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摘 要： 本文分析了艺术院校图书馆人性化服务理念的内涵，以及这一理念对于艺术院校图书馆在新的时代背景下提升自身工作与服务水平的重要意义，并以山东艺术学院图书馆为例，从硬环境和软环境两个层面对该图书馆的人性化服务实践进行了阐述。
关键词： 艺术院校图书馆 山东艺术学院图书馆 人性化服务
进入21世纪后，随着科学技术的进步、知识经济的发展和高科技手段的迅速普及，人类社会逐渐从工业化社会过渡到信息化社会，信息资源是信息化社会的重要生产力和发展要素。在新的時代背景下，艺术院校图书馆必须及时根据新情况改进自身的管理思想和服务理念，才能更好地为教学和科学研究服务。传统图书馆的管理思想是“以书为本”，偏重于搜集和保存人类文化遗产、进行社会文献信息流整序的社会职能，保存文化这一社会职能是图书馆其他职能的基础，服务只是图书馆工作的辅助方面。新时期图书馆的管理思想则是“以人为本”，将读者作为图书馆一切工作的中心和重心，注重从各方面加强人性化服务。
1.人性化服务理念
1.1人性化服务理念的内涵
信息化社会一方面为艺术院校图书馆的发展带来了挑战，另一方面提供了新的发展空间。新的时代背景催生了一系列有关图书馆的新技术和新概念，例如网络化图书馆、图书馆2.0和信息共享空间（IC）等。读者可获取的信息量呈井喷之势迅猛增长，获取信息的渠道也日益多样化、个性化。读者不再仅仅满足于通过图书馆获取书目信息，而是希望能够根据个人的兴趣、爱好、专业要求、研究主题和工作性质更精确地获取特定信息。而信息资源，特别是网络信息资源，本身具有载体多样性、数量庞大、信息源复杂、传播方式动态性和实时性等特点，在不同程度上给读者造成了信息获得上的障碍，同时，这些障碍的存在也推动图书馆树立个性化服务的新型服务理念，促使图书馆一切以读者为中心，从软环境到硬环境全方位、多角度地提供个性化服务，帮助读者快速、准确、高效地查询和获取所需信息。
在信息化社会中，衡量艺术院校图书馆服务质量的标准已不再单纯是馆藏数量，而是提供个性化服务的水平和读者满意程度。贯彻个性化服务理念是新时期图书馆发展的必然趋势，在这一点上，艺术院校图书馆也不例外。提升人性化服务的水平已成为艺术院校图书馆在管理工作方面进行创新所追求的新目标。
所谓人性化服务，是指图书馆提供的服务要符合“人性”，服务者（即馆员）在服务过程中要认识和了解人性，“重视人的尊严与价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求（安全感、舒适感、自由、权利、关心、尊重、心理满足等）为核心和动力来开展服务”。也就是说图书馆要以读者为中心对提供的服务进行全方位、多角度的优化，在软环境和硬环境两个层面都要贯彻图书馆服务的“读者第一，服务至上”原则，在服务者与读者之间建立和谐的互动关系，最大限度地满足读者的需求。
1.2艺术院校读者群体的信息需求特点
艺术院校图书馆的读者构成基本分为教职工读者群体和学生读者群体两个部分，其中学生读者群体占据的比例最大。这两个读者群体各具特点，因此有必要根据两个群体不同的知识结构、信息需求、爱好兴趣、心理倾向等变量有针对性地提供个性化服务。
