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【摘要】 目的 分析门诊采血室病人护理投诉的原因，为制订防范措施提供依据。方法 对2010年1月-2011年12月的26例门诊病人护理投诉的原因进行回顾性分析，并提出防范措施。结果 发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷，其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体。结论 门诊护理人员应转变服务观念、改善服务态度，提高护理技术水平，加强护患沟通以减少护理投诉的发生，提高病人满意度。
【关键词】 门诊采血；护患纠纷；原因分析；防范措施
门诊采血室作为医院的窗口部门，因具有病人流量大、随即性强，疾病种类广泛，病种复杂等特点，致使成为及易发生医疗纠纷、病人投诉的场所。同时采血室工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神面貌，护理工作的好坏直接影响患者的病情和医院的声誉，良好的护患关系可以提高门诊抽血室工作质量，随着社会的不断发展患者对医院的要求逐渐提高，对医疗护理服务质量的要求也在不断提高，人们对健康的重视程度不断提高，同时法律维权意识、自我保护也越来越强。近年来随着《医疗事故处理条例》等相关法律、法规的出台及医疗纠纷增多，其中护患纠纷呈上升的趋势护理纠纷也在逐渐上升。医院门诊抽血室是患者涉及面广流动量大、诊疗人群密集较高的场所。护患沟通不良是患者不满意等医疗纠纷发生的直接相关因素，也是影响护理质量的主要原因之。为了解病人投诉的原因和探讨其防范对策，减少护理投诉的发生，对2010年1月-2011年12月我院发生的门诊采血室病人护理投诉的原因进行分析，并提出相应的防范对策。现报道如下。
1 一般资料
我院为一所综合性三级医院，日均门诊采血量750人次左右，我院门诊采血室2010年1月-2011年12月受理的有文字记载的有关门诊护理投诉26例，均填写医疗投诉登记表，登记内容包括病人基本情况（年龄、性别、职业、家庭住址）、投诉发生情况（投诉发生环节、投诉发生原因、服务提供者情况）等。所有投诉均经调查核实，其中投诉事实完全属实3例，部分属实23例；按其原因不同分为：护患沟通不当14例，占54%；缺乏同情心和责任心2例，占7.5%；业务技术欠熟练3例，占12%；候诊时间长及秩序欠好5例，占19%；其他原因有2例（病人及家属方面2例），占7.5%。
2 纠纷原因分析
2.1 服务因素 我院门诊采血室患者绝大多数是空腹抽血、上班族、学生等，心情迫切，经常有不排队就想先抽血的患者，这时极易引起排队抽血患者的不满，同时采血室护士因采血工作量大、解释不到位，说话口气简短过硬也极易引发纠纷。
2.2 计价收费人员业务不熟悉 患者在抽血前未去收费处缴纳费用或收费员漏收有关费用，当排队抽血时护士告知患者需要补交费用时，患者产生不满甚至质问，而引发纠纷。
2.3 技术水平不高 部分新护士技术不成熟，专业技能欠熟练，操作失败，尤其在为小孩患者抽血时，护士如不能确保一针见血，患儿家长会极其不满，引发纠纷。
2.4 护患沟通不良 采血结束后，护士未能交代清楚取报告的时间及地点，或因语言沟通障碍，患者未能在指定时间、指定地点拿不到化验单时，如果不做好解释工作，易引发纠纷。
2.5 健康教育不到位 医院人流量较大，排队等候检查的情况较多，患者来院就诊时难免心情较为焦躁，再加上有时因护士健康教育不到位，未能正确指导患者按压采血部位，经常出现患者按压方法不正确或按压时间不够，采血部位出现血肿、淤青等不良现象。
3 防范措施
3.1 叫号系统的应用 我院门诊部于2010年投入并使用“抽血排队叫号系统”，患者取号后可安心等候系统呼叫，解决了多年抽血高峰期患者站立排长队及插队的难题，同时还开放了绿色通道，为急、危重、老年人及孕妇提供优先采血窗口以往患者抽血常要忍饥排队等候，特别是年老体弱者站立时间过长，易发生不适及心理焦急，容易导致患者插队等纠纷，该系统的应用优化了工作流程，营造了和谐有序、人性化的就医环境，患者等候时间缩短，有效提高工作效率，提升服务质量和医院形象。
3.2 更新服务观念，提供主动服务 加强护士思想修养，提高文化素质，树立爱岗敬业、无私奉献精神，把全心全意为病人服务作为自己的神圣职责，实施弹性排班，安排两名护士提前一小时上岗，方便了上班族及学生请假抽血的难题，同时也缩短了患者上午等候采血的时间。
