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摘要：归纳了杭州市国际服务外包发展现状，分析了杭州市国际服务外包的人才需求和人才外语需求，并从高等教育领域和外语培训机构两个方面描述了人才外语能力现状及存在的问题，提出了提升杭州市国际服务外包人才外语能力的有效对策。
关键词：国际服务外包；外语；提升；对策
中图分类号：F74文献标识码：A文章编号：16723198（2014）08006303
服务外包在国际间产业转移和产业结构升级中发挥着重要作用，成为后危机时代国际竞争的新热点。作为中国首批20个服务外包示范城市之一，杭州市为技术先进型服务企业提供的多项优惠政策为服务外包产业快速发展提供了有利条件。但与此同时，国际化、高层次人才的匮乏和从业人员能力不足，则是制约服务外包行业发展的内在瓶颈。杭州作为国家商务部和教育部授予的服务外包培训中心，将服务外包人才的能力培养放在了重要的位置。外语能力是国际服务外包行业人才从业的基础能力，因此研究如何提升杭州国际服务外包从业人员外语能力具有很强的现实意义和一定的理论意义。
1杭州市国际服务外包发展现状
杭州是中国最早发展服务外包的城市之一，服务外包发展迅速，特别是在国际离岸外包方面。据杭州市对外贸易经济合作局发布的数据，2013年1-11月份杭州市承接离岸服务外包合同签约额39.89亿美元，离岸服务外包合同执行额32.13亿美元，离岸执行额同比增长32.25%。杭州市承接的离岸服务外包业务多来自北美、欧洲、日本等发达国家和地区，发包企业包括美国道富银行、诺基亚西门子通信公司、思科公司、松下电器、惠普公司等多家世界500强企业。然而，受杭州房价和消费水平的影响，杭州服务外包人才的流失现象严重。这迫使杭州的服务外包产业实现从产品输出到服务输出的转型，从而形成高端价值链。提高国际服务外包企业的服务水平，需要其从业人员在掌握专业技术的同时，更要具有较高的语言能力，以便顺畅地与国外发包商进行沟通，从而降低沟通成本，增强国际竞争力。
2杭州市国际服务外包人才的外语需求分析
2.1杭州市国际服务外包人才需求分析
美国金融危机、欧债危机造成的国际需求减少为服务外包行业发展带来了外在挑战，但是，杭州国际服务外包执行额却在稳步增长（如表1所示），国际服务外包执行额在服务外包执行总额中的占比也较重。服务外包从业人员的数量较2010年有显著增长，反映了国际服务外包所产生的就业效应。然而，在吸纳就业人员的同时，国际服务外包产业的发展也对从业人员的技术和服务水平提出了更高的要求。国际化服务外包人才应熟悉行业的国际标准，具备项目组织、运营和国际化公司管理的能力等，同时还应具有国际交流和沟通能力。
2.2杭州市国际服务外包人才的外语需求分析
外语能力在国际服务外包产业中的重要性不言而喻。为了分析杭州市国际服务外包人才的外语需求，本研究以2013年杭州市认定的技术先进型服务企业为研究对象，选取了这些企业在2014年3月前发布的招聘信息，分析杭州市服务外包企业的人才外语需求。
杭州市2013年认定的技术先进型服务企业共有47家，其中2014年3月之前发布招聘信息的有24家，涵盖了外资（欧美）、合资（非欧美）、民营三种类型。招聘信息共涉及职位263个，有外语需求的职位199个，占75.67%。招聘企业在招聘信息中明确的外语需求为英语和日语，其中有英语需求的职位181个，有日语需求的36个，英语和日语都需要的17个。招聘职位对英语和日语语言的基本要求大致分为四个等级，即一般、良好、熟练、精通（见表2）。以英语需求为例，一般是要求从业人员具备基本的听说读写能力；良好是指通过大学英语四级考试，熟练指通过大学英语六级考试，精通则指通过专业英语八级考试。表2的数据表明，杭州市服务外包企业普遍要求从业人员具有良好的外语能力，并能熟练地运用外语进行沟通和交流。