教职工读者群体以专业课和公共课的授课教师为主，由于艺术院校不同专业的课程设置各不相同，既有短期密集授课，又有贯穿学期始终的长期分散授课，因此教师们到图书馆借阅书籍、查询资料的频率也因专业而异，但总体表现出借阅次数较少、每次借阅的书籍数目多的特点，借阅内容多与专业课有关，还涉及文学类和生活类书籍。教师，特别是年轻教师对本专业的前沿动态、最新研究理论与成果、新出版的专业书籍很感兴趣，但对相关新信息的获取因个人技术手段和敏感度而呈现出不均衡甚至有较大滞后性的状况。
与教职工读者群体相比，学生读者群体到图书馆借阅书籍、查询资料的频率则高出很多，借阅内容以本专业专业课为主，其次是流行文学类书籍和外语考试辅导用书。他们希望看到最新出版的专业书籍，但是对本专业的前沿动态、最新研究理论与成果的敏感度不足。同时，艺术院校的学生具有不同于其他院校学生的心理特点：思维活跃，想象力丰富，感性感悟强于理性思考；表现欲强，交际能力强，个性鲜明张扬，但是在纪律性和组织性方面有所欠缺，时间观念较弱；专业技能水平逐年提高，对文化课的学习则不够刻苦，文化底蕴较为薄弱。
2.山东艺术学院图书馆的人性化服务
下面以山东艺术学院图书馆为例，从硬环境和软环境两个层面阐述该图书馆在贯彻人性化服务理念方面的实践。
2.1人性化服务的硬环境
所谓人性化服务的硬环境，是指进行人性化服务的活动所需要的物质条件、有形条件综合起来所构成的环境，包括图书馆的建筑环境、纸质文献馆藏、电子文献馆藏和特色馆藏库等方面。
2.1.1建筑环境
图书馆的建筑环境直接影响着读者的心理状态。拥挤、嘈杂、脏乱的环境会破坏读者的心情，影响阅读效果，而优雅、清静、整洁的环境则会产生亲和力，能够舒缓读者紧张的神经，增强阅读欲望，提高阅读注意力。山东艺术学院图书馆建筑的外观造型是一朵有着抽象艺术风格的莲花，几大主要书库环绕在位于建筑中心处的露天天台的四周，形成莲花花瓣的造型，寓意图书馆具有收集和保存人类文化遗产的社会职能，在对读者在阅读藏书、扩大知识面的同时也陶冶情操、形成如莲花般高洁品格的期望。进入图书馆正门后，首先映入读者眼帘的是高大、宽敞的中央大厅，检索机、情报咨询部和还书台都位于此处。需要进行计算机检索和人工咨询的读者，在进入图书馆大门后立刻可以获得相关服务；只需要还书不需要借书的读者，不必再经历进入书库、出示借阅证、领取代书板、进入书库的程序，可以直接到还书台办理还书手续，大大节省了读者的时间。大厅的窗口处都摆放着宽大的阅览桌和座椅，既是自习区，又是读者休闲放松的地方。极具后现代主义建筑风格的钢铁楼梯将读者从中央大厅引导向图书馆的其他部门和书库。山东艺术学院图书馆的建筑环境不仅具有艺术院校特有的美感，而且有助于读者产生舒适、放松、愉悦的心情。
2.1.2文献资源与网络平台
山东艺术学院图书馆的流通部有综合书库、艺术书库和历史地理书库三大书库，以丰富的纸质藏书资源向校内读者开放，供读者汲取所需的知识。阅览部的阅览室提供各类期刊、过刊开架阅览，此外，还成立了专门提供艺术类别原版进口外文文献资料借阅的外文屋，配备英语专业的老师，既为读者提供了外文文献咨询、资料翻译、新书情报速递和好书推荐等特色服务，又创设了一个供学生练习英语口语、提高英语阅读水平的空间。
临摹是学习传统绘画必要且有效的途径，为了满足特定专业学生的需要、配合专业课教学，馆内特设古画临摹室，学生可以在这里临摹传统绘画作品，学习古人在绘画上的理念和技巧，通过实践磨炼画技。
