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摘要：互联网的发展在潜移默化地影响着人们的生活，现实中除了少部分老年群体和少儿群体，大部分群众（包括大学生和中学生在内）都在使用便捷的线上支付方式，使得商业银行传统的线下支付中介地位受到了撼动。而互联网技术与金融深度融合已成为大势所趋，将对金融组织、产品、业务和服务等方面产生更加深刻的影响。随着大数据技术的提升和信息技术的发展，推动了互联网金融行业的飞速发展，雨后春笋般涌现出的各种互联网金融产品，以其办理业务方便快捷、产品更贴合客户实际需要等特点极大地冲击了商业银行原有的经营模式，特别是中国最大IPO蚂蚁金服的上市，将对商业银行产生巨大的影响。面对时代的发展和市场的变化，商业银行必须要认真思考自身未来的发展走向，这对商业银行既是挑战，更是机遇。大力推进互联网金融健康发展，有利于提升金融服务质量和效率，深化金融改革。商业银行为了更好地适应互联网时代发展、满足市场需求，网点转型迫在眉睫。文章主要从互联网金融在我国的发展现状、互联网金融对商业银行的影响、互联网金融背景下商业银行网点经营转型的目的及意义等方面入手，提出互联网金融时代商业银行网点转型的总体思路、应把握的方向和具体策略。
关键词：互联网;金融时代;商业银行;网点转型
一、互联网金融的发展现状
互联网金融是将传统的金融机构与互联网企业相结合的新兴领域，它融入了平等、开放、协作、分享的经营和管理理念，通过网上操作使金融业务的办理过程透明化，相应减少了业务办理流转环节，简化了业务办理手续，极大提高了工作效率。
我国的互联网金融发展历程短于美欧等发达经济体，截至目前大致可分为三个阶段：第一阶段是1990～2005年左右的传统金融行业互联网化阶段;第二阶段是2005～2012年前后的第三方支付蓬勃发展阶段;第三阶段是2012年以来至今的互联网实质性金融业务发展阶段。在互联网金融发展的过程中，呈现出多种多样的业务模式和运行机制。
当前互联网金融依托于现代信息技术大数据发展，云计算、搜索引擎等技术的突起让互联网金融发展更加迅速，具体发展方式如下。
（一）第三方支付
第三方支付是指具有一定实力和信誉保障的独立机构，采用与银行签约的方式，通过与银行支付结算系统建立连接而促成买卖双方进行交易的网络支付模式。例如：人们经常使用的支付宝、微信就是第三方支付平台。起初，在虚拟的无形市场中，交易双方互不认识、缺乏信任，资金支付安全成为电商发展过程中的最大问题，第三方支付是在解决问题背景下出现的中间业务平台，其运作实质是在收付款人之间设立中间过渡账户，只有双方意见达成一致才能决定资金的去向。随着互联网技术的发展和安全能力的提升，第三方支付不再局限于最初的互联网支付，而是成为线上线下全面覆盖，应用场景更为丰富、安全的综合支付工具。
（二）网络融资
随着电子商务和信息技术的发展，网络融资业务也在迅速发展，并且成为信贷业务的主流，模式主要是在互联网技术下对金融领域的具体应用。优点主要在于：第一，拓宽中小企业的融资渠道，降低中小企业融资成本，促进中小企业的资金流通和业务发展。第二，构建有效的中小企业信用信息传导机制来缓解信贷双方信息不对称的问题，很大程度上提高了整个信贷过程的效率，确保了信贷资金的安全。第三，大幅降低信贷机构的放贷成本，提高贷款的安全性和信贷效率。线上合同和在线签订，有效地减少了合同签约的成本。
（三）P2P网贷的兴起