表2技术先进型服务企业对外语的基本要求
1英语1日语职位数1所占比例（%）1职位数1所占比例（%）一般11015.521318.33续表良好178143.09114138.89熟练167137.02116144.44精通11216.631112.78注：有些岗位在招聘信息中只標明需要的语种，而没有注明具体要求。
通过对任职资格中的外语要求进行分析，我们还发现，有74个职位对外语听说读写能力作出了具体要求，从企业招聘职位的描述来看，服务外包从业人员大多数从事的是具体的跟专业技术相关的工作，直接和发包方交流的机会有限，因此，听说两项技能的需求相对较低，分别占比是2162%和44.59%。而读写技能实施大规模服务外包项目的关键要素，在这种情况下，读懂发包方的文档并进行规范地、无歧义地写作成为服务外包双方交流的基本方式。因此，阅读和写作能力是用人单位比较看重的外语技能，分别占72.97%和66.22%。此外，在51个对英语有具体要求的职位中，42个职位明确要求英语等级证书为大学英语四级及以上，占82.35%。由此可见，虽然大学英语四六级考试虽然不能全面考查考生的沟通能力，但它能基本判定一个人的英语基础，对招聘企业有一定的借鉴意义。
图1技术先进型服务企业对外语听说读写能力的要求3杭州市国际服务外包人才的外语能力分析
3.1高等教育领域人才外语能力的培养现状及问题
杭州有38所高校和近40万在校大学生，平均每年毕业生1.8万人，为杭州的服务外包产业发展提供了丰富的人才资源。然而，目前浙江省高校非英语专业英语课程设置与服务外包产业需求有差距：（1）大学英语学制两年，以通过四级和六级为主要目标。（2）部分专业开设了专业英语课程，其教学效果体现在学生英语词汇量的增加，而不是阅读能力或口语能力的提升。（3）部分专业开设了双语教学课程，但学生英语基础和教学进度等使双语教学质量难以保证，收效也仅是专业词汇量的掌握。 此外，学生对大学英语各项技能的需求和企业的要求之间存在一定的偏差。本研究通过网络调查工具对201名大学生的调查数据显示，学生学习英语的目的主要在培养交际技能（76.62%）和满足职业发展（68.16%）。对于自己最需要提高的英语技能，59.2%的学生认为是说（59.2%）和听（28.86%），而不是企业所需求的读和写。
再者，高校的师资在培养学生的英语应用能力方面也存在不足。如专职外语教师缺乏其他学科的专业知识；而学科专任教师的英语水平参差不齐，同时也缺乏企业长期锻炼机会，从而难以胜任专业英语教学或双语教学。
因此，高等教育领域的英语教学虽然对学生的基础英语能力提升起到了帮助，由于缺乏真实的语言应用环境，学生的外语应用能力仍处于较低的水平，在进入服务外包岗位工作之前仍需进行强化训练。
3.2教育培训机构对人才外语能力的培养现状及问题
为了提高服务外包水平，杭州市认定了17个服务外包实训基地和重点培育机构。这些培训机构在进行服务外包专业技术培训的同时也加强了外语培训，为服务外包人才的英语能力提升起到了重要作用。然而，要提高整个服务外包产业人才的外语水平，在通过服务外包实训基地和重点培育机构进行外语教育的同时，社会外语培训机构的辅助作用也不容忽视。作为服务外包示范城市之一的杭州近几年也涌现出了大批的外语培训机构，如新东方、华尔街英语、英孚教育等。然而，搜索这些知名培训机构网站，我们可以看出社会英语培训机构仍然以英语考级考证和通用商务沟通能力为主要培训内容。虽然网站上出现了针对特定行业的行业英语以及面向特定企业需求的定制课程，但是企业定制课程缺乏服务外包行业英语标准的指导，因此往往缺乏系统性和科学性。此外，服务外包行业英语的培训在师资方面对有企业经验的优秀教师依赖较大，这与大批外语教师缺乏企业背景的现状存在较大差距。
4提升杭州市国际服务外包从业人员外语能力的对策建议
