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摘要：社会工作实务是将社会工作理论运用到具体服务过程中的一种方式，是以价值和实践为基础的一门艺术。社会工作以人为服务对象，通过与服务对象的交流提供服务。讲话也是一门艺术，语言艺术在日常工作与生活中扮演着重要角色，发挥着重要作用。社会工作作为一门与人接触、通过专业服务影响他人的专业，语言艺术同样发挥着重要的作用。那么如何运用语言艺术以更好地提供服务呢？本文从语言艺术的概念、语言艺术的内容、如何实施及其对社会工作实务开展的影响几方面进行论述。
关键词：社会工作;语言艺术;社会工作实务
中图分类号：C916 文獻标识码：A 文章编号：1004-9436（2020）23-0-02
1 语言艺术的概念及内容
1.1 语言艺术的概念
1.1.1 狭义层次
语言艺术从狭义上来讲是一种语言表达技巧，是信息发出者通过口头或肢体的方式向信息接收者传送信息的一种语言方式。在社会工作实务过程中，社会工作者通过与案主的口头交流、手势、面部表情、坐姿等时时刻刻向案主输送信息[1]，而案主在接收到来自工作者的信息后又会做出反应。事实上，社会工作者传送信息的方式在很大程度上影响着专业关系的建立和最终服务的效果。可以这样解释，社会工作者不经意间一个不合场合的动作或者表达方式不合适，都会让案主感觉到不舒服，不愿意接着分享，导致服务进程缓慢，服务效果削弱，专业关系受到严重影响甚至于解体。因此，掌握语言艺术可以使工作者拥有自信，更好地为服务对象服务，有利于维持高水平的服务质量。
1.1.2 广义层次
除了上述解释，对于语言艺术还可以从更广的层面来定义。语言艺术属于艺术的一种，具有艺术的普遍特征和性质，正如法国作家居斯塔夫·福楼拜说过的：“在一切谎言中，艺术是最真实的。”艺术往往是通过塑造形象来反映社会现实，但却比现实更有典型性的一种社会意识形态，因此在某种程度上艺术是真实的、具有代表性的，话剧、绘画、语言等便是极其生动的例子。在开展社会工作实务的过程中，常用到的共情等无一例外体现着同理心，社会工作者需要通过语言艺术去感受案主的所思所想，这就为服务过程的良好运行奠定了基础，如果说狭义层次的语言艺术是社会工作者需要达到的最低标准，那么这便是工作者在不断服务工作的过程中需要努力获得的。
1.2 语言艺术的内容
语言艺术从整体上来说包含的内容十分丰富，但本文将结合社会工作与上述语言艺术的概念，从社会工作的角度将语言艺术分为行动与情感表述两方面，事实上语言艺术范围广大，绝不仅仅是这些。行动方面包括口头表述与肢体语言，情感表述则包括共情和感受反应等。
1.2.1 行动方面
（1）口头表述。对于社会工作者而言，口头表述是最常用到的一个技巧，语言符号使得人与人的距离更近，也使得我们的世界丰富多彩。口头表述作为社会工作的常用交流方式，在社会工作的服务过程中发挥着重要作用，口头表述贯穿整个服务过程，是服务过程进行的最基础的媒介，通过口头交流，工作者可以感受、回应案主的感受，案主可以感受到来自工作者的共情，并进一步交流。但是口头表述的信息通常会在个体获取信息以后，在大脑中经过一番加工才得以呈现，这可能会导致口头表述具有一定的虚假成分，不利于服务工作的开展。因此，在社会工作的专业关系中工作者与求助者双方必须真诚，这样才不会因为语言艺术的错误使用走太多的弯路而浪费时间。
