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摘要：本文介绍了维护支撑管理软件的实施背景，信息化服务支撑体系规划，软件平台的建设实施，子系统功能介绍，软件平台的运行效果等。通过引进科学的软件平台管理，依托先进的技术手段及规范的流程进行本地研发运行，成为信息化专业探索研究的新课题。
关键词：支撑管理；信息化；流程；需求
中图分类号：G40-057 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2012) 12-0000-02
一、实施背景
（一）市场竞争对企业信息化服务提出更高要求
当前，在全业务领域，各运营商品牌战、价格战、资源战持续升级，同行业和跨行业同质异质竞争不断深化。严峻的形势对信息化服务支撑工作，提出了严格的要求。如何在保障生产运营的同时，做好服务支撑工作，满足市场变化的需要，如何引进新的软件平台管理，依托先进的技术手段及规范的流程定制运营，成为信息化专业探索研究的新课题。
（二）完善原有信息化支撑体系的需要
目前信息化支撑体系中主要体现出系统集中维护与需求分散管理的问题。运营商的信息化系统是从县级到本地网级，再到省集中级，逐步演进过来的。在本地网时期，系统由各市公司自行维护，问题和需求都是由本地的维护人员与厂家直接联系解决。进入省集中时期后，各应用系统逐渐改由省公司统一负责维护。各市公司不再有变更、修改的权限。由于原支撑体系的地市分散性，造成系统集中后，一方面各市公司的需求得不到及时满足，而另一方面为满足众多的个性化需求，系统结构变得逐渐庞大复杂，运行效率降低，影响到正常的计费生产和运营服务。
二、体系规划
（一）信息化服务支撑体系含义
信息化服务支撑体系是指为保障公司运营，满足市场发展，围绕信息化系统的生产维护和需求支撑，所建立的相互关联和相互作用的组合体。它以“省市支撑一体化”为指导思想，充分调动全省的维护支撑力量，建立横向打通、纵向穿透的维护支撑流程，依托维护支撑管理软件，创新管理方法，达到“主动支撑、统一支撑、规范支撑、科学支撑”的信息化支撑目标。
（二）信息化服务支撑体系规划
在总体的指导思想下，成果的体制建设以“集中系统分级维护，分散需求集中管控”为总体原则，分解为生产维护方面的“二级维护、三级服务”和业务需求支撑方面的“一点接收、集中管理”两部分。
二级维护指省、市公司协同，共同负责系统的生产运营。省公司以解决问题、完善改造系统为主，市公司以监控进程、稽核数据为主。三级服务指面对业务和系统使用部门，省、市、县三级均有提供技术支持，咨询培训等相关信息化服务支撑的职责。
“一点接收、集中管理”指业务需求的管理集中到省级业务部门，业务需求的支撑集中到省级信息支撑部门。省级业务部门负责全省业务需求的接收和评审。只有符合业务规范，适用于全省的需求，才能提交到省级信息支撑部门进行改造。保证了系统安全稳定的运行以及对业务规范管理的支撑。整个体系的建设和实施，是通过信息化手段，依托维护支撑管理软件平台，进行具体落地执行。
三、建设实施
（一）制度建设
需求支撑方面，明确了“一点接收、集中管理”的业务需求提交、审批、处理、测试、验证、上线等流程，以及省市县各级需求提交部门、审批部门和支撑部门的职责分工和工作界面。同时，制定了统一的需求提交模板，从需求概要、业务流程、主功能点、辅助功能点、客户帐详单等部分进行了要求。
（二）软件平台建设
维护支撑管理软件平台采用B/S三层架构，遵循XLM数据标准，由需求管理、配置管理和变更管理三个相对独立的子系统组成。同时，这三个子系统又以流程链接、条件触发、数据集成等方法，封装整合在一起，形成了一个具有文档动态管理、流程灵活定制、代码开发管理等诸多功能的管理系统。