P2P（Peer-to-Peer lending）即点对点信贷，是指通过第三方互联网平台进行资金借、贷双方的匹配，是将小额度的资金聚集起来借贷给有资金需求人群的一种商业模式，体現了对个人资金需求的满足、发展个人信用体系和提高社会闲散资金利用率等作用。随着互联网技术的快速发展和普及，P2P小额借贷逐渐由单一的线下转变为线下线上并驾齐驱，随之就产生了P2P网络借贷平台。P2P网贷兴起和发展有其必然的原因：一方面因为银行的存储利息低，人们将闲散的资金放在银行很有可能发生贬值的可能，而P2P网贷利率较高，对放贷人来说可以获得更多的利润;另一方面银行对贷款申请人的条件和审核要求较高，而P2P贷款的门槛低，获得贷款的成功率较高。
但是P2P网贷也存在一定的风险：一是平台跑路的风险，主要是由于经营不善而导致资金链断裂或本身就具备恶意诈骗;二是非法集资的风险，当前非法集资的活动逐步的网络化，不法分子打着金融创新的幌子实施非法集资。有的P2P平台运营商为了筹资发布高利率贷款募集资金，虽用于生产经营，但由于经营不善导致资金链断掉，无力偿还本息而潜逃;三是信用风险，主要是指放贷前未对借款人进行信用风险评级，导致贷款到期无法正常还本付息。
（四）网络理财
随着我国全面小康社会的建成，居民收入大幅度提高，人们越来越重视理财。随着网络技术的发展，网络理财以其发布信息快、购买方便、效率高等优势越来越多地赢得人们的青睐。网络理财不仅为客户提供金融理财产品，还可以进行信息查询、客观分析，为客户提供适合的理财方案，感受到满意的服务。目前而言，我国的网络理财的形式有股票、商业保险、网上自助的存缴、汇款等。未来会有更多的人选择个性化理财，商业银行可以根据居民的实际经济情况进行理财计划设计。
（五）移动金融
移动金融主要是指利用移动智能终端以及无线互联网技术来对金融企业内部进行管理和方案选择，可使人们足不出户，利用手机、平板电脑等移动设备来实现自己的资金管理。它主要有以下两种特点：首先，可以采用移动智能终端来进行操作;其次，要有金融解决方案。例如，在银行内部主要应用于移动营销、移动办公、移动信贷等，外部银行产品应用主要有移动银行、移动掌上生活、移动支付以及移动理财投资等。 二、互联网金融对商业银行的影响
（一）弱化了商业银行的支付中介和融资平台地位
传统的生产经营活动中现金交易占比只是很少的一部分，商业银行作为支付中介承担着大量的资金往来业务，在促进生产建设、繁荣市场、满足人们日常生活需要等方面发挥了极大的促进作用。而互联网金融的兴起，特别是第三方支付业务的迅猛发展，为人们提供了良好的支付体验，操作起来安全、方便、快捷。目前，线上支付已经广泛地运用到各个行业和生活的方方面面，人们使用现金和携带银行卡的现象越来越少，仅凭一部手机即可以满足日常支付需要。同时中小企业可以根据自己的实际需要选择合适的互联网金融平台进入市场融资，而不必依赖于传统的商业银行贷款融资方式。
（二）网络理财对商业银行的理财项目影响
1. 极大地节省了时间成本，人们足不出户即可实现财产的理财和增值。
2. 具有一定的隐秘性，客户可以根据自己的实际情况和意愿选择理财产品，实现个性化理财。
3. 传播信息速度快，客户可以随时关注理财信息发布情况和市场变化情况，随时做出选择和调整，从而获取利益最大化。
（三）对商业银行传统经营服务模式和收入的影响
互联网金融业务的蓬勃发展，使得人们可以随时随地轻松了解金融产品信息以及项目介绍，通过线上操作缩短了业务的审批和操作流程，不用携带各种资料多次跑银行办理各种手续，提高了工作效率。另外，由于互联网金融对商业银行在融资、支付结算、理财等方面业务的冲击，减少了银行利差收入和中间业务收入，电子支付在发展线上业务的同时，部分第三方支付企业走入线下，与银行展开竞争，极大影响了银行的收入。
