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向 阳 庄 玫 何 玉
[摘 要]本文在对国内外将IS09000标准引进图书情报领域的研究现状进行调研的基础上，着重讨论IS09000标准的核心——以顾客为中心，探讨了网络环境下图书馆服务与用户满意之间的有关问题。
[关键词]IS09000标准；图书馆；用户满意
1 IS09000标准
IS09000标准是国际标准化组织(ISO)1987年首次发布的世界第一套质量管理标准，已被世界150多个国家和地区采用作为国家标准，我国也于1992年采用其作为国家标准。该标准已在全球范围内得到广泛的应用。
1994版的IS09000标准由20个独立的可操作的要素构成，2000版吸收了当代企业全面质量管理的最新理念和世界各国质量管理的先进经验，提供了一个科学、严谨、完整的管理框架。2005版又对一些术语增加了一些定义和解释性内容。
标准在引言中提出了8项质量管理原则，即以顾客为中心、领导的作用、全员参与、过程方式、系统管理、持续改进、基于事实的决策和与供方互利的关系。这8项基本原则是对一个组织或团体成功实施全面质量管理达到预期效果的指南，所包含的思想、方法和模式对图书馆业加强质量管理具有重要的指导作用，其中“以顾客为中心”是首要内容和核心。顾客在图书馆即表现为读者，“读者满意”是现代图书馆精神的重要体现，是对图书馆办馆理念的进一步完善和升华。读者在图书馆工作中有着十分重要的地位，是图书馆赖以生存的外部条件，追求读者满意是图书馆全面质量管理的目标，读者的愿望和满意程度就是衡量一个图书馆服务质量优劣的标准。图书馆服务成功与否，关键在于其提供的服务能否持续地符合读者的要求并得到读者的信赖。
2 国内对图书馆引入IS09000的研究
20世纪90年代末，IS09000标准和全面质量管理理论被引入到我国图书馆界。之后，关于将IS09000引入图书馆的研究也多起来，此类研究发表的文章也不少，比如，郑晓屏等2000年的《用IS09000的理念加强高校图书馆服务质量管理》、罗志军等2003年的《参照IS09000簇标准建立我国图书馆质量管理体系》、秦红2003年的《符合IS09000标准的图书馆质量管理体系的建立》、吴润珍2002年的《21世纪的图书馆应树立全面质量管理的新理念》、杨芳2004年的《2000版IS09000标准图书馆业八项原则释义》、王建涛2004年的《IS09000：2000与图书馆质量管理的原则》、郭德华2004年的《ISO9000认证是保证图书馆服务质量的有效途径》等。这些文章从最初的介绍欧美国家图书馆质量管理应用情况到介绍质量管理的概念、IS09000标准，从探讨图书馆实现质量管理的必要性与可行性，逐渐深入到对图书馆质量管理的内涵、内容及实践的理论研究，详细讨论了将IS09000标准涉及的8项质量管理原则引入到图书馆领域的应用问题，并提出了很多有利于图书馆发展的建议。
但是，国内关于图书馆质量管理的理论研究大部分还停留在概念的阐述、应用的必要性论证、一定程度的理论探讨上，缺少实践应用的推广。目前，全面质量管理的实践只在部分公共图书馆(如上海图书馆)和高校图书馆(如大连海事大学图书馆、上海海运学院图书馆、青岛远洋船员学院图书馆等)得到了应用。2005年7月，海南大学图书馆成为我国第一家以图书馆为独立单位获得IS09001质量管理体系认证的机构。
3 网络环境下图书馆的信息服务
在网络环境下，图书馆的服务主要有以下特点：(1)服务的对象从本馆本地扩大到整个社会乃至全球各地；(2)服务内容从几项变成多项的综合性服务；(3)服务层次从常规解答疑问式咨询到难度更大、要求更高的课题咨询；(4)服务方式不受时间与空间限制；(5)服务模式是以用户为中心，重视用户的个性化信息需求分析；(6)服务的目的是为用户提供深层次的、专题性的知识服务。
