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摘要：随着国民经济迈入飞跃式的发展阶段，使得人们对于生活品質也随之提出了新的要求，在这一背景下我国服务行业的市场迎来了新的发展机遇。服务行业市场在扩大的同时，服务型企业所面临的行业竞争压力也变得越发的突出，如何提升服务型企业市场核心竞争软实力，关键在于客户关系管理。高效的客户关系管理能够加深客户的心智印象，以客户作为服务型企业宣传的渠道，实现服务型企业规模的进一步扩大。本文以我国著名连锁酒店锦江之星（海口东风桥店）作为研究的切入点，探讨了锦江之星（海口东风桥店）客户关系管理工作现状以及存在的问题，结合锦江之星（海口东风桥店）经营状况提出客户关系管理优化策略，希望能够为构建专业化的服务型企业客户关系管理体系提供新的参考思路。
关键词：服务型企业;客户关系管理;研究
所谓的服务型企业指的是以产品为载体通过满足客户需求的方式所开展的经营性活动。与其他行业相比，服务行业的核心在于“客户”，稳定的客户关系已经成为服务型企业的“第一资源”，如何为客户提供完整且让客户感受到宾至如归的服务是每一个服务型企业需要努力的方向。通过加强服务型企业客户关系管理研究能够为服务型企业提供服务方向，将一切以客户的需求为中心贯彻每一个服务环节中，以便于能够更好的满足客户的要求，增强客户的归属感以及忠诚度，从而提升服务型企业市场竞争软实力，实现服务型企业的可持续发展。
一、锦江之星（海口东风桥店）经营概述
锦江之星（海口东风桥店）位于我国著名的宝岛海南岛，具体位置在海口市文明东路36号，在锦江之星（海口东风桥店）能够俯视近旁的江景与远眺城区的无限风光。锦江之星（海口东风桥店）于2007年开业，并于2016年重新进行装修。作为我国知名连锁酒店锦江之星体系下的重要组成之一，锦江之星（海口东风桥店）在海口市具有极高的市场美誉度。锦江之星（海口东风桥店）共有270余间客房，房间类型多样，主要以标准间、单人间以及商务间为主，能够满足多元化群体的住宿需求。与此同时，锦江之星（海口东风桥店）配套星连心茶餐厅能够满足人们的就餐需要。而且，锦江之星（海口东风桥店）内部还能够提供可容100余人的大会议室以及容纳40余人的小会议室，以此满足客户的会议需求或者是其他类型的商务活动。
二、锦江之星（海口东风桥店）客户关系管理影响因素分析
1.客户关系管理影响因素——市场因素
作为服务型企业客户关系管理主要的外部影响因素，当地的市场经济越活跃，那么服务型企业所接触的客户数量将会呈现出翻倍式的增长，在接触不同类型的客户过程中服务型企业能够通过定期接收并反馈客户意见的方式不断的修正自身的服务流程，从而为客户提供正向的服务，服务型企业客户关系管理体系将会变得越发的完善。与之相对应的是，如果区域经济发展呈现出滞后的问题，那么将会限制服务型企业的盈利空间，降低服务型企业优化客户关系管理内容的意愿。锦江之星（海口东风桥店）作为海口市当地老牌的快捷连锁酒店，位于海口市最为繁华的地段，无形中凸显了锦江之星（海口东风桥店）独特的区位优势。随着海南省自由贸易试验区建设工作的不断深入推进，将会带动当地的旅游服务行业发展，再加上持续扩张的经济规模将会为锦江之星（海口东风桥店）的发展提供良好的经济基础。
2.客户关系管理影响因素——行业因素
随着改革开放力度的不断加大，国内服务行业也取得了长足的发展，对服务型企业客户关系管理产生了深远的影响。作为快捷连锁酒店，锦江之星（海口东风桥店）主打便利、高效以及贴心品牌特色，随着十八大理念的不断深入，党中央高度重视贪污腐败问题，使得我国高端酒店业的利润空间受到了严重的挫伤，但是，处于低端的锦江之星（海口东风桥店）虽然期间有过波动，但是整体来说还是呈现出向上发展的趋势。特别是海南省国际旅游岛建设工作的不断推进，锦江之星（海口东风桥店）更是迎来的新的发展高潮，为了能够跟上海南省国际旅游岛建设的发展步伐，锦江之星（海口东风桥店）调整了自身的客户关系管理模式，以标准化客户关系管理以及个性化客户关系管理同步走的战略切实有效的增强了客户的信任感以及满意度。