三、互联网金融背景下商业银行网点经营转型的目的及意义
（一）商业银行网点转型的目的
手机银行、移动支付、直销银行业务的普及，使支付结算更加方便快捷。在此趋势下，商业银行为了更好地适应时代发展需要、在激烈的市场竞争中立于不败之地并获得长久发展，必须在创造利润和客户经营管理等方面倾注更多精力，逐步将网点转变为营销中心，充分发挥团队的作用，积极寻找客户、深入了解客户需求、维护和留住客户，从而拉动存款增长、线上线下销售各种金融产品，有针对性地开展定制化、专业化增值服务，实现从简单的功能型营业网点向综合多元型网点的转变。
（二）商业银行网点转型的意义
1. 由服务型转为销售型的工作验收是网点转化的转折点，它主要是对阶段性银行网点转折工作的检验，是为了更好地发现问题并及时解决。
2. 加大对商业银行网点基础设施的建设和改造，有利于改善网点环境、优化业务流程。
3. 通過打造新的营销场景和模式，与物理网点形成补充，为客户提供智能化、全方位的金融服务，从而提升客户综合服务能力，提高客户满意度和对商业银行的信任感。
4. 有利于加快银行网点由坐等客户上门到主动开展营销、由个人单独寻找客户向团队协作、共同开发客户的转化，从而建立高质量主动工作的销售团队。
5. 通过加强专业化培训，不断激发员工潜能，从而促进员工的综合业务能力、服务意识和服务水平不断提高。
四、互联网金融对商业银行网点转型的总体思路及应把握的方向
（一）网点转型的总体思路
1. 网点转型是全方位的转型。网点转型不仅仅是网点，更是银行各层面的综合转型，包括总行战略层面的布局、科技资源的全面协同、线上渠道的整体运营、全方位服务等，是思想、定位、经营、渠道、服务等方面的全面转型。
2. 网点转型是持续性的转型。商业银行网点众多，转型过程中会面临很多意想不到的问题和困难，应做好总体规划，设立长远和短期目标，结合不同地区实际情况和业务特点逐步展开、层次推进、适当调整。
3. 网点转型必须以客户为中心，不断提升服务品质。在拓展新客户的同时，留住老客户，通过与客户面对面交流、客观数据分析等方式，深入了解客户需求，及时向总分行业务管理部门反馈对银行业务系统建设和金融产品的意见和建议，在合规经营、有效防范风险的前提下满足客户业务需求、提供相应服务，不断提高客户对银行的信任感。
（二）网点转型应把握的方向
1. 加强网点建设。根据各地区实际情况完成低效网点撤并，开设专业化或特色化网点，推进现有网点向智能化、轻型化、集约化转型。
2. 明确银行渠道建设定位。将“以客户为中心”经营理念落实到渠道建设中，打造和融入智能移动互联网时代的渠道服务体系，不断提升综合服务能力。
3. 丰富服务客户的模式。改变网点人员条线管理为岗位管理，将原有“面对面”隔离式服务，变为“肩并肩”互动式交流服务，逐步实现集引导、服务、营销、操作“四位一体”的服务模式。建立线上跨界专家客户服务队伍，实现远程实时互动，帮助网点人员解决客户问题、满足客户需求。
五、互联网金融背景下商业银行网点转型的具体策略
（一）重新规划网点布局和发展方向
1. 根据城市整体建设规划来进行网点的布局和选择。结合居民企业数量、收入消费水平、理财观念等方面因素进行布局。
2. 对网点进行分类管理，结合网点的地域特质与经济环境来准确定位网点的发展方向。重点建立差别化银行网点建设，在专项地区开展专项服务，拓宽自助服务功能的同时，集中人力来抓重点业务，提高网点办公效率。
3. 打造以客户为中心的网点运营模式。做好科学的市场调研，进行客户群体的细分和差异化服务。推进线上、线下渠道多样化创新，关注面向企业的金融科技应用，特别是企业端的资金结算业务。 （二）实现网点转型与信息化、智能化建设相结合
