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【摘 要】通过人性化的管理，促进护士长与护士的沟通交流，切实解决护士工作中困难，为护士提供宽松的工作环境，增强护士对护士长的信任，提高工作积极性。
【关键词】人性化；护理管理；护士
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0496-01
1 一般资料 供应室工作人员的概况
我院为二级甲等医院，2009年1月至2011年3月供应室工作人员共10人，护士8人、消毒员2人，无工人。护士学历：大专2人，中专1人，其余均为高中和初中毕业。职称：护师2人、护士4人，主管护师2人，均为女性，年龄除护士长和另一位护士外，都大于50岁。从护士的心理、生理、社会及工作职能分析，护理管理存在一些难点。
2 护理管理难点分析
2.1护士健康状况差：8名护士中，除护士长外，7名轮班护士中，4名不同程度的椎间盘突出症、3名肩周炎，普遍视力不好及女性特殊时期——更年期，记忆力差。
2.2人员配置不科学：供应室只有护士和消毒员，没有工人，护士每天忙完到门诊下收下送、还要进行器械清洗、包装，打扫供应室房间的清洁，面对供应室繁重、琐碎的工作，她们都有力不从心感，身心疲惫。
2.3 护士长与护士沟通比较困难 ： 护士长比所有护士平均小11岁，年龄和社会、工作经历促使护士长与护士沟通存在一定心理障碍，所有护士都是在供应室工作十几、甚至二十几、三十年的都有，对供应室的发展她们比较了解，但对临床工作环境了解得很少，护士长来自于临床，跟她们的观念有一定差距，护士们处于更年期易激动，由此在沟通中、管理上会遇到困難，对护士长开展工作极为不利，同时护士的问题和压力也就得不到及时的发现和解决，工作积极性不能提高。
3 人性化管理对策
3.1 健康管理[1]：健康管理是指一种对个人或人群的健康危险因素进行全面监管的过程，其宗旨是调动个人及集体的积极性，有效地利用有限资源达到最大的健康效果。针对供应室特殊人群的健康状况，护士长 采用“换位思维”来理解护士的身体现状和存在的工作难度，不断改善工作环境，为职工提供良好的保健因素，最大限度的满足护士的生理、安全的需要，从而改善护士在工作中的情绪：
3.1.1 采用五常法 进行日常管理 将各种物品分类，常规范、常整理、定位放置，并新作了醒目的标签，让她们在30秒内找到所需物品，明显改善了因为视力不好带来的工作不便；容易遗忘的工作，安排到温馨提示版上，包括每天、每周、每月的常规工作，并做好特殊标记。
3.1.2准备充足的所需物品 供应室是无菌物品供应周转的物流中心 ，每天必须准备充足的清洗、包装所需物品，特别是包布，我院采用的棉织包布，由洗涤公司负责洗涤，但是有时每天不能按时送来，给工作带来很多不便，影响护士的工作情绪，由此护士长根据临床病人量，测算需周转的最多包布数量，领取备用。在清洗间买了两个可升降的凳子，缓解护士在长时间站立、弯腰清洗器械带来的身体疲劳和不适；物品包装间安装了光源放大镜，购进了自动封口机。在回收间和护士办公室分别安装了壁挂机空调。
3.1.3 改善工作的外围环境 护士长深入临床科室，与各科护士、护士长沟通，让供应室的工作能满足临床的需要，得到临床医务人员的认同和肯定，从而让供应室护士在工作中有一定的成就感、价值感。
3.2合理配置工作人员 根据科室工作需要向人事部门提出申请，配置了两名工人，按照能级对应[2]的原则一人负责下收下送，一人负责供应室的清洁，减轻了护士的劳动强度。
3.3加强心理沟通，促进管理 [1]心理沟通是从关心人的角度出发，以疏导激励为主，对于减轻人的心理压力，改善人际关系，促进人心情舒畅，提高工作积极性与创造性，具有重要作用。护士长主动从工作、生活等方面与护士沟通，在工作闲暇时，护士长与护士单独或者集体面对面沟通，了解工作中的委屈、挫折和需求，高年资护士家庭事务多，自尊心较强[3]，通过沟通，护士长找到自己的管理方向：