3.客户关系管理影响因素——人员因素
服务型企业与客户之间的桥梁主要以员工为主，如果员工无法为客户提供满意的服务，那么将会降低客户对于服务型企业的忠诚度，使得客户粘性大幅度的降低，进而影响客户关系管理工作成效的发挥。作为连锁型酒店，锦江之星内部具有较为完善的客户关系管理系统，当时在实际的应用过程中存在组诸多的障碍。锦江之星（海口东风桥店）管理层十分的重视客户关系管理，并且以客户关系管理系统作为锦江之星（海口东风桥店）客户关系管理的重要抓手，然而，由于锦江之星（海口东风桥店）内部员工协调存在沟通不畅的现行，导致一线员工对于客户关系管理的重要性缺乏正确的认知，在服务中没有有意识的增加优质客户的粘性，使得大量的客户出现流失的问题，阻碍了客户关系管理工作的可持续开展。
三、锦江之星（海口东风桥店）客户关系管理存在的问题
1.酒店经营战略与客户关系管理理念不协调
锦江之星（海口东风桥店）虽然在内部有意识的开展关于客户关系管理的培训工作，但是由于锦江之星（海口东风桥店）内部并未及时调整经营管理模式，导致酒店经营战略与客户关系管理理念呈现出不协调的状态，使得锦江之星（海口东风桥店）内部的客户关系管理形同虚设，使得客户关系管理体系难以取得应有的效果。锦江之星（海口东风桥店）仍然受到传统的酒店管理的理念影响，服务型企业盈利的核心卖点在于服务质量，贴心且舒心的服务能够加深客户对于锦江之星（海口东风桥店）的印象，但是想要增加客户的粘性，引发客户的二次消费关键在于客户的心理体验。锦江之星（海口东风桥店）内部职责分工明显，不同职能部门的工作人员只负责本职内的工作，在面对客户提出的超出本职范围的需求时往往会采取直接拒绝的方式。例如，A先生提出希望酒店的服务人员能够帮忙拿下外卖，而服务人员表示其并不属于自身的工作范围，并以还有客房整理任务为理由拒绝了A先生的要求，降低了A先生的入住体验感。服务型企业的核心在于如何更好的维系客户，如果服务型企业没有站在客户的角度去分析客户提出的需求的动机，而是采取传统的自上而下的管理模式来判断客户的行为，那么将会加剧服务型企业与客户之间的矛盾。 2.客户关系管理模式应用缺乏合理性
一個完整的客户关系管理模式主要涉及到三个方面的内容，分别是客户关键信息的收集、客户信息整理以及客户信息应用，作为客户关系管理模式中的核心，客户信息应用的有效性将直接的影响到客户关系管理成效。锦江之星（海口东风桥店）在开展客户关系管理工作时存在滞后的现象。锦江之星（海口东风桥店）主要面向的客户群体主要以青年学生以及热爱旅行活动的群体为主，在面对客户入住时锦江之星（海口东风桥店）虽然会根据客户的等级赠送相应的礼品或者是针对生日当天入住的客户提供积分加速的特权，但是这种客户关系管理的理念主要源自于其集团公司，而锦江之星（海口东风桥店）并未额外的提供具有创新的客户关系互动，更不用说为入住的客户提供一种意想不到的感觉，由于缺乏主题性的互动导致锦江之星（海口东风桥店）品牌特色难以得到有效的凸显。
3.客户互动频率较低
服务型企业所面向的客户群体主要以两种类型为主，分别是现有客户以及待开发客户，虽然待开发客户具有极高的市场挖掘潜力，但是现有客户才是服务型企业可持续发展的核心。作为稳定的客户群体，现有客户天然对服务型企业具有极高的品牌信赖度以及信任感，针对这类客户服务型企业无需额外开展产品的宣传活动，切实有效的降低了服务型企业的运营成本。由于锦江之星（海口东风桥店）自身的市场定位，使得锦江之星（海口东风桥店）更多关注的是新客户的开发，针对新客户提供额外的住宿服务优惠活动，但是对于现有客户却提供缺乏个性化的互动服务，以至于锦江之星（海口东风桥店）客户流失十分的严重，不稳定的客户群体降低了锦江之星（海口东风桥店）市场影响力，挫伤了客户对于服务型企业的信任感。
四、锦江之星（海口东风桥店）客户关系管理优化策略
