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摘 要：文章研究了高校图书馆微信公众平台服务的发展现状，指出了高校图书馆微信公众平台服务中存在的问题，并从基于用户需求开展服务、密切与读者的沟通交流、指定专人管理运营微信公众平台、加大对微信公众平台的宣传力度4个方面提出了相应的提升对策，以期为高校图书馆微信公众平台服务质量的提升提供参考借鉴。
关键词：高校图书馆;微信公众平台;发展现状;提升对策
0 引言
根据中国互联网络信息中心（ CNNIC） 发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》，我国网民规模9.89亿，互联网普及率达70.4%，使用手机上网的比例达99.7%，学生网民占比21%[1]。微信（WeChat）是目前国内最大的即时通讯和社交APP，可以说微信几乎是人人都必备的手机软件。根据2020年1月9日腾讯公司公布的《2019微信数据报告》，截至2019年9月，微信月活跃账户数11.5亿，比去年同期增长6%[2]。
微信公众平台，简称公众号，企事业、政府、组织和个人等利用微信公众平台来发布信息、宣传产品和服务等，是进行一对多的媒体性行为活动。微信公众平台的普及推广为高校图书馆信息服务开辟了新模式，微信逐渐成为除微博、网站外高校图书馆一个全新的自媒体平台。微信公众平台有着很多优势，如传播速度快、传播内容广、用户多、互动性强、成本低廉、操作简单便捷，可以极大地突破高校图书馆传统服务的时间限制、地域限制以及人力限制，及时为读者推送信息，提供咨询服务，满足师生的需求[3]，为图书馆联系用户、提升图书馆服务质量方面发挥了巨大的作用。本文通过研究高校图书馆微信公众平台服务的发展现状和服务中存在的问题，并提出提升服务的相应对策，以期为高校图书馆微信公众平台服务质量的提升提供借鉴。
1 高校图书馆微信公众平台服务的发展现状
微信公众平台分订阅号和服务号两种类型。服务号旨在为用户提供服务，一个月内仅可以发送4条群发消息;订阅号为用户提供信息和资讯，每天可以发送一条群发消息[4]。服务号更偏重于给企业和组织提供强大的业务服务与用户管理能力，订阅号则更易于构建与用户之间更好地沟通与管理模式[5]。根据网络调研的结果，现阶段高校图书馆微信公众平台订阅号的开通比例远高于服务号，可见大部分高校图书馆开通微信公众平台的目的是向用户提供资讯及发布信息，而为读者提供的服务十分有限，仅有少数图书馆为用户提供了互动式服务。
高校图书馆微信公众平台服务号现有的服务内容主要有信息推送、資源利用、在线咨询、拓展服务等几类。以西安工业大学图书馆为例，西安工业大学图书馆微信公众平台当中的页面功能主要包括了服务门户、资源中心以及其他 3个部分。（1）服务门户：服务门户的内容包括了高级检索、热门借阅、图书推荐、绑定证件、读者荐购、已借续借、借阅历史、预约信息、委托信息、违章欠款、我的书架、证件挂失、荐购历史、我的评论、活动预约、通知公告、讲座信息以及密码重置等内容。读者在绑定自己的证件信息后，能方便快捷地实现馆藏资源检索、预约、借阅、续借、证件挂失，读者也可对自己需要的但馆内没有的书进行荐购，平台还会对读者即将到期的图书发送消息提醒。（2）资源中心：资源中心有移动图书馆、起点考研（试用）、畅想之星电子书、掌阅精选电子书（试用）以及VIPExam考试库（试用）的入口。在这里读者可以阅读电子书、进行文献传递、看公开课、听有声读物、阅读报纸和期刊，还可以学习考研、英语四六级考试、计算机等级考试、公务员考试以及各类职业考试的课程。（3）其他：在其他这一列中，有扫码荐购、扫码续借、活动签到以及智能咨询。国内还有很多高校图书馆在微信公众平台的功能建设上和西安工业大学图书馆一样完善，甚至更加优秀，但还有一些高校图书馆微信公众平台所发推文质量不高，且提供的服务十分有限，仍需不断改进。
2 高校图书馆微信公众平台服务中存在的问题
2.1 对微信公众平台运营的重视程度不足
