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[摘 要]本文界定了数字参考咨询服务的概念,简要介绍了数字参考咨询服务特点;回顾了数字参考咨询服务的历史;对在泛在信息社会/环境下的数字参考咨询服务的模式给予了推介,同时对数字参考咨询服务的发展远景进行了展望。
[关键词]数字参考咨询;概念;特点;历史;模式;趋势
[中图分类号]G2526 [文献标识码]C [文章编号]1008-0821(2010)05-0088-04
Digital Reference Service Based on Ubiquitous Information Society/EnvironmentLou Changchun Yang Hui Ma Lijuan
(Library,Shenyang Medical College,Shenyang 110034,China)
[Abstract]The article defined concept of Digital Reference Service(DRS),made a brief introduction on characteristics of DRS,looked back on the history of DRS,recommended Models of DRS based on ubiquitous information society/environment.It also prospected future development of DRS.
[Keywords]digital reference service;concept;characteristics;history;models;trend
日立信息通信集团总裁筱本学先生,在“第六届亚太城市信息化论坛”(2006年10月18日在中国上海国际会议中心召开)上以“城市信息化及‘泛在信息社会’的到来”为题发表了主题演讲,提出了“泛在信息社会”的新理念,阐述了日立为城市信息化发展描绘“泛在信息社会”的前景:信息社会初期受到基础系统和信息终端技术、性能的限制,“信息”并不能得到淋漓尽致的发挥。随着宽带技术、无线技术等通信基础技术不断进步以及系统、软件、服务器等配套设施的完善,信息社会将逐渐过渡到“泛在信息社会”。利用IT“无论在何时何地所有人都能够安全、安心地使用信息”,日立称之为“泛在信息社会”。随后不久,2007年5月15日在日本东京国际展览中心举办的“富士通(Fujitsu)论坛”宣布:世界将迈入泛在信息社会。
“泛在”的英文为Ubiquitous,它来自拉丁语,意思是到处存在的、普遍存在的、无所不在的。“泛在信息社会”是“信息社会”高度发展的产物或结果,在“泛在信息社会”中,企业能够充分利用信息、创造新型商业模式;社会生活面貌焕然一新,人们的生活方式将发生巨大变化,信息成为生活必需品,且每个人都能够利用信息创造新价值,其核心思想是信息技术将以不为人们所觉察的方式融入人们的日常生活,即在任何时候、任何情况下都可通过有线或无线通信达到互联的状态。泛在信息环境通常理解为因特网的环境处于在任何时候和任何情况下都可以全面互联可得的状态。
数字参考咨询服务(Digital Reference Service,DRS)是信息化、网络化社会的产物,也是泛在信息社会的主要参考咨询形式。因其具有信息资源丰富、服务方式先进、服务对象广泛、不受时空限制以及智能化的结果等特点,已成为国内外各图书馆利用网上平台解答用户通过电子形式提出的问题的新型信息服务方式,是图书馆服务创新的重要体现,是传统信息服务的延伸和拓展。
1 DRS的概念及特点
11 DRS的概念
数字参考咨询服务,又称虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Services)、在线虚拟参考咨询服务(Online Reference Services)或电子参考服务(E Reference Services)等,是以用户为中心,以人力资源为媒介,以因特网为基础,集各地数字化参考信息和咨询专家于一体的问答式服务。它是图书馆利用网上平台解答用户通过电子形式提出的问题的新型信息服务方式。传统的参考咨询服务以馆藏文献资源为基础,主要利用目录、索引、文摘等各类参考工具书以及光盘、本地数据库来解答咨询,可利用的信息资源有限。数字参考咨询服务依靠网络形成的虚拟现实环境,突破了传统的参考工具,打破了时间和空间的界限,为图书馆参考咨询服务提供了无限量的信息资源,其范围不再局限于本馆馆藏。