目前，很多用户在很大程度上依靠网络实现对图书馆的利用，对网络资源或图书馆购买的各种数据库的需求日益增加，同时，用户对馆员的服务态度、咨询服务水平等要求也越来越高。真正做到“以读者为中心”，使读者满意，涉及到读者的期望与图书馆服务之间是否相匹配的问题。
这里借鉴管理学著名的数据集合工具SERVQUAL来看图书馆的服务。SERVQUAL是20世纪80年代末营销学家Parasuraman等人关于服务质量及其测评的理论体系，堪称20世纪末国际上最具影响力的研究之一。到目前为止，围绕SERVQUAL的研究与实验已有数百篇的期刊论文发表。该理论体系主要由服务质量概念、服务质量差距模型以及服务质量诊断工具等几部分构成。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量。同时，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
SERVQUAL的设计者认为，服务质量感受来自于服务提供者提供的服务与顾客或用户对于服务的期望进行比较的结果。因此，“只有顾客或用户才能评价质量”。服务质量可以根据符合或超越用户期望来定义，更确切地说可以根据用户对于服务的感受与其期望之间的差距来定义。据此，他们建立了一个概念性的框架，即服务质量差距模型和服务质量的测评诊断工具SERVQUAL。它表明质量评估不仅仅取决于服务的结果，还包括对服务传递过程的评估。
用SERVQUAL方法来看图书馆服务与读者期望之间的差距，主要表现在以5fL个方面：(1)读者的期望与服务人员对读者期望的感知之间的差距；(2)图书馆服务目标与执行之间的差距；(3)图书馆服务绩效的差距；(4)图书馆实际提供的服务和对外沟通之间的差距；(5)读者的服务期望与图书馆员服务感知间的差距。其中，前面的4个差距共同决定最后的第5项“读者的服务期望与图书馆员服务感知间的差距”，也直接影响用户对图书馆服务的满意程度和对图书馆员服务的直接评价。要提高图书馆的服务质量，在图书馆的信息服务中就需要尽量缩小这些差距。
通过对不同行业的服务机构及其用户的深入访谈与研究，SERVQUAL研究者们总结设计出用户评估服务质量的5个层面，表现在图书馆服务方面，主要是：(1)图书馆的服务环境、便利的服务设备、工作人员的行为举止等外在条件。(2)图书馆具有可靠、准确地履行服务承诺的能力。(3)图书馆员能帮助用户，耐心了解用户的需求、愿望并迅速提供服务的能力。(4)图书馆员所具有的专业知识、 待人礼节以及在服务中表达出自信与可信的能力。(5)图书馆员在提供服务时能设身处地地为用户着想和对用户给予特别的关注。
4 对提高图书馆信息服务质量的思考
利用SERVQUAL方法对图书馆服务质量进行5个层面的分析，可以看到，要提高读者的满意度，就必须从这5个层面提高图书馆信息服务质量。以读者为中心，就是从读者的实际需求出发，为其提供符合甚至超越他们期望的服务。
在网络环境下，图书馆应充分利用网络条件将传统的图书馆服务与现代图书馆服务相结合，形成一种突破服务时间与服务空间限制的复合型图书馆服务，最大程度上满足读者的需求，为读者提供快捷、准确、周到的信息服务。以我馆的馆际互借服务为例，2000年的馆际互借申请量为10081份，2005年则达到了38479份，增加了281．7％，申请成功率也从2000年的71％上升到78.6％。
