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摘 要 新信息生态环境下的参考咨询工作应注重资源的整合与揭示，丰富信息服务的内容与层次，强化用户信息行为的数据收集和分析，积极促进服务协作，完善图书馆评估体系，构建起新的与信息生态环境相适应的图书馆参考咨询信息服务体系。
关键词 参考咨询 新信息生态环境 数字化
分类号 G252.6
DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.08.007
Library Reference Service Strategy Under the New Information Eco-environment
Wang Lei， Lu Haiyan
Abstract The reference work in the new information ecological environment should focus on the integration and revelation of resources， enrich the content and level of information service， and strengthen the data collection and analysis of the user’s information behavior. The reference work should actively promote the service cooperation， improve the library’s assessment system， and establish the new library reference information service system which adapted to the new information ecology environment.
Keywords Reference service. New information eco-environment. Digitization.
图书馆体系与所处社会环境体系相结合构成了图书馆生态系统[1]。在这样一个生态系统内，图书馆作为一个成长的有机体，其自身结构和功能都在不断进行着自我扬弃和发展；图书馆所处环境的变化，特别是信息环境的变化，也极大地影响着图书馆的存在方式及其职能的体现。在这样的背景之下，图书馆参考咨询工作也面临着重要的发展抉择。如何在新的图书馆生态体系内，合理利用可资调动的文献、人力和财力资源，顺应新信息环境下图书馆信息服务的新变化，充分发挥参考咨询工作乃至图书馆整体服务效能，已成为一个必须正视并妥善解决的问题。
1 图书馆信息生态环境的变化
信息生态是信息—人—环境之间关系的总和[2]。新生态图书馆信息环境的发展和变化情况，在这些要素及其关系的变化中得到了充分的体现。
1.1 文献信息资源数字化程度提升显著
美国图书馆学家I.G.Mudge曾将参考咨询工作的基本要素归结为资源（Material）、精神（Mind）和方法（Method）。这一精辟归纳明确指出了文献信息资源在图书馆参考咨询业务中的重要地位。文献信息资源的配置情况、存在方式和揭示程度在很大程度上决定了咨询结果的准确性和完整性。
对图书馆而言，文献信息资源的质和量在近几十年的时间里都发生了根本性的变化。1971年7月《美国独立宣言》数字化版本制作完成标志着电子书作为一种全新文献载体形式的出现，以“古腾堡计划”为代表，拉开了图书数字化进程的帷幕，公共领域的纸本书转变为数字形式的电子书，内容形式也不再局限于文本，还包括音频和视频等多媒体形式[3]。此后，出版商、数据商和图书馆都先后加入到文献信息数字化的潮流当中，并不同程度地推动着这一进程的发展。
尽管数字化文献存在着技术标准不统一、资源垄断性相对较强、缺乏可靠的长期保存方法及虚拟馆藏资源保障稳定性较差等诸多问题，但是已经有越来越多的图书馆倾向于把文献资源建设重点向电子资源倾斜，在缓解自身文献储存和维护等方面压力的同时，为用户提供更为多样和便捷的文献服务形式。
文献资源的数字化极大地改善了信息传播的便捷程度，降低了单位数量文獻保存和使用的成本，也延长了相应文献在服务过程中的生命周期。这些变化对于用户能够更为便捷地发现和利用文献信息资源提供了极大便利。但是基于同样的原因，用户在文献信息资源检索过程中，所需信息与大量的冗余信息相互掺杂，信息过载现象又成为人们在当今的信息生态环境中最大的困扰。
1.2 媒体与信息素养变化明显
信息素养是一种懂得如何查找、评价和使用信息，有效地解决特定的问题或做出决定的能力[4]。随着社会信息化程度的加深，信息环境的变化迫使人们越来越频繁地应对各种信息处理问题，信息素养也因此成为在现代信息社会中生存和发展的基本要求和能力。这也是社会公众以及为社会公众提供信息咨询服务的参考咨询馆员所共同面对的问题。