12 DRS的特点
121 数字信息资源多元化,无限性和共享性
网络环境下的参考信息资源,除传统的印刷型文献外,还有大量的更利于储存和检索的数字化信息;除本馆所藏资源外,还有因特网上大量有价值的信息,这些信息来自于各个领域,包括科技、学术、专利、报告等信息,已成为全球最大的信息资源库,是个巨大的可以共享的信息资源库。如数字参考咨询中,专家服务就是可以共享的,专家可以利用掌握的知识凭专家的经验、技能为读者提供服务,以达到知识共享。
122 打破用户范围的局限性,服务对象社会化
随着计算机技术和现代通讯技术的发展,各种现代化信息存取和传输设备广泛应用于参考咨询领域,网络强大的通讯能力在很大程度上消除了地域上的空间距离,用户不再受地域限制,任何人通过网络均可向各地区、名类型图书馆提出咨询,图书馆的横向或纵向联系更加广泛,使图书馆的服务对象扩大,在这种情况下,高校图书馆的服务对象,不再局限于本校的教师和学生。其中Web表单是最流行的非实时参考咨询服务形式,用户按要求填写图书馆网页上咨询表单,然后通过点击“发送”或“呈交”按钮即可将咨询问题发送给图书馆,咨询人员在一定的工作日内(一般是2天),将答案用同样方式发给用户。
2010年5月第30卷第5期基于泛在信息社会/环境的数字参考咨询服务May,2010Vol30 No52 DRS的历史
目前普遍认为,数字参考咨询服务起源于1984年美国马里兰州大学健康服务图书馆推出的名为“参考咨询服务的电子化获取(EARS,The Electronic Access to Reference Service)”的项目,这是世界上第一个走向“在线化”的虚拟参考咨询服务。1995年,密歇根大学图书馆(Library,University of Michigan)启动了“因特网公共图书馆”(Internet Public Library),用户通过在网上填写表单的方式提出问题并获得答案,问题和答案经过组织后储存起来制成知识库。1997年加利福尼亚大学欧文分校(University of California,Irvine)开始试验交互式咨询服务,设立“科学咨询台”(Science Reference Desk),利用桌面视频会议技术(Desk Video-Conference Technology)为医学实验室的学生提供实时数字参考咨询服务。Ask Librarian是图书馆界较早出现的数字化参考咨询服务形式,它是英国公共图书馆于1997年推出的网上信息获取项目,使英国实现了全国性的数字化参考咨询服务。2000年由美国国会图书馆牵头发起,16个图书馆参与的一个项目——合作数字参考咨询服务(Collaborative Digital Reference Services,简称CDRS),目前的成员馆已达100多个,联机计算机图书馆中心(OCLC)、美国图书馆协会、图书馆系统和服务公司(LSSI)、虚拟咨询台项目、英国的EARL等都已加入,显示了数字化参考咨询服务的国际性。近几年来,国外在数字参考咨询方面取得了新进展,其中较典型的是远程视频虚拟合作咨询服务和Question Point服务。馆员不仅可以接受用户提问,还能听到用户声音、看到用户的表情;用户可以体会到与馆员面对面交谈和观看实际操作的感受。该咨询模式目前在美国发展较快,许多公共和大学图书馆开始研究和使用。Question Point是由OCLC开发的世界范围内协作的参考咨询服务系统。该系统目前已拥有1 000多个参与者,如美国国会图书馆、清华大学图书馆、北京大学图书馆等。
我国的DRS起步较晚。20世纪90年代末期,清华大学图书馆于1999年置于的图书馆网页上的“图书馆百问”,即是我国的DRS雏型,为读者提供了与本馆资源和服务利用有关的各种问题解答。2002年4月,国家科学数字图书馆启动了“国家科学数字图书馆分布式参考咨询系统”研究项目,2003年4月,系统正式投入运行,在网上提供参考咨询服务,接受和解答各个学科的文献信息咨询,为我国DRS系统的技术标准知识库数据标准格式、系统运行及管理机制等方面提供了蓝本和经验。随后,我国各高校图书馆(如,上海交通大学图书馆、清华大学图书馆 西安交通大学图书馆、北京大学图书馆和上海第二医科大学图书馆等)相继建立了一些比较成功的DRS系统。当然,与国外比较,国内无论是在开展DRS服务的数量、类型、形式,还是在接受与处理提问的数量和内容广度及相关的技术与服务保障等各个方面,都与国际水平有相当大的差距。