网络环境下，图书馆的信息服务更多地体现在电子资源的建设和使用服务上。在电子资源建设中涉及到很多方面的情况。首先是馆藏资源的信息化和数字化，使读者最大程度上享有获取所需馆藏资源信息的自主权。其次是图书馆有效利用自身拥有的信息资源，为读者提供个性化服务。目前，每个高校图书馆都拥有大量的电子资源，如何将庞杂繁多的信息资源有序化，提高图书馆整合网络资源的能力，将是衡量网络环境下图书馆服务质量的重要标准之一。我馆在“十五”期间，引进了新的电子资源整合管理系统，建立了“清华大学学术信息资源门户”，并通过再开发和改进工作，将整合资源的数量比例由最初的50％提高到90％以上，实现了电子资源的管理、检索和服务的有机链接，为读者提供了更加便捷、迅速的电子资源个性化服务，使图书馆的电子资源管理与服务达到了国内领先水平。再次，为读者提供积极主动的信息服务。例如，在高校图书馆中学科馆员制度的建立，就充分体现了图书馆在为读者服务方面，具有良好的主动性，做到了有的放矢地提供服务。
在为读者直接或间接服务的过程中，还涉及到与读者交流沟通等多方面的问题。比如，在咨询过程中，涉及到读者的期望，馆员的检索技能、检索技巧的熟练程度，工作人员的服务态度和读者的认知方式等方面的问题；在检索过程中，涉及到馆员对信息需求的理解、检索式的限定及与用户的沟通技巧等，遇到特殊情况时双方的相互理解、包容等；检索结果与用户期望之间的差距及用户的反馈等。如果服务人员站在用户的角度去考虑问题，很多问题就会得到用户的理解，这样提供的服务，能够提高用户的满意度。
总之，图书馆在为用户提供信息服务过程中，需要始终密切关注读者的需要和期望，通过各种途径准确了解和掌握读者一般和特定的要求，包括读者当前的和未来的需要和期望，并能随着读者要求的变化而变化。用户心理上的满意，才是对服务质量的最好评价。
图书馆树立“用户至上”的理念是保证服务质量的关键。读者是图书馆生存之本，“服务是图书馆存在的理由”。为读者提供高质量的服务，满足读者的要求与期望，就是体现IS09000标准中“以顾客为中心”的原则。一切为了用户，追求用户完全满意，是图书馆全面质量管理的目标。用户的愿望和满意程度是衡量图书馆服务质量的标准。而用户的愿望是随着时代的发展而不断变化的，因此，图书馆为读者提供持续的满意服务的同时，也得到了不断创新和可持续的发展。
[摘 要]本文在对国内外将IS09000标准引进图书情报领域的研究现状进行调研的基础上，着重讨论IS09000标准的核心——以顾客为中心，探讨了网络环境下图书馆服务与用户满意之间的有关问题。
[关键词]IS09000标准；图书馆；用户满意
1 IS09000标准
IS09000标准是国际标准化组织(ISO)1987年首次发布的世界第一套质量管理标准，已被世界150多个国家和地区采用作为国家标准，我国也于1992年采用其作为国家标准。该标准已在全球范围内得到广泛的应用。
1994版的IS09000标准由20个独立的可操作的要素构成，2000版吸收了当代企业全面质量管理的最新理念和世界各国质量管理的先进经验，提供了一个科学、严谨、完整的管理框架。2005版又对一些术语增加了一些定义和解释性内容。
标准在引言中提出了8项质量管理原则，即以顾客为中心、领导的作用、全员参与、过程方式、系统管理、持续改进、基于事实的决策和与供方互利的关系。这8项基本原则是对一个组织或团体成功实施全面质量管理达到预期效果的指南，所包含的思想、方法和模式对图书馆业加强质量管理具有重要的指导作用，其中“以顾客为中心”是首要内容和核心。顾客在图书馆即表现为读者，“读者满意”是现代图书馆精神的重要体现，是对图书馆办馆理念的进一步完善和升华。读者在图书馆工作中有着十分重要的地位，是图书馆赖以生存的外部条件，追求读者满意是图书馆全面质量管理的目标，读者的愿望和满意程度就是衡量一个图书馆服务质量优劣的标准。图书馆服务成功与否，关键在于其提供的服务能否持续地符合读者的要求并得到读者的信赖。
2 国内对图书馆引入IS09000的研究