杭州市国际服务外包发展对外语的依存程度很高，尤其是外语读写能力。然而，杭州高校的外语教育和社会培训机构的外语培训现状还不能满足服务外包人才的外语需求，还需二者的共同努力。
首先，更新高校的外语课程设置。以英语教学为例，高校应探索“基础英语+行业英语+职业英语选修课”的课程结构，建立基于学校必修课、选修课和网络资源共享课的课程体系。基础英语和行业英语两个阶段的教学内容应当自然衔接，行业英语教学渗透在教学全过程。行业英语使学生把所学的英语基本知识和技能应用到特定行业中，真正体现英语的工具性功能。职业英语选修课是对行业英语的必要补充，如倾向于从事金融服务外包的同学可以进一步通过选修课的方式学习金融服务外包方面的英语，以此来是深入提高学生的职业岗位适应性。高校外语课程体系的更新不仅能满足行业的需求、企业的需求和学生的需求，还有助于学生认识到外语学习的重要性，提高学生的外语学习热情。
其次，打造服务外包外语培训基地。以杭州市认定的服务外包实训基地和重点培育机构、与服务外包专业相关的高校和社会评价较高的外语培训机构为依托，打造一批优质的服务外包外语培训基地。如杭州师范大学杭州国际服务工程学院可以通过其“全景式外语教学”特色申请成为服务外包外语培训基地。服务外包外语培训基地不仅能够营造良好的外语学习环境，提高学生的语言再生能力，为服务外包行业储备“专业+外语”的复合型人才，还可以集聚一批有企业经验的“双师型”优秀教师，并带动培养一批年轻教师。
再次，提高服务外包人才外语读写能力。服务外包行业对英语阅读的基础层次需求为快速且精确读懂技术文档，而高层次需求是能够精确把握客户提供的各类技术和商务文档。传统的外语教育培养了学生较好的阅读能力，服务外包行业英语词汇量的增加能进一步确保阅读能力的提升。然而，外语写作能力就成为了中国学生的软肋，根据雅思官网公布的2012年的分数分析，在41个主要雅思考生国中，中国学生的写作排名第33。因此，应重点培养学生的写作能力，特别是应用外语写作。服务外包外语写作的基本要求是能书写常规技术文档、准确书写日报、周报等工作报告，高层次要求则是能根据外包项目开展的各个阶段与发包方在技术和商务进程上进行标准的书面沟通。写作教学应选取职业活动中的真实素材为蓝本，以项目开展中的各环节为教学项目，通过示范讲解和模拟写作相结合的方式，逐步训练学生的行业英语写作能力。
最后，注重服务外包人才跨文化沟通能力。能够就商务合作进行谈判并就具体细节进行讨论的外语沟通能力对服务外包企业的高层次管理人员来说尤为重要，在一定程度上决定着企业的接包量。口语能力中国学生外语技能中最弱的一项，英国大使馆文化教育处高级市场经理荣欣指出，中國考生的口语能力差，往往是因为缺乏真实的语言环境，从而无法将学到的理论加以应用。因此，要从打造真实的语言实训环境做起，在高校建立仿真实训室，使学生通过模仿去学习发音地道且表达准确的外语。此外，为学生提供有针对性的顶岗实习机会，在工作岗位提供的外语使用环境中克服开口难的问题，增强口语表达的信心。服务外包企业还可以为员工提供出国进修的机会，为员工提供沉浸式的外语环境。除了提高外语口语表达能力，跨文化知识和敏感度也应通过多种渠道得以提高，使之与英语基本技能协调发展。
参考文献
[1]111月杭州承接服务外包合同签约额51.13亿美元[DB/OL].http：//www.hzwjm.gov.cn/Item/7966.aspx.
[2]孙国凤.基于需求分析的服务外包英语课程体系构建的探——以苏州工业园区服务外包职业学院为例[J].长沙通信职业技术学院学报，2013，（3）.
[3]陈素花，严素清.基于行业需求的服务外包人才英语教学的对策研究[J].西安外国语大学学报，2011，（3）.
[4]杭州国际服务工程学院教学实训项目课件[DB/OL].http：//hr.chinasourcing.mofcom.gov.cn/hr_web/includes/sxkj_line.jsp？id=20.