（2）肢体语言。肢体语言在一定程度上比口头表述更加具有说服力，口头表述受理性控制，掺杂了个人的主观情绪，经过大脑加工以后才可能表述出来。而肢体语言表现出来的常为非理性的，不受意识控制，是个体最真实的原始感受的表现。比如一个人告诉你他很爱你[2]，但他却拒绝与你有任何肢体接触。因此社会工作者在服务的整个过程中要始终注意言行合一，尽量避免让案主有被欺骗的感受。另外，在与案主接触的过程中，将SOLER（Sit，坐姿或站姿面对别人;Open，姿势自然开放;Lean，身体微微前倾;Eye-contact，目光接触;Relax，放松）内化为自己的行为准则，使其呈现更加自然而非刻意，在轻松适宜的条件下提供服务可取得更好的服务效果。如果工作者在提供服务的过程中表现得十分紧张、不自在，在这种情况下求助者的表达必然会受到影响。因此，双方必须保持在一种相对舒适放松的情境下，可以视情况采取一些措施，如音乐、简单的闲聊等，但放松的时间不宜过长，负责容易导致偏离主题，或者使案主有不被重视的感受。
1.2.2 情感表述
（1）共情。在社会工作行业中，共情往往被分为5个层次，对于社会工作者而言，最低要求需要达到第三层次，而在这里要讨论的是更高层次的共情。共情是语言艺术的基本要求，要求社会工作者在提供服务的同时准确把握求助者的情绪，同时工作者需要赋予自己的话语以感情，使案主产生被理解、被支持的感受，营造正确的情感氛围，促使双方更加积极高效地交流。此外，社会工作者还要注意情感的变化，在社会工作者的职业生涯中，常常可以看到有的工作者难以共情，而有的工作者则共情过度，无法适时抽身出来，被案主的感情影响，迫不得已终止服务，这些都是不被允许的。社会工作者在运用共情技巧时一定要准确把握共情的程度，语言艺术运用也要讲究方式，使语言艺术在服务过程中发挥最大的效果。
（2）感受反应。上面提到的共情是社会工作者对来自案主信息的自我加工，而感受反应则是将这种感受反馈给案主的过程，这两者对于服务过程同等重要，无论是工作者自身对于信息的加工错误还是反馈的信息出现偏差，都会给案主带来不好的体验。社会工作强调“助人自助”，工作者只有通过语言艺术，把握案主的心理，对症下药，才能达到“自助”的效果。
2 语言艺术对开展社会工作实务的重要性
2.1 关系建立及维持层面
2.1.1 关系建立层面 一切服务的开展都建立在良好的专业关系之上，建立专业关系作为服务开展的第一步，深刻地影响着服务的后续进展，良好的专业关系对服务开始大有裨益，语言艺术在专业关系建立方面可发挥润滑剂、加速器的作用，使服务双方更快速更和谐地进入服务状态，开展服务活动。事实上，在日常生活中可以看到，“会讲话、巧讲话”的人往往更受欢迎，人际关系更加和谐，周围同伴也乐于分享自己的事情或者感受，因此，掌握语言艺术对专业关系的建立乃至于对日常生活都有巨大帮助。同样，语言艺术能够帮助提高口才表达能力，给予对话双方自信，更善于去沟通分享。但是，语言艺术并不意味着语言用句要多么高雅，而是要求在洞察环境与案主本身的情况以后使用浅显和质朴的语言[3]，可适当风趣幽默，这样将具有更强烈的感染力和吸引力，使案主能够很容易地理解其话语，听得懂、易接受，从而取得更加明显的服务效果。
2.1.2 关系维持层面
专业关系建立以后，需要花很长一段时间去维持，直至服务结束。一方面，相较于建立专业关系，维持专业关系通常会更加困难。这就倾向于要求工作者将语言艺术内化为自己喜欢的说话方式，这对于很多人而言是个不小的挑战。在服务过程的任一节点，在出现问题以后，不但后期的工作难以开展，而且前期所做的努力，花费的时间、精力、财物等都将起不到任何作用。除此之外，专业关系的好坏同时会影响工作者的职业生涯和案主的求助体验，进一步使案主受到伤害而不愿再次求助，也会使工作者产生自我怀疑，不利于职业发展。另一方面，语言艺术在社会工作实务中的运用有利于社会工作实务领域和社会工作机构的发展，语言艺术在服务关系中的运用，可提高服务层次，拓宽服务领域，社工机构因此也可以得到发展。
2.2 服务执行层面