目前国内大部分高校图书馆都已经开通了图书馆微信公众平台，但是有一些高校图书馆虽然开通了图书馆微信公众平台，但重视程度不足，推送文章少、推送频率低，推送的推文质量不高，多为转载或者是发布馆内通知公告，少有原创性文章，也鲜少涉及阅读推广、资源推广;同时，对图书馆微信公众平台的宣传力度小，知晓的读者不多，关注人数少;此外，大部分高校图书馆微信公众平台还没有开通咨询服务功能，仅有少数高校图书馆有智能咨询，以西安工业大学图书馆为例，西安工业大学图书馆微信公众平台为读者提供智能咨询服务，图书馆员通过建立完善的知识咨询库和指令互动体系，用户在对话框中简单输入相关词组或相应的数字、字母，以得到帮助信息，但目前没有提供人工咨询。
2.2 对用户需求和用户行为的研究不足
一些高校图书馆在运营微信公众平台过程中缺乏调研，与读者沟通不足，不了解用户需求，推送的文章缺乏特色，吸引力不足，提供的服务不符合用户需求。以西安工业大学图书馆微信公众平台为例，西安工业大学图书馆开通的是服务号，每月推送四条群发消息，主要内容有图书馆举办的各类学术讲座以及馆内的通知公告、转载的校内新闻或通知;近期图书馆热门图书及新书的推荐、美文赏析、扫码阅读;数据库介绍与操作指南等。从馆员的角度看，这些推文看似是读者所需要的，但从阅读量来看，对读者并没有吸引力。以2021年2月6日的推文为例，西安工业大学在校生有两万余名，而科研速递中《教育部人文社会科学研究专项任务项目申报工作的通知》一文的阅读量为51，知识课堂中《“名家谈传统文化”线上直播活动正式开启》一文的阅读量为27，名师讲堂中《刘梦溪：让传统文化“活”在当下》一文的阅读量为30。
3 高校图书馆微信公众平台服务提升的对策研究
3.1 基于用户需求开展服务 在微信公众平台运营过程中高校图书馆要定期开展用户调研，及时了解用户需求，并挖掘图书馆管理系统以及微信公众平台后台统计数据，结合调研结果和数据分析结果调整、改进服务。
3.2 指定专人管理运营微信公众平台
调研了部分高校图书馆的微信公众平台，发现没有专人管理运营的微信公众平台推送频率不稳定，推送内容不丰富，因而必须加强对微信公众平台的管理，指定专人来管理运营，规范、稳定推送频率，增加推送内容深度，不断完善服务。从事此项工作的馆员不仅要熟练操作计算机，熟悉微信公众平台的操作，还要会制作简单的音频、视频，并且具有一定的文学素养和艺术审美，还要勇于探索创新，具备与读者沟通的技巧。
3.3 密切与读者的沟通交流
要想了解读者的需求，为他们提供有用的、需要的信息，最直接有效的方式就是与他们进行直接的对话沟通。因而高校图书馆微信公众平台应尽可能地开通人工咨询服务，同时用好留言功能，加强与读者的联系。
3.4 加大对微信公众平台的宣传力度
高校图书馆不光要建设好微信平台服务，也要加大对平台的宣传，让更多的读者知晓，使图书馆资源利用率实现最大化。可通过学校官网、图书馆官网、图书馆宣传手册、新生入馆教育活动等多种途径多加宣传。
[参考文獻]
[1]CNNIC.CNNIC发布第47次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].（2021-02-17）[2021-06-15].https：//mp.weixin.qq.com/s？__biz=MzAwMjU0MjIyNw==&mid=2651367134&idx=1&sn=964c3dd9e33cd2a7d10b5be34e3cfb2b&chksm=8134d922b6435034ad35512bd08351fd6544769e09d4e329c5574ae65e3d18351093e78fb43c&scene=21#WeChat_redirect.
[2]腾讯新闻.微信发布《2019微信数据报告》：月活跃账户数11.5亿-站长之家[EB/OL].（2021-02-17）[2021-06-15].https：//www.chinaz.com/2020/0109/1091393.shtml.
[3]蒋靖璇.高校图书馆微信公众平台信息服务用户满意度测评[D].湘潭：湘潭大学，2018.
[4]微信公众平台.百度百科[EB/OL].（2021-02-17）[2021-06-15].https：//baike.baidu.com/item/%E5%BE%AE%E4%BF%A1%E5%85%AC%E4%BC%97%E5%B9%B3%E5%8F%B0/1488140？fr=aladdin.