1. 商业银行要坚定推动互联网技术应用的信念，从更广阔视野、更深层次加快互联网技术的布局。全力加大智能化网点改造力度，以共建、共享为理念，以智能化、移动化、场景化、互联互通为渠道建设标准，加快打造和融入智能移动互联网时代的渠道服务体系。
2. 以线上渠道建设为优先，提升移动端自助银行、直销银行、同业合作及异业合作等线上渠道的获客能力，同时将线下渠道打造成为承接和服务线上渠道客户的沟通交流与业务洽谈的合作平台。
3. 增设网上业务预约和业务预填功能、实现线上预约申请开户、工商数据系统代填、印章电子化等流程优化。提供凭借手机存取款、整钱零钱一起存等更多的智能化服务，逐步增加人工智能服务替代人工完成繁琐工序，让更多的工作人员走出柜台来根据客户的差异化提供精准服务。
（三）提升客户服务体验
1. 以客户体验和客户交易量作为检验经营效果的重要标准，全渠道、全触点构建客户体验检测体系，及时、主动倾听客户声音，对客户反馈及时响应、逐层监督、逐步完善业务系统功能。
2. 以线下业务为支点，实现线上线下融合，使得客户能够随时体验到银行服务，业务流程能够自动化的对客户需求进行响应，缩短办理业务时间。
3. 商业银行在提供常规金融产品和服务之外，如果能够新增客户个性化定制服务、提供更多增值服务，通过大数据分析来对客户的具体情况展开差异化服务，使客户感受到贴心和惊喜，将会提高客户的满意度，增强对商业银行的信任感和忠诚度。
4. 加大对金融理财产品进行宣传力度，让客户更加充分了解移动金融产品。加强互联网金融客户端的建设，用更简洁、更全面的介绍让客户了解金融信息，引发投资兴趣。
（四）加强人员管理，打造业务能力强、团结协作的专业团队
1. 加强网点人员培训，促进网点员工转变意识，实现人员管理转型。在原有柜台减少的情况下，柜员应努力学习金融业务知识，提高综合业务水平，将工作重点转向如何做好产品营销、开发和维护客户关系、加强团队协作等方面。
2. 选拔聘用勇于担当、敢于负责、业务能力突出、善于拓展市場、具有丰富实践经验和良好团队管理能力的网点负责人，带领团队开展业务。
3. 完善网点绩效考核机制，根据团队和个人业绩、工作质量、工作表现、协作能力等指标对不同岗位和层级的员工进行差异化考核，与工资奖金挂钩，激励和督促员工不断激发工作潜力、争创佳绩。
4. 加强人才培养，特别是重点选拔思想过硬、综合业务水平较高、努力上进的员工，列入后备力量培养计划，为商业银行后续发展建立人才储备库。
（五）借助金融科技促进风险控制
1. 网点转型中应重视把控风险，完善客户信用违约信息查询系统功能，规范操作。通过与线上信贷产品平台对接，实现线上、线下业务风险控制全覆盖。
2. 加强线上业务贷后风险防控，重点监控线上业务在借款主体、借款用途、抵质押品管理、贷款回笼、还款资金来源等方面存在的风险。
3. 充分运用柜面监测、远程监控、风险预警、开展业务检查等手段，加强业务办理流程中的风险防控，发现异常行为及时上报并采取有效措施，守住风险底线。
六、结语
综上所述，随着经济的快速发展，我国商业银行也在不断地变革当中。为了适应社会竞争与市场需求，需要对银行网点的机构设置以及网点结构进行优化，加大银行网点的信息化建设，树立“以客户为中心”的思想意识，营造最佳客户体验，建立业务能力强且团结协作的业务团队，才能让银行网点走持续经营价值点之路。
参考文献：
[1]严子弈.“互联网+”金融时代商业银行的创新研究[J].时代金融，2018（02）：145-146.