[5]解决服务外包业发展中英语技能瓶颈的短中期方案——IT职业英语助力服务外包产业[DB/OL].http：//wenku.baidu.com/link？url=evtXl5P0WYoYIAZ2U2SDK1D6ZxWwPxGDwKqere
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关键词：国际服务外包；外语；提升；对策
中图分类号：F74文献标识码：A文章编号：16723198（2014）08006303
服务外包在国际间产业转移和产业结构升级中发挥着重要作用，成为后危机时代国际竞争的新热点。作为中国首批20个服务外包示范城市之一，杭州市为技术先进型服务企业提供的多项优惠政策为服务外包产业快速发展提供了有利条件。但与此同时，国际化、高层次人才的匮乏和从业人员能力不足，则是制约服务外包行业发展的内在瓶颈。杭州作为国家商务部和教育部授予的服务外包培训中心，将服务外包人才的能力培养放在了重要的位置。外语能力是国际服务外包行业人才从业的基础能力，因此研究如何提升杭州国际服务外包从业人员外语能力具有很强的现实意义和一定的理论意义。
1杭州市国际服务外包发展现状
杭州是中国最早发展服务外包的城市之一，服务外包发展迅速，特别是在国际离岸外包方面。据杭州市对外贸易经济合作局发布的数据，2013年1-11月份杭州市承接离岸服务外包合同签约额39.89亿美元，离岸服务外包合同执行额32.13亿美元，离岸执行额同比增长32.25%。杭州市承接的离岸服务外包业务多来自北美、欧洲、日本等发达国家和地区，发包企业包括美国道富银行、诺基亚西门子通信公司、思科公司、松下电器、惠普公司等多家世界500强企业。然而，受杭州房价和消费水平的影响，杭州服务外包人才的流失现象严重。这迫使杭州的服务外包产业实现从产品输出到服务输出的转型，从而形成高端价值链。提高国际服务外包企业的服务水平，需要其从业人员在掌握专业技术的同时，更要具有较高的语言能力，以便顺畅地与国外发包商进行沟通，从而降低沟通成本，增强国际竞争力。
2杭州市国际服务外包人才的外语需求分析
2.1杭州市国际服务外包人才需求分析
美国金融危机、欧债危机造成的国际需求减少为服务外包行业发展带来了外在挑战，但是，杭州国际服务外包执行额却在稳步增长（如表1所示），国际服务外包执行额在服务外包执行总额中的占比也较重。服务外包从业人员的数量较2010年有显著增长，反映了国际服务外包所产生的就业效应。然而，在吸纳就业人员的同时，国际服务外包产业的发展也对从业人员的技术和服务水平提出了更高的要求。国际化服务外包人才应熟悉行业的国际标准，具备项目组织、运营和国际化公司管理的能力等，同时还应具有国际交流和沟通能力。
2.2杭州市国际服务外包人才的外语需求分析
外语能力在国际服务外包产业中的重要性不言而喻。为了分析杭州市国际服务外包人才的外语需求，本研究以2013年杭州市认定的技术先进型服务企业为研究对象，选取了这些企业在2014年3月前发布的招聘信息，分析杭州市服务外包企业的人才外语需求。
杭州市2013年认定的技术先进型服务企业共有47家，其中2014年3月之前发布招聘信息的有24家，涵盖了外资（欧美）、合资（非欧美）、民营三种类型。招聘信息共涉及职位263个，有外语需求的职位199个，占75.67%。招聘企业在招聘信息中明确的外语需求为英语和日语，其中有英语需求的职位181个，有日语需求的36个，英语和日语都需要的17个。招聘职位对英语和日语语言的基本要求大致分为四个等级，即一般、良好、熟练、精通（见表2）。以英语需求为例，一般是要求从业人员具备基本的听说读写能力；良好是指通过大学英语四级考试，熟练指通过大学英语六级考试，精通则指通过专业英语八级考试。表2的数据表明，杭州市服务外包企业普遍要求从业人员具有良好的外语能力，并能熟练地运用外语进行沟通和交流。
表2技术先进型服务企业对外语的基本要求
