成立于1999年的网上售鞋公司Zappos，2000年的销售业绩为160万美元，到2007年，Zappos的销售额高达8.4亿美元，被《时代》杂志评为“你生活中不能或缺的25个网站”之一。为什么这门一般人并不看好的生意会有如此高速的发展？答案也许正如作为Zappos CEO的谢家华所说的：“Zappos的定位是一家服务公司，它只是碰巧卖的是鞋子”。
　　在Zappos成立并飞速成长的这9年中，谢家华一直严格贯彻着他最初的信念：“把钱花在提升客户购物体验上，而不是铺天盖地的广告宣传上”。电子商务B2C模式的弱点在鞋类零售业中表现尤其明显：无法让顾客试穿的商品，缓慢而混乱的物流，缺货等等。而谢家华的对策也同样出人意料。他首先在物流方面下足了功夫。送货、退货一律免运费，试穿不满意还可以免费退货。这种举措虽不是Zappos首创，却是其迅速成长的杀手锏之一。
　　其次，努力缩短送货的时间，虽然Zappos公开向消费者承诺的送货时间是3~4天，但公司强调最好能在隔夜就将货品送到。为了吸引更多的客户，Zappos还推出了售后延迟付款的方式，使顾客享受到购买Zappos的商品后90天之内不付款等灵活的支付方式，使客户在网上购买鞋子、箱包以及其他附件时更为安全和便利。
　　而在内部组织管理上，Zappos更是体现了其服务公司的本质。在Zappos的客户中心，没有所谓的“经理级人物”。谢家华相信，在客服中心，没有什么事是经理能做到而客服人员做不到的。每一个客服人员通过培训之后，都要能保证客户心满意足地挂下电话。没有程式化的客服用语，禁止争分夺秒地多接电话而减少与每一位客户的通话时间。一个令人诧异的举措就是，如果客户需要的商品在Zappos网站显示缺货，客服人员还会将客户指引到竞争者的购物网站上去。这种以客户需求为优先考虑的无私做法，多半会让客户在下一次有需要时第一个就会想到Zappos。
　　统计显示，75%的Zappos顾客是回头客，还有一部分则是由家人或朋友介绍而来。2004年1月，Zappos公司搬至“不夜城”拉斯维加斯，因为那里有更多愿意从事服务业的人员，能够为Zappos的客户提供24小时×7天的优质服务。Zappos的企业文化同样也体现了其作为服务型企业的本质。
　　在招聘新员工时，Zappos会为其提供4个星期的带薪培训，让新员工沉浸在公司的战略、文化以及对顾客的执着之中。培训开始后的一个星期，这些新员工将被告知：“如果你今天辞职，我们会按你的工作时间付你薪水，另外我们还提供1000美元奖金。”这一举动看似疯狂，但却吸引了那些真正认可公司价值、热爱公司事业的员工踊跃加入。谢家华称，这样做的目的是不希望自己的员工仅仅是为了钱才留在Zappos。从事服务业需要的是热情和一定程度的奉献精神，而热情和奉献正是Zappos赖以留住顾客的核心价值。
　　因此，“更看重态度而不是经验”是Zappos选人的基本原则。对公司在服务方面的巨额投入，谢家华毫不后悔，因为他认为，这种投资在短期内也许收不到可观的回报，但从长期来看，必将从根本上决定企业的前途，2007年Zappos正在以稳健的步伐逐渐走向真正的盈利性增长。