[5]田倩.公共图书馆微信公众平台阅读推广研究—以西北五省（区）省级图书馆为例[J].图书馆学刊，2021（1）：82-86.
（编辑 傅金睿）
关键词：高校图书馆;微信公众平台;发展现状;提升对策
0 引言
根据中国互联网络信息中心（ CNNIC） 发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》，我国网民规模9.89亿，互联网普及率达70.4%，使用手机上网的比例达99.7%，学生网民占比21%[1]。微信（WeChat）是目前国内最大的即时通讯和社交APP，可以说微信几乎是人人都必备的手机软件。根据2020年1月9日腾讯公司公布的《2019微信数据报告》，截至2019年9月，微信月活跃账户数11.5亿，比去年同期增长6%[2]。
微信公众平台，简称公众号，企事业、政府、组织和个人等利用微信公众平台来发布信息、宣传产品和服务等，是进行一对多的媒体性行为活动。微信公众平台的普及推广为高校图书馆信息服务开辟了新模式，微信逐渐成为除微博、网站外高校图书馆一个全新的自媒体平台。微信公众平台有着很多优势，如传播速度快、传播内容广、用户多、互动性强、成本低廉、操作简单便捷，可以极大地突破高校图书馆传统服务的时间限制、地域限制以及人力限制，及时为读者推送信息，提供咨询服务，满足师生的需求[3]，为图书馆联系用户、提升图书馆服务质量方面发挥了巨大的作用。本文通过研究高校图书馆微信公众平台服务的发展现状和服务中存在的问题，并提出提升服务的相应对策，以期为高校图书馆微信公众平台服务质量的提升提供借鉴。
1 高校图书馆微信公众平台服务的发展现状
微信公众平台分订阅号和服务号两种类型。服务号旨在为用户提供服务，一个月内仅可以发送4条群发消息;订阅号为用户提供信息和资讯，每天可以发送一条群发消息[4]。服务号更偏重于给企业和组织提供强大的业务服务与用户管理能力，订阅号则更易于构建与用户之间更好地沟通与管理模式[5]。根据网络调研的结果，现阶段高校图书馆微信公众平台订阅号的开通比例远高于服务号，可见大部分高校图书馆开通微信公众平台的目的是向用户提供资讯及发布信息，而为读者提供的服务十分有限，仅有少数图书馆为用户提供了互动式服务。
高校图书馆微信公众平台服务号现有的服务内容主要有信息推送、資源利用、在线咨询、拓展服务等几类。以西安工业大学图书馆为例，西安工业大学图书馆微信公众平台当中的页面功能主要包括了服务门户、资源中心以及其他 3个部分。（1）服务门户：服务门户的内容包括了高级检索、热门借阅、图书推荐、绑定证件、读者荐购、已借续借、借阅历史、预约信息、委托信息、违章欠款、我的书架、证件挂失、荐购历史、我的评论、活动预约、通知公告、讲座信息以及密码重置等内容。读者在绑定自己的证件信息后，能方便快捷地实现馆藏资源检索、预约、借阅、续借、证件挂失，读者也可对自己需要的但馆内没有的书进行荐购，平台还会对读者即将到期的图书发送消息提醒。（2）资源中心：资源中心有移动图书馆、起点考研（试用）、畅想之星电子书、掌阅精选电子书（试用）以及VIPExam考试库（试用）的入口。在这里读者可以阅读电子书、进行文献传递、看公开课、听有声读物、阅读报纸和期刊，还可以学习考研、英语四六级考试、计算机等级考试、公务员考试以及各类职业考试的课程。（3）其他：在其他这一列中，有扫码荐购、扫码续借、活动签到以及智能咨询。国内还有很多高校图书馆在微信公众平台的功能建设上和西安工业大学图书馆一样完善，甚至更加优秀，但还有一些高校图书馆微信公众平台所发推文质量不高，且提供的服务十分有限，仍需不断改进。
2 高校图书馆微信公众平台服务中存在的问题
2.1 对微信公众平台运营的重视程度不足
目前国内大部分高校图书馆都已经开通了图书馆微信公众平台，但是有一些高校图书馆虽然开通了图书馆微信公众平台，但重视程度不足，推送文章少、推送频率低，推送的推文质量不高，多为转载或者是发布馆内通知公告，少有原创性文章，也鲜少涉及阅读推广、资源推广;同时，对图书馆微信公众平台的宣传力度小，知晓的读者不多，关注人数少;此外，大部分高校图书馆微信公众平台还没有开通咨询服务功能，仅有少数高校图书馆有智能咨询，以西安工业大学图书馆为例，西安工业大学图书馆微信公众平台为读者提供智能咨询服务，图书馆员通过建立完善的知识咨询库和指令互动体系，用户在对话框中简单输入相关词组或相应的数字、字母，以得到帮助信息，但目前没有提供人工咨询。