3 DRS的模式
31 非实时参考咨询(Non real-time reference service)非实时参考咨询,即用户提出问题与咨询人员回答问题不是同时进行,用户需要等待异地时间才能得到答复。现阶段,我国大多数图书馆都提供了一定的非实时参考咨询服务。非实时参考咨询有以下几种形式:
311 常见问题解答(FAQ)
FAQ就是将读者在使用图书馆过程中遇到的典型性、普遍性问题及其答案进行分类组织,编制成特定数据库供读者查询的一种问题解答形式。FAQ为用户提供了快捷的自助信息咨询模式,也是图书馆员工进行DRS时有价值的参考源,但读者被动地接受服务,只适合图书馆服务和读者利用图书馆中一些常见问题的解答与咨询。
312 电子邮件参考咨询服务(Email Reference)
电子邮件服务是最简单、成本最低、应用极为广泛的非实时参考咨询服务方式,有两种形式:(1)基本的电子邮件,在图书馆的网页上建立相关链接,通过该链接将相关问题以电子邮件的方式发送给咨询人员,咨询人员也将答案以电子邮件方式发送给用户。(2)Web表单,图书馆页面上的DRS链接直接指向一个包含读者和问题基本信息的表单人口,用户按要求填写表单,具体表达自己的问题和信息需求,咨询人员将问题解答回送给读者或在网页上发布。由于表单上一些字段的限制,用户提问能够比较清晰具体,咨询人员也可以根据用户的身份信息来更好地帮助用户回答问题,避免了大量垃圾邮件的干扰,成为电子邮件参考咨询服务的主要形式。
313 博客(Blog)
博客因其成本低廉、简单易用、互动性强等诸多优势,所以在短短几年成为一种最流行的时尚,应用博客开展图书馆信息服务的创新实践也日益受到国内外图书馆领域学者的关注。博客不仅是一种交流平台,也是各位专家学者为了发表自己专业某些学术见解问题或搜集本学科领域内各种有价值的信息资源而建立的,这种“知识博客”也是做好DRS非常重要的参考源。
32 实时参考咨询(real-time reference service)
实时参考咨询,是基于高速网络传输技术,利用数据库技术作为后台支撑,实现实时交互的智能化服务,是一种在虚拟环境中咨询专家直接“面对”用户回答提问的即时服务形式。实时参考咨询有以下几种形式:
321 网络聊天室(Internet Chat)
聊天室咨询服务是在同一在线的聊天室中两人或多人之间进行的交流咨询服务,咨询人员和用户可以通过键盘来进行实时的文本交流,也可依托计算机技术、通信技术的发展,基于集音频、视频、图像、文字、数据为一体的多媒体信息进行音频甚至视频聊天,当前应用的大多数是基于文本的。这种方式比较适合处理过程相对简短、查找答案相对方便的即时性参考提问,特别适合图书馆员工指导用户如何使用图书馆及网上各类电子资源,不适合回答寻找答案的过程相对复杂、需要用户在线等候时间相对较长的提问。
322 即时信息传递(Instant Message Transmission)
即时信息传递服务,即实时快速传递简单的短消息,交流双方只要在各自的计算机上安装程序,拥有对方的号码或标识,便可在网上呼叫对方,同时在线时双方即可直接进行交流,非同时在线时一方也可给另一方发送信息,常用的IM服务有:MSN Messenger、Yahoo Messenger、Google Talk ICQ、QQ等。这种模式,既适合于事实型、简单型咨询,也适合于能直接提供答案或提供线索、出处、路径的咨询,及难度要求适中、能较快提供咨询答复的问题咨询,对于较为专深的问题则不适合。
323 网络视频会议(Video Conference)
视频会议是利用宽带web技术,带有声频和视频设备、信息传递工具及白板,同时还兼备图书馆参考咨询所采用的chat(文本交谈)、E-mail、在线讨论区等其他方式,使咨询人员与用户可以真正“面对面”进行同步交流,该模式形象具体、生动直观、功能全面,可以进行文本聊天、页面推送、同步浏览、脚本传送等,适合于传统面对面咨询的各种问题类型,但技术性强,对网络要求高,用户必须具备带宽、软硬件条件及相关技能等条件。