在网络资源方面，馆内对网络艺术信息资源进行收集、整合，将整合过的信息以链接的方式在图书馆主页公开，提供的资源包括维普数据库、阿帕比数据库、台湾华艺数位数据库、传奇VOD视频点播、超星电子书、中国知网和KUKE数字音乐图书馆等。其中VOD视频点播系统是将馆内的光盘资源进行数字化处理，实行自动化管理和自助式点播，视频内容包括影视、动画、音乐、舞蹈、戏剧、相声、美术等，为相关艺术专业提供了丰富的视频教学资源。而专门为音乐教育购入的KUKE数字音乐图书馆则收藏了从中世纪到现代的5000多位艺术家、100多种乐器的音乐作品，以及中国、美国、西班牙、日本、南非、伊朗等多个国家独具特色的民族风情音乐、爵士音乐、电影音乐和新世纪音乐等，总计10多万首曲目，并以每月300首的速度迅速增加。
2.1.3特色馆藏与特色数据库
除了上述纸质资源和电子资源外，山东艺术学院图书馆还以齐鲁文化为依托，充分挖掘具有地方特色的文化信息和馆藏，建立了鲁锦馆、剪纸艺术馆、汉画像石馆、于希宁绘画纪念馆，为针对特定专题进行研究的读者提供比较系统、全面、深层次的特色服务。鲁锦是鲁西南民间织锦的简称，以一种山东独有的纯棉手工提花织造技艺织成，色彩绚丽图案美观，具有悠久的织造历史，被列入国家级非物质文化遗产名录。鲁锦馆陈列着数百件鲁锦艺术作品和纺车实物，经常有校内外参观者前去参观学习，在了解鲁锦的图案与工艺的同时感受山东独特的民俗传统和地域文化，也使鲁锦这一古老的民间工艺能够在新时代得到传承和发展。剪纸艺术馆收藏着四千余幅胶东民间剪纸艺术作品，这些作品精致、优美、技巧性强，造型夸张又不失淳朴，对绘画、设计专业的学生而言是汲取创作灵感的源泉之一。汉画像石馆珍藏着学院收藏的各种题材的汉画像石五十二块和拓片二十七幅，这些汉画像石线条简练质朴，刻工细腻精巧，参观者不仅可以借助其了解汉代的政治、经济、文化情况，而且能够对中国古典艺术发展的特定阶段有更深的体会。于希宁绘画纪念館陈列着于先生捐赠给学院的六十余幅画作，馆内也摆放着于先生曾使用过的画具和画桌，参观者在观摩这位学者型艺术家的艺术风格的同时，也能够感悟到于先生德艺双馨的高风亮节和对艺术事业的深深挚爱。
2.2人性化服务的软环境
软环境是相对于硬环境而言的一个概念，是指物质条件、有形条件以外的诸如政策、文化、制度、法律、思想观念等外部因素和条件的总和。图书馆在软环境层面的人性化服务主要体现在馆员队伍的素质建设、管理规章制度和服务态度等方面。与具有有形载体的硬环境不同，软环境看不见摸不着，却切实影响着图书馆的服务水平。
2.2.1馆员队伍的素质建设
目前，在图书馆提供服务的主体依旧是人，也就是馆员。图书馆要提高人性化服务的水平，就必须建立一支高素质的馆员队伍，并不断提高馆员的工作能力，这要求馆员应具备以下资质：具备图书馆学的专业知识，熟练掌握《中国图书馆图书分类法》等图书馆分类法知识；能够熟练操作计算机，利用计算机和网络快速准确地检索、整理各种文献信息，为用户提供快捷高效的检索、咨询服务；较高的外语水平，在网络环境下，不少新资讯都来自于外语信息源，而图书馆引进的进口外文文献也呈逐年递增趋势，这要求馆员不能放松对外语的学习，需要不断提高个人外语水平。另外，艺术院校图书馆的馆员应当具备相应的艺术素养，对艺术学科的分类、课程设置、常识与鉴赏有基本的了解，同时对解其中一类或几类专业的知识进行深层次研究，以便能够为特定专业的师生提供准确的服务。