平台的应用涉及省市县三级，涵盖信息化专业生产维护和需求支撑的15个流程，涉及到提交、审批、处理、变更、研发、测试、发布等各环节，以及各级业务部门、维护部门、IT软件供应商等各单位。
初期在平台运行的流程主要包括：省市信息支撑部门使用的“集中系统问题需求提交处理流程”、“本地网系统问题需求提交处理流程”、“省集中系统更新申请发布流程”、“更新验证、确认流程”；省级业务部门和信息支撑部门使用的“省公司业务需求提交处理流程”、“数据统计申请流程”等。涉及系统包括集中计费、综合客服、大商客、营维、电子工单、经分、业会等多个系统。按照各项规章制度和管理办法，依托软件平台，重点进行了体系在省市两级的实施应用。通过平台，一方面固化了维护支撑各流程，一方面实现了各级KPI指标的量化考核。省公司对各市公司的管理，逐步由定性化的评测评价转化为定量化的可评可测。
（三）软件平台扩容及完善
维护支撑管理软件平台得到了广泛应用，后续对平台的软硬件进行了扩容，平台并发数增加到56个。为配合体系的完善优化和进一步的推广应用，平台对角色和权限进行了调整，并增加对移动系统的维护支撑管理。其中，增加省市公司业务部门和信息支撑部门使用的“资费变更发布申请流程”，市县公司业务部门和信息支撑部门使用的“市公司业务需求提交处理流程”和“县公司问题需求提交处理流程”；新增移动侧BILLING、CRM、PRM、OCS、一卡充、空中充值等7个系统问题维护流程。通过各流程之间的相互关联，实现了对问题处理从提交到接收、分析处理、更新发布的全过程可视化跟踪、管理。
四、软件功能
维护支撑管理软件平台是一套从需求管理、流程配置到代码管理的全省集中的维护支撑工作管理平台。该软件平台具有流程灵活定制、需求版本动态管理、报表自主展现等特点。同时，使用者也可以根据个人需求，自行定制显示界面和自用报表风格。该软件平台目前由流程管理子系统、软件配置管理子系统、需求管理子系统组成。
（一）流程管理子系统
流程管理子系统中支持按照制定的流程、规范，将提交、接收、审核、处理、验证、上线等各环节的处理固化到系统中。以业务需求支撑流程为例： 特点一：将原需求提出部门提交的纸质需求单按照提交流程建立了电子化需求申请单，按照新制定的业务支撑响应流程在系统中定制，将新流程固化到系统中。
特点二：在流程管理子系统中将需求提出部门提交的业务需求经过需求评审和需求分析环节，在系统中由需求管理主管形成相关系统需求，提升管理效率。
特点三：通过流程管理子系统，需求提交部门的业务需求主管和信息化部门的系统需求主管均可实时察看需求的完成进度，实现了对需求管理的实时跟踪，需求进度跟踪表格和定期需求完成情况统计情况。
（二）软件配置管理子系统
该子系统主要负责软件变更配置管理，对管理的每个系统中的配置项进行标识和定义。这个过程是通过控制某个配置项的取消或其后续变更，记录并报告配置项的状态以及变更要求，证明配置项的完整性和正确性。以需求支撑为例，它通过和流程管理子系统建立实时链接，将每项需求申请在系统中进行任务分解，转化成每项系统的开发请求，并调出对应的系统源代码进行变更开发，最后形成变更版本基线。
（三）需求管理子系统
该子系统主要是保证需求支撑质量，解决需求在支撑过程中不断调整、变更而建设的。在该系统中建立了需求管理矩阵，通过和软件配置管理子系统和流程管理子系统建立链接，将需求单、需求反馈单、测试用例文档、需求确认单等进行动态链接，实现了对需求的闭环管理。
需求管理矩阵包含具体内容有：用户需求、系统需求、配置说明、测试文档。通过建立动态链接，可以快速地检索每项业务支撑需求相关的测试内容和测试结果，保证需求的支撑质量。需求管理矩阵示意。
五、运行效果
通过维护支撑管理软件平台的上线运营，公司信息化服务支撑体系的建设和实施，不仅保障了全省业务需求及时、准确的支撑，更有效的节约管理成本、提高运行效率、支撑经营决策，提升公司的信息化服务水平。