3.3.1重视护士的需求
3.3.1.1 满足护士被重视的需求 在实际工作中， 采用“换位思维”来理解护士，关心她们的生活和兴趣爱好，善于发现和肯定她们的优点，及时给予表扬并在护士会上通报，以激励护士更加努力工作，对不足之处采用个别提醒，避免当众批评，以启发、鼓励、商量的语气进行沟通，诚恳和宽厚地对待每位护士，耐心倾听她们的心声，鼓励有意见当面提出，心平气和地解决，拉近管理者与被管理者的距离，以德服人，以情动人。
3.3.1.2满足护士休假和换班的需求 在保证上班人数、工作质量的情况下，尽量满足个人休假的需求，使她们上班时安心，自觉发挥主观能动性。主动关爱每一个护士，包括与自己意见不和的护士，她们有喜事去祝贺，丧事去慰问，难事去帮助。护士长急护士之所急，如某位护士有急事，即使她正当班，宁愿召集其他休息的护士回来顶班或者自己亲自代班，也要让其解决燃眉之急。
3.3.2 以身作则，发挥护士长的表率作用
3.3.2.1不断提高自身业务素质 积极参加新知识的培训和充分利用网络资源与自学《医院消毒供应中心管理规范》，反复推敲，虚心向同行前辈请教，不断更新自己的专业知识，了解供应室的发展，起到领头雁的作用；在管理上充分发挥良好的组织和协调能力、灵活机智的应变能力、分析解决业务问题的能力、科学管理和计划能力。
3.3.2.2表率作用 护士长在科室遇到任何困难时，走在前面，以此行动得到护理人员的信任，处理事情公平和公正，以大家的利益为重，在工作中不暗藏任何私心。护士长不断修正工作上的偏差和不足，主动承担因管理不善的责任，不断完善自己的人格魅力和管理能力，每天保持一颗阳光的心态感染着周围的人。工作之余，积极组织护理人员参加院内或科内的集体活动，在活动中促进彼此的情感交流，消除工作中发生的一些摩擦和“疙瘩”，建立友谊，开阔视野，同事间互相协作，团结奋进；坚持每天跟大家一起完成科室的常规工作，不脱离集体，增强了团队精神。
3.3强化管理 护士长制订出一系列切实可行的工作制度、各班职责，奖惩制度、用制度管人，制度面前人人平等，把各项工作细化，不定期进行检查并作好记录，每月召开护士会一次，进行本月工作总结，加强了每位护士的责任心，并且利用晨会、护士会进行职业道德教育，告知当前的医疗环境和医疗形式，培养护士的主人翁意识，把为临床、为病人服务化作自觉行为。
4 结果
人性化管理的核心是以人为本,尊重人的价值,关注人的需要。护理管理者在实施人性化管理的过程中，把“以工作任务为中心”,转向“以人为中心”;由人管人、控制人转向激励人、发展人，利用能级对应的原则，根据每位职工的自身特点、能力和素质情况，安排在相对应的工作岗位上，使人尽其才，充分调动护士的主观能动性[4]，把工作当作是一种自己的责任;充分利用心理学家赫茨伯格的“双因素理论”[2]即“保健因素”和“激励因素”，通过护士长对护士的关心、理解并帮助护士解决一些实际困难,让她们在工作中得心应手，心情舒畅，满足了护士生理、安全的需要[5]，提高了工作热情和工作积极性；注重沟通,通过沟通和情感的投入，与护士建立良好的人际关系，让老年资护士有被尊重感，护士与护士长一条心，主人翁意识增强，增强了护理队伍的凝聚力和战斗力，科室的工作得到顺利开展，解决了住院部多年来一直未能解决的下收下送工作，从而保证了无菌物品的质量和临床各科的物品供应，满意度调查也得到了提高，由以前的73%，提高到了100%，并多次在优秀护理单元评比中获得前三名。
参考文献：
[1] 胡德英,赵光红,柔性管理理念在护士长管理中的应用[J]，《中华护理杂志》2009年10期.
[2] 李继平,《护理管理学》,2006.7 人民卫生出版社.
[3] 杨秀珍,浅谈对高年资护士的管理技巧[J],《实用医技杂志》2008年19期.
[4] 吴丽萍 浅议人性化管理在护理管理中的作用,[J]《中医药管理杂志》2009年第3期.