服务执行是将社会工作者根据案主的情况设计的服务计划提供给案主的过程，是社会工作者提供服务的过程中最重要的一部分，没有这一部分，一切助人活动就会变得十分空泛，没有任何意义。从总体来说，语言艺术贯穿我们的日常生活，而服务过程也以关系建立以及维持为基础。因此，语言艺术同样在服务执行层面发挥着不可代替的作用。首先，语言艺术影响对案主需求的评估。言语运用的好坏从多方面影响案主的情绪和感受，案主是否能够真实积极地表达自己的需求，取决于工作者语言的运用方式。其次，语言艺术影响服务计划的设计。一方面，服务计划的设计基于对案主需求的把握;另一方面，工作者本身的语言能力也可以直接影响服务计划的设计和效果。最后，语言艺术影响服务计划的实施。一方面，案主是否愿意接受工作者设计的服务方案受语言艺术的影响;另一方面，语言表达能力也会对执行过程产生影响。总而言之，探索合理运用语言艺术的方法，对于社会工作服务方案的实施具有重要意义。
3 语言艺术在社会工作实务中的运用途径
语言艺术一方面可以通过个人自主学习而习得，另一方面可以通过学校、督导及机构的培训而获得，但是要将语言艺术应用于社会工作实务，还需要通过以下几种方式。
3.1 语言交流
工作者在提供服務的过程中，通过与案主及相关人员的言语交流，将语言艺术应用到整个服务过程中，增强双方的语言自信[4]，不论是口语交流还是肢体交流，都应该时时刻刻融入语言艺术，然后对社会工作实务产生影响。语言艺术已经逐渐融入社会工作，以一种新的方式影响着社会工作实务的发展，使社会工作实务呈现出一种新的姿态。生活中处处都充满艺术，对于我们而言都是学习的机会，语言来源于生活，学习语言还必须回到语言本身的成长环境。
3.2 服务活动的开展
语言是人们交流的渠道与媒介，语言艺术是对现实生活的反映与升华，但同时语言艺术也需要被置于日常生活和实践去进一步发展。社会工作实务作为社会工作实践层面的课程，通常以活动的方式开展，在活动中语言水平得以体现。个人、小组、社区工作等集中体现着语言艺术的魅力。事实上，社会工作来源于西方，根植于西方的文化与社会，作为外来品，社会工作还有一段很长的时间去适应中国的国情与文化。在理论方面，社会工作理论相对比较成熟，然而社会工作实务却并不能与理论相匹配，社会工作作为一门以价值观和实践为基础的艺术，通过实践活动将语言艺术与社会工作理论运用到社会工作实务中。“我的优点树”可以运用到社会工作实务中，能帮助案主更加认真清晰地认识自己的优点与不足，了解自己的潜能。对于语言艺术的运用，事实上存在于每时每刻，社会工作者必须时刻注意这一点。
3.3 社会工作理论的全面学习
社会工作理论流露着语言艺术的色彩，指导着社会工作实务的开展。可以这样说，理论为水、实务为鱼，二者相互依存。社会工作理论就目前来说相对比较完善，但从业者却呈现出非专业化的趋势，甚至一些人将其与社区居委会等同。社会工作的职业化以专业化为基础。因此，对于社会工作从业者应该有严格的理论要求，将语言艺术渗透到社会工作理论中，在对社会工作理论有熟练了解以后，进一步应用到社会工作实务之中。
4 结语
社会工作作为一种新兴专业，社工作为一门崭新的职业，讲究与人的交流、用生命影响生命。语言艺术作为一种艺术，对人们的思想、言语、实践等产生着深刻的影响。将语言艺术应用于社会工作实务中，对案主、工作者、社工机构乃至社会工作专业的发展都有重要意义。但就目前而言，语言艺术与社会工作实务的结合是碎片化的，社工的非专业化是社工职业化的一个重要阻碍。工作者可以通过自学或请人培训等方式提高自己的语言能力，语言作为我们日常社交最普遍的方式，学好语言艺术，对于工作者的职业生涯、案主的求助效果都有帮助，也对日常生活具有不可估量的作用。此外，掌握语言艺术也能够使个体更自信，更善于表达，同时也会给他人带来能量，实现自我成长，实现“助人自助”的效果。因此，在社会工作专业从业者缺口很大的今天，我们有责任提升自己，改变思路，为社会工作谋求更好的发展。
参考文献：
[1] 曾秀平.肢体语言对社会工作实务的指导[J].法制与社会，2013（17）：206-207.
[2] 徐菲.社会工作小组非语言沟通的合理运用[J].新西部（理论版），2016（03）：26-27.
[3] 王柳芳，孙伟.井冈山时期毛泽东如何用活语言艺术[N].学习日报，2020-06-26（05）.