3.3 在采血室开设了收费窗口 对于未缴费或漏缴费的患者不愿再去排队缴费提供了方便，若抽血患者排队等候得较多，护士可先行给患者抽血，然后再让其去补交费用，这样患者比较容易接受。同时安排定期给收费人员进行有关采血化验收费的培训工作。
3.4 提高护理操作技能 采血室工作的护士相对年资较高，工作经验较丰富，专业技术较硬，新调入的护士，先在儿科培训2个月后上岗。在为患儿抽血时，护士要有高度责任心、技术过硬，在有绝对把握的情况下再给予穿刺，没有把握时请经验丰富的护士耐心细致地确认好血管后再进行穿刺，穿刺后给予有效按压，使患儿家长觉得我们很重视同时还要对患儿进行语言安慰，转移其注意力。这样让患儿及家长首先在心理上得到了安慰，可避免因抽血不成功而引发纠纷。
3.5 为患者领取报告单提供方便 在各个采血点及门诊大厅安放了自助报告打印机，方便患者领取化验报告单。同时在扣费单上注明取报告时间及地点，不能如期取到验血报告而来抽血室询问时，护士一定要热情接待、态度诚恳的帮助患者查询化验单。查询后如化验报告确实尚未发出，护士要耐心向患者解释并主动告知患者可以电话告知或邮寄化验结果。免除患者再次来院奔波的麻烦，设身处地为患者解决问题，取得患者的理解，从而避免纠纷的发生。
3.6 做好健康教育 护士在采集标本后，正确指导患者按压采血部位，同时在每个采血窗口放置醒目标志“抽血后请持续按压5-10分钟及正确按压图示等。及时提醒抽血患者，帮助抽血室护士尽好告知义务，避免纠纷发生。
4 小 结
随着大型综合性医院门诊量的增加以及人们对医疗行业要求的增高，门诊抽血室的工作压力越来越大。门诊抽血室环节多、人员杂、工作节奏快，对护士的服务态度和技术要求高。要想提高患者的满意度，要改善医院硬件设施和软件服务的提高相互配合，优化工作流程，改善环境，缩短患者等候时间，提供温馨舒适、安全优质的服务。投诉是患者维护自身权益的一种方式，医务人员应当正确认识，护患纠纷后不应回避，要及时了解事件发生经过，仔细听患者及家属的申诉，核实情况，公道处理。属于护士技术问题、责任心不强要敢于承担责任，属于服务态度差、服务不周到的要向患者当面表示歉意，并及时纠正。门诊采血室护士要主动提高服务意识，加强护患沟通，注重护理质量，实施健康教育。规范护士的护理行为，有效地防范护理纠纷，无护理纠纷投诉，使患者满意，才能更好地塑造医院窗口形象，提高门诊的服务质量，提高医院声誉。
参考文献
[1] 杨大干，郭希超，徐根云，等.叫号排队系统在检验抽血中的应用.《中国医疗器械杂志》[J].2008，32（2）：139.
[2] 刘建容，陈丽琴.如何提高检验科抽血室护理质量.《中华现代护理学杂志》，2011，10，8卷20期.
[3] 玛依热，李冬梅.门诊病人投诉原因分析及对策探讨.《新疆医学》，2007，37卷，6.
【关键词】 门诊采血；护患纠纷；原因分析；防范措施
门诊采血室作为医院的窗口部门，因具有病人流量大、随即性强，疾病种类广泛，病种复杂等特点，致使成为及易发生医疗纠纷、病人投诉的场所。同时采血室工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神面貌，护理工作的好坏直接影响患者的病情和医院的声誉，良好的护患关系可以提高门诊抽血室工作质量，随着社会的不断发展患者对医院的要求逐渐提高，对医疗护理服务质量的要求也在不断提高，人们对健康的重视程度不断提高，同时法律维权意识、自我保护也越来越强。近年来随着《医疗事故处理条例》等相关法律、法规的出台及医疗纠纷增多，其中护患纠纷呈上升的趋势护理纠纷也在逐渐上升。医院门诊抽血室是患者涉及面广流动量大、诊疗人群密集较高的场所。护患沟通不良是患者不满意等医疗纠纷发生的直接相关因素，也是影响护理质量的主要原因之。为了解病人投诉的原因和探讨其防范对策，减少护理投诉的发生，对2010年1月-2011年12月我院发生的门诊采血室病人护理投诉的原因进行分析，并提出相应的防范对策。现报道如下。
1 一般资料
我院为一所综合性三级医院，日均门诊采血量750人次左右，我院门诊采血室2010年1月-2011年12月受理的有文字记载的有关门诊护理投诉26例，均填写医疗投诉登记表，登记内容包括病人基本情况（年龄、性别、职业、家庭住址）、投诉发生情况（投诉发生环节、投诉发生原因、服务提供者情况）等。所有投诉均经调查核实，其中投诉事实完全属实3例，部分属实23例；按其原因不同分为：护患沟通不当14例，占54%；缺乏同情心和责任心2例，占7.5%；业务技术欠熟练3例，占12%；候诊时间长及秩序欠好5例，占19%；其他原因有2例（病人及家属方面2例），占7.5%。
2 纠纷原因分析