1.优化现有的客户关系管理实现与酒店经营战略的一致发展
只有客户关系管理与酒店经营战略达成一致，锦江之星（海口东风桥店）才能够更好的提供让人耳目一新的优质客户服务。一方面，锦江之星（海口东风桥店）应当加强员工的服务心态培训工作，员工作为锦江之星（海口东风桥店）与客户接触的纽带，员工自身的工作素质将反映出锦江之星（海口东风桥店）的整体形象。因此，在日常的培训工作中锦江之星（海口东风桥店）应当将员工的沟通心态作为培训的重点，通过角色扮演或者是亲身体验的方式进行换位式的思考。锦江之星（海口东风桥店）可以要求员工以小组为单位体验本市星级酒店的服务，在体验的过程中观察服务人员的神态以及举住，借助于这种亲身体验的方式不断的提升员工自身的专业素养，从而保障员工的服务能力“不下线”。另一方面，锦江之星（海口东风桥店）应当打破现有的职能范围机制，增强员工的责任感，让每一位员工意识到“锦江之星（海口东风桥店）是我家，服务好每一位客户是我的天职”。锦江之星（海口东风桥店）应当根据客户的投诉反馈来建立案例台账，以案例台账的形式来拓宽现有的客户关系管理渠道，不同职能部门通过结合案例台账的形式为客户提供不同类型的服务，从而与客户建立快速沟通的渠道，降低客户的不满意感，尽最大的可能满足客户的合理要求。
2.结合市场定位调整客户关系管理模式
一方面，建立客户沟通反馈机制，锦江之星（海口东风桥店）应当设置客户关系管理部门，以部门化的形式定期通过与酒店合作的去哪儿、飞猪以及携程等平台收集并整理意见，定期跟踪每一位到酒店消费的客户反馈，特别是对于消费频率较高的客户更应当进行重点观察，为客户提供额外的提供具有创新的客户关系互动，让每一位客户都能够获得不一样的住宿体验，从而增加客户的满意感。另一方面，为了能够充分发挥出客户关系管理的重要作用，应当结合市场定位调整客户关系管理模式，由于该酒店主要以青年学生以及热爱旅行活动的群体为主，这类群体具有价格敏感、消费频率低以及互动需求高的特点，酒店应当分别充分发挥出客户关系管理系统的作用，为其提供差别化的客户关系服务体验，切实有效的降低客户关系管理成本。在筛选客户时应当根据客户的合作年限、消费信用度以及消费频率等方式对模板客户进行分类，通过加权计算的方式计算每一位客户的潜在价值，并根据不同类型客户的潜在价值进行分类。对于热爱旅行活动客户群中重要性程度较高的客户应当给予个性化的服务，例如免费的酒店接送服务或者是特色美食旅行指南等，让客户获得惊艳感。
3.关注新老客户的维护开发情况
锦江之星（海口东风桥店）在开发新客户时应当要增加开发的创新性，确保市场潜能能够得到充分的挖掘，并在此基础上增加老客户的归属感。一方面，酒店应当明确自身的市场定位并针对同类型的酒店进行调研，从而深度的了解不同类型的客户群体所面向的服务。例如，针对外出机会较多的年轻客户群体，应当定向针对这类客户增加折扣性的平价客房，平价客房的价格定位应当根据年轻客户群体收入承受能力来进行定价，从而增加客户的价格满意度。另一方面，酒店还应当分别针对新老客户提供不同的服务政策，对于新客户应当为其提供首充优惠、首住几晚送几晚的活动，以此来增加新客户的粘性，使其快速转换为老客户。针对老客户则应当借助客户关系管理系统对其信息进行跟踪，根据老客户的入住情况以及入住频率提供额外的消费小礼品等，拉近客户与其之间的距离。
五、结束语
综上所述，服务型企业的客户关系管理的核心在于如何与客户进行充分的沟通，在沟通的过程中深度的了解客户的需要。为此，一方面，需要优化现有的客户关系管理实现与酒店经营战略的一致发展，将员工的沟通心态作为培训的重点，通过角色扮演或者是亲身体验的方式进行换位式的思考。另一方面，应当结合市场定位调整客户关系管理模式，并在此基础上关注新老客户的维护开发情况。
参考文献
[1]蒋喆琦.WK物流公司客户关系管理研究[D].燕山大学，2017.
[2]许西利.徐州新锦江公司客户关系管理优化研究[D].湘潭大学，2018.
