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[摘要]高校图书馆服务过程是一种特殊的人际互动，作为互动双方的馆员与读者之间心理契约的构建和实现。可以促进高校图书馆以人为本服务工作的完善和发展。基于心理契约规范型责任、人际型责任和发展型责任三维结构的视角，以图书馆员为主体的服务模式涉及环境优化与资源建设、读者管理与互动交流、层次化和学科化的服务；以读者为主体的服务模式涉及读者信息素养自主提升、读者协会规范运作及志愿者服务创新发展。
[关键词]心理契约；图书馆服务；服务模式
[中图分类号]G251.6
[文献标识码]A
[文章编号]1008—0821（2012）08-0008-04
印度图书馆学家S.R.阮冈纳赞1931年提出了著名的图书馆学五定律，即：书是为了用的；每个读者都有其书；每本书有其作者；节省读者的时间；图书馆是一个生长着的有机体。五定律揭示了近代图书馆服务的本质，指导着近代图书馆不断向前发展。高校图书馆作为大学的心脏，奉行五定律的精神实质必须结合社会的发展和需求，践行以人为本的服务理念，发挥图书馆文化软实力的作用，提升大学的文化传承创新能力。本文拟借鉴心理契约理论。基于读者满意的高校图书馆与读者心理契约的实现，提炼以人为本的高校图书馆服务模式。
1 心理契约理论在图书馆服务中的适用性
“心理契约”（Psychological Contract）的概念最早由组织心理学家Argyris引入管理领域，他强调员工与组织的相互关系中，除正式组织雇佣契约规定的内容外，还存在着隐性的、非正式的、未公开说明的相互期望，它们同样是决定员工态度和行为的重要因素。Rousseau认为心理契约是“雇员对与其雇主相互义务的感知”，即个人与组织之间的一种期望与承诺。Robinson指出，一旦做出某种承诺，这种承诺就成为一种感知的义务或责任，它使人们相信能从这种关系的互动中获益，此时就产生了心理契约。心理契约的形成建立在双方长期相互关系的基础上，是彼此期望又在价值回报上彼此承诺的一种主观心理约定。而且这种关系广泛存在于个人、群体以及组织等不同层面之间，心理契约双方对于给予对方什么以及能否从对方获得什么等都有较为明确的期望。
在图书馆的服务过程中，读者的内心深处都会对图书馆产生一些显性或隐性的期望，如享受安全舒适的阅读环境、人格受到尊重和感受到人文关怀等，同时读者能感受到来自图书馆的这些或隐或明的承诺。图书馆员对读者也存在一定的期望，互动过程中对读者的承诺有相应的心理评估。这就是图书馆与读者互动过程中所生成的心理契约。这种心理契约已经渗透到图书馆学五定律所涉及的现代图书馆建设观念、结构、技术、管理及发展规律的全部方面，不断促进图书馆服务工作推陈出新。图书馆服务中的心理契约除了反映出心理契约“隐含性、个性化的、非正式的和知觉性”等特点外，还体现出高校图书馆工作4个独特的特征：（1）服务性。高校图书馆作为大学的教辅机构，为学校教学科研和大学生成长成才服务，这也是高校图书馆服务工作中心理契约的目的。（2）教育性。图书馆工作本身就是高等教育现代化的重要部分，其根本目的是培育创新型人才。（3）情感性。图书馆服务工作中的心理契约可以帮助图书馆员和读者建立良好关系，塑造和谐文明的阅读和工作环境，成为学生精神的栖息地。（4）持久性。图书馆服务贯穿于馆员与读者互动的全过程中，如果心理契约能够有效建构和维护，将是馆员职业素养和读者社会公德提升的强大驱动力，进而实现图书馆服务育人的教育目标。
2 高校图书馆服务中的心理契约界定
