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摘 要：作为人力资本密集型行业的旅游业需要相当规模的基层员工。随着旅游业的高速发展，旅游业在国民经济中发挥的作用不断增大。而与此同时，由于种种原因行业基层员工的流失率长期以来居高不下，给企业甚至整个行业的发展带来明显的掣肘。怎样留住有价值的员工，实现企业人力资源的最佳配置与使用效率最大化，是每个旅游企业获得竞争优势，得以持续、健康发展的关键。
关键词：旅游企业；员工定位；基层部门
当前，中国旅游业已取得了令人瞩目的成就，由传统的接待事业一跃转变为国民经济新的增长点。大众化旅游时代的到来，使旅游日益成为现代人类社会主要的生活方式和社会经济活动，旅游业也以其强劲的发展势头而成为全球经济产业中最具活力的“朝阳产业”。但与此同时，旅游企业员工流失率却也在逐年攀升，其流失率甚至超过了组织期望值，直接影响企业及行业的持续发展战略。
1、旅游企业员工定位综述
员工定位是指管理者需要对员工进行素质、绩效两方面的目标定位，并就员工的现状进行分析与思考，提出针对性强、可操作性强的员工培训培养机制，使员工在短时间内为我所用。根据企业人员结构，“员工定位”又分为基层部门的“员工定位”与较高素质员工的“员工定位”。两个方面从两个定位的内涵来说，其目的是为了使员工找到位置，自我定位最终推动企业不断进步。那么，作为旅游企业的员工来说，定位也要综合考虑自身的因素、其他员工优势、企业对自己的要求等三个方面。换言之，定位其实是劳动力和其他人以及企业之间的博弈过程，其中自身的要求影响最大。本文主要分析基层员工定位现状及其策略。
2、当前旅游企业“基层员工定位”的现状
当前我国旅游企业基层员工普遍缺乏职业归属感。作为劳动密集型行业，旅游业需要相当规模的一线或基层员工。然而，号称国民经济第三产业的旅游业，其工作在中国一直以来不被尊重，甚至遭受歧视。员工工作强度高，难度大，使得尤其基层工作者身心承受着超强的压力，但他们的艰辛却没有得到社会应有的承认，付出与所得不成正比。由此，行业的基层员工普遍缺乏职业认同感，更缺失职业归属感。在整个旅游业中，各地企业的这类员工多数只把旅游就业作为职业就业的第一跳板，很多人短期之后选择跳槽并脱离行业，致使行业基层员工的人力资本流失率居高不下。势必对企业而言必会造成人才流失及相应的人力资本成本的浪费及增加。
3、原因分析
一是对于员工的培训与培养目标认识模糊近年来，旅游企业各个基层部门都建立了自己的培训制度，设定了自有的培训人员，培训工作由此界定了工作方向，为员工的素质提高奠定了基础。一项制度与工作的开展，需要进行实时维护，基层管理者更要对制度进行监督与管理，这是一切工作开展的前提。在我们以往的认识中，培训工作就是只要把文件读好，把员工日常工作中的技能点教好即可，就已是培训工作的全部，对于培训效果的评估则要求较低，只要符合上级考核要求也就可以了，对于培训工作的实际要求并不高。旅游企业对员工的培训只是局限于当前其对工作的适应程度，培训内容主要突出实用性，对知识性、文化性、素质性培训几乎为零，而对员工的职业发展更缺乏相应的规划。由于基层管理者对培训工作的认识模糊或者对培训人的要求不高，往往达不到培训的真正目的，造成培训资源的浪费，成为日常管理工作中的盲点。再者，企业培训目标也只是关注主体的需求，缺乏针对性，缺乏对员工的全面了解。
二是对于员工管理的深入性认识不够