（一）提升信息化服务支撑满意度
通过体系的建设，有效解决了服务支撑瓶颈问题，提升了信息化专业问题和需求处理的及时率和准确率，整体服务支撑满意度明显提升。通过省市协同、上下联动、规范统一的操作要求和执行标准，保证了各系统的稳定运行和数据的准确完整。
（二）提高服务支撑效率，节约运维成本
通过流程的再造和电子化平台的全生命周期管理，缩短了支撑响应时间，节约了人工成本，保证了业务的及时推出。需求审批时间缩短，日需求响应数量提高，需求响应及时率也有进步。对于每日收入超过3千万元的大型电信企业，每项业务如果提早运行一天，使公司推出的新业务能及早面向客户，领先抢占电信市场，其对收入的影响是非常巨大的。
（三）规范信息系统生产维护和需求支撑的处理模式
信息化服务支撑体系的建立，规范了全省的信息系统生产维护和需求支撑的处理模式，统一了各类业务的支撑方式，理顺了各部门之间以及省市之间、市县之间的横向、纵向提交处理流程，有效保障了信息化服务支撑的及时性和准确性，提升了公司信息化服务支撑工作的管理水平。
六、结束语
通过基于维护支撑管理平台的信息化服务支撑管理体系建设，解决了公司业务发展与系统支撑之间的矛盾。支撑维护管理软件平台的本地研发及实施建设，有效提升维护支撑规范化水平和运行效率，实现了全省信息化服务工作的横向穿透、纵向贯通、上下联动的一体化工作目标，为公司的经营发展奠定了坚实的基础。公司基本达到了“主动支撑、统一支撑、规范支撑、科学支撑”的信息化支撑目标。
参考文献：
[1]邹生.信息化探索20年[M].北京:人民出版社,2008:79-81
[2]傅湘玲,欧阳峰.信息化管理教程[M].北京:清华大学出版社,2010:215-218
[3]张志荣.企业信息化实务[M].北京:北京大学出版社,2010:115-118
[作者简介]姚晓乐,中国联合网络通信有限公司秦皇岛市分公司，市场经理，学士学位，工程师；张明杰，中国联合网络通信有限公司秦皇岛市分公司，计费主管，硕士学位，工程师。
关键词：支撑管理；信息化；流程；需求
中图分类号：G40-057 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2012) 12-0000-02
一、实施背景
（一）市场竞争对企业信息化服务提出更高要求
当前，在全业务领域，各运营商品牌战、价格战、资源战持续升级，同行业和跨行业同质异质竞争不断深化。严峻的形势对信息化服务支撑工作，提出了严格的要求。如何在保障生产运营的同时，做好服务支撑工作，满足市场变化的需要，如何引进新的软件平台管理，依托先进的技术手段及规范的流程定制运营，成为信息化专业探索研究的新课题。
（二）完善原有信息化支撑体系的需要
目前信息化支撑体系中主要体现出系统集中维护与需求分散管理的问题。运营商的信息化系统是从县级到本地网级，再到省集中级，逐步演进过来的。在本地网时期，系统由各市公司自行维护，问题和需求都是由本地的维护人员与厂家直接联系解决。进入省集中时期后，各应用系统逐渐改由省公司统一负责维护。各市公司不再有变更、修改的权限。由于原支撑体系的地市分散性，造成系统集中后，一方面各市公司的需求得不到及时满足，而另一方面为满足众多的个性化需求，系统结构变得逐渐庞大复杂，运行效率降低，影响到正常的计费生产和运营服务。
二、体系规划
（一）信息化服务支撑体系含义
信息化服务支撑体系是指为保障公司运营，满足市场发展，围绕信息化系统的生产维护和需求支撑，所建立的相互关联和相互作用的组合体。它以“省市支撑一体化”为指导思想，充分调动全省的维护支撑力量，建立横向打通、纵向穿透的维护支撑流程，依托维护支撑管理软件，创新管理方法，达到“主动支撑、统一支撑、规范支撑、科学支撑”的信息化支撑目标。