1英语1日语职位数1所占比例（%）1职位数1所占比例（%）一般11015.521318.33续表良好178143.09114138.89熟练167137.02116144.44精通11216.631112.78注：有些岗位在招聘信息中只標明需要的语种，而没有注明具体要求。
通过对任职资格中的外语要求进行分析，我们还发现，有74个职位对外语听说读写能力作出了具体要求，从企业招聘职位的描述来看，服务外包从业人员大多数从事的是具体的跟专业技术相关的工作，直接和发包方交流的机会有限，因此，听说两项技能的需求相对较低，分别占比是2162%和44.59%。而读写技能实施大规模服务外包项目的关键要素，在这种情况下，读懂发包方的文档并进行规范地、无歧义地写作成为服务外包双方交流的基本方式。因此，阅读和写作能力是用人单位比较看重的外语技能，分别占72.97%和66.22%。此外，在51个对英语有具体要求的职位中，42个职位明确要求英语等级证书为大学英语四级及以上，占82.35%。由此可见，虽然大学英语四六级考试虽然不能全面考查考生的沟通能力，但它能基本判定一个人的英语基础，对招聘企业有一定的借鉴意义。
图1技术先进型服务企业对外语听说读写能力的要求3杭州市国际服务外包人才的外语能力分析
3.1高等教育领域人才外语能力的培养现状及问题
杭州有38所高校和近40万在校大学生，平均每年毕业生1.8万人，为杭州的服务外包产业发展提供了丰富的人才资源。然而，目前浙江省高校非英语专业英语课程设置与服务外包产业需求有差距：（1）大学英语学制两年，以通过四级和六级为主要目标。（2）部分专业开设了专业英语课程，其教学效果体现在学生英语词汇量的增加，而不是阅读能力或口语能力的提升。（3）部分专业开设了双语教学课程，但学生英语基础和教学进度等使双语教学质量难以保证，收效也仅是专业词汇量的掌握。 此外，学生对大学英语各项技能的需求和企业的要求之间存在一定的偏差。本研究通过网络调查工具对201名大学生的调查数据显示，学生学习英语的目的主要在培养交际技能（76.62%）和满足职业发展（68.16%）。对于自己最需要提高的英语技能，59.2%的学生认为是说（59.2%）和听（28.86%），而不是企业所需求的读和写。
再者，高校的师资在培养学生的英语应用能力方面也存在不足。如专职外语教师缺乏其他学科的专业知识；而学科专任教师的英语水平参差不齐，同时也缺乏企业长期锻炼机会，从而难以胜任专业英语教学或双语教学。
因此，高等教育领域的英语教学虽然对学生的基础英语能力提升起到了帮助，由于缺乏真实的语言应用环境，学生的外语应用能力仍处于较低的水平，在进入服务外包岗位工作之前仍需进行强化训练。
3.2教育培训机构对人才外语能力的培养现状及问题
为了提高服务外包水平，杭州市认定了17个服务外包实训基地和重点培育机构。这些培训机构在进行服务外包专业技术培训的同时也加强了外语培训，为服务外包人才的英语能力提升起到了重要作用。然而，要提高整个服务外包产业人才的外语水平，在通过服务外包实训基地和重点培育机构进行外语教育的同时，社会外语培训机构的辅助作用也不容忽视。作为服务外包示范城市之一的杭州近几年也涌现出了大批的外语培训机构，如新东方、华尔街英语、英孚教育等。然而，搜索这些知名培训机构网站，我们可以看出社会英语培训机构仍然以英语考级考证和通用商务沟通能力为主要培训内容。虽然网站上出现了针对特定行业的行业英语以及面向特定企业需求的定制课程，但是企业定制课程缺乏服务外包行业英语标准的指导，因此往往缺乏系统性和科学性。此外，服务外包行业英语的培训在师资方面对有企业经验的优秀教师依赖较大，这与大批外语教师缺乏企业背景的现状存在较大差距。
4提升杭州市国际服务外包从业人员外语能力的对策建议
杭州市国际服务外包发展对外语的依存程度很高，尤其是外语读写能力。然而，杭州高校的外语教育和社会培训机构的外语培训现状还不能满足服务外包人才的外语需求，还需二者的共同努力。