广义的心理契约是雇佣双方对交换关系中彼此责任义务和承诺的主观理解，强调双方的双向期望。狭义心理契约仅仅是雇员心中的契约，强调雇员出于对组织政策、实践和文化的理解和对组织代理人做出承诺的感知。高校图书馆服务中的心理契约，其契约双方为图书馆与读者。虽然图书馆作为一个机构是抽象的，但其代理人为图书馆员，可以感知并与读者形成心理契约，所以这里采用广义的心理契约，即图书馆员与读者在互动关系中彼此责任、义务、承诺的双向主观期望。
Rousseau与Tijorinala等人主张心理契约有交易维度、关系维度和团队成员维度3种。我国学者大多也支持三维结构。例如李原（2006）提出员工心理契约由规范型责任、人际型责任和发展型责任三维度构成。根据这一结构学说，图书馆服务工作中的心理契约主要表现为：（1）规范型责任：是图书馆和读者基于供与需环节形成的心理契约。图书馆要为读者提供舒适安全的阅读环境、足量的藏书、丰富的电子资料、个性化的咨询查询服务等；读者要遵守图书馆的规章制度、自觉维护秩序等。（2）人际型责任：是馆员与读者之间形成的互动合作关系，图书馆要营造良好的人际环境，尊重读者的人格，服务中体现人文关怀；读者要尊重馆员人格及其工作，配合图书馆日常运行与管理。（3）发展型责任：图书馆为读者的素质提升提供支持，关注读者的个人成长，从业务方面为读者提供更多的学习和发展空间；读者要为图书馆建设和发展献计策，愿意参加图书馆志愿活动。这3个维度之间相互促进相辅相成，良好的规范型责任的实现有利于关系型责任的达成，前两种心理契约的履行又是发展型责任实现的前提条件；发展型责任实现之后，图书馆的发展建设层次提高，规范型责任的广度和质量继续扩展，人际型责任的内涵和深度得以提升。
3 心理契约视角下的高校图书馆服务模式
图书馆史专家Elmer D.Johnson认为：在书籍和图书馆的历史中，人的因素始终是最重要的。事实上也是如此，人文精神传统如同一条无形的主线一直贯穿于图书馆学的历史发展之中。在当前网络和信息技术高度发达的环境下，高校图书馆服务本质上就是构建和实现图书馆员与读者之间的心理契约，使图书馆的人文精神得以继续弘扬。因而高校图书馆服务模式探析可以从心理契约的图书馆员与读者两个主体分别开展。
3.1 以图书馆员为主体的服务模式
网络化和数字化拓展了图书馆的服务范围、服务深度和服务手段，也使图书馆员由传统“事务型”向“技术型”与“专家型”人才转变。结合心理契约的三维度结构，以图书馆员为心理契约主体的服务工作概括为三方面： 3.1.1 环境优化与资源建设
作为心理契约中馆员要履行的规范型责任，环境和资源是高校图书馆向读者提供信息与知识服务的基础。图书馆的环境直接影响读者的借阅兴趣和学习效率，因此，图书馆服务应该从三方面精心营造环境：①外部环境，主要是馆舍选址尽可能做到周围环境宁静幽雅；②内部借阅环境，主要是室内布局、装饰、家具、声控和采光等；③室内空气质量，主要是CO2含量、细菌总数、可吸入颗粒物等。资源是图书馆赖以存在的基础，进行图书馆建设的目的在于合理配置和有效利用资源，满足读者的文献信息需求。其中图书馆自有资源是建设的核心，包括馆藏的纸质资源和多媒体及其它电子资源，拥有使用权的非馆藏电子资源等。另外，图书馆可以通过全文传递、馆际互借等渠道获取共享资源和公共资源作为补充，最大限度地发挥图书馆效能。
3.1.2 读者管理与互动交流
心理契约中馆员人际型责任的核心在于通过对读者的人文关怀，与读者建立和谐关系。读者管理与互动交流，是实现这一目标的重要手段。所谓读者管理，是指图书馆管理者根据图书馆的方针、任务和目标，对图书馆的读者进行有目的的整序，研究其阅读需求的规律，协调其同图书馆的关系，使文献流与读者流有机结合，以便图书馆的文献信息资源和读者的智力资源得以有效开发。具体来讲包括两个方面：一是研究读者的需求、阅读行为和阅读兴趣，建立读者档案；二是指导并提高读者阅读层次，使读者知识更新与信息资源更新同步。读者管理的过程中，不可避免地要与读者面对面的互动交流，因此沟通的艺术尤为重要。无论言语沟通还是非言语沟通，都要遵循尊重和热情的原则，进行积极倾听，掌握有效的说服方法，并能针对不同的读者采用不同的沟通方式。通过科学化的读者管理与艺术化的互动交流，馆员的人际型心理契约得到强化，更加体现出图书馆服务中的人文关怀。