（二）信息化服务支撑体系规划
在总体的指导思想下，成果的体制建设以“集中系统分级维护，分散需求集中管控”为总体原则，分解为生产维护方面的“二级维护、三级服务”和业务需求支撑方面的“一点接收、集中管理”两部分。
二级维护指省、市公司协同，共同负责系统的生产运营。省公司以解决问题、完善改造系统为主，市公司以监控进程、稽核数据为主。三级服务指面对业务和系统使用部门，省、市、县三级均有提供技术支持，咨询培训等相关信息化服务支撑的职责。
“一点接收、集中管理”指业务需求的管理集中到省级业务部门，业务需求的支撑集中到省级信息支撑部门。省级业务部门负责全省业务需求的接收和评审。只有符合业务规范，适用于全省的需求，才能提交到省级信息支撑部门进行改造。保证了系统安全稳定的运行以及对业务规范管理的支撑。整个体系的建设和实施，是通过信息化手段，依托维护支撑管理软件平台，进行具体落地执行。
三、建设实施
（一）制度建设
需求支撑方面，明确了“一点接收、集中管理”的业务需求提交、审批、处理、测试、验证、上线等流程，以及省市县各级需求提交部门、审批部门和支撑部门的职责分工和工作界面。同时，制定了统一的需求提交模板，从需求概要、业务流程、主功能点、辅助功能点、客户帐详单等部分进行了要求。
（二）软件平台建设
维护支撑管理软件平台采用B/S三层架构，遵循XLM数据标准，由需求管理、配置管理和变更管理三个相对独立的子系统组成。同时，这三个子系统又以流程链接、条件触发、数据集成等方法，封装整合在一起，形成了一个具有文档动态管理、流程灵活定制、代码开发管理等诸多功能的管理系统。
平台的应用涉及省市县三级，涵盖信息化专业生产维护和需求支撑的15个流程，涉及到提交、审批、处理、变更、研发、测试、发布等各环节，以及各级业务部门、维护部门、IT软件供应商等各单位。
初期在平台运行的流程主要包括：省市信息支撑部门使用的“集中系统问题需求提交处理流程”、“本地网系统问题需求提交处理流程”、“省集中系统更新申请发布流程”、“更新验证、确认流程”；省级业务部门和信息支撑部门使用的“省公司业务需求提交处理流程”、“数据统计申请流程”等。涉及系统包括集中计费、综合客服、大商客、营维、电子工单、经分、业会等多个系统。按照各项规章制度和管理办法，依托软件平台，重点进行了体系在省市两级的实施应用。通过平台，一方面固化了维护支撑各流程，一方面实现了各级KPI指标的量化考核。省公司对各市公司的管理，逐步由定性化的评测评价转化为定量化的可评可测。
（三）软件平台扩容及完善
维护支撑管理软件平台得到了广泛应用，后续对平台的软硬件进行了扩容，平台并发数增加到56个。为配合体系的完善优化和进一步的推广应用，平台对角色和权限进行了调整，并增加对移动系统的维护支撑管理。其中，增加省市公司业务部门和信息支撑部门使用的“资费变更发布申请流程”，市县公司业务部门和信息支撑部门使用的“市公司业务需求提交处理流程”和“县公司问题需求提交处理流程”；新增移动侧BILLING、CRM、PRM、OCS、一卡充、空中充值等7个系统问题维护流程。通过各流程之间的相互关联，实现了对问题处理从提交到接收、分析处理、更新发布的全过程可视化跟踪、管理。
四、软件功能
维护支撑管理软件平台是一套从需求管理、流程配置到代码管理的全省集中的维护支撑工作管理平台。该软件平台具有流程灵活定制、需求版本动态管理、报表自主展现等特点。同时，使用者也可以根据个人需求，自行定制显示界面和自用报表风格。该软件平台目前由流程管理子系统、软件配置管理子系统、需求管理子系统组成。
（一）流程管理子系统