2.1 服务因素 我院门诊采血室患者绝大多数是空腹抽血、上班族、学生等，心情迫切，经常有不排队就想先抽血的患者，这时极易引起排队抽血患者的不满，同时采血室护士因采血工作量大、解释不到位，说话口气简短过硬也极易引发纠纷。
2.2 计价收费人员业务不熟悉 患者在抽血前未去收费处缴纳费用或收费员漏收有关费用，当排队抽血时护士告知患者需要补交费用时，患者产生不满甚至质问，而引发纠纷。
2.3 技术水平不高 部分新护士技术不成熟，专业技能欠熟练，操作失败，尤其在为小孩患者抽血时，护士如不能确保一针见血，患儿家长会极其不满，引发纠纷。
2.4 护患沟通不良 采血结束后，护士未能交代清楚取报告的时间及地点，或因语言沟通障碍，患者未能在指定时间、指定地点拿不到化验单时，如果不做好解释工作，易引发纠纷。
2.5 健康教育不到位 医院人流量较大，排队等候检查的情况较多，患者来院就诊时难免心情较为焦躁，再加上有时因护士健康教育不到位，未能正确指导患者按压采血部位，经常出现患者按压方法不正确或按压时间不够，采血部位出现血肿、淤青等不良现象。
3 防范措施
3.1 叫号系统的应用 我院门诊部于2010年投入并使用“抽血排队叫号系统”，患者取号后可安心等候系统呼叫，解决了多年抽血高峰期患者站立排长队及插队的难题，同时还开放了绿色通道，为急、危重、老年人及孕妇提供优先采血窗口以往患者抽血常要忍饥排队等候，特别是年老体弱者站立时间过长，易发生不适及心理焦急，容易导致患者插队等纠纷，该系统的应用优化了工作流程，营造了和谐有序、人性化的就医环境，患者等候时间缩短，有效提高工作效率，提升服务质量和医院形象。
3.2 更新服务观念，提供主动服务 加强护士思想修养，提高文化素质，树立爱岗敬业、无私奉献精神，把全心全意为病人服务作为自己的神圣职责，实施弹性排班，安排两名护士提前一小时上岗，方便了上班族及学生请假抽血的难题，同时也缩短了患者上午等候采血的时间。
3.3 在采血室开设了收费窗口 对于未缴费或漏缴费的患者不愿再去排队缴费提供了方便，若抽血患者排队等候得较多，护士可先行给患者抽血，然后再让其去补交费用，这样患者比较容易接受。同时安排定期给收费人员进行有关采血化验收费的培训工作。
3.4 提高护理操作技能 采血室工作的护士相对年资较高，工作经验较丰富，专业技术较硬，新调入的护士，先在儿科培训2个月后上岗。在为患儿抽血时，护士要有高度责任心、技术过硬，在有绝对把握的情况下再给予穿刺，没有把握时请经验丰富的护士耐心细致地确认好血管后再进行穿刺，穿刺后给予有效按压，使患儿家长觉得我们很重视同时还要对患儿进行语言安慰，转移其注意力。这样让患儿及家长首先在心理上得到了安慰，可避免因抽血不成功而引发纠纷。
3.5 为患者领取报告单提供方便 在各个采血点及门诊大厅安放了自助报告打印机，方便患者领取化验报告单。同时在扣费单上注明取报告时间及地点，不能如期取到验血报告而来抽血室询问时，护士一定要热情接待、态度诚恳的帮助患者查询化验单。查询后如化验报告确实尚未发出，护士要耐心向患者解释并主动告知患者可以电话告知或邮寄化验结果。免除患者再次来院奔波的麻烦，设身处地为患者解决问题，取得患者的理解，从而避免纠纷的发生。
3.6 做好健康教育 护士在采集标本后，正确指导患者按压采血部位，同时在每个采血窗口放置醒目标志“抽血后请持续按压5-10分钟及正确按压图示等。及时提醒抽血患者，帮助抽血室护士尽好告知义务，避免纠纷发生。
4 小 结
随着大型综合性医院门诊量的增加以及人们对医疗行业要求的增高，门诊抽血室的工作压力越来越大。门诊抽血室环节多、人员杂、工作节奏快，对护士的服务态度和技术要求高。要想提高患者的满意度，要改善医院硬件设施和软件服务的提高相互配合，优化工作流程，改善环境，缩短患者等候时间，提供温馨舒适、安全优质的服务。投诉是患者维护自身权益的一种方式，医务人员应当正确认识，护患纠纷后不应回避，要及时了解事件发生经过，仔细听患者及家属的申诉，核实情况，公道处理。属于护士技术问题、责任心不强要敢于承担责任，属于服务态度差、服务不周到的要向患者当面表示歉意，并及时纠正。门诊采血室护士要主动提高服务意识，加强护患沟通，注重护理质量，实施健康教育。规范护士的护理行为，有效地防范护理纠纷，无护理纠纷投诉，使患者满意，才能更好地塑造医院窗口形象，提高门诊的服务质量，提高医院声誉。
参考文献
[1] 杨大干，郭希超，徐根云，等.叫号排队系统在检验抽血中的应用.《中国医疗器械杂志》[J].2008，32（2）：139.
[2] 刘建容，陈丽琴.如何提高检验科抽血室护理质量.《中华现代护理学杂志》，2011，10，8卷20期.
[3] 玛依热，李冬梅.门诊病人投诉原因分析及对策探讨.《新疆医学》，2007，37卷，6.