3.1.3 层次化和学科化的服务
高校图书馆为读者提供更多学习和发展的空间，这是心理契约中馆员的发展型责任，也是大学实现教育功能的重要途径。高校图书馆的读者，包括本科生、研究生、教师和科研人员、党政机关管理人员，由于学习或工作岗位存在差异，对于信息资源的需求也具有明显的层次化和学科化特征，因此高校图书馆的服务也要相应做出调整。从层次化服务来看，先要将高校读者的信息需求按从浅到深划分不同层次或类型。教授、学者等专家型读者，往往关注高新尖端知识，因此要主动采取专题服务，例如文献传递；对于普通教师等教学研究型读者，一般比较关注某个课题研究，因此可以提供课题查新、查收查引等服务；对于研究生等半研究型读者，需要系统性、新颖性的文献，且文献的需求具有阶段性，因此可以根据这类读者的需求特点定时开展代查代检等服务；对于本科学生等学习型读者，其需要广泛的知识来充实他们的第二课堂，基础性的信息服务大多可以满足这类读者的需求，如流通、阅览、复印等。学科化服务则主要体现在建立学科导航系统和设置学科馆员。由于越来越多的数字资源及呈爆炸式增长的网络资源使读者在获取各自学科所需要的资料时无所适从，图书馆为读者提供一个良好的学科导航系统就非常必要。学科导航系统是从学科的角度重新整合图书馆和各类网络资源，帮助读者按照学科、主题或知识门类来浏览各类学术资源，提供简洁、方便、与学科直接相关的检索门户。除了给读者提供自助的学科导航系统，图书馆也要设立学科馆员，对口负责每个学科师生的信息服务工作。学科馆员往往是具有学科知识背景、能够组织学科信息资源、提供学科信息服务的图书馆员，通过学科资源建设、学科联络和学科信息指导与培训等，为读者提供深层次和个性化的信息获取与利用服务。
3.2 以读者为主体的服务模式
读者作为图书馆的服务对象，并不是消极被动地接受服务。在与图书馆员的互动关系中，读者也履行一定的责任，其积极参与程度影响到图书馆的服务质量。读者为主体的服务模式构建可以从以下几方面开展：
3.2.1 读者信息素养自主提升
“信息素养”的概念最先由原美国信息产业协会主席Paul Zurkowski在1974年一份向美国国家图书馆和信息科学委员会提交的建议中提出，它是指一种信息的检索技能，主要包括3个层面：文化素养、信息意识和信息技能。目前各高校图书馆都开展了各种形式的读者信息素养教育活动，以提高读者的信息意识和信息能力，强化读者的规范型责任。但是信息素养的提升，需要广大读者充分地利用各类信息素养教育资源与服务。其中积极参加教育培训是读者获取信息检索技能的基本形式，如参加大学新生入馆教育、电子资源利用入门、数据库与网络信息资源检索技能及个性化用户培训等；接受课程教学也是有效的形式，如《社科文献检索与利用》、《科技文献检索与利用》等必修与选修课；在网络信息服务环境下，网络课堂、网上讲座等形式也方便读者通过自学提高信息素养。
3.2.2 读者协会规范运作
读者协会是沟通、服务于图书馆和读者的组织，高校读者协会成员可以有教师也可以有学生。读者协会协助图书馆做好宣传工作，使读者更好地了解图书馆和馆员的工作，有利于读者履行其人际型责任；协助图书馆员维护秩序，为读者营造良好的阅读氛围；密切图书馆与读者之间的沟通，及时了解和反馈读者的需求与建议，使图书馆更加明确读者的心理契约要求，促进读者服务工作的完善和发展；除了组织传统的读书沙龙、读者荐购、读书征文、读书月、优秀读者评选等活动，读者协会还可以通过读者体验图书馆、图书导读及立体阅读、活人图书借阅、经典作品舞台剧、破损图书展等形式，激发读者的阅读热情，架设图书馆与读者沟通的桥梁，建设和谐的校园文化氛围。