基层管理者的主要工作是效益与效率，工作的重点是将员工管理好，把年度工作计划按时完成，这是他们的责任，这也是工作的全部。在实际工作中，繁重而辛劳的日常事务，也确实使基层管理者没有太多的余力去想部门员工的定位问题，对于员工的管理以绩效考核要求为准则，做好则奖，做错则罚，对于员工的内心要求则关心较少，一些好的苗子，好的现象在不经意间被忽视，员工以考核为标准，怎么考核怎么做，不奖不罚也能过，这也使得基层员工的培养培训工作得不到应有的重视与加强。待到有突发事件发生，需要特定的员工去完成时，掰掰指头却没人能上，任务一多一重，就让部门的“能人”突击完成任务，于是形成“忙人很忙，闲人很闲”的现象，事后闲下来还要叹息，人才难寻。
4、旅游企业“基层员工定位”的可操作性方法探讨
4.1利用公共资源指导部门员工进行“工作定位”
工作定位的第一步，为部门员工整体定位的基础是制订部门年度工作目标，以年度工作目标为基础，积极向具有先进性、可实现的标杆靠近；与此同时，努力寻找需要改进的工作中的短板，告知员工年度的奋斗目标以及工作的整体方向，由部门提出针对性的年度培训需求，提高员工的综合素质。
工作定位的第二步，结合现有薪资标准，留出一块链接于部门内员工岗位分级工作，使员工在平凡的岗位上，避免员工工作激情的消退，激励员工为自我发展设定更高的工作追求。这个分级工作可涉及的内容其实很广：总结提出所属部门及其他部门运作中的问题及改进措施；创造性地进行本职工作，提高工作效率；在顾客过程中，得到客人的高度赞扬等等。
工作定位的第三步，结合企业文化建设，提炼部门的工作精神，建立部门精神激励机制，如流动红旗、优秀岗位等工作机制，营造与宣传部门文化，在精神上使员工发展目标与部门的阶段目标相一致，营造良好的工作理念和企业文化，让部门员工产生感染力，从而培养其忠诚度。
为部门员工进行“工作定位”的目的是对员工能力（会不会？），员工思维模式（愿不愿意？），员工治理方式（容不容许？）三方面进行加强培训，使员工对工作定位更为清晰，与企业目标更为一致，力求使员工的整体素质在较短的时间内得到提高。
4.2利用部门公权力，为员工定位形成制约机制部门的公权力是企业管理者的一把利器，是部门统一的工作手势，是约束员工行为的重要工具。
第一步是在部门内结合公司标准化工作与质量体系，统一工作标准，形成以制度管理人，以质量体系衡量工作效率的完整体系，为员工定位形成标准化的工作体系；第二步是在部门内建立完善的规章制度，约束员工的整体行为，以“反复抓，抓反复”的工作态度，纠正员工的违规行为，使员工的行为与部门的工作行为并轨，为员工的行为确定行为标准并形成约束机制；第三步是利用员工的向上精神，培养有利于部门工作，能够实际解决部门实际问题的工作人才，以聚才、育才和合理用才为人才理念，树立正确的人才观。在部门人才的运用上，正如辩证法所强调的，任何事物都有它的两面性，人才同样如此，用人所长，人尽其用，为部门员工的发展指明方向，促进员工不断向部门所要求的目标奋进。
以上三个步骤可以大致地将基层部门的内部管理纳入正轨，为基层部门的员工定位工作奠定基础。
4.3提高绩效管理的科学性
客观地讲，由于绩效考核者主观偏误，即使再好的绩效考核系统，也存在不科学、不公正之处。因此，要提高企业绩效管理的科学性，就必须尽力克服绩效考核者的主观偏误。对此，企业可通过培训途径来尽力克服。企业对绩效考核者培训的内容一般包括两个方面：一方面是培养考核者正确的态度，包括提高对绩效考核及其意义、人力资源开发与管理和考核关系的认识。另一方面是提高其专业知识和技术水平，包括考核中容易产生偏误的原因及其防止对策、评估方法、评估信息的搜集与处理、专用工具与设备的使用技术等。