开到凌晨四点的故宫，还发了800盒方便面
　　大家去故宫博物院，长期以来可能都是这样的情形：进去以后，目不斜视地往前走。第一个先看皇帝坐在什么地方？太和殿。然后去看皇帝躺在什么地方？养心殿。再去看皇帝的花园——御花园。看看表，1个小时已经过去，于是很多人就离开了。
　　但是前年发生了一件事，很多人进了故宫不是往前走，而是往西边跑，越跑人越多，越跑越快，于是新华网有了一个新名词，叫“故宫跑”。后来发现，他们是跑去看我们举办的《清明上河图》展览。有位老先生见我来了，就提意见说：“你们故宫博物院怎么搞的？办一个展览怎么像运动会一样还要跑？”他七十岁了，一大早就来排队，结果一开馆人就跑起来了，他都没能第一批进去。
　　我想他说的对，便开会研究怎么办“运动会”。我们做了20个牌子，1000個胸牌，第二天7点前就把牌子在广场上立起来，按先后顺序排第一组、第二组、第三组……不到8点，运动会的开幕式就举办了，然后入场式，第一组入场、第二组入场……老人孩子都不用跑了。
　　但来的人确实太多了，3小时、5小时的等待入场。当时我也很激动，便承诺说：“今天最后一个观众走了以后，我们再关门。”结果豪言壮语说出去，后果很惨，就得到后半夜了。
　　我们的员工到晚上8点，去看大家，问观众累不累，大家说：“累也要坚持但怎么晚上没有卖水的啊？”我一想，确实晚上展览从来没开放过，所以卖水的系统也都停止了。工作人员赶紧烧茶，烧了2500杯茶送给大家。到了夜里12点，还拿出800多盒方便面，一个人发了一盒。夜里4点，最后一批观众进去了。等最后一个人参观完，雄赳赳气昂昂走出去的时候，天都快亮了。
　　让人们有尊严地坐下
　　那段时光，我们感触很深，也在思考，什么样的博物馆能成为人们喜欢的博物馆呢？过去说起故宫博物院，我们经常骄傲地说：“这是世界之最。”但今天仔细想，这些“世界之最”真的那么重要嗎？
　　我觉得应该看博物馆的文化资源对社会、民众做了多大程度的贡献。你贡献了什么，让人们获得了什么，才是最主要的问题。
　　人们进入博物馆之时，一到旺季，排1个多小时的队，验票、安检、存筐，进去后已经精疲力尽了。因此，我们要改变。
　　首先把我们前面的广场重新装修，清退商贩，将清理出来的房子改为售票窗口，故宫一下子开了32个窗口，同时还尝试网上售票。过去广场上没有一把椅子，人们累了后要席地而坐。我们便制作了200把椅子，每把椅子上坐3个观众，600人能坐下来。我们还有56棵树，就做了56个树凳，又有600人能坐下。
　　我们要做群众满意的事，现在看到人们有尊严地坐下来了，这是最欣慰的。
　　过去的制度设置不太合理。买票的观众走两边的小门，中间的大门走贵宾。两边每年1500万人以上，中间每年只有七八百人次。这样两头总是排长长的队。有个从东北来的老大爷，到这跟我们商量：“我一辈子就来一次故宫，我得像皇帝一样走中间的门进去。”我们跟大爷说：“您不能当皇帝，因为中间没安检。”大爷很不满意。今天，所有的人都不能开车进入故宫博物院，因此三个大门都打开了。谁愿意当皇帝谁当皇帝，谁愿意当大臣谁当大臣。
　　我们做的每一件事，是以管理者方便为中心还是以服务对象观众为中心呢？如果是前者，就会设置很多的障碍。如果是后者，一切都会变。所以我们号召，让员工去当观众。你当4天观众，你就会知道观众的苦与乐。