[3]李智.面向大客户的3PL服务水平研究[D].南华大学，2015.
[4]郁青.YH公司医疗服务企业客户关系质量改进策略研究[D].华东理工大学，2018.
[5]肖亦凡.咨询服务企业新运营模式下的CRM系统应用研究[D].西南交通大学，2014.
[6]王维.面向客户的服务型企业供应链伙伴关系构建方法研究[D].天津大学，2015.
关键词：服务型企业;客户关系管理;研究
所谓的服务型企业指的是以产品为载体通过满足客户需求的方式所开展的经营性活动。与其他行业相比，服务行业的核心在于“客户”，稳定的客户关系已经成为服务型企业的“第一资源”，如何为客户提供完整且让客户感受到宾至如归的服务是每一个服务型企业需要努力的方向。通过加强服务型企业客户关系管理研究能够为服务型企业提供服务方向，将一切以客户的需求为中心贯彻每一个服务环节中，以便于能够更好的满足客户的要求，增强客户的归属感以及忠诚度，从而提升服务型企业市场竞争软实力，实现服务型企业的可持续发展。
一、锦江之星（海口东风桥店）经营概述
锦江之星（海口东风桥店）位于我国著名的宝岛海南岛，具体位置在海口市文明东路36号，在锦江之星（海口东风桥店）能够俯视近旁的江景与远眺城区的无限风光。锦江之星（海口东风桥店）于2007年开业，并于2016年重新进行装修。作为我国知名连锁酒店锦江之星体系下的重要组成之一，锦江之星（海口东风桥店）在海口市具有极高的市场美誉度。锦江之星（海口东风桥店）共有270余间客房，房间类型多样，主要以标准间、单人间以及商务间为主，能够满足多元化群体的住宿需求。与此同时，锦江之星（海口东风桥店）配套星连心茶餐厅能够满足人们的就餐需要。而且，锦江之星（海口东风桥店）内部还能够提供可容100余人的大会议室以及容纳40余人的小会议室，以此满足客户的会议需求或者是其他类型的商务活动。
二、锦江之星（海口东风桥店）客户关系管理影响因素分析
1.客户关系管理影响因素——市场因素
作为服务型企业客户关系管理主要的外部影响因素，当地的市场经济越活跃，那么服务型企业所接触的客户数量将会呈现出翻倍式的增长，在接触不同类型的客户过程中服务型企业能够通过定期接收并反馈客户意见的方式不断的修正自身的服务流程，从而为客户提供正向的服务，服务型企业客户关系管理体系将会变得越发的完善。与之相对应的是，如果区域经济发展呈现出滞后的问题，那么将会限制服务型企业的盈利空间，降低服务型企业优化客户关系管理内容的意愿。锦江之星（海口东风桥店）作为海口市当地老牌的快捷连锁酒店，位于海口市最为繁华的地段，无形中凸显了锦江之星（海口东风桥店）独特的区位优势。随着海南省自由贸易试验区建设工作的不断深入推进，将会带动当地的旅游服务行业发展，再加上持续扩张的经济规模将会为锦江之星（海口东风桥店）的发展提供良好的经济基础。
2.客户关系管理影响因素——行业因素
随着改革开放力度的不断加大，国内服务行业也取得了长足的发展，对服务型企业客户关系管理产生了深远的影响。作为快捷连锁酒店，锦江之星（海口东风桥店）主打便利、高效以及贴心品牌特色，随着十八大理念的不断深入，党中央高度重视贪污腐败问题，使得我国高端酒店业的利润空间受到了严重的挫伤，但是，处于低端的锦江之星（海口东风桥店）虽然期间有过波动，但是整体来说还是呈现出向上发展的趋势。特别是海南省国际旅游岛建设工作的不断推进，锦江之星（海口东风桥店）更是迎来的新的发展高潮，为了能够跟上海南省国际旅游岛建设的发展步伐，锦江之星（海口东风桥店）调整了自身的客户关系管理模式，以标准化客户关系管理以及个性化客户关系管理同步走的战略切实有效的增强了客户的信任感以及满意度。
3.客户关系管理影响因素——人员因素