通过培训，可以增进考核者对考核目的和重要性的认识，提高考核者理解考核内容、维度和搜集被考核者信息的能力，养成考核者时时注意搜集有关被考核者的信息并做好记录的习惯，达到提高绩效考核的公正性，防止因评估者主观原因造成的各种偏误，降低因绩效考核而引发的核心员工满意度下降的目的。不过，要提高绩效管理的科学性，还应建立动态的绩效考核体系。一套动态的绩效考核体系必须由以往只关注核心员工的工作态度转移到工作业绩上，能够对核心员工的工作给予客观公正、全面准确的评价，并能让核心员工及时了解自己业绩情况。同时，企业人力资源部门还需要构建绩效评价会见机制，使绩效考核者与核心员工能保持持续沟通。因为双向沟通是考核双方双赢的前提，是绩效考核的生命线。
4.4以“员工晋级制”为员工提供良好的工作愿景
员工晋级制是部门员工向高一个层次自我发展的重要阶梯，是员工实现自我价值的原动力。在各部门实际工作中，员工的晋级分为二种，一种是由普通岗位向管理岗位晋升，如酒店餐饮部领班向分区经理的晋升；另一种是员工在原有岗位的晋级，如酒店餐饮部分区经理向副经理的晋升。无论哪一种晋级，对于一名普通员工来说都是一种荣誉与薪资的提升，更重要的是，岗位晋级让员工感受到自我价值的实现以及工作上的认同感。
在实际操作中，以胜任力为前提的培训培养机制，使具备人才潜质的员工在阶梯状上升的过程中不断地自我定位，为不断地完善工作修养，培养自我素质，带来了精神与物质上的激励，使部门员工的自我发展提供了动力，更使得部门整体运作形成了人才良性循环。
结束语：
旅游业基层员工一方面充当行业的主力军，人数规模庞大，涉及岗位众多，他们的稳定对企业及整个旅游行业的稳定发展至关重要。同时，他们中许多具有潜力的人员通过合理可行的培养模式也可升华构成为企业的潜在人才库，对企业和行业的长远发展贡献力量。
参考文献：
［1］范新灵，简析旅游企业人力资源管理的流动性及其管理对策［J］.沿海企业与科技，2008，（12）.
［2］潘灵勇，企业“员工定位”问题的几点思考，上海商业2010年10期.
［3］张恒洲，现代旅游饭店员工流失问题研究［D］湖南大学2001.
［4］周解，员工敬业度与员工满意度关系的实证研究［D］.华中科技大学，2008.
关键词：旅游企业；员工定位；基层部门
当前，中国旅游业已取得了令人瞩目的成就，由传统的接待事业一跃转变为国民经济新的增长点。大众化旅游时代的到来，使旅游日益成为现代人类社会主要的生活方式和社会经济活动，旅游业也以其强劲的发展势头而成为全球经济产业中最具活力的“朝阳产业”。但与此同时，旅游企业员工流失率却也在逐年攀升，其流失率甚至超过了组织期望值，直接影响企业及行业的持续发展战略。
1、旅游企业员工定位综述
员工定位是指管理者需要对员工进行素质、绩效两方面的目标定位，并就员工的现状进行分析与思考，提出针对性强、可操作性强的员工培训培养机制，使员工在短时间内为我所用。根据企业人员结构，“员工定位”又分为基层部门的“员工定位”与较高素质员工的“员工定位”。两个方面从两个定位的内涵来说，其目的是为了使员工找到位置，自我定位最终推动企业不断进步。那么，作为旅游企业的员工来说，定位也要综合考虑自身的因素、其他员工优势、企业对自己的要求等三个方面。换言之，定位其实是劳动力和其他人以及企业之间的博弈过程，其中自身的要求影响最大。本文主要分析基层员工定位现状及其策略。
2、当前旅游企业“基层员工定位”的现状
当前我国旅游企业基层员工普遍缺乏职业归属感。作为劳动密集型行业，旅游业需要相当规模的一线或基层员工。然而，号称国民经济第三产业的旅游业，其工作在中国一直以来不被尊重，甚至遭受歧视。员工工作强度高，难度大，使得尤其基层工作者身心承受着超强的压力，但他们的艰辛却没有得到社会应有的承认，付出与所得不成正比。由此，行业的基层员工普遍缺乏职业认同感，更缺失职业归属感。在整个旅游业中，各地企业的这类员工多数只把旅游就业作为职业就业的第一跳板，很多人短期之后选择跳槽并脱离行业，致使行业基层员工的人力资本流失率居高不下。势必对企业而言必会造成人才流失及相应的人力资本成本的浪费及增加。