[4] 于海珠.浅谈儿童学习语言艺术的重要性[J].黑河教育，2017（5）：66-67.
作者简介：石锦雄（1997—），女，甘肃平凉人，硕士在读，研究方向：农村社会工作。
关键词：社会工作;语言艺术;社会工作实务
中图分类号：C916 文獻标识码：A 文章编号：1004-9436（2020）23-0-02
1 语言艺术的概念及内容
1.1 语言艺术的概念
1.1.1 狭义层次
语言艺术从狭义上来讲是一种语言表达技巧，是信息发出者通过口头或肢体的方式向信息接收者传送信息的一种语言方式。在社会工作实务过程中，社会工作者通过与案主的口头交流、手势、面部表情、坐姿等时时刻刻向案主输送信息[1]，而案主在接收到来自工作者的信息后又会做出反应。事实上，社会工作者传送信息的方式在很大程度上影响着专业关系的建立和最终服务的效果。可以这样解释，社会工作者不经意间一个不合场合的动作或者表达方式不合适，都会让案主感觉到不舒服，不愿意接着分享，导致服务进程缓慢，服务效果削弱，专业关系受到严重影响甚至于解体。因此，掌握语言艺术可以使工作者拥有自信，更好地为服务对象服务，有利于维持高水平的服务质量。
1.1.2 广义层次
除了上述解释，对于语言艺术还可以从更广的层面来定义。语言艺术属于艺术的一种，具有艺术的普遍特征和性质，正如法国作家居斯塔夫·福楼拜说过的：“在一切谎言中，艺术是最真实的。”艺术往往是通过塑造形象来反映社会现实，但却比现实更有典型性的一种社会意识形态，因此在某种程度上艺术是真实的、具有代表性的，话剧、绘画、语言等便是极其生动的例子。在开展社会工作实务的过程中，常用到的共情等无一例外体现着同理心，社会工作者需要通过语言艺术去感受案主的所思所想，这就为服务过程的良好运行奠定了基础，如果说狭义层次的语言艺术是社会工作者需要达到的最低标准，那么这便是工作者在不断服务工作的过程中需要努力获得的。
1.2 语言艺术的内容
语言艺术从整体上来说包含的内容十分丰富，但本文将结合社会工作与上述语言艺术的概念，从社会工作的角度将语言艺术分为行动与情感表述两方面，事实上语言艺术范围广大，绝不仅仅是这些。行动方面包括口头表述与肢体语言，情感表述则包括共情和感受反应等。
1.2.1 行动方面
（1）口头表述。对于社会工作者而言，口头表述是最常用到的一个技巧，语言符号使得人与人的距离更近，也使得我们的世界丰富多彩。口头表述作为社会工作的常用交流方式，在社会工作的服务过程中发挥着重要作用，口头表述贯穿整个服务过程，是服务过程进行的最基础的媒介，通过口头交流，工作者可以感受、回应案主的感受，案主可以感受到来自工作者的共情，并进一步交流。但是口头表述的信息通常会在个体获取信息以后，在大脑中经过一番加工才得以呈现，这可能会导致口头表述具有一定的虚假成分，不利于服务工作的开展。因此，在社会工作的专业关系中工作者与求助者双方必须真诚，这样才不会因为语言艺术的错误使用走太多的弯路而浪费时间。
（2）肢体语言。肢体语言在一定程度上比口头表述更加具有说服力，口头表述受理性控制，掺杂了个人的主观情绪，经过大脑加工以后才可能表述出来。而肢体语言表现出来的常为非理性的，不受意识控制，是个体最真实的原始感受的表现。比如一个人告诉你他很爱你[2]，但他却拒绝与你有任何肢体接触。因此社会工作者在服务的整个过程中要始终注意言行合一，尽量避免让案主有被欺骗的感受。另外，在与案主接触的过程中，将SOLER（Sit，坐姿或站姿面对别人;Open，姿势自然开放;Lean，身体微微前倾;Eye-contact，目光接触;Relax，放松）内化为自己的行为准则，使其呈现更加自然而非刻意，在轻松适宜的条件下提供服务可取得更好的服务效果。如果工作者在提供服务的过程中表现得十分紧张、不自在，在这种情况下求助者的表达必然会受到影响。因此，双方必须保持在一种相对舒适放松的情境下，可以视情况采取一些措施，如音乐、简单的闲聊等，但放松的时间不宜过长，负责容易导致偏离主题，或者使案主有不被重视的感受。