[2]齐贵柱，齐苑博.互联网金融时代商业银行转型发展研究[J].现代商业，2019（11）：82-83.
[3]余磊.互联网金融时代商业银行业务转型策略研究[J].铜陵学院学报，2015，14（03）：41-44.
[4]黄培光.对5G时代银行网点转型发展的思考[J].金融科技时代，2020（07）：35-39.
[5]李聪，李小康.新时期网点转型策略研究[J].农银学刊，2019（06）：30-34.
[6]沈嘉.商业银行网点转型的必要性及策略思考[J].杭州金融研修学院学报，2020（04）：62-64.
（作者单位：昆仑银行股份有限公司）
关键词：互联网;金融时代;商业银行;网点转型
一、互联网金融的发展现状
互联网金融是将传统的金融机构与互联网企业相结合的新兴领域，它融入了平等、开放、协作、分享的经营和管理理念，通过网上操作使金融业务的办理过程透明化，相应减少了业务办理流转环节，简化了业务办理手续，极大提高了工作效率。
我国的互联网金融发展历程短于美欧等发达经济体，截至目前大致可分为三个阶段：第一阶段是1990～2005年左右的传统金融行业互联网化阶段;第二阶段是2005～2012年前后的第三方支付蓬勃发展阶段;第三阶段是2012年以来至今的互联网实质性金融业务发展阶段。在互联网金融发展的过程中，呈现出多种多样的业务模式和运行机制。
当前互联网金融依托于现代信息技术大数据发展，云计算、搜索引擎等技术的突起让互联网金融发展更加迅速，具体发展方式如下。
（一）第三方支付
第三方支付是指具有一定实力和信誉保障的独立机构，采用与银行签约的方式，通过与银行支付结算系统建立连接而促成买卖双方进行交易的网络支付模式。例如：人们经常使用的支付宝、微信就是第三方支付平台。起初，在虚拟的无形市场中，交易双方互不认识、缺乏信任，资金支付安全成为电商发展过程中的最大问题，第三方支付是在解决问题背景下出现的中间业务平台，其运作实质是在收付款人之间设立中间过渡账户，只有双方意见达成一致才能决定资金的去向。随着互联网技术的发展和安全能力的提升，第三方支付不再局限于最初的互联网支付，而是成为线上线下全面覆盖，应用场景更为丰富、安全的综合支付工具。
（二）网络融资
随着电子商务和信息技术的发展，网络融资业务也在迅速发展，并且成为信贷业务的主流，模式主要是在互联网技术下对金融领域的具体应用。优点主要在于：第一，拓宽中小企业的融资渠道，降低中小企业融资成本，促进中小企业的资金流通和业务发展。第二，构建有效的中小企业信用信息传导机制来缓解信贷双方信息不对称的问题，很大程度上提高了整个信贷过程的效率，确保了信贷资金的安全。第三，大幅降低信贷机构的放贷成本，提高贷款的安全性和信贷效率。线上合同和在线签订，有效地减少了合同签约的成本。
（三）P2P网贷的兴起
P2P（Peer-to-Peer lending）即点对点信贷，是指通过第三方互联网平台进行资金借、贷双方的匹配，是将小额度的资金聚集起来借贷给有资金需求人群的一种商业模式，体現了对个人资金需求的满足、发展个人信用体系和提高社会闲散资金利用率等作用。随着互联网技术的快速发展和普及，P2P小额借贷逐渐由单一的线下转变为线下线上并驾齐驱，随之就产生了P2P网络借贷平台。P2P网贷兴起和发展有其必然的原因：一方面因为银行的存储利息低，人们将闲散的资金放在银行很有可能发生贬值的可能，而P2P网贷利率较高，对放贷人来说可以获得更多的利润;另一方面银行对贷款申请人的条件和审核要求较高，而P2P贷款的门槛低，获得贷款的成功率较高。