2.2.2规章制度
每个图书馆都有自己的工作准则、业务规范，一方面用来调控馆员的工作，另一方面用来约束读者的行为，这些规章制度已经随着社会发展不断完善，使读者能够更好地享受应有的服务。图书馆基本规章制度应得到严格遵守，但是在一些细节方面，图书馆可以采取更人性化的设计，例如在通知、公告和警示标语中，使用规范、亲切的语言，多使用“温馨提示”、“请”、“谢谢”，避免使用“严禁”、“不许”等生硬措辞。
2.2.3服务态度
图书馆每日接待的读者较多，事务繁杂，也经常会遇到不遵守规章制度的读者，极个别读者在被提醒遵守规章制度时会抱有一种抵触情绪。尽管如此，馆员也应当坚持提供“微笑服务”。首先，馆员的言行在相当程度上代表着所在图书馆的形象，馆员的态度不好会损坏所在图书馆的形象。其次，馆员的情绪与读者的情绪是相互影响的，一个发自内心的自然微笑会使人感到亲切、温暖，能够促进服务者与服务对象之间的良性沟通，化解不必要的误会和冲突。当馆员遇到读者对规章制度产生不理解或排斥情绪时，也要贯彻人性化服务的宗旨，秉持“教育第一，处罚第二”的原则，和蔼地对读者进行提醒和耐心说明。
3.结语
人性化服务是信息时代艺术院校图书馆为读者提供全方位、多角度、高水平服务的必然要求，同时也是图书馆在新的时代背景下提高自身服务水平的发展方向，是图书馆工作创新所追求的新目标，对图书馆事业的现代化具有重要的现实意义。艺术院校图书馆应当把人性化服务这一服务新理念运用到工作的细节当中，同时根据自身馆藏特色，探索出新时期适合本馆的发展道路与服务模式。
参考文献：
［1］吴慰慈，董焱.图书馆学概论（修订二版）［M］.北京:国家图书馆出版社，2008.
［2］秦剑图.书馆人性化服务的理念和实践［J］.图书馆论坛，2004，24，（5）.
［3］麦敏华.软环境——衡量公共图书馆服务的硬指标［J］.图书馆理论与实践，2010，（4）.
关键词： 艺术院校图书馆 山东艺术学院图书馆 人性化服务
进入21世纪后，随着科学技术的进步、知识经济的发展和高科技手段的迅速普及，人类社会逐渐从工业化社会过渡到信息化社会，信息资源是信息化社会的重要生产力和发展要素。在新的時代背景下，艺术院校图书馆必须及时根据新情况改进自身的管理思想和服务理念，才能更好地为教学和科学研究服务。传统图书馆的管理思想是“以书为本”，偏重于搜集和保存人类文化遗产、进行社会文献信息流整序的社会职能，保存文化这一社会职能是图书馆其他职能的基础，服务只是图书馆工作的辅助方面。新时期图书馆的管理思想则是“以人为本”，将读者作为图书馆一切工作的中心和重心，注重从各方面加强人性化服务。
1.人性化服务理念
1.1人性化服务理念的内涵
信息化社会一方面为艺术院校图书馆的发展带来了挑战，另一方面提供了新的发展空间。新的时代背景催生了一系列有关图书馆的新技术和新概念，例如网络化图书馆、图书馆2.0和信息共享空间（IC）等。读者可获取的信息量呈井喷之势迅猛增长，获取信息的渠道也日益多样化、个性化。读者不再仅仅满足于通过图书馆获取书目信息，而是希望能够根据个人的兴趣、爱好、专业要求、研究主题和工作性质更精确地获取特定信息。而信息资源，特别是网络信息资源，本身具有载体多样性、数量庞大、信息源复杂、传播方式动态性和实时性等特点，在不同程度上给读者造成了信息获得上的障碍，同时，这些障碍的存在也推动图书馆树立个性化服务的新型服务理念，促使图书馆一切以读者为中心，从软环境到硬环境全方位、多角度地提供个性化服务，帮助读者快速、准确、高效地查询和获取所需信息。