要充分发挥读者协会的功能，在其日常的管理运作中应该注意以下几个问题：一是专业老师的指导，即由专职图书馆员指导读者协会，对协会成员进行工作技能和职业道德培训，对协会组织的各类活动进行专业督导，并组织协会进行校外交流；二是规章制度的完善，由指导老师、协会成员共同商定协会章程，明确协会成员权利和义务、奖惩及监督制度等；三是协会人才的选拔，通过对读者协会的宣传，吸纳有良好阅读习惯及多才多艺的读者，保障协会活动的顺利开展；四是协会文化及品牌活动的传承，读者协会要严格把握服务性与教育性的宗旨，围绕图书馆发展和读者素质提升，做好目标定位，减少活动的盲目性，不断提炼文化内涵，巩固活动品牌。
3.2.3 志愿者服务创新发展
面对读者需求的日益多元化，图书馆有限的人力资源已经难以满足，引入志愿者服务既可以弥补这一不足，使一部分专职馆员从繁琐的事务性工作转向技术性专业性服务工作，又可以促使担任志愿者的读者加深对图书馆和馆员的理解，为图书馆的发展出谋划策，履行读者的发展型责任。首先图书馆要构建志愿者服务的管理体系。从图书馆志愿者的申请条件、岗位设置、服务内容、激励机制、考评体系等几方面进行规范，并形成志愿服务手册。其次进行志愿者上岗培训。图书馆志愿者可能来自不同专业、不同年级的学生，也可能来自不同岗位的教职工，其文化层次和知识结构差异较大，除了培养志愿者正确的义务服务观、服务礼仪，还要培训图书馆业务知识和专业服务技能，如文献编目、参考咨询、电子资源维护、设备维护等。再次发挥志愿者特长，开展有特色的服务活动。特别是作为图书馆志愿者主力的大学生，志愿服务活动要充分使他们的专业得到实践的机会。如外语专业志愿者可以帮助外文期刊或阅览室整理外文资料，计算机专业志愿者可以帮助维护设备或网络系统，软件专业志愿者可以帮助编制检索、查询软件，统计学专业志愿者可以进行文献计量分析等。
总之，图书馆员与读者之间的心理契约作为一种无形的情感契约，影响着两者之间的相互沟通和彼此尊重。这一心理契约的构建与实现，推动馆员与读者的人际互动，促进图书馆人性化服务的创新，更好地发挥图书馆在高校建设和发展中的重要作用。
[关键词]心理契约；图书馆服务；服务模式
[中图分类号]G251.6
[文献标识码]A
[文章编号]1008—0821（2012）08-0008-04
印度图书馆学家S.R.阮冈纳赞1931年提出了著名的图书馆学五定律，即：书是为了用的；每个读者都有其书；每本书有其作者；节省读者的时间；图书馆是一个生长着的有机体。五定律揭示了近代图书馆服务的本质，指导着近代图书馆不断向前发展。高校图书馆作为大学的心脏，奉行五定律的精神实质必须结合社会的发展和需求，践行以人为本的服务理念，发挥图书馆文化软实力的作用，提升大学的文化传承创新能力。本文拟借鉴心理契约理论。基于读者满意的高校图书馆与读者心理契约的实现，提炼以人为本的高校图书馆服务模式。
1 心理契约理论在图书馆服务中的适用性
“心理契约”（Psychological Contract）的概念最早由组织心理学家Argyris引入管理领域，他强调员工与组织的相互关系中，除正式组织雇佣契约规定的内容外，还存在着隐性的、非正式的、未公开说明的相互期望，它们同样是决定员工态度和行为的重要因素。Rousseau认为心理契约是“雇员对与其雇主相互义务的感知”，即个人与组织之间的一种期望与承诺。Robinson指出，一旦做出某种承诺，这种承诺就成为一种感知的义务或责任，它使人们相信能从这种关系的互动中获益，此时就产生了心理契约。心理契约的形成建立在双方长期相互关系的基础上，是彼此期望又在价值回报上彼此承诺的一种主观心理约定。而且这种关系广泛存在于个人、群体以及组织等不同层面之间，心理契约双方对于给予对方什么以及能否从对方获得什么等都有较为明确的期望。