服务型企业与客户之间的桥梁主要以员工为主，如果员工无法为客户提供满意的服务，那么将会降低客户对于服务型企业的忠诚度，使得客户粘性大幅度的降低，进而影响客户关系管理工作成效的发挥。作为连锁型酒店，锦江之星内部具有较为完善的客户关系管理系统，当时在实际的应用过程中存在组诸多的障碍。锦江之星（海口东风桥店）管理层十分的重视客户关系管理，并且以客户关系管理系统作为锦江之星（海口东风桥店）客户关系管理的重要抓手，然而，由于锦江之星（海口东风桥店）内部员工协调存在沟通不畅的现行，导致一线员工对于客户关系管理的重要性缺乏正确的认知，在服务中没有有意识的增加优质客户的粘性，使得大量的客户出现流失的问题，阻碍了客户关系管理工作的可持续开展。
三、锦江之星（海口东风桥店）客户关系管理存在的问题
1.酒店经营战略与客户关系管理理念不协调
锦江之星（海口东风桥店）虽然在内部有意识的开展关于客户关系管理的培训工作，但是由于锦江之星（海口东风桥店）内部并未及时调整经营管理模式，导致酒店经营战略与客户关系管理理念呈现出不协调的状态，使得锦江之星（海口东风桥店）内部的客户关系管理形同虚设，使得客户关系管理体系难以取得应有的效果。锦江之星（海口东风桥店）仍然受到传统的酒店管理的理念影响，服务型企业盈利的核心卖点在于服务质量，贴心且舒心的服务能够加深客户对于锦江之星（海口东风桥店）的印象，但是想要增加客户的粘性，引发客户的二次消费关键在于客户的心理体验。锦江之星（海口东风桥店）内部职责分工明显，不同职能部门的工作人员只负责本职内的工作，在面对客户提出的超出本职范围的需求时往往会采取直接拒绝的方式。例如，A先生提出希望酒店的服务人员能够帮忙拿下外卖，而服务人员表示其并不属于自身的工作范围，并以还有客房整理任务为理由拒绝了A先生的要求，降低了A先生的入住体验感。服务型企业的核心在于如何更好的维系客户，如果服务型企业没有站在客户的角度去分析客户提出的需求的动机，而是采取传统的自上而下的管理模式来判断客户的行为，那么将会加剧服务型企业与客户之间的矛盾。 2.客户关系管理模式应用缺乏合理性
一個完整的客户关系管理模式主要涉及到三个方面的内容，分别是客户关键信息的收集、客户信息整理以及客户信息应用，作为客户关系管理模式中的核心，客户信息应用的有效性将直接的影响到客户关系管理成效。锦江之星（海口东风桥店）在开展客户关系管理工作时存在滞后的现象。锦江之星（海口东风桥店）主要面向的客户群体主要以青年学生以及热爱旅行活动的群体为主，在面对客户入住时锦江之星（海口东风桥店）虽然会根据客户的等级赠送相应的礼品或者是针对生日当天入住的客户提供积分加速的特权，但是这种客户关系管理的理念主要源自于其集团公司，而锦江之星（海口东风桥店）并未额外的提供具有创新的客户关系互动，更不用说为入住的客户提供一种意想不到的感觉，由于缺乏主题性的互动导致锦江之星（海口东风桥店）品牌特色难以得到有效的凸显。
3.客户互动频率较低
服务型企业所面向的客户群体主要以两种类型为主，分别是现有客户以及待开发客户，虽然待开发客户具有极高的市场挖掘潜力，但是现有客户才是服务型企业可持续发展的核心。作为稳定的客户群体，现有客户天然对服务型企业具有极高的品牌信赖度以及信任感，针对这类客户服务型企业无需额外开展产品的宣传活动，切实有效的降低了服务型企业的运营成本。由于锦江之星（海口东风桥店）自身的市场定位，使得锦江之星（海口东风桥店）更多关注的是新客户的开发，针对新客户提供额外的住宿服务优惠活动，但是对于现有客户却提供缺乏个性化的互动服务，以至于锦江之星（海口东风桥店）客户流失十分的严重，不稳定的客户群体降低了锦江之星（海口东风桥店）市场影响力，挫伤了客户对于服务型企业的信任感。
四、锦江之星（海口东风桥店）客户关系管理优化策略
1.优化现有的客户关系管理实现与酒店经营战略的一致发展