2.2 对用户需求和用户行为的研究不足
一些高校图书馆在运营微信公众平台过程中缺乏调研，与读者沟通不足，不了解用户需求，推送的文章缺乏特色，吸引力不足，提供的服务不符合用户需求。以西安工业大学图书馆微信公众平台为例，西安工业大学图书馆开通的是服务号，每月推送四条群发消息，主要内容有图书馆举办的各类学术讲座以及馆内的通知公告、转载的校内新闻或通知;近期图书馆热门图书及新书的推荐、美文赏析、扫码阅读;数据库介绍与操作指南等。从馆员的角度看，这些推文看似是读者所需要的，但从阅读量来看，对读者并没有吸引力。以2021年2月6日的推文为例，西安工业大学在校生有两万余名，而科研速递中《教育部人文社会科学研究专项任务项目申报工作的通知》一文的阅读量为51，知识课堂中《“名家谈传统文化”线上直播活动正式开启》一文的阅读量为27，名师讲堂中《刘梦溪：让传统文化“活”在当下》一文的阅读量为30。
3 高校图书馆微信公众平台服务提升的对策研究
3.1 基于用户需求开展服务 在微信公众平台运营过程中高校图书馆要定期开展用户调研，及时了解用户需求，并挖掘图书馆管理系统以及微信公众平台后台统计数据，结合调研结果和数据分析结果调整、改进服务。
3.2 指定专人管理运营微信公众平台
调研了部分高校图书馆的微信公众平台，发现没有专人管理运营的微信公众平台推送频率不稳定，推送内容不丰富，因而必须加强对微信公众平台的管理，指定专人来管理运营，规范、稳定推送频率，增加推送内容深度，不断完善服务。从事此项工作的馆员不仅要熟练操作计算机，熟悉微信公众平台的操作，还要会制作简单的音频、视频，并且具有一定的文学素养和艺术审美，还要勇于探索创新，具备与读者沟通的技巧。
3.3 密切与读者的沟通交流
要想了解读者的需求，为他们提供有用的、需要的信息，最直接有效的方式就是与他们进行直接的对话沟通。因而高校图书馆微信公众平台应尽可能地开通人工咨询服务，同时用好留言功能，加强与读者的联系。
3.4 加大对微信公众平台的宣传力度
高校图书馆不光要建设好微信平台服务，也要加大对平台的宣传，让更多的读者知晓，使图书馆资源利用率实现最大化。可通过学校官网、图书馆官网、图书馆宣传手册、新生入馆教育活动等多种途径多加宣传。
[参考文獻]
[1]CNNIC.CNNIC发布第47次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].（2021-02-17）[2021-06-15].https：//mp.weixin.qq.com/s？__biz=MzAwMjU0MjIyNw==&mid=2651367134&idx=1&sn=964c3dd9e33cd2a7d10b5be34e3cfb2b&chksm=8134d922b6435034ad35512bd08351fd6544769e09d4e329c5574ae65e3d18351093e78fb43c&scene=21#WeChat_redirect.
[2]腾讯新闻.微信发布《2019微信数据报告》：月活跃账户数11.5亿-站长之家[EB/OL].（2021-02-17）[2021-06-15].https：//www.chinaz.com/2020/0109/1091393.shtml.
[3]蒋靖璇.高校图书馆微信公众平台信息服务用户满意度测评[D].湘潭：湘潭大学，2018.
[4]微信公众平台.百度百科[EB/OL].（2021-02-17）[2021-06-15].https：//baike.baidu.com/item/%E5%BE%AE%E4%BF%A1%E5%85%AC%E4%BC%97%E5%B9%B3%E5%8F%B0/1488140？fr=aladdin.
[5]田倩.公共图书馆微信公众平台阅读推广研究—以西北五省（区）省级图书馆为例[J].图书馆学刊，2021（1）：82-86.
（编辑 傅金睿）