在图书馆的服务过程中，读者的内心深处都会对图书馆产生一些显性或隐性的期望，如享受安全舒适的阅读环境、人格受到尊重和感受到人文关怀等，同时读者能感受到来自图书馆的这些或隐或明的承诺。图书馆员对读者也存在一定的期望，互动过程中对读者的承诺有相应的心理评估。这就是图书馆与读者互动过程中所生成的心理契约。这种心理契约已经渗透到图书馆学五定律所涉及的现代图书馆建设观念、结构、技术、管理及发展规律的全部方面，不断促进图书馆服务工作推陈出新。图书馆服务中的心理契约除了反映出心理契约“隐含性、个性化的、非正式的和知觉性”等特点外，还体现出高校图书馆工作4个独特的特征：（1）服务性。高校图书馆作为大学的教辅机构，为学校教学科研和大学生成长成才服务，这也是高校图书馆服务工作中心理契约的目的。（2）教育性。图书馆工作本身就是高等教育现代化的重要部分，其根本目的是培育创新型人才。（3）情感性。图书馆服务工作中的心理契约可以帮助图书馆员和读者建立良好关系，塑造和谐文明的阅读和工作环境，成为学生精神的栖息地。（4）持久性。图书馆服务贯穿于馆员与读者互动的全过程中，如果心理契约能够有效建构和维护，将是馆员职业素养和读者社会公德提升的强大驱动力，进而实现图书馆服务育人的教育目标。
2 高校图书馆服务中的心理契约界定
广义的心理契约是雇佣双方对交换关系中彼此责任义务和承诺的主观理解，强调双方的双向期望。狭义心理契约仅仅是雇员心中的契约，强调雇员出于对组织政策、实践和文化的理解和对组织代理人做出承诺的感知。高校图书馆服务中的心理契约，其契约双方为图书馆与读者。虽然图书馆作为一个机构是抽象的，但其代理人为图书馆员，可以感知并与读者形成心理契约，所以这里采用广义的心理契约，即图书馆员与读者在互动关系中彼此责任、义务、承诺的双向主观期望。
Rousseau与Tijorinala等人主张心理契约有交易维度、关系维度和团队成员维度3种。我国学者大多也支持三维结构。例如李原（2006）提出员工心理契约由规范型责任、人际型责任和发展型责任三维度构成。根据这一结构学说，图书馆服务工作中的心理契约主要表现为：（1）规范型责任：是图书馆和读者基于供与需环节形成的心理契约。图书馆要为读者提供舒适安全的阅读环境、足量的藏书、丰富的电子资料、个性化的咨询查询服务等；读者要遵守图书馆的规章制度、自觉维护秩序等。（2）人际型责任：是馆员与读者之间形成的互动合作关系，图书馆要营造良好的人际环境，尊重读者的人格，服务中体现人文关怀；读者要尊重馆员人格及其工作，配合图书馆日常运行与管理。（3）发展型责任：图书馆为读者的素质提升提供支持，关注读者的个人成长，从业务方面为读者提供更多的学习和发展空间；读者要为图书馆建设和发展献计策，愿意参加图书馆志愿活动。这3个维度之间相互促进相辅相成，良好的规范型责任的实现有利于关系型责任的达成，前两种心理契约的履行又是发展型责任实现的前提条件；发展型责任实现之后，图书馆的发展建设层次提高，规范型责任的广度和质量继续扩展，人际型责任的内涵和深度得以提升。
3 心理契约视角下的高校图书馆服务模式
图书馆史专家Elmer D.Johnson认为：在书籍和图书馆的历史中，人的因素始终是最重要的。事实上也是如此，人文精神传统如同一条无形的主线一直贯穿于图书馆学的历史发展之中。在当前网络和信息技术高度发达的环境下，高校图书馆服务本质上就是构建和实现图书馆员与读者之间的心理契约，使图书馆的人文精神得以继续弘扬。因而高校图书馆服务模式探析可以从心理契约的图书馆员与读者两个主体分别开展。
3.1 以图书馆员为主体的服务模式
网络化和数字化拓展了图书馆的服务范围、服务深度和服务手段，也使图书馆员由传统“事务型”向“技术型”与“专家型”人才转变。结合心理契约的三维度结构，以图书馆员为心理契约主体的服务工作概括为三方面： 3.1.1 环境优化与资源建设