在信息化社会中，衡量艺术院校图书馆服务质量的标准已不再单纯是馆藏数量，而是提供个性化服务的水平和读者满意程度。贯彻个性化服务理念是新时期图书馆发展的必然趋势，在这一点上，艺术院校图书馆也不例外。提升人性化服务的水平已成为艺术院校图书馆在管理工作方面进行创新所追求的新目标。
所谓人性化服务，是指图书馆提供的服务要符合“人性”，服务者（即馆员）在服务过程中要认识和了解人性，“重视人的尊严与价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求（安全感、舒适感、自由、权利、关心、尊重、心理满足等）为核心和动力来开展服务”。也就是说图书馆要以读者为中心对提供的服务进行全方位、多角度的优化，在软环境和硬环境两个层面都要贯彻图书馆服务的“读者第一，服务至上”原则，在服务者与读者之间建立和谐的互动关系，最大限度地满足读者的需求。
1.2艺术院校读者群体的信息需求特点
艺术院校图书馆的读者构成基本分为教职工读者群体和学生读者群体两个部分，其中学生读者群体占据的比例最大。这两个读者群体各具特点，因此有必要根据两个群体不同的知识结构、信息需求、爱好兴趣、心理倾向等变量有针对性地提供个性化服务。
教职工读者群体以专业课和公共课的授课教师为主，由于艺术院校不同专业的课程设置各不相同，既有短期密集授课，又有贯穿学期始终的长期分散授课，因此教师们到图书馆借阅书籍、查询资料的频率也因专业而异，但总体表现出借阅次数较少、每次借阅的书籍数目多的特点，借阅内容多与专业课有关，还涉及文学类和生活类书籍。教师，特别是年轻教师对本专业的前沿动态、最新研究理论与成果、新出版的专业书籍很感兴趣，但对相关新信息的获取因个人技术手段和敏感度而呈现出不均衡甚至有较大滞后性的状况。
与教职工读者群体相比，学生读者群体到图书馆借阅书籍、查询资料的频率则高出很多，借阅内容以本专业专业课为主，其次是流行文学类书籍和外语考试辅导用书。他们希望看到最新出版的专业书籍，但是对本专业的前沿动态、最新研究理论与成果的敏感度不足。同时，艺术院校的学生具有不同于其他院校学生的心理特点：思维活跃，想象力丰富，感性感悟强于理性思考；表现欲强，交际能力强，个性鲜明张扬，但是在纪律性和组织性方面有所欠缺，时间观念较弱；专业技能水平逐年提高，对文化课的学习则不够刻苦，文化底蕴较为薄弱。
2.山东艺术学院图书馆的人性化服务
下面以山东艺术学院图书馆为例，从硬环境和软环境两个层面阐述该图书馆在贯彻人性化服务理念方面的实践。
2.1人性化服务的硬环境
所谓人性化服务的硬环境，是指进行人性化服务的活动所需要的物质条件、有形条件综合起来所构成的环境，包括图书馆的建筑环境、纸质文献馆藏、电子文献馆藏和特色馆藏库等方面。
2.1.1建筑环境