[5] 徐桂荣 重视以人为本的管理，维护与促进护士健康 ,[J]《护理研究》，2004，18（4上半月般）：588.
【关键词】人性化；护理管理；护士
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0496-01
1 一般资料 供应室工作人员的概况
我院为二级甲等医院，2009年1月至2011年3月供应室工作人员共10人，护士8人、消毒员2人，无工人。护士学历：大专2人，中专1人，其余均为高中和初中毕业。职称：护师2人、护士4人，主管护师2人，均为女性，年龄除护士长和另一位护士外，都大于50岁。从护士的心理、生理、社会及工作职能分析，护理管理存在一些难点。
2 护理管理难点分析
2.1护士健康状况差：8名护士中，除护士长外，7名轮班护士中，4名不同程度的椎间盘突出症、3名肩周炎，普遍视力不好及女性特殊时期——更年期，记忆力差。
2.2人员配置不科学：供应室只有护士和消毒员，没有工人，护士每天忙完到门诊下收下送、还要进行器械清洗、包装，打扫供应室房间的清洁，面对供应室繁重、琐碎的工作，她们都有力不从心感，身心疲惫。
2.3 护士长与护士沟通比较困难 ： 护士长比所有护士平均小11岁，年龄和社会、工作经历促使护士长与护士沟通存在一定心理障碍，所有护士都是在供应室工作十几、甚至二十几、三十年的都有，对供应室的发展她们比较了解，但对临床工作环境了解得很少，护士长来自于临床，跟她们的观念有一定差距，护士们处于更年期易激动，由此在沟通中、管理上会遇到困難，对护士长开展工作极为不利，同时护士的问题和压力也就得不到及时的发现和解决，工作积极性不能提高。
3 人性化管理对策
3.1 健康管理[1]：健康管理是指一种对个人或人群的健康危险因素进行全面监管的过程，其宗旨是调动个人及集体的积极性，有效地利用有限资源达到最大的健康效果。针对供应室特殊人群的健康状况，护士长 采用“换位思维”来理解护士的身体现状和存在的工作难度，不断改善工作环境，为职工提供良好的保健因素，最大限度的满足护士的生理、安全的需要，从而改善护士在工作中的情绪：
3.1.1 采用五常法 进行日常管理 将各种物品分类，常规范、常整理、定位放置，并新作了醒目的标签，让她们在30秒内找到所需物品，明显改善了因为视力不好带来的工作不便；容易遗忘的工作，安排到温馨提示版上，包括每天、每周、每月的常规工作，并做好特殊标记。
3.1.2准备充足的所需物品 供应室是无菌物品供应周转的物流中心 ，每天必须准备充足的清洗、包装所需物品，特别是包布，我院采用的棉织包布，由洗涤公司负责洗涤，但是有时每天不能按时送来，给工作带来很多不便，影响护士的工作情绪，由此护士长根据临床病人量，测算需周转的最多包布数量，领取备用。在清洗间买了两个可升降的凳子，缓解护士在长时间站立、弯腰清洗器械带来的身体疲劳和不适；物品包装间安装了光源放大镜，购进了自动封口机。在回收间和护士办公室分别安装了壁挂机空调。
3.1.3 改善工作的外围环境 护士长深入临床科室，与各科护士、护士长沟通，让供应室的工作能满足临床的需要，得到临床医务人员的认同和肯定，从而让供应室护士在工作中有一定的成就感、价值感。
3.2合理配置工作人员 根据科室工作需要向人事部门提出申请，配置了两名工人，按照能级对应[2]的原则一人负责下收下送，一人负责供应室的清洁，减轻了护士的劳动强度。
3.3加强心理沟通，促进管理 [1]心理沟通是从关心人的角度出发，以疏导激励为主，对于减轻人的心理压力，改善人际关系，促进人心情舒畅，提高工作积极性与创造性，具有重要作用。护士长主动从工作、生活等方面与护士沟通，在工作闲暇时，护士长与护士单独或者集体面对面沟通，了解工作中的委屈、挫折和需求，高年资护士家庭事务多，自尊心较强[3]，通过沟通，护士长找到自己的管理方向：
3.3.1重视护士的需求