作为心理契约中馆员要履行的规范型责任，环境和资源是高校图书馆向读者提供信息与知识服务的基础。图书馆的环境直接影响读者的借阅兴趣和学习效率，因此，图书馆服务应该从三方面精心营造环境：①外部环境，主要是馆舍选址尽可能做到周围环境宁静幽雅；②内部借阅环境，主要是室内布局、装饰、家具、声控和采光等；③室内空气质量，主要是CO2含量、细菌总数、可吸入颗粒物等。资源是图书馆赖以存在的基础，进行图书馆建设的目的在于合理配置和有效利用资源，满足读者的文献信息需求。其中图书馆自有资源是建设的核心，包括馆藏的纸质资源和多媒体及其它电子资源，拥有使用权的非馆藏电子资源等。另外，图书馆可以通过全文传递、馆际互借等渠道获取共享资源和公共资源作为补充，最大限度地发挥图书馆效能。
3.1.2 读者管理与互动交流
心理契约中馆员人际型责任的核心在于通过对读者的人文关怀，与读者建立和谐关系。读者管理与互动交流，是实现这一目标的重要手段。所谓读者管理，是指图书馆管理者根据图书馆的方针、任务和目标，对图书馆的读者进行有目的的整序，研究其阅读需求的规律，协调其同图书馆的关系，使文献流与读者流有机结合，以便图书馆的文献信息资源和读者的智力资源得以有效开发。具体来讲包括两个方面：一是研究读者的需求、阅读行为和阅读兴趣，建立读者档案；二是指导并提高读者阅读层次，使读者知识更新与信息资源更新同步。读者管理的过程中，不可避免地要与读者面对面的互动交流，因此沟通的艺术尤为重要。无论言语沟通还是非言语沟通，都要遵循尊重和热情的原则，进行积极倾听，掌握有效的说服方法，并能针对不同的读者采用不同的沟通方式。通过科学化的读者管理与艺术化的互动交流，馆员的人际型心理契约得到强化，更加体现出图书馆服务中的人文关怀。
3.1.3 层次化和学科化的服务
高校图书馆为读者提供更多学习和发展的空间，这是心理契约中馆员的发展型责任，也是大学实现教育功能的重要途径。高校图书馆的读者，包括本科生、研究生、教师和科研人员、党政机关管理人员，由于学习或工作岗位存在差异，对于信息资源的需求也具有明显的层次化和学科化特征，因此高校图书馆的服务也要相应做出调整。从层次化服务来看，先要将高校读者的信息需求按从浅到深划分不同层次或类型。教授、学者等专家型读者，往往关注高新尖端知识，因此要主动采取专题服务，例如文献传递；对于普通教师等教学研究型读者，一般比较关注某个课题研究，因此可以提供课题查新、查收查引等服务；对于研究生等半研究型读者，需要系统性、新颖性的文献，且文献的需求具有阶段性，因此可以根据这类读者的需求特点定时开展代查代检等服务；对于本科学生等学习型读者，其需要广泛的知识来充实他们的第二课堂，基础性的信息服务大多可以满足这类读者的需求，如流通、阅览、复印等。学科化服务则主要体现在建立学科导航系统和设置学科馆员。由于越来越多的数字资源及呈爆炸式增长的网络资源使读者在获取各自学科所需要的资料时无所适从，图书馆为读者提供一个良好的学科导航系统就非常必要。学科导航系统是从学科的角度重新整合图书馆和各类网络资源，帮助读者按照学科、主题或知识门类来浏览各类学术资源，提供简洁、方便、与学科直接相关的检索门户。除了给读者提供自助的学科导航系统，图书馆也要设立学科馆员，对口负责每个学科师生的信息服务工作。学科馆员往往是具有学科知识背景、能够组织学科信息资源、提供学科信息服务的图书馆员，通过学科资源建设、学科联络和学科信息指导与培训等，为读者提供深层次和个性化的信息获取与利用服务。
3.2 以读者为主体的服务模式
读者作为图书馆的服务对象，并不是消极被动地接受服务。在与图书馆员的互动关系中，读者也履行一定的责任，其积极参与程度影响到图书馆的服务质量。读者为主体的服务模式构建可以从以下几方面开展：