图书馆的建筑环境直接影响着读者的心理状态。拥挤、嘈杂、脏乱的环境会破坏读者的心情，影响阅读效果，而优雅、清静、整洁的环境则会产生亲和力，能够舒缓读者紧张的神经，增强阅读欲望，提高阅读注意力。山东艺术学院图书馆建筑的外观造型是一朵有着抽象艺术风格的莲花，几大主要书库环绕在位于建筑中心处的露天天台的四周，形成莲花花瓣的造型，寓意图书馆具有收集和保存人类文化遗产的社会职能，在对读者在阅读藏书、扩大知识面的同时也陶冶情操、形成如莲花般高洁品格的期望。进入图书馆正门后，首先映入读者眼帘的是高大、宽敞的中央大厅，检索机、情报咨询部和还书台都位于此处。需要进行计算机检索和人工咨询的读者，在进入图书馆大门后立刻可以获得相关服务；只需要还书不需要借书的读者，不必再经历进入书库、出示借阅证、领取代书板、进入书库的程序，可以直接到还书台办理还书手续，大大节省了读者的时间。大厅的窗口处都摆放着宽大的阅览桌和座椅，既是自习区，又是读者休闲放松的地方。极具后现代主义建筑风格的钢铁楼梯将读者从中央大厅引导向图书馆的其他部门和书库。山东艺术学院图书馆的建筑环境不仅具有艺术院校特有的美感，而且有助于读者产生舒适、放松、愉悦的心情。
2.1.2文献资源与网络平台
山东艺术学院图书馆的流通部有综合书库、艺术书库和历史地理书库三大书库，以丰富的纸质藏书资源向校内读者开放，供读者汲取所需的知识。阅览部的阅览室提供各类期刊、过刊开架阅览，此外，还成立了专门提供艺术类别原版进口外文文献资料借阅的外文屋，配备英语专业的老师，既为读者提供了外文文献咨询、资料翻译、新书情报速递和好书推荐等特色服务，又创设了一个供学生练习英语口语、提高英语阅读水平的空间。
临摹是学习传统绘画必要且有效的途径，为了满足特定专业学生的需要、配合专业课教学，馆内特设古画临摹室，学生可以在这里临摹传统绘画作品，学习古人在绘画上的理念和技巧，通过实践磨炼画技。
在网络资源方面，馆内对网络艺术信息资源进行收集、整合，将整合过的信息以链接的方式在图书馆主页公开，提供的资源包括维普数据库、阿帕比数据库、台湾华艺数位数据库、传奇VOD视频点播、超星电子书、中国知网和KUKE数字音乐图书馆等。其中VOD视频点播系统是将馆内的光盘资源进行数字化处理，实行自动化管理和自助式点播，视频内容包括影视、动画、音乐、舞蹈、戏剧、相声、美术等，为相关艺术专业提供了丰富的视频教学资源。而专门为音乐教育购入的KUKE数字音乐图书馆则收藏了从中世纪到现代的5000多位艺术家、100多种乐器的音乐作品，以及中国、美国、西班牙、日本、南非、伊朗等多个国家独具特色的民族风情音乐、爵士音乐、电影音乐和新世纪音乐等，总计10多万首曲目，并以每月300首的速度迅速增加。
2.1.3特色馆藏与特色数据库
除了上述纸质资源和电子资源外，山东艺术学院图书馆还以齐鲁文化为依托，充分挖掘具有地方特色的文化信息和馆藏，建立了鲁锦馆、剪纸艺术馆、汉画像石馆、于希宁绘画纪念馆，为针对特定专题进行研究的读者提供比较系统、全面、深层次的特色服务。鲁锦是鲁西南民间织锦的简称，以一种山东独有的纯棉手工提花织造技艺织成，色彩绚丽图案美观，具有悠久的织造历史，被列入国家级非物质文化遗产名录。鲁锦馆陈列着数百件鲁锦艺术作品和纺车实物，经常有校内外参观者前去参观学习，在了解鲁锦的图案与工艺的同时感受山东独特的民俗传统和地域文化，也使鲁锦这一古老的民间工艺能够在新时代得到传承和发展。剪纸艺术馆收藏着四千余幅胶东民间剪纸艺术作品，这些作品精致、优美、技巧性强，造型夸张又不失淳朴，对绘画、设计专业的学生而言是汲取创作灵感的源泉之一。汉画像石馆珍藏着学院收藏的各种题材的汉画像石五十二块和拓片二十七幅，这些汉画像石线条简练质朴，刻工细腻精巧，参观者不仅可以借助其了解汉代的政治、经济、文化情况，而且能够对中国古典艺术发展的特定阶段有更深的体会。于希宁绘画纪念館陈列着于先生捐赠给学院的六十余幅画作，馆内也摆放着于先生曾使用过的画具和画桌，参观者在观摩这位学者型艺术家的艺术风格的同时，也能够感悟到于先生德艺双馨的高风亮节和对艺术事业的深深挚爱。
