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摘要：在国家局倡导和要求下，全国烟草行业市场监管大都实行APCD工作法。但在实际运行中，囿于人力资源总量的限制，该方法也存在诸多弊端。本文即在分析APCD工作法弊端的基础上，根据客户分类不同制定不同的拜访频次，提出市场监管123工作法，以期成为弥补之前工作法缺陷的一种有益尝试。
关键词：烟草；市场监管；APCD工作法；客户分类
国务院简政放权暨“放、管、服”政策实行以来，加强了后续管理这个重点，突出了优化服务这个环节。面对新的形势、新的要求，笔者所在县局及时调整市场监管工作模式，以确保“监督管理”得到落实，“优化服务”质量提升。
1 原有市场监管模式的弊端
市场监管是指市管员对卷烟市场的监督管理与服务。2014年3月份以来，笔者所在县局市管员和稽查员开始执行国家局“APCD”工作法。所谓“APCD”工作法，即通过将零售市场检查工作划分为分析、计划、检查和处理四个环节，通过获取、分析、应用监管对象的各类信息，更有针对性地进行市场监管。
但是，“APCD”工作法在解决打击违法违规零售户非法经营行为的同时，在适应新形势进行“后续监管和优化服务”两个方面却有所欠缺。主要体现在：
——有的零售户甚至长达半年没有市管员上门拜访；
——有的零售户已经关门停业或者歇业，但是市管员不能及时发现并办理相关手续；
——有的零售户出现了为大户订烟套购卷烟等不规范经营行为；
——有的零售户私自将店面和许可证转让，但烟草局未能及时发现；
——有的店面无证经营出现很长一段时间后才被发现。
这一系列问题的出现，源于没有科学合理地安排市场拜访频率，没有制定全覆盖的市场走访计划，导致问题没有发现或者滞后发现，错过了解决问题的最好时机。
2 市场监管新模式的提出
为解决上述问题，笔者所在县局按岗位和分工职责不同将市场监管分为两个部分。稽查岗位仍执行国家局推行的“APCD”工作法，着重解决卷烟市场违法违规经营的问题；市管员岗位实行市场监管“123”模式。新市场监管模式以“网格化管理”为基础和依托，以突出监管重点、提升监管效率、优化服务为原则，综合考虑管理区域划分、卷烟市场实际、人力资源配置等，提高市场管理与服务的针对性、有效性，提升工作质量和监管效率，实现市场监管的全覆盖。
2.1 客户分类
按照管服方式、检查内容、区域划分等要素，将每个网格单元的零售客户分成“重点监管户、一般管理户、走访服务户”三类。具体划分标准如下：
2.1.1 重点监管户划分标准
——2年内存在违规记录的零售户；
——乡镇街道上具有一定辐射范围或经营规模的零售户；
——名烟名酒店；
——各类特种行业、娱乐性经营场所的零售户；
——网格内的无证经营户；
——被举报投诉有违规经营的零售户；
——日常检查走访中，经综合分析可能存在重大违规经营嫌疑的零售户。
2.1.2 一般管理户划分标准
——根据APCD工作法分析，存在一定违规隐患需要加强管理的零售户；
——曾出现轻微违规经营的零售户；
——日常检查走访中，经综合分析可能存在一般违规经营嫌疑的零售户。
2.1.3 走访服务户划分标准
——无违规记录且日常经营正常、配合度高的零售户；
——部分规模较大、社会诚信度高的集体零售户、企业连锁店；
——地处偏远农村，且无违规记录或不存在违规嫌疑的零售户。
优化后的市场监管工作以季度为周期，按照“重点监管户、一般管理户、走访服务户”三类划分标准，对网格内的零售户进行评价分析，根据实际情况调整生成新的“重点监管户、一般管理户、走访服务户”名单。
2.2 检查模式
2.2.1 检查频次
对重点监管户，市管检查管理1个月不少于1次；对一般管理户，市管检查管理每2个月不少于1次；对走访服务户，市管检查管理三个月不少于1次。对农村偏远地区的走访服务户可适当放宽时限，在备案后可每半年检查一次。通过上述分类、分工及检查频次安排，实现市场监管的全覆盖。
2.2.2 检查方法
市管员根据网格情况，以乡镇街道和农村主干道为主线，将本区域内市场划分为A、B、C三个网格，对应辖区内“重点监管户”、“一般管理户”、“走访服务户”三个客户类别，设定不同的检查周期，运行模式如下：
第一个月走访路线与客户：A、B、C、网格所有重点户，A网格、B网格、C网格各一半的一般管理户，A网格的所有走访服务户；
第二个月走访线路与客户：A、B、C网格所有重点监管户，A、B、C网格剩余另一半一般管理户，B网格所有的走访服务户；
第三个月走访路线与客户：A、B、C网格所有重点监管户，A、B、C网格各一半的一般管理户，C网格的所有走访服务户。
以三个月为一个计算周期，实现周期内重点监管户每个月监管一次，一般管理户两个月到访一次，走访服务户三个月服务一次，实现了监管与服务三个月全覆盖，此即市场监管“123”模式。