但是P2P网贷也存在一定的风险：一是平台跑路的风险，主要是由于经营不善而导致资金链断裂或本身就具备恶意诈骗;二是非法集资的风险，当前非法集资的活动逐步的网络化，不法分子打着金融创新的幌子实施非法集资。有的P2P平台运营商为了筹资发布高利率贷款募集资金，虽用于生产经营，但由于经营不善导致资金链断掉，无力偿还本息而潜逃;三是信用风险，主要是指放贷前未对借款人进行信用风险评级，导致贷款到期无法正常还本付息。
（四）网络理财
随着我国全面小康社会的建成，居民收入大幅度提高，人们越来越重视理财。随着网络技术的发展，网络理财以其发布信息快、购买方便、效率高等优势越来越多地赢得人们的青睐。网络理财不仅为客户提供金融理财产品，还可以进行信息查询、客观分析，为客户提供适合的理财方案，感受到满意的服务。目前而言，我国的网络理财的形式有股票、商业保险、网上自助的存缴、汇款等。未来会有更多的人选择个性化理财，商业银行可以根据居民的实际经济情况进行理财计划设计。
（五）移动金融
移动金融主要是指利用移动智能终端以及无线互联网技术来对金融企业内部进行管理和方案选择，可使人们足不出户，利用手机、平板电脑等移动设备来实现自己的资金管理。它主要有以下两种特点：首先，可以采用移动智能终端来进行操作;其次，要有金融解决方案。例如，在银行内部主要应用于移动营销、移动办公、移动信贷等，外部银行产品应用主要有移动银行、移动掌上生活、移动支付以及移动理财投资等。 二、互联网金融对商业银行的影响
（一）弱化了商业银行的支付中介和融资平台地位
传统的生产经营活动中现金交易占比只是很少的一部分，商业银行作为支付中介承担着大量的资金往来业务，在促进生产建设、繁荣市场、满足人们日常生活需要等方面发挥了极大的促进作用。而互联网金融的兴起，特别是第三方支付业务的迅猛发展，为人们提供了良好的支付体验，操作起来安全、方便、快捷。目前，线上支付已经广泛地运用到各个行业和生活的方方面面，人们使用现金和携带银行卡的现象越来越少，仅凭一部手机即可以满足日常支付需要。同时中小企业可以根据自己的实际需要选择合适的互联网金融平台进入市场融资，而不必依赖于传统的商业银行贷款融资方式。
（二）网络理财对商业银行的理财项目影响
1. 极大地节省了时间成本，人们足不出户即可实现财产的理财和增值。
2. 具有一定的隐秘性，客户可以根据自己的实际情况和意愿选择理财产品，实现个性化理财。
3. 传播信息速度快，客户可以随时关注理财信息发布情况和市场变化情况，随时做出选择和调整，从而获取利益最大化。
（三）对商业银行传统经营服务模式和收入的影响
互联网金融业务的蓬勃发展，使得人们可以随时随地轻松了解金融产品信息以及项目介绍，通过线上操作缩短了业务的审批和操作流程，不用携带各种资料多次跑银行办理各种手续，提高了工作效率。另外，由于互联网金融对商业银行在融资、支付结算、理财等方面业务的冲击，减少了银行利差收入和中间业务收入，电子支付在发展线上业务的同时，部分第三方支付企业走入线下，与银行展开竞争，极大影响了银行的收入。
三、互联网金融背景下商业银行网点经营转型的目的及意义
（一）商业银行网点转型的目的
手机银行、移动支付、直销银行业务的普及，使支付结算更加方便快捷。在此趋势下，商业银行为了更好地适应时代发展需要、在激烈的市场竞争中立于不败之地并获得长久发展，必须在创造利润和客户经营管理等方面倾注更多精力，逐步将网点转变为营销中心，充分发挥团队的作用，积极寻找客户、深入了解客户需求、维护和留住客户，从而拉动存款增长、线上线下销售各种金融产品，有针对性地开展定制化、专业化增值服务，实现从简单的功能型营业网点向综合多元型网点的转变。