324 网络寻呼中心(Call Center)
可以集合电子邮件、聊天室、网络会议功能,并将它们与网页共享和应用共享技术相结合,使双方可以实时传输各种格式的文件,参考咨询人员可以通过系统同时向多个用户演示和讲解信息检索过程。该模式技术成熟,可以实现页面推送(Page pushing)及共同阅览(Co—Browsing)、对提问排列等候及发送,但费用高昂,对人员素质要求较高。
33 混合型DRS
混合型DRS,即既可实时又可非实时的DRS,主要有以下几种形式:
331 电子公告板系统(BBS)
在该方式中,用户可以通过图书馆网站提供的留言功能在论坛上自由地“发贴”提出问题,图书馆员工定期浏览,通过电子邮件回答或仍以公告板方式返回用户答案,是一种一对多的文字交互式服务。图书馆员工与用户的交流是公开的,对某一类代表性的问题,可以起到解答多人的作用,咨询人员可以是本馆的员工,也可以邀请社会上的资深专家,但对一些隐秘性强的问题,网页上不便发布。
332 论坛(Forum)
论坛由BBS发展而来,利用论坛可以开展图书预约、续借、新书推荐、专题服务、信息推荐等服务,具有高度流动性、实时流通性和自由开放性等特点。咨询人员能够随时了解用户意见和建议,并及时给予答复,用户不必安装任何软件,有利于咨询服务的专业化、社会化,除了提供简单的事实型咨询及图书馆服务常见问题外,尤其适合于某一主题问题的咨询与查找。
333 手机短信参考咨询(Reference by SMs)
手机短信参考咨询是指用户通过手机发送手机短信息的方式与图书馆进行交互的数字参考咨询方式,是基于手机短信平台的一种数字参考咨询新形式,适合简单的问题咨询,如关于图书馆服务、图书信息查询方面的问题。河南师范大学图书馆主要提供“预约图书到馆”和“图书到期提醒”的手机短信提醒服务,重庆大学的“手机图书馆”提供了图书到期通知、续借、预约、查询等服务。
4 DRS的发展趋势
41 DRS的个性化
个性化咨询服务是一种将用户感兴趣的信息主动推荐给用户的服务方式,是建立在主动性和知识性基础上的服务。用户的需要是个性化的,总是因人而异、因事而异,数字参考咨询面对的是一个个用户,通过电子邮件或实时交谈,深入了解用户咨询的性质,这就要求图书馆向读者提供的信息产品不再是信息的简单罗列,而是对收集到的大量信息资源利用现代化的信息服务手段进行深入研究,向用户提供更加切合需要的答复,这是一种“服务到人”的服务。如果一种信息服务不能“定制”,这种服务就不能充分体现个性化,很可能与用户的需要南辕北辙。这种基于内容的个性化推荐是一种比较深层次、主动性的服务方式,也是图书馆DRS的发展趋势。
42 DRS的广域化
随着计算机技术、数据库技术、网络和通信技术的不断进步,人们的学习、工作、交流和交换方式将会发生深刻变化。宽带网络和卫星将使整个世界进一步向视觉化方向发展,而与文本渐行渐远。构架在泛在信息环境下的DRS,其用户将不再局限干本馆用户和本地用户,用户范围将扩大到整个社会乃至世界各地,所有上网的终端访问者,只要有需要咨询的问题,都可以成为DRS的服务对象。任何人都可以通过宽带网络获得全球信息或咨询服务。
43 DRS的合作化
即,合作数字参考咨询服务(CDRS),是指图书馆之间合作成立网上咨询中心,各成员馆咨询界面均可链接到共同的请求管理器(Request Manager)。用户通过所在图书馆网页上的咨询服务链接,按照统一表单填写并发送咨询请求;该问题被送至请求管理器,请求管理器根据问题性质和用户情况自动检索成员馆,根据工作时间、地理位置、资源特点、用户类别、接受问题数量限制、特别服务项目等,选择最合适的图书馆,将咨询问题以电子邮件形式传给该馆;咨询问题得到解答后也将通过请求管理器传送回最初接受咨询的图书馆,并通过它传给用户,与此同时,咨询问题和相应的答案被存放入Q/A数据库。请求管理器还跟踪咨询解答过程,掌握问题得到回答的程度。咨询的有关数据可用于统计、管理,甚至自动回答用户查询。这种合作模式,充分利用了各图书馆在人力资源和信息资源上的优势,将DRS服务模式引入更高的层次。
参考文献
[1]李欣.对医学院校图书馆开展数字参考咨询服务的思考[J].医学信息,2008,21(12):2200-2202.
[2]周瑞华.高校图书馆数字参考咨询服务研究与实践[J].江西图书馆学刊,2009,39(2):81-82,84.