据统计，该模式运行前，全县有市管员7人，人均监管零售户350户，平均每名市管员每季度需要走访1800户次；该模式运行后，在市管员人数和零售户总量不变的情况下，平均每名市管员每季度仅需走访1200户次，市管员的无效重复劳动大大降低。
3 新模式对原有模式存在问题的解决
市场监管“123”模式运行后，市管员的角色更倾向于证照后续监管和市场服务，同时APCD工作法带来的一些问题也得到了解决，主要体现在：
3.1 重点户监管更加到位
“APCD”工作法主要依靠系统数据波动来实现，一些重点户的订单信息虽然很少波动，但是暗地里的违规行为并没有减少，如2015年、2016年度。市管员一月一次的高频率检查很大程度上压缩了他们的违法违规空间，遏制了他们不法经营行为的发生。
3.2 无证经营的情况逐步减少
以三个月为周期的全覆盖式检查走访，确保了市场监管员能覆盖到辖区内所有线路、拜访所有零售户，能及时发现线路上新增的无证经营户，也能及时获取零售户提供的周边无证户信息，为后续及时开展针对性治理提供了依据。
3.3 证照管理保持动态实时更新
通过全覆盖、地毯式走访，市管员能在第一时间将停业、歇业、变更等情况进行收集掌握，并在证件管理系统里进行相应操作或调整，从而使得证照管理更加严谨、准确。
3.4 服务质量大幅提升
全覆盖定期走访能确保零售户需求信息及时传给市管员，便于市管员根据零售户的不同服务需求提供不同的针对性服务。如提供法律咨询、办证指南、经营指导，或进行政策解读、恢复营业等。
3.5 内部监管三个百分百得到有力保障
内部监管三个百分百即入网销售100%、落地销售100%、送货到户100%，它们是内部监管的主要内容。市管员同时也是内管员，肩负着内部监管的职责。市场监管“123”模式有助于迅速发现不规范经营行为，并保证其得到及时反馈和整改。
4 新模式存在的问題和挑战
基于“123”工作法的市场监管新模式也不可能是十全十美的，其可能存在的问题包括：（1）在新模式下，市管员角色更倾向于专职化，不利于AB岗转换；（2）检查线路一旦固定就容易变得僵化，缺少针对市场变化的机动灵活性；（3）遇到节前专项行动等临时性阶段任务，新模式的执行程度可能会大打折扣；（4）新模式的运行受市管员责任心的制约更大，而责任心与工作效率和工作质量都是成正比的，等等。
以上问题的存在，对管理层提出了新挑战，需要在今后工作中不断总结完善、加以克服，如老模式APCD闭环的工作方法在管理控制方面的积极作用就可以为新模式提供有益借鉴。
关键词：烟草；市场监管；APCD工作法；客户分类
国务院简政放权暨“放、管、服”政策实行以来，加强了后续管理这个重点，突出了优化服务这个环节。面对新的形势、新的要求，笔者所在县局及时调整市场监管工作模式，以确保“监督管理”得到落实，“优化服务”质量提升。
1 原有市场监管模式的弊端
市场监管是指市管员对卷烟市场的监督管理与服务。2014年3月份以来，笔者所在县局市管员和稽查员开始执行国家局“APCD”工作法。所谓“APCD”工作法，即通过将零售市场检查工作划分为分析、计划、检查和处理四个环节，通过获取、分析、应用监管对象的各类信息，更有针对性地进行市场监管。
但是，“APCD”工作法在解决打击违法违规零售户非法经营行为的同时，在适应新形势进行“后续监管和优化服务”两个方面却有所欠缺。主要体现在：
——有的零售户甚至长达半年没有市管员上门拜访；
——有的零售户已经关门停业或者歇业，但是市管员不能及时发现并办理相关手续；
——有的零售户出现了为大户订烟套购卷烟等不规范经营行为；
——有的零售户私自将店面和许可证转让，但烟草局未能及时发现；
——有的店面无证经营出现很长一段时间后才被发现。
这一系列问题的出现，源于没有科学合理地安排市场拜访频率，没有制定全覆盖的市场走访计划，导致问题没有发现或者滞后发现，错过了解决问题的最好时机。
2 市场监管新模式的提出
为解决上述问题，笔者所在县局按岗位和分工职责不同将市场监管分为两个部分。稽查岗位仍执行国家局推行的“APCD”工作法，着重解决卷烟市场违法违规经营的问题；市管员岗位实行市场监管“123”模式。新市场监管模式以“网格化管理”为基础和依托，以突出监管重点、提升监管效率、优化服务为原则，综合考虑管理区域划分、卷烟市场实际、人力资源配置等，提高市场管理与服务的针对性、有效性，提升工作质量和监管效率，实现市场监管的全覆盖。
2.1 客户分类
按照管服方式、检查内容、区域划分等要素，将每个网格单元的零售客户分成“重点监管户、一般管理户、走访服务户”三类。具体划分标准如下：
2.1.1 重点监管户划分标准
——2年内存在违规记录的零售户；