流程管理子系统中支持按照制定的流程、规范，将提交、接收、审核、处理、验证、上线等各环节的处理固化到系统中。以业务需求支撑流程为例： 特点一：将原需求提出部门提交的纸质需求单按照提交流程建立了电子化需求申请单，按照新制定的业务支撑响应流程在系统中定制，将新流程固化到系统中。
特点二：在流程管理子系统中将需求提出部门提交的业务需求经过需求评审和需求分析环节，在系统中由需求管理主管形成相关系统需求，提升管理效率。
特点三：通过流程管理子系统，需求提交部门的业务需求主管和信息化部门的系统需求主管均可实时察看需求的完成进度，实现了对需求管理的实时跟踪，需求进度跟踪表格和定期需求完成情况统计情况。
（二）软件配置管理子系统
该子系统主要负责软件变更配置管理，对管理的每个系统中的配置项进行标识和定义。这个过程是通过控制某个配置项的取消或其后续变更，记录并报告配置项的状态以及变更要求，证明配置项的完整性和正确性。以需求支撑为例，它通过和流程管理子系统建立实时链接，将每项需求申请在系统中进行任务分解，转化成每项系统的开发请求，并调出对应的系统源代码进行变更开发，最后形成变更版本基线。
（三）需求管理子系统
该子系统主要是保证需求支撑质量，解决需求在支撑过程中不断调整、变更而建设的。在该系统中建立了需求管理矩阵，通过和软件配置管理子系统和流程管理子系统建立链接，将需求单、需求反馈单、测试用例文档、需求确认单等进行动态链接，实现了对需求的闭环管理。
需求管理矩阵包含具体内容有：用户需求、系统需求、配置说明、测试文档。通过建立动态链接，可以快速地检索每项业务支撑需求相关的测试内容和测试结果，保证需求的支撑质量。需求管理矩阵示意。
五、运行效果
通过维护支撑管理软件平台的上线运营，公司信息化服务支撑体系的建设和实施，不仅保障了全省业务需求及时、准确的支撑，更有效的节约管理成本、提高运行效率、支撑经营决策，提升公司的信息化服务水平。
（一）提升信息化服务支撑满意度
通过体系的建设，有效解决了服务支撑瓶颈问题，提升了信息化专业问题和需求处理的及时率和准确率，整体服务支撑满意度明显提升。通过省市协同、上下联动、规范统一的操作要求和执行标准，保证了各系统的稳定运行和数据的准确完整。
（二）提高服务支撑效率，节约运维成本
通过流程的再造和电子化平台的全生命周期管理，缩短了支撑响应时间，节约了人工成本，保证了业务的及时推出。需求审批时间缩短，日需求响应数量提高，需求响应及时率也有进步。对于每日收入超过3千万元的大型电信企业，每项业务如果提早运行一天，使公司推出的新业务能及早面向客户，领先抢占电信市场，其对收入的影响是非常巨大的。
（三）规范信息系统生产维护和需求支撑的处理模式
信息化服务支撑体系的建立，规范了全省的信息系统生产维护和需求支撑的处理模式，统一了各类业务的支撑方式，理顺了各部门之间以及省市之间、市县之间的横向、纵向提交处理流程，有效保障了信息化服务支撑的及时性和准确性，提升了公司信息化服务支撑工作的管理水平。
六、结束语
通过基于维护支撑管理平台的信息化服务支撑管理体系建设，解决了公司业务发展与系统支撑之间的矛盾。支撑维护管理软件平台的本地研发及实施建设，有效提升维护支撑规范化水平和运行效率，实现了全省信息化服务工作的横向穿透、纵向贯通、上下联动的一体化工作目标，为公司的经营发展奠定了坚实的基础。公司基本达到了“主动支撑、统一支撑、规范支撑、科学支撑”的信息化支撑目标。
参考文献：
[1]邹生.信息化探索20年[M].北京:人民出版社,2008:79-81
[2]傅湘玲,欧阳峰.信息化管理教程[M].北京:清华大学出版社,2010:215-218
[3]张志荣.企业信息化实务[M].北京:北京大学出版社,2010:115-118
[作者简介]姚晓乐,中国联合网络通信有限公司秦皇岛市分公司，市场经理，学士学位，工程师；张明杰，中国联合网络通信有限公司秦皇岛市分公司，计费主管，硕士学位，工程师。