2.2人性化服务的软环境
软环境是相对于硬环境而言的一个概念，是指物质条件、有形条件以外的诸如政策、文化、制度、法律、思想观念等外部因素和条件的总和。图书馆在软环境层面的人性化服务主要体现在馆员队伍的素质建设、管理规章制度和服务态度等方面。与具有有形载体的硬环境不同，软环境看不见摸不着，却切实影响着图书馆的服务水平。
2.2.1馆员队伍的素质建设
目前，在图书馆提供服务的主体依旧是人，也就是馆员。图书馆要提高人性化服务的水平，就必须建立一支高素质的馆员队伍，并不断提高馆员的工作能力，这要求馆员应具备以下资质：具备图书馆学的专业知识，熟练掌握《中国图书馆图书分类法》等图书馆分类法知识；能够熟练操作计算机，利用计算机和网络快速准确地检索、整理各种文献信息，为用户提供快捷高效的检索、咨询服务；较高的外语水平，在网络环境下，不少新资讯都来自于外语信息源，而图书馆引进的进口外文文献也呈逐年递增趋势，这要求馆员不能放松对外语的学习，需要不断提高个人外语水平。另外，艺术院校图书馆的馆员应当具备相应的艺术素养，对艺术学科的分类、课程设置、常识与鉴赏有基本的了解，同时对解其中一类或几类专业的知识进行深层次研究，以便能够为特定专业的师生提供准确的服务。
2.2.2规章制度
每个图书馆都有自己的工作准则、业务规范，一方面用来调控馆员的工作，另一方面用来约束读者的行为，这些规章制度已经随着社会发展不断完善，使读者能够更好地享受应有的服务。图书馆基本规章制度应得到严格遵守，但是在一些细节方面，图书馆可以采取更人性化的设计，例如在通知、公告和警示标语中，使用规范、亲切的语言，多使用“温馨提示”、“请”、“谢谢”，避免使用“严禁”、“不许”等生硬措辞。
2.2.3服务态度
图书馆每日接待的读者较多，事务繁杂，也经常会遇到不遵守规章制度的读者，极个别读者在被提醒遵守规章制度时会抱有一种抵触情绪。尽管如此，馆员也应当坚持提供“微笑服务”。首先，馆员的言行在相当程度上代表着所在图书馆的形象，馆员的态度不好会损坏所在图书馆的形象。其次，馆员的情绪与读者的情绪是相互影响的，一个发自内心的自然微笑会使人感到亲切、温暖，能够促进服务者与服务对象之间的良性沟通，化解不必要的误会和冲突。当馆员遇到读者对规章制度产生不理解或排斥情绪时，也要贯彻人性化服务的宗旨，秉持“教育第一，处罚第二”的原则，和蔼地对读者进行提醒和耐心说明。
3.结语
人性化服务是信息时代艺术院校图书馆为读者提供全方位、多角度、高水平服务的必然要求，同时也是图书馆在新的时代背景下提高自身服务水平的发展方向，是图书馆工作创新所追求的新目标，对图书馆事业的现代化具有重要的现实意义。艺术院校图书馆应当把人性化服务这一服务新理念运用到工作的细节当中，同时根据自身馆藏特色，探索出新时期适合本馆的发展道路与服务模式。
参考文献：
［1］吴慰慈，董焱.图书馆学概论（修订二版）［M］.北京:国家图书馆出版社，2008.
［2］秦剑图.书馆人性化服务的理念和实践［J］.图书馆论坛，2004，24，（5）.
［3］麦敏华.软环境——衡量公共图书馆服务的硬指标［J］.图书馆理论与实践，2010，（4）.