首先，更新高校的外语课程设置。以英语教学为例，高校应探索“基础英语+行业英语+职业英语选修课”的课程结构，建立基于学校必修课、选修课和网络资源共享课的课程体系。基础英语和行业英语两个阶段的教学内容应当自然衔接，行业英语教学渗透在教学全过程。行业英语使学生把所学的英语基本知识和技能应用到特定行业中，真正体现英语的工具性功能。职业英语选修课是对行业英语的必要补充，如倾向于从事金融服务外包的同学可以进一步通过选修课的方式学习金融服务外包方面的英语，以此来是深入提高学生的职业岗位适应性。高校外语课程体系的更新不仅能满足行业的需求、企业的需求和学生的需求，还有助于学生认识到外语学习的重要性，提高学生的外语学习热情。
其次，打造服务外包外语培训基地。以杭州市认定的服务外包实训基地和重点培育机构、与服务外包专业相关的高校和社会评价较高的外语培训机构为依托，打造一批优质的服务外包外语培训基地。如杭州师范大学杭州国际服务工程学院可以通过其“全景式外语教学”特色申请成为服务外包外语培训基地。服务外包外语培训基地不仅能够营造良好的外语学习环境，提高学生的语言再生能力，为服务外包行业储备“专业+外语”的复合型人才，还可以集聚一批有企业经验的“双师型”优秀教师，并带动培养一批年轻教师。
再次，提高服务外包人才外语读写能力。服务外包行业对英语阅读的基础层次需求为快速且精确读懂技术文档，而高层次需求是能够精确把握客户提供的各类技术和商务文档。传统的外语教育培养了学生较好的阅读能力，服务外包行业英语词汇量的增加能进一步确保阅读能力的提升。然而，外语写作能力就成为了中国学生的软肋，根据雅思官网公布的2012年的分数分析，在41个主要雅思考生国中，中国学生的写作排名第33。因此，应重点培养学生的写作能力，特别是应用外语写作。服务外包外语写作的基本要求是能书写常规技术文档、准确书写日报、周报等工作报告，高层次要求则是能根据外包项目开展的各个阶段与发包方在技术和商务进程上进行标准的书面沟通。写作教学应选取职业活动中的真实素材为蓝本，以项目开展中的各环节为教学项目，通过示范讲解和模拟写作相结合的方式，逐步训练学生的行业英语写作能力。
最后，注重服务外包人才跨文化沟通能力。能够就商务合作进行谈判并就具体细节进行讨论的外语沟通能力对服务外包企业的高层次管理人员来说尤为重要，在一定程度上决定着企业的接包量。口语能力中国学生外语技能中最弱的一项，英国大使馆文化教育处高级市场经理荣欣指出，中國考生的口语能力差，往往是因为缺乏真实的语言环境，从而无法将学到的理论加以应用。因此，要从打造真实的语言实训环境做起，在高校建立仿真实训室，使学生通过模仿去学习发音地道且表达准确的外语。此外，为学生提供有针对性的顶岗实习机会，在工作岗位提供的外语使用环境中克服开口难的问题，增强口语表达的信心。服务外包企业还可以为员工提供出国进修的机会，为员工提供沉浸式的外语环境。除了提高外语口语表达能力，跨文化知识和敏感度也应通过多种渠道得以提高，使之与英语基本技能协调发展。
参考文献
[1]111月杭州承接服务外包合同签约额51.13亿美元[DB/OL].http：//www.hzwjm.gov.cn/Item/7966.aspx.
[2]孙国凤.基于需求分析的服务外包英语课程体系构建的探——以苏州工业园区服务外包职业学院为例[J].长沙通信职业技术学院学报，2013，（3）.
[3]陈素花，严素清.基于行业需求的服务外包人才英语教学的对策研究[J].西安外国语大学学报，2011，（3）.
[4]杭州国际服务工程学院教学实训项目课件[DB/OL].http：//hr.chinasourcing.mofcom.gov.cn/hr_web/includes/sxkj_line.jsp？id=20.
[5]解决服务外包业发展中英语技能瓶颈的短中期方案——IT职业英语助力服务外包产业[DB/OL].http：//wenku.baidu.com/link？url=evtXl5P0WYoYIAZ2U2SDK1D6ZxWwPxGDwKqere
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