只有客户关系管理与酒店经营战略达成一致，锦江之星（海口东风桥店）才能够更好的提供让人耳目一新的优质客户服务。一方面，锦江之星（海口东风桥店）应当加强员工的服务心态培训工作，员工作为锦江之星（海口东风桥店）与客户接触的纽带，员工自身的工作素质将反映出锦江之星（海口东风桥店）的整体形象。因此，在日常的培训工作中锦江之星（海口东风桥店）应当将员工的沟通心态作为培训的重点，通过角色扮演或者是亲身体验的方式进行换位式的思考。锦江之星（海口东风桥店）可以要求员工以小组为单位体验本市星级酒店的服务，在体验的过程中观察服务人员的神态以及举住，借助于这种亲身体验的方式不断的提升员工自身的专业素养，从而保障员工的服务能力“不下线”。另一方面，锦江之星（海口东风桥店）应当打破现有的职能范围机制，增强员工的责任感，让每一位员工意识到“锦江之星（海口东风桥店）是我家，服务好每一位客户是我的天职”。锦江之星（海口东风桥店）应当根据客户的投诉反馈来建立案例台账，以案例台账的形式来拓宽现有的客户关系管理渠道，不同职能部门通过结合案例台账的形式为客户提供不同类型的服务，从而与客户建立快速沟通的渠道，降低客户的不满意感，尽最大的可能满足客户的合理要求。
2.结合市场定位调整客户关系管理模式
一方面，建立客户沟通反馈机制，锦江之星（海口东风桥店）应当设置客户关系管理部门，以部门化的形式定期通过与酒店合作的去哪儿、飞猪以及携程等平台收集并整理意见，定期跟踪每一位到酒店消费的客户反馈，特别是对于消费频率较高的客户更应当进行重点观察，为客户提供额外的提供具有创新的客户关系互动，让每一位客户都能够获得不一样的住宿体验，从而增加客户的满意感。另一方面，为了能够充分发挥出客户关系管理的重要作用，应当结合市场定位调整客户关系管理模式，由于该酒店主要以青年学生以及热爱旅行活动的群体为主，这类群体具有价格敏感、消费频率低以及互动需求高的特点，酒店应当分别充分发挥出客户关系管理系统的作用，为其提供差别化的客户关系服务体验，切实有效的降低客户关系管理成本。在筛选客户时应当根据客户的合作年限、消费信用度以及消费频率等方式对模板客户进行分类，通过加权计算的方式计算每一位客户的潜在价值，并根据不同类型客户的潜在价值进行分类。对于热爱旅行活动客户群中重要性程度较高的客户应当给予个性化的服务，例如免费的酒店接送服务或者是特色美食旅行指南等，让客户获得惊艳感。
3.关注新老客户的维护开发情况
锦江之星（海口东风桥店）在开发新客户时应当要增加开发的创新性，确保市场潜能能够得到充分的挖掘，并在此基础上增加老客户的归属感。一方面，酒店应当明确自身的市场定位并针对同类型的酒店进行调研，从而深度的了解不同类型的客户群体所面向的服务。例如，针对外出机会较多的年轻客户群体，应当定向针对这类客户增加折扣性的平价客房，平价客房的价格定位应当根据年轻客户群体收入承受能力来进行定价，从而增加客户的价格满意度。另一方面，酒店还应当分别针对新老客户提供不同的服务政策，对于新客户应当为其提供首充优惠、首住几晚送几晚的活动，以此来增加新客户的粘性，使其快速转换为老客户。针对老客户则应当借助客户关系管理系统对其信息进行跟踪，根据老客户的入住情况以及入住频率提供额外的消费小礼品等，拉近客户与其之间的距离。
五、结束语
综上所述，服务型企业的客户关系管理的核心在于如何与客户进行充分的沟通，在沟通的过程中深度的了解客户的需要。为此，一方面，需要优化现有的客户关系管理实现与酒店经营战略的一致发展，将员工的沟通心态作为培训的重点，通过角色扮演或者是亲身体验的方式进行换位式的思考。另一方面，应当结合市场定位调整客户关系管理模式，并在此基础上关注新老客户的维护开发情况。
参考文献
[1]蒋喆琦.WK物流公司客户关系管理研究[D].燕山大学，2017.
[2]许西利.徐州新锦江公司客户关系管理优化研究[D].湘潭大学，2018.
[3]李智.面向大客户的3PL服务水平研究[D].南华大学，2015.
[4]郁青.YH公司医疗服务企业客户关系质量改进策略研究[D].华东理工大学，2018.
[5]肖亦凡.咨询服务企业新运营模式下的CRM系统应用研究[D].西南交通大学，2014.
[6]王维.面向客户的服务型企业供应链伙伴关系构建方法研究[D].天津大学，2015.