3.3.1.1 满足护士被重视的需求 在实际工作中， 采用“换位思维”来理解护士，关心她们的生活和兴趣爱好，善于发现和肯定她们的优点，及时给予表扬并在护士会上通报，以激励护士更加努力工作，对不足之处采用个别提醒，避免当众批评，以启发、鼓励、商量的语气进行沟通，诚恳和宽厚地对待每位护士，耐心倾听她们的心声，鼓励有意见当面提出，心平气和地解决，拉近管理者与被管理者的距离，以德服人，以情动人。
3.3.1.2满足护士休假和换班的需求 在保证上班人数、工作质量的情况下，尽量满足个人休假的需求，使她们上班时安心，自觉发挥主观能动性。主动关爱每一个护士，包括与自己意见不和的护士，她们有喜事去祝贺，丧事去慰问，难事去帮助。护士长急护士之所急，如某位护士有急事，即使她正当班，宁愿召集其他休息的护士回来顶班或者自己亲自代班，也要让其解决燃眉之急。
3.3.2 以身作则，发挥护士长的表率作用
3.3.2.1不断提高自身业务素质 积极参加新知识的培训和充分利用网络资源与自学《医院消毒供应中心管理规范》，反复推敲，虚心向同行前辈请教，不断更新自己的专业知识，了解供应室的发展，起到领头雁的作用；在管理上充分发挥良好的组织和协调能力、灵活机智的应变能力、分析解决业务问题的能力、科学管理和计划能力。
3.3.2.2表率作用 护士长在科室遇到任何困难时，走在前面，以此行动得到护理人员的信任，处理事情公平和公正，以大家的利益为重，在工作中不暗藏任何私心。护士长不断修正工作上的偏差和不足，主动承担因管理不善的责任，不断完善自己的人格魅力和管理能力，每天保持一颗阳光的心态感染着周围的人。工作之余，积极组织护理人员参加院内或科内的集体活动，在活动中促进彼此的情感交流，消除工作中发生的一些摩擦和“疙瘩”，建立友谊，开阔视野，同事间互相协作，团结奋进；坚持每天跟大家一起完成科室的常规工作，不脱离集体，增强了团队精神。
3.3强化管理 护士长制订出一系列切实可行的工作制度、各班职责，奖惩制度、用制度管人，制度面前人人平等，把各项工作细化，不定期进行检查并作好记录，每月召开护士会一次，进行本月工作总结，加强了每位护士的责任心，并且利用晨会、护士会进行职业道德教育，告知当前的医疗环境和医疗形式，培养护士的主人翁意识，把为临床、为病人服务化作自觉行为。
4 结果
人性化管理的核心是以人为本,尊重人的价值,关注人的需要。护理管理者在实施人性化管理的过程中，把“以工作任务为中心”,转向“以人为中心”;由人管人、控制人转向激励人、发展人，利用能级对应的原则，根据每位职工的自身特点、能力和素质情况，安排在相对应的工作岗位上，使人尽其才，充分调动护士的主观能动性[4]，把工作当作是一种自己的责任;充分利用心理学家赫茨伯格的“双因素理论”[2]即“保健因素”和“激励因素”，通过护士长对护士的关心、理解并帮助护士解决一些实际困难,让她们在工作中得心应手，心情舒畅，满足了护士生理、安全的需要[5]，提高了工作热情和工作积极性；注重沟通,通过沟通和情感的投入，与护士建立良好的人际关系，让老年资护士有被尊重感，护士与护士长一条心，主人翁意识增强，增强了护理队伍的凝聚力和战斗力，科室的工作得到顺利开展，解决了住院部多年来一直未能解决的下收下送工作，从而保证了无菌物品的质量和临床各科的物品供应，满意度调查也得到了提高，由以前的73%，提高到了100%，并多次在优秀护理单元评比中获得前三名。
参考文献：
[1] 胡德英,赵光红,柔性管理理念在护士长管理中的应用[J]，《中华护理杂志》2009年10期.
[2] 李继平,《护理管理学》,2006.7 人民卫生出版社.
[3] 杨秀珍,浅谈对高年资护士的管理技巧[J],《实用医技杂志》2008年19期.
[4] 吴丽萍 浅议人性化管理在护理管理中的作用,[J]《中医药管理杂志》2009年第3期.
[5] 徐桂荣 重视以人为本的管理，维护与促进护士健康 ,[J]《护理研究》，2004，18（4上半月般）：588.