[3]焦玉英,陈瑜.基于Web的高校图书馆用户个性化信息服务[J].图书馆学刊,2009,(1):1-4.
[4]张林,徐宜青.浅谈医学图书馆的数字参考咨询服务[J].医院管理论坛,2008,25(4):55-58.
[5]丁凤玲.数字参考咨询服务互动管理模式探微[J].现代情报,2009,29(1):101-103,106.
[6]潘亮,王金环.农业院校图书馆数字参考咨询服务探索[J].农业图书情报学刊,2009,21(9):235-238.
[关键词]数字参考咨询;概念;特点;历史;模式;趋势
[中图分类号]G2526 [文献标识码]C [文章编号]1008-0821(2010)05-0088-04
Digital Reference Service Based on Ubiquitous Information Society/EnvironmentLou Changchun Yang Hui Ma Lijuan
(Library,Shenyang Medical College,Shenyang 110034,China)
[Abstract]The article defined concept of Digital Reference Service(DRS),made a brief introduction on characteristics of DRS,looked back on the history of DRS,recommended Models of DRS based on ubiquitous information society/environment.It also prospected future development of DRS.
[Keywords]digital reference service;concept;characteristics;history;models;trend
日立信息通信集团总裁筱本学先生,在“第六届亚太城市信息化论坛”(2006年10月18日在中国上海国际会议中心召开)上以“城市信息化及‘泛在信息社会’的到来”为题发表了主题演讲,提出了“泛在信息社会”的新理念,阐述了日立为城市信息化发展描绘“泛在信息社会”的前景:信息社会初期受到基础系统和信息终端技术、性能的限制,“信息”并不能得到淋漓尽致的发挥。随着宽带技术、无线技术等通信基础技术不断进步以及系统、软件、服务器等配套设施的完善,信息社会将逐渐过渡到“泛在信息社会”。利用IT“无论在何时何地所有人都能够安全、安心地使用信息”,日立称之为“泛在信息社会”。随后不久,2007年5月15日在日本东京国际展览中心举办的“富士通(Fujitsu)论坛”宣布:世界将迈入泛在信息社会。
“泛在”的英文为Ubiquitous,它来自拉丁语,意思是到处存在的、普遍存在的、无所不在的。“泛在信息社会”是“信息社会”高度发展的产物或结果,在“泛在信息社会”中,企业能够充分利用信息、创造新型商业模式;社会生活面貌焕然一新,人们的生活方式将发生巨大变化,信息成为生活必需品,且每个人都能够利用信息创造新价值,其核心思想是信息技术将以不为人们所觉察的方式融入人们的日常生活,即在任何时候、任何情况下都可通过有线或无线通信达到互联的状态。泛在信息环境通常理解为因特网的环境处于在任何时候和任何情况下都可以全面互联可得的状态。
数字参考咨询服务(Digital Reference Service,DRS)是信息化、网络化社会的产物,也是泛在信息社会的主要参考咨询形式。因其具有信息资源丰富、服务方式先进、服务对象广泛、不受时空限制以及智能化的结果等特点,已成为国内外各图书馆利用网上平台解答用户通过电子形式提出的问题的新型信息服务方式,是图书馆服务创新的重要体现,是传统信息服务的延伸和拓展。
1 DRS的概念及特点
11 DRS的概念
数字参考咨询服务,又称虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Services)、在线虚拟参考咨询服务(Online Reference Services)或电子参考服务(E Reference Services)等,是以用户为中心,以人力资源为媒介,以因特网为基础,集各地数字化参考信息和咨询专家于一体的问答式服务。它是图书馆利用网上平台解答用户通过电子形式提出的问题的新型信息服务方式。传统的参考咨询服务以馆藏文献资源为基础,主要利用目录、索引、文摘等各类参考工具书以及光盘、本地数据库来解答咨询,可利用的信息资源有限。数字参考咨询服务依靠网络形成的虚拟现实环境,突破了传统的参考工具,打破了时间和空间的界限,为图书馆参考咨询服务提供了无限量的信息资源,其范围不再局限于本馆馆藏。