20世纪90年代末，IS09000标准和全面质量管理理论被引入到我国图书馆界。之后，关于将IS09000引入图书馆的研究也多起来，此类研究发表的文章也不少，比如，郑晓屏等2000年的《用IS09000的理念加强高校图书馆服务质量管理》、罗志军等2003年的《参照IS09000簇标准建立我国图书馆质量管理体系》、秦红2003年的《符合IS09000标准的图书馆质量管理体系的建立》、吴润珍2002年的《21世纪的图书馆应树立全面质量管理的新理念》、杨芳2004年的《2000版IS09000标准图书馆业八项原则释义》、王建涛2004年的《IS09000：2000与图书馆质量管理的原则》、郭德华2004年的《ISO9000认证是保证图书馆服务质量的有效途径》等。这些文章从最初的介绍欧美国家图书馆质量管理应用情况到介绍质量管理的概念、IS09000标准，从探讨图书馆实现质量管理的必要性与可行性，逐渐深入到对图书馆质量管理的内涵、内容及实践的理论研究，详细讨论了将IS09000标准涉及的8项质量管理原则引入到图书馆领域的应用问题，并提出了很多有利于图书馆发展的建议。
但是，国内关于图书馆质量管理的理论研究大部分还停留在概念的阐述、应用的必要性论证、一定程度的理论探讨上，缺少实践应用的推广。目前，全面质量管理的实践只在部分公共图书馆(如上海图书馆)和高校图书馆(如大连海事大学图书馆、上海海运学院图书馆、青岛远洋船员学院图书馆等)得到了应用。2005年7月，海南大学图书馆成为我国第一家以图书馆为独立单位获得IS09001质量管理体系认证的机构。
3 网络环境下图书馆的信息服务
在网络环境下，图书馆的服务主要有以下特点：(1)服务的对象从本馆本地扩大到整个社会乃至全球各地；(2)服务内容从几项变成多项的综合性服务；(3)服务层次从常规解答疑问式咨询到难度更大、要求更高的课题咨询；(4)服务方式不受时间与空间限制；(5)服务模式是以用户为中心，重视用户的个性化信息需求分析；(6)服务的目的是为用户提供深层次的、专题性的知识服务。
目前，很多用户在很大程度上依靠网络实现对图书馆的利用，对网络资源或图书馆购买的各种数据库的需求日益增加，同时，用户对馆员的服务态度、咨询服务水平等要求也越来越高。真正做到“以读者为中心”，使读者满意，涉及到读者的期望与图书馆服务之间是否相匹配的问题。
这里借鉴管理学著名的数据集合工具SERVQUAL来看图书馆的服务。SERVQUAL是20世纪80年代末营销学家Parasuraman等人关于服务质量及其测评的理论体系，堪称20世纪末国际上最具影响力的研究之一。到目前为止，围绕SERVQUAL的研究与实验已有数百篇的期刊论文发表。该理论体系主要由服务质量概念、服务质量差距模型以及服务质量诊断工具等几部分构成。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量。同时，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
SERVQUAL的设计者认为，服务质量感受来自于服务提供者提供的服务与顾客或用户对于服务的期望进行比较的结果。因此，“只有顾客或用户才能评价质量”。服务质量可以根据符合或超越用户期望来定义，更确切地说可以根据用户对于服务的感受与其期望之间的差距来定义。据此，他们建立了一个概念性的框架，即服务质量差距模型和服务质量的测评诊断工具SERVQUAL。它表明质量评估不仅仅取决于服务的结果，还包括对服务传递过程的评估。
用SERVQUAL方法来看图书馆服务与读者期望之间的差距，主要表现在以5fL个方面：(1)读者的期望与服务人员对读者期望的感知之间的差距；(2)图书馆服务目标与执行之间的差距；(3)图书馆服务绩效的差距；(4)图书馆实际提供的服务和对外沟通之间的差距；(5)读者的服务期望与图书馆员服务感知间的差距。其中，前面的4个差距共同决定最后的第5项“读者的服务期望与图书馆员服务感知间的差距”，也直接影响用户对图书馆服务的满意程度和对图书馆员服务的直接评价。要提高图书馆的服务质量，在图书馆的信息服务中就需要尽量缩小这些差距。