3.2.1 读者信息素养自主提升
“信息素养”的概念最先由原美国信息产业协会主席Paul Zurkowski在1974年一份向美国国家图书馆和信息科学委员会提交的建议中提出，它是指一种信息的检索技能，主要包括3个层面：文化素养、信息意识和信息技能。目前各高校图书馆都开展了各种形式的读者信息素养教育活动，以提高读者的信息意识和信息能力，强化读者的规范型责任。但是信息素养的提升，需要广大读者充分地利用各类信息素养教育资源与服务。其中积极参加教育培训是读者获取信息检索技能的基本形式，如参加大学新生入馆教育、电子资源利用入门、数据库与网络信息资源检索技能及个性化用户培训等；接受课程教学也是有效的形式，如《社科文献检索与利用》、《科技文献检索与利用》等必修与选修课；在网络信息服务环境下，网络课堂、网上讲座等形式也方便读者通过自学提高信息素养。
3.2.2 读者协会规范运作
读者协会是沟通、服务于图书馆和读者的组织，高校读者协会成员可以有教师也可以有学生。读者协会协助图书馆做好宣传工作，使读者更好地了解图书馆和馆员的工作，有利于读者履行其人际型责任；协助图书馆员维护秩序，为读者营造良好的阅读氛围；密切图书馆与读者之间的沟通，及时了解和反馈读者的需求与建议，使图书馆更加明确读者的心理契约要求，促进读者服务工作的完善和发展；除了组织传统的读书沙龙、读者荐购、读书征文、读书月、优秀读者评选等活动，读者协会还可以通过读者体验图书馆、图书导读及立体阅读、活人图书借阅、经典作品舞台剧、破损图书展等形式，激发读者的阅读热情，架设图书馆与读者沟通的桥梁，建设和谐的校园文化氛围。要充分发挥读者协会的功能，在其日常的管理运作中应该注意以下几个问题：一是专业老师的指导，即由专职图书馆员指导读者协会，对协会成员进行工作技能和职业道德培训，对协会组织的各类活动进行专业督导，并组织协会进行校外交流；二是规章制度的完善，由指导老师、协会成员共同商定协会章程，明确协会成员权利和义务、奖惩及监督制度等；三是协会人才的选拔，通过对读者协会的宣传，吸纳有良好阅读习惯及多才多艺的读者，保障协会活动的顺利开展；四是协会文化及品牌活动的传承，读者协会要严格把握服务性与教育性的宗旨，围绕图书馆发展和读者素质提升，做好目标定位，减少活动的盲目性，不断提炼文化内涵，巩固活动品牌。
3.2.3 志愿者服务创新发展
面对读者需求的日益多元化，图书馆有限的人力资源已经难以满足，引入志愿者服务既可以弥补这一不足，使一部分专职馆员从繁琐的事务性工作转向技术性专业性服务工作，又可以促使担任志愿者的读者加深对图书馆和馆员的理解，为图书馆的发展出谋划策，履行读者的发展型责任。首先图书馆要构建志愿者服务的管理体系。从图书馆志愿者的申请条件、岗位设置、服务内容、激励机制、考评体系等几方面进行规范，并形成志愿服务手册。其次进行志愿者上岗培训。图书馆志愿者可能来自不同专业、不同年级的学生，也可能来自不同岗位的教职工，其文化层次和知识结构差异较大，除了培养志愿者正确的义务服务观、服务礼仪，还要培训图书馆业务知识和专业服务技能，如文献编目、参考咨询、电子资源维护、设备维护等。再次发挥志愿者特长，开展有特色的服务活动。特别是作为图书馆志愿者主力的大学生，志愿服务活动要充分使他们的专业得到实践的机会。如外语专业志愿者可以帮助外文期刊或阅览室整理外文资料，计算机专业志愿者可以帮助维护设备或网络系统，软件专业志愿者可以帮助编制检索、查询软件，统计学专业志愿者可以进行文献计量分析等。
总之，图书馆员与读者之间的心理契约作为一种无形的情感契约，影响着两者之间的相互沟通和彼此尊重。这一心理契约的构建与实现，推动馆员与读者的人际互动，促进图书馆人性化服务的创新，更好地发挥图书馆在高校建设和发展中的重要作用。