质量、配送速度、商品外观、服务质量、品牌价值、描述一致性、正品保障、性价比、价格十种，统计每种买家印象的消费者选择的数量，分析消费者较多关注的因素。京东商城的商品评价中，大部分评论内容针对商品本身，上述十种因素在商品评论中基本得以体现。另外，从统计分布结果中可以看出商品性能、商品质量、配送速度、商品外观以及服务质量这五种因素是消费者最为关注的。如表2所示：
京东商城对消费者五种最关注因素的措施
对于消费者最关心的五种因素，京东商城的现状如下：
（1）商品性能：电子数码产品和家用电器等商品价格相对较高，消费者最关心商品的性能。消费者了解商品的性能主要通过商家介绍和顾客评论。而商家往往着重宣传商品优质的一面，致使消费者无法获悉商品的客观评价。
（2）商品质量：京东商城对外界宣称“对假货零容忍”.为此京东商城采取了多种措施，严把质量关。京东商城每年会依据国家质检标准对网站销售的所有品类的商品进行质量检测，重点品类的产品还会检测多次，同时建立“质量观察团”，利用社会大众的監督更加全面地对商品质量的进行监控。
（3）配送速度：京东商城目前采用的是以自建物流为基础、配合第三方物流的配送模式，大部分订单是由自营物流配送系统完成，对于偏远地区，则和其他电商企业一样，外包给了第三方物流公司。京东商城还对部分地区提供独具特色的“211限时达”和“极速达”服务，使消费者最快在三小时内收到商品包裹。京东商城凭借其独有的自建物流模式，能够以更快的速度处理订单，并且加强了对物流环节的控制，无论是仓库还是快递员，都置于京东商城的统一管理之中，与第三方物流模式相比，这种模式能让消费者享受更快速、更优质的服务。
（4）商品外观：消费者在了解商品的外观时，主要依靠商家发布的商品详细介绍，包括商品介绍和规格与包装两部分。商品介绍对商品进行细致全面的介绍，通过图片来展示商品的外观、材质、功能等，这是消费者获得商品印象的主要途径之一。
（5）服务质量：京东商城作为成熟的综合类购物网站，能够为顾客提供一个完善的购物平台.在售后方面，京东商城将自营商品和第三方商品区别开来。对于符合退换货要求的商品，京东商城承诺自客户签收商品次日起7日内可退货，15日内可换货。另外，京东还提供一些如京东E卡、京东通信等特色服务。京东商城为消费者提供了一系列人性化的服务，贯穿于售前、售中、售后，如果消费者对某些问题存在疑问，还可以通过人工客服获得解答。
结论
本文对京东商城评价体系进行简要介绍，根据评论区的买家印象进行统计，并归纳为十种影响顾客满意度的主要因素，利用统计分布结果总结出五种最重要的因素。最后分析了京东商城针对这五种关键因素的措施，发现京东商城成功的原因。
[1]戚蕾，孙文娴，基于顾客满意度的消费者网购影响因素研究[J].江苏商论，2016，（ 01）：25-28.
[2]谢佩洪，奚红妹等.转型时期我国B2C电子商务中顾客满意度影响因素实证研[J].科研管理，2011，32（10）：109-117.
[3]孙建红等.基于AHQ理论电子商务客户满意度指标体系构建[J].情报科学，2011，29 （6）： 898-901.
[4]郝亚美，朱彦杰.B2C电子商务顾客满意度评价指标体系构建[J].电子商务，2013，（9）：19-20.
[5]刘潇，向爱华，基于结构方程模型的B2C电子商务满意度研究[J].电子商务，2010，（6）： 60-61.