1.2.2 情感表述
（1）共情。在社会工作行业中，共情往往被分为5个层次，对于社会工作者而言，最低要求需要达到第三层次，而在这里要讨论的是更高层次的共情。共情是语言艺术的基本要求，要求社会工作者在提供服务的同时准确把握求助者的情绪，同时工作者需要赋予自己的话语以感情，使案主产生被理解、被支持的感受，营造正确的情感氛围，促使双方更加积极高效地交流。此外，社会工作者还要注意情感的变化，在社会工作者的职业生涯中，常常可以看到有的工作者难以共情，而有的工作者则共情过度，无法适时抽身出来，被案主的感情影响，迫不得已终止服务，这些都是不被允许的。社会工作者在运用共情技巧时一定要准确把握共情的程度，语言艺术运用也要讲究方式，使语言艺术在服务过程中发挥最大的效果。
（2）感受反应。上面提到的共情是社会工作者对来自案主信息的自我加工，而感受反应则是将这种感受反馈给案主的过程，这两者对于服务过程同等重要，无论是工作者自身对于信息的加工错误还是反馈的信息出现偏差，都会给案主带来不好的体验。社会工作强调“助人自助”，工作者只有通过语言艺术，把握案主的心理，对症下药，才能达到“自助”的效果。
2 语言艺术对开展社会工作实务的重要性
2.1 关系建立及维持层面
2.1.1 关系建立层面 一切服务的开展都建立在良好的专业关系之上，建立专业关系作为服务开展的第一步，深刻地影响着服务的后续进展，良好的专业关系对服务开始大有裨益，语言艺术在专业关系建立方面可发挥润滑剂、加速器的作用，使服务双方更快速更和谐地进入服务状态，开展服务活动。事实上，在日常生活中可以看到，“会讲话、巧讲话”的人往往更受欢迎，人际关系更加和谐，周围同伴也乐于分享自己的事情或者感受，因此，掌握语言艺术对专业关系的建立乃至于对日常生活都有巨大帮助。同样，语言艺术能够帮助提高口才表达能力，给予对话双方自信，更善于去沟通分享。但是，语言艺术并不意味着语言用句要多么高雅，而是要求在洞察环境与案主本身的情况以后使用浅显和质朴的语言[3]，可适当风趣幽默，这样将具有更强烈的感染力和吸引力，使案主能够很容易地理解其话语，听得懂、易接受，从而取得更加明显的服务效果。
2.1.2 关系维持层面
专业关系建立以后，需要花很长一段时间去维持，直至服务结束。一方面，相较于建立专业关系，维持专业关系通常会更加困难。这就倾向于要求工作者将语言艺术内化为自己喜欢的说话方式，这对于很多人而言是个不小的挑战。在服务过程的任一节点，在出现问题以后，不但后期的工作难以开展，而且前期所做的努力，花费的时间、精力、财物等都将起不到任何作用。除此之外，专业关系的好坏同时会影响工作者的职业生涯和案主的求助体验，进一步使案主受到伤害而不愿再次求助，也会使工作者产生自我怀疑，不利于职业发展。另一方面，语言艺术在社会工作实务中的运用有利于社会工作实务领域和社会工作机构的发展，语言艺术在服务关系中的运用，可提高服务层次，拓宽服务领域，社工机构因此也可以得到发展。
2.2 服务执行层面
服务执行是将社会工作者根据案主的情况设计的服务计划提供给案主的过程，是社会工作者提供服务的过程中最重要的一部分，没有这一部分，一切助人活动就会变得十分空泛，没有任何意义。从总体来说，语言艺术贯穿我们的日常生活，而服务过程也以关系建立以及维持为基础。因此，语言艺术同样在服务执行层面发挥着不可代替的作用。首先，语言艺术影响对案主需求的评估。言语运用的好坏从多方面影响案主的情绪和感受，案主是否能够真实积极地表达自己的需求，取决于工作者语言的运用方式。其次，语言艺术影响服务计划的设计。一方面，服务计划的设计基于对案主需求的把握;另一方面，工作者本身的语言能力也可以直接影响服务计划的设计和效果。最后，语言艺术影响服务计划的实施。一方面，案主是否愿意接受工作者设计的服务方案受语言艺术的影响;另一方面，语言表达能力也会对执行过程产生影响。总而言之，探索合理运用语言艺术的方法，对于社会工作服务方案的实施具有重要意义。