12 DRS的特点
121 数字信息资源多元化,无限性和共享性
网络环境下的参考信息资源,除传统的印刷型文献外,还有大量的更利于储存和检索的数字化信息;除本馆所藏资源外,还有因特网上大量有价值的信息,这些信息来自于各个领域,包括科技、学术、专利、报告等信息,已成为全球最大的信息资源库,是个巨大的可以共享的信息资源库。如数字参考咨询中,专家服务就是可以共享的,专家可以利用掌握的知识凭专家的经验、技能为读者提供服务,以达到知识共享。
122 打破用户范围的局限性,服务对象社会化
随着计算机技术和现代通讯技术的发展,各种现代化信息存取和传输设备广泛应用于参考咨询领域,网络强大的通讯能力在很大程度上消除了地域上的空间距离,用户不再受地域限制,任何人通过网络均可向各地区、名类型图书馆提出咨询,图书馆的横向或纵向联系更加广泛,使图书馆的服务对象扩大,在这种情况下,高校图书馆的服务对象,不再局限于本校的教师和学生。其中Web表单是最流行的非实时参考咨询服务形式,用户按要求填写图书馆网页上咨询表单,然后通过点击“发送”或“呈交”按钮即可将咨询问题发送给图书馆,咨询人员在一定的工作日内(一般是2天),将答案用同样方式发给用户。
2010年5月第30卷第5期基于泛在信息社会/环境的数字参考咨询服务May,2010Vol30 No52 DRS的历史
目前普遍认为,数字参考咨询服务起源于1984年美国马里兰州大学健康服务图书馆推出的名为“参考咨询服务的电子化获取(EARS,The Electronic Access to Reference Service)”的项目,这是世界上第一个走向“在线化”的虚拟参考咨询服务。1995年,密歇根大学图书馆(Library,University of Michigan)启动了“因特网公共图书馆”(Internet Public Library),用户通过在网上填写表单的方式提出问题并获得答案,问题和答案经过组织后储存起来制成知识库。1997年加利福尼亚大学欧文分校(University of California,Irvine)开始试验交互式咨询服务,设立“科学咨询台”(Science Reference Desk),利用桌面视频会议技术(Desk Video-Conference Technology)为医学实验室的学生提供实时数字参考咨询服务。Ask Librarian是图书馆界较早出现的数字化参考咨询服务形式,它是英国公共图书馆于1997年推出的网上信息获取项目,使英国实现了全国性的数字化参考咨询服务。2000年由美国国会图书馆牵头发起,16个图书馆参与的一个项目——合作数字参考咨询服务(Collaborative Digital Reference Services,简称CDRS),目前的成员馆已达100多个,联机计算机图书馆中心(OCLC)、美国图书馆协会、图书馆系统和服务公司(LSSI)、虚拟咨询台项目、英国的EARL等都已加入,显示了数字化参考咨询服务的国际性。近几年来,国外在数字参考咨询方面取得了新进展,其中较典型的是远程视频虚拟合作咨询服务和Question Point服务。馆员不仅可以接受用户提问,还能听到用户声音、看到用户的表情;用户可以体会到与馆员面对面交谈和观看实际操作的感受。该咨询模式目前在美国发展较快,许多公共和大学图书馆开始研究和使用。Question Point是由OCLC开发的世界范围内协作的参考咨询服务系统。该系统目前已拥有1 000多个参与者,如美国国会图书馆、清华大学图书馆、北京大学图书馆等。