3、原因分析
一是对于员工的培训与培养目标认识模糊近年来，旅游企业各个基层部门都建立了自己的培训制度，设定了自有的培训人员，培训工作由此界定了工作方向，为员工的素质提高奠定了基础。一项制度与工作的开展，需要进行实时维护，基层管理者更要对制度进行监督与管理，这是一切工作开展的前提。在我们以往的认识中，培训工作就是只要把文件读好，把员工日常工作中的技能点教好即可，就已是培训工作的全部，对于培训效果的评估则要求较低，只要符合上级考核要求也就可以了，对于培训工作的实际要求并不高。旅游企业对员工的培训只是局限于当前其对工作的适应程度，培训内容主要突出实用性，对知识性、文化性、素质性培训几乎为零，而对员工的职业发展更缺乏相应的规划。由于基层管理者对培训工作的认识模糊或者对培训人的要求不高，往往达不到培训的真正目的，造成培训资源的浪费，成为日常管理工作中的盲点。再者，企业培训目标也只是关注主体的需求，缺乏针对性，缺乏对员工的全面了解。
二是对于员工管理的深入性认识不够
基层管理者的主要工作是效益与效率，工作的重点是将员工管理好，把年度工作计划按时完成，这是他们的责任，这也是工作的全部。在实际工作中，繁重而辛劳的日常事务，也确实使基层管理者没有太多的余力去想部门员工的定位问题，对于员工的管理以绩效考核要求为准则，做好则奖，做错则罚，对于员工的内心要求则关心较少，一些好的苗子，好的现象在不经意间被忽视，员工以考核为标准，怎么考核怎么做，不奖不罚也能过，这也使得基层员工的培养培训工作得不到应有的重视与加强。待到有突发事件发生，需要特定的员工去完成时，掰掰指头却没人能上，任务一多一重，就让部门的“能人”突击完成任务，于是形成“忙人很忙，闲人很闲”的现象，事后闲下来还要叹息，人才难寻。
4、旅游企业“基层员工定位”的可操作性方法探讨
4.1利用公共资源指导部门员工进行“工作定位”
工作定位的第一步，为部门员工整体定位的基础是制订部门年度工作目标，以年度工作目标为基础，积极向具有先进性、可实现的标杆靠近；与此同时，努力寻找需要改进的工作中的短板，告知员工年度的奋斗目标以及工作的整体方向，由部门提出针对性的年度培训需求，提高员工的综合素质。
工作定位的第二步，结合现有薪资标准，留出一块链接于部门内员工岗位分级工作，使员工在平凡的岗位上，避免员工工作激情的消退，激励员工为自我发展设定更高的工作追求。这个分级工作可涉及的内容其实很广：总结提出所属部门及其他部门运作中的问题及改进措施；创造性地进行本职工作，提高工作效率；在顾客过程中，得到客人的高度赞扬等等。
工作定位的第三步，结合企业文化建设，提炼部门的工作精神，建立部门精神激励机制，如流动红旗、优秀岗位等工作机制，营造与宣传部门文化，在精神上使员工发展目标与部门的阶段目标相一致，营造良好的工作理念和企业文化，让部门员工产生感染力，从而培养其忠诚度。
为部门员工进行“工作定位”的目的是对员工能力（会不会？），员工思维模式（愿不愿意？），员工治理方式（容不容许？）三方面进行加强培训，使员工对工作定位更为清晰，与企业目标更为一致，力求使员工的整体素质在较短的时间内得到提高。
4.2利用部门公权力，为员工定位形成制约机制部门的公权力是企业管理者的一把利器，是部门统一的工作手势，是约束员工行为的重要工具。