——乡镇街道上具有一定辐射范围或经营规模的零售户；
——名烟名酒店；
——各类特种行业、娱乐性经营场所的零售户；
——网格内的无证经营户；
——被举报投诉有违规经营的零售户；
——日常检查走访中，经综合分析可能存在重大违规经营嫌疑的零售户。
2.1.2 一般管理户划分标准
——根据APCD工作法分析，存在一定违规隐患需要加强管理的零售户；
——曾出现轻微违规经营的零售户；
——日常检查走访中，经综合分析可能存在一般违规经营嫌疑的零售户。
2.1.3 走访服务户划分标准
——无违规记录且日常经营正常、配合度高的零售户；
——部分规模较大、社会诚信度高的集体零售户、企业连锁店；
——地处偏远农村，且无违规记录或不存在违规嫌疑的零售户。
优化后的市场监管工作以季度为周期，按照“重点监管户、一般管理户、走访服务户”三类划分标准，对网格内的零售户进行评价分析，根据实际情况调整生成新的“重点监管户、一般管理户、走访服务户”名单。
2.2 检查模式
2.2.1 检查频次
对重点监管户，市管检查管理1个月不少于1次；对一般管理户，市管检查管理每2个月不少于1次；对走访服务户，市管检查管理三个月不少于1次。对农村偏远地区的走访服务户可适当放宽时限，在备案后可每半年检查一次。通过上述分类、分工及检查频次安排，实现市场监管的全覆盖。
2.2.2 检查方法
市管员根据网格情况，以乡镇街道和农村主干道为主线，将本区域内市场划分为A、B、C三个网格，对应辖区内“重点监管户”、“一般管理户”、“走访服务户”三个客户类别，设定不同的检查周期，运行模式如下：
第一个月走访路线与客户：A、B、C、网格所有重点户，A网格、B网格、C网格各一半的一般管理户，A网格的所有走访服务户；
第二个月走访线路与客户：A、B、C网格所有重点监管户，A、B、C网格剩余另一半一般管理户，B网格所有的走访服务户；
第三个月走访路线与客户：A、B、C网格所有重点监管户，A、B、C网格各一半的一般管理户，C网格的所有走访服务户。
以三个月为一个计算周期，实现周期内重点监管户每个月监管一次，一般管理户两个月到访一次，走访服务户三个月服务一次，实现了监管与服务三个月全覆盖，此即市场监管“123”模式。
据统计，该模式运行前，全县有市管员7人，人均监管零售户350户，平均每名市管员每季度需要走访1800户次；该模式运行后，在市管员人数和零售户总量不变的情况下，平均每名市管员每季度仅需走访1200户次，市管员的无效重复劳动大大降低。
3 新模式对原有模式存在问题的解决
市场监管“123”模式运行后，市管员的角色更倾向于证照后续监管和市场服务，同时APCD工作法带来的一些问题也得到了解决，主要体现在：
3.1 重点户监管更加到位
“APCD”工作法主要依靠系统数据波动来实现，一些重点户的订单信息虽然很少波动，但是暗地里的违规行为并没有减少，如2015年、2016年度。市管员一月一次的高频率检查很大程度上压缩了他们的违法违规空间，遏制了他们不法经营行为的发生。
3.2 无证经营的情况逐步减少
以三个月为周期的全覆盖式检查走访，确保了市场监管员能覆盖到辖区内所有线路、拜访所有零售户，能及时发现线路上新增的无证经营户，也能及时获取零售户提供的周边无证户信息，为后续及时开展针对性治理提供了依据。
3.3 证照管理保持动态实时更新
通过全覆盖、地毯式走访，市管员能在第一时间将停业、歇业、变更等情况进行收集掌握，并在证件管理系统里进行相应操作或调整，从而使得证照管理更加严谨、准确。
3.4 服务质量大幅提升
全覆盖定期走访能确保零售户需求信息及时传给市管员，便于市管员根据零售户的不同服务需求提供不同的针对性服务。如提供法律咨询、办证指南、经营指导，或进行政策解读、恢复营业等。
3.5 内部监管三个百分百得到有力保障
内部监管三个百分百即入网销售100%、落地销售100%、送货到户100%，它们是内部监管的主要内容。市管员同时也是内管员，肩负着内部监管的职责。市场监管“123”模式有助于迅速发现不规范经营行为，并保证其得到及时反馈和整改。
4 新模式存在的问題和挑战
基于“123”工作法的市场监管新模式也不可能是十全十美的，其可能存在的问题包括：（1）在新模式下，市管员角色更倾向于专职化，不利于AB岗转换；（2）检查线路一旦固定就容易变得僵化，缺少针对市场变化的机动灵活性；（3）遇到节前专项行动等临时性阶段任务，新模式的执行程度可能会大打折扣；（4）新模式的运行受市管员责任心的制约更大，而责任心与工作效率和工作质量都是成正比的，等等。
以上问题的存在，对管理层提出了新挑战，需要在今后工作中不断总结完善、加以克服，如老模式APCD闭环的工作方法在管理控制方面的积极作用就可以为新模式提供有益借鉴。