【摘 要】
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网络运行质量才是通信业生存和发展的基本保障,用户投诉的管理,则是改善企业与用户的关系、提升用户体验借以提升客户满意度的重要举措。早期,投诉处理存在事后分析、点对点
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网络运行质量才是通信业生存和发展的基本保障,用户投诉的管理,则是改善企业与用户的关系、提升用户体验借以提升客户满意度的重要举措。早期,投诉处理存在事后分析、点对点分析、着重于KPI指标的分析等局限性,尽管投入多,但效果并不明显。针对早期工作中的不足,引入大数据挖掘技术,采用大数据建模的思路,建立了投诉预测系统,从源头分析用户投诉的深层次原因,在解放投诉人员的同时,极大提升效率,树立了企业的良好形象。
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