（二）商业银行网点转型的意义
1. 由服务型转为销售型的工作验收是网点转化的转折点，它主要是对阶段性银行网点转折工作的检验，是为了更好地发现问题并及时解决。
2. 加大对商业银行网点基础设施的建设和改造，有利于改善网点环境、优化业务流程。
3. 通過打造新的营销场景和模式，与物理网点形成补充，为客户提供智能化、全方位的金融服务，从而提升客户综合服务能力，提高客户满意度和对商业银行的信任感。
4. 有利于加快银行网点由坐等客户上门到主动开展营销、由个人单独寻找客户向团队协作、共同开发客户的转化，从而建立高质量主动工作的销售团队。
5. 通过加强专业化培训，不断激发员工潜能，从而促进员工的综合业务能力、服务意识和服务水平不断提高。
四、互联网金融对商业银行网点转型的总体思路及应把握的方向
（一）网点转型的总体思路
1. 网点转型是全方位的转型。网点转型不仅仅是网点，更是银行各层面的综合转型，包括总行战略层面的布局、科技资源的全面协同、线上渠道的整体运营、全方位服务等，是思想、定位、经营、渠道、服务等方面的全面转型。
2. 网点转型是持续性的转型。商业银行网点众多，转型过程中会面临很多意想不到的问题和困难，应做好总体规划，设立长远和短期目标，结合不同地区实际情况和业务特点逐步展开、层次推进、适当调整。
3. 网点转型必须以客户为中心，不断提升服务品质。在拓展新客户的同时，留住老客户，通过与客户面对面交流、客观数据分析等方式，深入了解客户需求，及时向总分行业务管理部门反馈对银行业务系统建设和金融产品的意见和建议，在合规经营、有效防范风险的前提下满足客户业务需求、提供相应服务，不断提高客户对银行的信任感。
（二）网点转型应把握的方向
1. 加强网点建设。根据各地区实际情况完成低效网点撤并，开设专业化或特色化网点，推进现有网点向智能化、轻型化、集约化转型。
2. 明确银行渠道建设定位。将“以客户为中心”经营理念落实到渠道建设中，打造和融入智能移动互联网时代的渠道服务体系，不断提升综合服务能力。
3. 丰富服务客户的模式。改变网点人员条线管理为岗位管理，将原有“面对面”隔离式服务，变为“肩并肩”互动式交流服务，逐步实现集引导、服务、营销、操作“四位一体”的服务模式。建立线上跨界专家客户服务队伍，实现远程实时互动，帮助网点人员解决客户问题、满足客户需求。
五、互联网金融背景下商业银行网点转型的具体策略
（一）重新规划网点布局和发展方向
1. 根据城市整体建设规划来进行网点的布局和选择。结合居民企业数量、收入消费水平、理财观念等方面因素进行布局。
2. 对网点进行分类管理，结合网点的地域特质与经济环境来准确定位网点的发展方向。重点建立差别化银行网点建设，在专项地区开展专项服务，拓宽自助服务功能的同时，集中人力来抓重点业务，提高网点办公效率。
3. 打造以客户为中心的网点运营模式。做好科学的市场调研，进行客户群体的细分和差异化服务。推进线上、线下渠道多样化创新，关注面向企业的金融科技应用，特别是企业端的资金结算业务。 （二）实现网点转型与信息化、智能化建设相结合
1. 商业银行要坚定推动互联网技术应用的信念，从更广阔视野、更深层次加快互联网技术的布局。全力加大智能化网点改造力度，以共建、共享为理念，以智能化、移动化、场景化、互联互通为渠道建设标准，加快打造和融入智能移动互联网时代的渠道服务体系。
2. 以线上渠道建设为优先，提升移动端自助银行、直销银行、同业合作及异业合作等线上渠道的获客能力，同时将线下渠道打造成为承接和服务线上渠道客户的沟通交流与业务洽谈的合作平台。