通过对不同行业的服务机构及其用户的深入访谈与研究，SERVQUAL研究者们总结设计出用户评估服务质量的5个层面，表现在图书馆服务方面，主要是：(1)图书馆的服务环境、便利的服务设备、工作人员的行为举止等外在条件。(2)图书馆具有可靠、准确地履行服务承诺的能力。(3)图书馆员能帮助用户，耐心了解用户的需求、愿望并迅速提供服务的能力。(4)图书馆员所具有的专业知识、 待人礼节以及在服务中表达出自信与可信的能力。(5)图书馆员在提供服务时能设身处地地为用户着想和对用户给予特别的关注。
4 对提高图书馆信息服务质量的思考
利用SERVQUAL方法对图书馆服务质量进行5个层面的分析，可以看到，要提高读者的满意度，就必须从这5个层面提高图书馆信息服务质量。以读者为中心，就是从读者的实际需求出发，为其提供符合甚至超越他们期望的服务。
在网络环境下，图书馆应充分利用网络条件将传统的图书馆服务与现代图书馆服务相结合，形成一种突破服务时间与服务空间限制的复合型图书馆服务，最大程度上满足读者的需求，为读者提供快捷、准确、周到的信息服务。以我馆的馆际互借服务为例，2000年的馆际互借申请量为10081份，2005年则达到了38479份，增加了281．7％，申请成功率也从2000年的71％上升到78.6％。
网络环境下，图书馆的信息服务更多地体现在电子资源的建设和使用服务上。在电子资源建设中涉及到很多方面的情况。首先是馆藏资源的信息化和数字化，使读者最大程度上享有获取所需馆藏资源信息的自主权。其次是图书馆有效利用自身拥有的信息资源，为读者提供个性化服务。目前，每个高校图书馆都拥有大量的电子资源，如何将庞杂繁多的信息资源有序化，提高图书馆整合网络资源的能力，将是衡量网络环境下图书馆服务质量的重要标准之一。我馆在“十五”期间，引进了新的电子资源整合管理系统，建立了“清华大学学术信息资源门户”，并通过再开发和改进工作，将整合资源的数量比例由最初的50％提高到90％以上，实现了电子资源的管理、检索和服务的有机链接，为读者提供了更加便捷、迅速的电子资源个性化服务，使图书馆的电子资源管理与服务达到了国内领先水平。再次，为读者提供积极主动的信息服务。例如，在高校图书馆中学科馆员制度的建立，就充分体现了图书馆在为读者服务方面，具有良好的主动性，做到了有的放矢地提供服务。
在为读者直接或间接服务的过程中，还涉及到与读者交流沟通等多方面的问题。比如，在咨询过程中，涉及到读者的期望，馆员的检索技能、检索技巧的熟练程度，工作人员的服务态度和读者的认知方式等方面的问题；在检索过程中，涉及到馆员对信息需求的理解、检索式的限定及与用户的沟通技巧等，遇到特殊情况时双方的相互理解、包容等；检索结果与用户期望之间的差距及用户的反馈等。如果服务人员站在用户的角度去考虑问题，很多问题就会得到用户的理解，这样提供的服务，能够提高用户的满意度。
总之，图书馆在为用户提供信息服务过程中，需要始终密切关注读者的需要和期望，通过各种途径准确了解和掌握读者一般和特定的要求，包括读者当前的和未来的需要和期望，并能随着读者要求的变化而变化。用户心理上的满意，才是对服务质量的最好评价。
图书馆树立“用户至上”的理念是保证服务质量的关键。读者是图书馆生存之本，“服务是图书馆存在的理由”。为读者提供高质量的服务，满足读者的要求与期望，就是体现IS09000标准中“以顾客为中心”的原则。一切为了用户，追求用户完全满意，是图书馆全面质量管理的目标。用户的愿望和满意程度是衡量图书馆服务质量的标准。而用户的愿望是随着时代的发展而不断变化的，因此，图书馆为读者提供持续的满意服务的同时，也得到了不断创新和可持续的发展。