我国的DRS起步较晚。20世纪90年代末期,清华大学图书馆于1999年置于的图书馆网页上的“图书馆百问”,即是我国的DRS雏型,为读者提供了与本馆资源和服务利用有关的各种问题解答。2002年4月,国家科学数字图书馆启动了“国家科学数字图书馆分布式参考咨询系统”研究项目,2003年4月,系统正式投入运行,在网上提供参考咨询服务,接受和解答各个学科的文献信息咨询,为我国DRS系统的技术标准知识库数据标准格式、系统运行及管理机制等方面提供了蓝本和经验。随后,我国各高校图书馆(如,上海交通大学图书馆、清华大学图书馆 西安交通大学图书馆、北京大学图书馆和上海第二医科大学图书馆等)相继建立了一些比较成功的DRS系统。当然,与国外比较,国内无论是在开展DRS服务的数量、类型、形式,还是在接受与处理提问的数量和内容广度及相关的技术与服务保障等各个方面,都与国际水平有相当大的差距。
3 DRS的模式
31 非实时参考咨询(Non real-time reference service)非实时参考咨询,即用户提出问题与咨询人员回答问题不是同时进行,用户需要等待异地时间才能得到答复。现阶段,我国大多数图书馆都提供了一定的非实时参考咨询服务。非实时参考咨询有以下几种形式:
311 常见问题解答(FAQ)
FAQ就是将读者在使用图书馆过程中遇到的典型性、普遍性问题及其答案进行分类组织,编制成特定数据库供读者查询的一种问题解答形式。FAQ为用户提供了快捷的自助信息咨询模式,也是图书馆员工进行DRS时有价值的参考源,但读者被动地接受服务,只适合图书馆服务和读者利用图书馆中一些常见问题的解答与咨询。
312 电子邮件参考咨询服务(Email Reference)
电子邮件服务是最简单、成本最低、应用极为广泛的非实时参考咨询服务方式,有两种形式:(1)基本的电子邮件,在图书馆的网页上建立相关链接,通过该链接将相关问题以电子邮件的方式发送给咨询人员,咨询人员也将答案以电子邮件方式发送给用户。(2)Web表单,图书馆页面上的DRS链接直接指向一个包含读者和问题基本信息的表单人口,用户按要求填写表单,具体表达自己的问题和信息需求,咨询人员将问题解答回送给读者或在网页上发布。由于表单上一些字段的限制,用户提问能够比较清晰具体,咨询人员也可以根据用户的身份信息来更好地帮助用户回答问题,避免了大量垃圾邮件的干扰,成为电子邮件参考咨询服务的主要形式。
313 博客(Blog)
博客因其成本低廉、简单易用、互动性强等诸多优势,所以在短短几年成为一种最流行的时尚,应用博客开展图书馆信息服务的创新实践也日益受到国内外图书馆领域学者的关注。博客不仅是一种交流平台,也是各位专家学者为了发表自己专业某些学术见解问题或搜集本学科领域内各种有价值的信息资源而建立的,这种“知识博客”也是做好DRS非常重要的参考源。
32 实时参考咨询(real-time reference service)
实时参考咨询,是基于高速网络传输技术,利用数据库技术作为后台支撑,实现实时交互的智能化服务,是一种在虚拟环境中咨询专家直接“面对”用户回答提问的即时服务形式。实时参考咨询有以下几种形式:
321 网络聊天室(Internet Chat)
聊天室咨询服务是在同一在线的聊天室中两人或多人之间进行的交流咨询服务,咨询人员和用户可以通过键盘来进行实时的文本交流,也可依托计算机技术、通信技术的发展,基于集音频、视频、图像、文字、数据为一体的多媒体信息进行音频甚至视频聊天,当前应用的大多数是基于文本的。这种方式比较适合处理过程相对简短、查找答案相对方便的即时性参考提问,特别适合图书馆员工指导用户如何使用图书馆及网上各类电子资源,不适合回答寻找答案的过程相对复杂、需要用户在线等候时间相对较长的提问。
322 即时信息传递(Instant Message Transmission)
即时信息传递服务,即实时快速传递简单的短消息,交流双方只要在各自的计算机上安装程序,拥有对方的号码或标识,便可在网上呼叫对方,同时在线时双方即可直接进行交流,非同时在线时一方也可给另一方发送信息,常用的IM服务有:MSN Messenger、Yahoo Messenger、Google Talk ICQ、QQ等。这种模式,既适合于事实型、简单型咨询,也适合于能直接提供答案或提供线索、出处、路径的咨询,及难度要求适中、能较快提供咨询答复的问题咨询,对于较为专深的问题则不适合。
323 网络视频会议(Video Conference)
视频会议是利用宽带web技术,带有声频和视频设备、信息传递工具及白板,同时还兼备图书馆参考咨询所采用的chat(文本交谈)、E-mail、在线讨论区等其他方式,使咨询人员与用户可以真正“面对面”进行同步交流,该模式形象具体、生动直观、功能全面,可以进行文本聊天、页面推送、同步浏览、脚本传送等,适合于传统面对面咨询的各种问题类型,但技术性强,对网络要求高,用户必须具备带宽、软硬件条件及相关技能等条件。