3 语言艺术在社会工作实务中的运用途径
语言艺术一方面可以通过个人自主学习而习得，另一方面可以通过学校、督导及机构的培训而获得，但是要将语言艺术应用于社会工作实务，还需要通过以下几种方式。
3.1 语言交流
工作者在提供服務的过程中，通过与案主及相关人员的言语交流，将语言艺术应用到整个服务过程中，增强双方的语言自信[4]，不论是口语交流还是肢体交流，都应该时时刻刻融入语言艺术，然后对社会工作实务产生影响。语言艺术已经逐渐融入社会工作，以一种新的方式影响着社会工作实务的发展，使社会工作实务呈现出一种新的姿态。生活中处处都充满艺术，对于我们而言都是学习的机会，语言来源于生活，学习语言还必须回到语言本身的成长环境。
3.2 服务活动的开展
语言是人们交流的渠道与媒介，语言艺术是对现实生活的反映与升华，但同时语言艺术也需要被置于日常生活和实践去进一步发展。社会工作实务作为社会工作实践层面的课程，通常以活动的方式开展，在活动中语言水平得以体现。个人、小组、社区工作等集中体现着语言艺术的魅力。事实上，社会工作来源于西方，根植于西方的文化与社会，作为外来品，社会工作还有一段很长的时间去适应中国的国情与文化。在理论方面，社会工作理论相对比较成熟，然而社会工作实务却并不能与理论相匹配，社会工作作为一门以价值观和实践为基础的艺术，通过实践活动将语言艺术与社会工作理论运用到社会工作实务中。“我的优点树”可以运用到社会工作实务中，能帮助案主更加认真清晰地认识自己的优点与不足，了解自己的潜能。对于语言艺术的运用，事实上存在于每时每刻，社会工作者必须时刻注意这一点。
3.3 社会工作理论的全面学习
社会工作理论流露着语言艺术的色彩，指导着社会工作实务的开展。可以这样说，理论为水、实务为鱼，二者相互依存。社会工作理论就目前来说相对比较完善，但从业者却呈现出非专业化的趋势，甚至一些人将其与社区居委会等同。社会工作的职业化以专业化为基础。因此，对于社会工作从业者应该有严格的理论要求，将语言艺术渗透到社会工作理论中，在对社会工作理论有熟练了解以后，进一步应用到社会工作实务之中。
4 结语
社会工作作为一种新兴专业，社工作为一门崭新的职业，讲究与人的交流、用生命影响生命。语言艺术作为一种艺术，对人们的思想、言语、实践等产生着深刻的影响。将语言艺术应用于社会工作实务中，对案主、工作者、社工机构乃至社会工作专业的发展都有重要意义。但就目前而言，语言艺术与社会工作实务的结合是碎片化的，社工的非专业化是社工职业化的一个重要阻碍。工作者可以通过自学或请人培训等方式提高自己的语言能力，语言作为我们日常社交最普遍的方式，学好语言艺术，对于工作者的职业生涯、案主的求助效果都有帮助，也对日常生活具有不可估量的作用。此外，掌握语言艺术也能够使个体更自信，更善于表达，同时也会给他人带来能量，实现自我成长，实现“助人自助”的效果。因此，在社会工作专业从业者缺口很大的今天，我们有责任提升自己，改变思路，为社会工作谋求更好的发展。
参考文献：
[1] 曾秀平.肢体语言对社会工作实务的指导[J].法制与社会，2013（17）：206-207.
[2] 徐菲.社会工作小组非语言沟通的合理运用[J].新西部（理论版），2016（03）：26-27.
[3] 王柳芳，孙伟.井冈山时期毛泽东如何用活语言艺术[N].学习日报，2020-06-26（05）.
[4] 于海珠.浅谈儿童学习语言艺术的重要性[J].黑河教育，2017（5）：66-67.
作者简介：石锦雄（1997—），女，甘肃平凉人，硕士在读，研究方向：农村社会工作。