第一步是在部门内结合公司标准化工作与质量体系，统一工作标准，形成以制度管理人，以质量体系衡量工作效率的完整体系，为员工定位形成标准化的工作体系；第二步是在部门内建立完善的规章制度，约束员工的整体行为，以“反复抓，抓反复”的工作态度，纠正员工的违规行为，使员工的行为与部门的工作行为并轨，为员工的行为确定行为标准并形成约束机制；第三步是利用员工的向上精神，培养有利于部门工作，能够实际解决部门实际问题的工作人才，以聚才、育才和合理用才为人才理念，树立正确的人才观。在部门人才的运用上，正如辩证法所强调的，任何事物都有它的两面性，人才同样如此，用人所长，人尽其用，为部门员工的发展指明方向，促进员工不断向部门所要求的目标奋进。
以上三个步骤可以大致地将基层部门的内部管理纳入正轨，为基层部门的员工定位工作奠定基础。
4.3提高绩效管理的科学性
客观地讲，由于绩效考核者主观偏误，即使再好的绩效考核系统，也存在不科学、不公正之处。因此，要提高企业绩效管理的科学性，就必须尽力克服绩效考核者的主观偏误。对此，企业可通过培训途径来尽力克服。企业对绩效考核者培训的内容一般包括两个方面：一方面是培养考核者正确的态度，包括提高对绩效考核及其意义、人力资源开发与管理和考核关系的认识。另一方面是提高其专业知识和技术水平，包括考核中容易产生偏误的原因及其防止对策、评估方法、评估信息的搜集与处理、专用工具与设备的使用技术等。通过培训，可以增进考核者对考核目的和重要性的认识，提高考核者理解考核内容、维度和搜集被考核者信息的能力，养成考核者时时注意搜集有关被考核者的信息并做好记录的习惯，达到提高绩效考核的公正性，防止因评估者主观原因造成的各种偏误，降低因绩效考核而引发的核心员工满意度下降的目的。不过，要提高绩效管理的科学性，还应建立动态的绩效考核体系。一套动态的绩效考核体系必须由以往只关注核心员工的工作态度转移到工作业绩上，能够对核心员工的工作给予客观公正、全面准确的评价，并能让核心员工及时了解自己业绩情况。同时，企业人力资源部门还需要构建绩效评价会见机制，使绩效考核者与核心员工能保持持续沟通。因为双向沟通是考核双方双赢的前提，是绩效考核的生命线。
4.4以“员工晋级制”为员工提供良好的工作愿景
员工晋级制是部门员工向高一个层次自我发展的重要阶梯，是员工实现自我价值的原动力。在各部门实际工作中，员工的晋级分为二种，一种是由普通岗位向管理岗位晋升，如酒店餐饮部领班向分区经理的晋升；另一种是员工在原有岗位的晋级，如酒店餐饮部分区经理向副经理的晋升。无论哪一种晋级，对于一名普通员工来说都是一种荣誉与薪资的提升，更重要的是，岗位晋级让员工感受到自我价值的实现以及工作上的认同感。
在实际操作中，以胜任力为前提的培训培养机制，使具备人才潜质的员工在阶梯状上升的过程中不断地自我定位，为不断地完善工作修养，培养自我素质，带来了精神与物质上的激励，使部门员工的自我发展提供了动力，更使得部门整体运作形成了人才良性循环。
结束语：
旅游业基层员工一方面充当行业的主力军，人数规模庞大，涉及岗位众多，他们的稳定对企业及整个旅游行业的稳定发展至关重要。同时，他们中许多具有潜力的人员通过合理可行的培养模式也可升华构成为企业的潜在人才库，对企业和行业的长远发展贡献力量。
参考文献：
［1］范新灵，简析旅游企业人力资源管理的流动性及其管理对策［J］.沿海企业与科技，2008，（12）.
［2］潘灵勇，企业“员工定位”问题的几点思考，上海商业2010年10期.
［3］张恒洲，现代旅游饭店员工流失问题研究［D］湖南大学2001.
［4］周解，员工敬业度与员工满意度关系的实证研究［D］.华中科技大学，2008.