3. 增设网上业务预约和业务预填功能、实现线上预约申请开户、工商数据系统代填、印章电子化等流程优化。提供凭借手机存取款、整钱零钱一起存等更多的智能化服务，逐步增加人工智能服务替代人工完成繁琐工序，让更多的工作人员走出柜台来根据客户的差异化提供精准服务。
（三）提升客户服务体验
1. 以客户体验和客户交易量作为检验经营效果的重要标准，全渠道、全触点构建客户体验检测体系，及时、主动倾听客户声音，对客户反馈及时响应、逐层监督、逐步完善业务系统功能。
2. 以线下业务为支点，实现线上线下融合，使得客户能够随时体验到银行服务，业务流程能够自动化的对客户需求进行响应，缩短办理业务时间。
3. 商业银行在提供常规金融产品和服务之外，如果能够新增客户个性化定制服务、提供更多增值服务，通过大数据分析来对客户的具体情况展开差异化服务，使客户感受到贴心和惊喜，将会提高客户的满意度，增强对商业银行的信任感和忠诚度。
4. 加大对金融理财产品进行宣传力度，让客户更加充分了解移动金融产品。加强互联网金融客户端的建设，用更简洁、更全面的介绍让客户了解金融信息，引发投资兴趣。
（四）加强人员管理，打造业务能力强、团结协作的专业团队
1. 加强网点人员培训，促进网点员工转变意识，实现人员管理转型。在原有柜台减少的情况下，柜员应努力学习金融业务知识，提高综合业务水平，将工作重点转向如何做好产品营销、开发和维护客户关系、加强团队协作等方面。
2. 选拔聘用勇于担当、敢于负责、业务能力突出、善于拓展市場、具有丰富实践经验和良好团队管理能力的网点负责人，带领团队开展业务。
3. 完善网点绩效考核机制，根据团队和个人业绩、工作质量、工作表现、协作能力等指标对不同岗位和层级的员工进行差异化考核，与工资奖金挂钩，激励和督促员工不断激发工作潜力、争创佳绩。
4. 加强人才培养，特别是重点选拔思想过硬、综合业务水平较高、努力上进的员工，列入后备力量培养计划，为商业银行后续发展建立人才储备库。
（五）借助金融科技促进风险控制
1. 网点转型中应重视把控风险，完善客户信用违约信息查询系统功能，规范操作。通过与线上信贷产品平台对接，实现线上、线下业务风险控制全覆盖。
2. 加强线上业务贷后风险防控，重点监控线上业务在借款主体、借款用途、抵质押品管理、贷款回笼、还款资金来源等方面存在的风险。
3. 充分运用柜面监测、远程监控、风险预警、开展业务检查等手段，加强业务办理流程中的风险防控，发现异常行为及时上报并采取有效措施，守住风险底线。
六、结语
综上所述，随着经济的快速发展，我国商业银行也在不断地变革当中。为了适应社会竞争与市场需求，需要对银行网点的机构设置以及网点结构进行优化，加大银行网点的信息化建设，树立“以客户为中心”的思想意识，营造最佳客户体验，建立业务能力强且团结协作的业务团队，才能让银行网点走持续经营价值点之路。
参考文献：
[1]严子弈.“互联网+”金融时代商业银行的创新研究[J].时代金融，2018（02）：145-146.
[2]齐贵柱，齐苑博.互联网金融时代商业银行转型发展研究[J].现代商业，2019（11）：82-83.
[3]余磊.互联网金融时代商业银行业务转型策略研究[J].铜陵学院学报，2015，14（03）：41-44.
[4]黄培光.对5G时代银行网点转型发展的思考[J].金融科技时代，2020（07）：35-39.
[5]李聪，李小康.新时期网点转型策略研究[J].农银学刊，2019（06）：30-34.
[6]沈嘉.商业银行网点转型的必要性及策略思考[J].杭州金融研修学院学报，2020（04）：62-64.
（作者单位：昆仑银行股份有限公司）