324 网络寻呼中心(Call Center)
可以集合电子邮件、聊天室、网络会议功能,并将它们与网页共享和应用共享技术相结合,使双方可以实时传输各种格式的文件,参考咨询人员可以通过系统同时向多个用户演示和讲解信息检索过程。该模式技术成熟,可以实现页面推送(Page pushing)及共同阅览(Co—Browsing)、对提问排列等候及发送,但费用高昂,对人员素质要求较高。
33 混合型DRS
混合型DRS,即既可实时又可非实时的DRS,主要有以下几种形式:
331 电子公告板系统(BBS)
在该方式中,用户可以通过图书馆网站提供的留言功能在论坛上自由地“发贴”提出问题,图书馆员工定期浏览,通过电子邮件回答或仍以公告板方式返回用户答案,是一种一对多的文字交互式服务。图书馆员工与用户的交流是公开的,对某一类代表性的问题,可以起到解答多人的作用,咨询人员可以是本馆的员工,也可以邀请社会上的资深专家,但对一些隐秘性强的问题,网页上不便发布。
332 论坛(Forum)
论坛由BBS发展而来,利用论坛可以开展图书预约、续借、新书推荐、专题服务、信息推荐等服务,具有高度流动性、实时流通性和自由开放性等特点。咨询人员能够随时了解用户意见和建议,并及时给予答复,用户不必安装任何软件,有利于咨询服务的专业化、社会化,除了提供简单的事实型咨询及图书馆服务常见问题外,尤其适合于某一主题问题的咨询与查找。
333 手机短信参考咨询(Reference by SMs)
手机短信参考咨询是指用户通过手机发送手机短信息的方式与图书馆进行交互的数字参考咨询方式,是基于手机短信平台的一种数字参考咨询新形式,适合简单的问题咨询,如关于图书馆服务、图书信息查询方面的问题。河南师范大学图书馆主要提供“预约图书到馆”和“图书到期提醒”的手机短信提醒服务,重庆大学的“手机图书馆”提供了图书到期通知、续借、预约、查询等服务。
4 DRS的发展趋势
41 DRS的个性化
个性化咨询服务是一种将用户感兴趣的信息主动推荐给用户的服务方式,是建立在主动性和知识性基础上的服务。用户的需要是个性化的,总是因人而异、因事而异,数字参考咨询面对的是一个个用户,通过电子邮件或实时交谈,深入了解用户咨询的性质,这就要求图书馆向读者提供的信息产品不再是信息的简单罗列,而是对收集到的大量信息资源利用现代化的信息服务手段进行深入研究,向用户提供更加切合需要的答复,这是一种“服务到人”的服务。如果一种信息服务不能“定制”,这种服务就不能充分体现个性化,很可能与用户的需要南辕北辙。这种基于内容的个性化推荐是一种比较深层次、主动性的服务方式,也是图书馆DRS的发展趋势。
42 DRS的广域化
随着计算机技术、数据库技术、网络和通信技术的不断进步,人们的学习、工作、交流和交换方式将会发生深刻变化。宽带网络和卫星将使整个世界进一步向视觉化方向发展,而与文本渐行渐远。构架在泛在信息环境下的DRS,其用户将不再局限干本馆用户和本地用户,用户范围将扩大到整个社会乃至世界各地,所有上网的终端访问者,只要有需要咨询的问题,都可以成为DRS的服务对象。任何人都可以通过宽带网络获得全球信息或咨询服务。
43 DRS的合作化
即,合作数字参考咨询服务(CDRS),是指图书馆之间合作成立网上咨询中心,各成员馆咨询界面均可链接到共同的请求管理器(Request Manager)。用户通过所在图书馆网页上的咨询服务链接,按照统一表单填写并发送咨询请求;该问题被送至请求管理器,请求管理器根据问题性质和用户情况自动检索成员馆,根据工作时间、地理位置、资源特点、用户类别、接受问题数量限制、特别服务项目等,选择最合适的图书馆,将咨询问题以电子邮件形式传给该馆;咨询问题得到解答后也将通过请求管理器传送回最初接受咨询的图书馆,并通过它传给用户,与此同时,咨询问题和相应的答案被存放入Q/A数据库。请求管理器还跟踪咨询解答过程,掌握问题得到回答的程度。咨询的有关数据可用于统计、管理,甚至自动回答用户查询。这种合作模式,充分利用了各图书馆在人力资源和信息资源上的优势,将DRS服务模式引入更高的层次。
参考文献
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