早在2003年1月，美国图书馆协会下属的参考与用户服务协会（RUSA） 就颁布了《参考咨询及用户服务馆员的专业能力》 报告[5]，报告对参考咨询及用户服务馆员的专业能力分别从信息获取能力、知识储备能力、推广营销能力、服务协作能力以及资源与服务的评估能力等五个维度进行论述，每个维度又细分若干具体细则。这份报告作为对图书馆参考咨询馆员专业素养的培养与评估具有重要参考价值的纲领性文件，其对参考咨询及用户服务馆员专业能力的有关信息素养方面的要求成为最为突出的内容。
随着社会信息化程度的加深，人们逐渐认识到，就迅速准确地获取有用信息而言，掌握传递信息的渠道、工具、载体及技术手段的其重要性并不亚于所需信息本身。2014年3月，联合国教科文组织发布了《媒体与信息素养：策略与战略指南》报告[6]，首次将媒体素养与信息素养置于同等地位，并提出了媒体与信息素养这样一个全新的复合概念。这份报告的颁布，不仅充分表达了联合国从国家与地区层面上推进社会公众全球媒体与信息素养发展的战略意图，报告本身也代表了人们对当今社会信息环境变迁认知和研究的最新成果和共识。 1.3 面向社会公众的信息服务环境逐渐多元化
伴随着数字化发展进程，以互联网为代表的新的技术手段和工具的应用，极大地改变了图书馆的用户构成和服务方式，使公共信息服务环境发生了深刻的变化。
首先，信息服务去中介化趋势明显。基于历史的原因，图书馆成为汇集、保存并传承人类智慧的重要机构，但是随着文献信息载体冲破实体介质的束缚，更多地以数字化方式存在并服务于公众时，有越来越多的机构凭借其数字化文献收藏而成为文献信息服务机构的新成员。文献信息服务机构多元化的趋势所造成的一个直接后果就是文献信息服务的去中介化愈发明显，越来越多的出版机构和数据库商不满足于通过图书馆这样的中间机构向终端用户推广其服务和产品，而转为直接面向最终用户开放服务。多元化的信息服务机构与服务形式固然为用户提供了更多的文献信息获取渠道，但由于其在信息服务过程中去中介化作用明显，对用户借助专业途径深入挖掘文献内容以及图书馆充分发挥其文献信息服务职能都在一定程度上构成了挑战。
其次，用户体验得到空前重视。随着Web2.0这一概念迅速在全球传播[7]，为用户提供个性化、交互式服务成为备受推崇的新的软件功能设计要求，在此背景之下，BBS、博客、Wiki、微信等多种交互式服务平台环境得到迅速普及，与此同时，如何在Web2.0环境下建构用户关系的新模式也成为一个重要的话题。
以人们通常的阅读行为为例，随着电子书的日益普及，硬件商和出版商已经开始利用数据分析方法，确定人们利用电子书在阅读什么内容以及如何进行阅读，通过分享分析数据，出版商可以做出更有吸引力的电子书，硬件商则可着手调整电子书的展现形式，从而为用户带来更好的阅读体验[8]。由此可见，在新信息生态环境之下，软件设计理念的变化以及技术手段的丰富，使信息服务机构在服务过程中，通过动态把握和分析用户信息行为特征，从而采取更为主动和有效的方法，适时调整和完善用户体验不仅成为现实的可能，也成为服务得以稳定开展的必要条件。
再则，信息服务进入全媒体时代。媒体是承载和传递信息的载体。数字化新媒体反映出信息载体的发展和丰富，富媒体作为一种信息传播方法极大地丰富了信息内容的表现形式，自媒体在信息传播过程中带来了革命性的变化，快媒体使信息传播的时效性得到质的提升，跨媒体体现了媒体之间的合作、共生、互动与协调。全媒体则成为人类现在掌握的信息流手段的最大化的集成者[9]，这也是信息环境变迁的一项显著特征。
全媒体时代对图书馆信息服务带来了巨大的改变，有学者将其归纳为文献典藏更多元，图书馆服务更多样，文献获取更个性，读者学习更便利，服务管理更高效，服务链更广泛，服务布局更均等等具体特征[10]。这些特点表明，在新信息生态环境下，尽管单一传统媒体的表现形式依然重要并且保有强大的生命力，但其已很难独立地发挥作用，而是在全媒体传播体系中充当了重要的组成部分。对单一传统媒体的整合运用已经成为信息服务的重要方式和手段，信息服务已经进入了多元化时代。
2 新信息生态环境下图书馆服务变化发展趋势
技术的发展以及由此产生的信息环境的变化，为图书馆信息服务的延续和进一步发展提供了充分的拓展空间和更高层次的平台，但对于图书館而言，这种变化首先带来的是对自身既有服务模式的巨大冲击，促使图书馆界在信息服务领域发生了深刻变化，这些变化趋势主要体现在以下几个方面。
2.1 图书馆信息服务将突破原有内涵和外延的界定，呈现出以信息服务为核心，以与信息服务相关联的图书馆其他业务为辅助的综合性服务特征
早在2011年6月，大英图书馆与BiblioLabs公司合作在iPad平台上推出“大英图书馆19世纪历史典籍”App应用程序，世界各地读者只需每月支付2.99美元即可阅读到大量从内容到形式都近乎于以原始形式展现的历史古籍，该项服务推出后，资源内容和服务规模扩展迅速，并于翌年获得了卓越出版创新奖[11]。
该项目的出现和成功表明，以自媒体及其应用为代表，传统意义上的文献生产、出版和发行等环节，已经从由不同角色分工协作完成而转向三位一体，信息生产者与服务者职责边界的交融，使图书馆信息中介功能受到越来越多的不同类型机构的冲击，原属于图书馆传统服务范畴的服务职能势必在一定程度上被替代，图书馆在社会信息服务体系中的中介功能需要更为丰富的内涵。图书馆需要与上游信息生产者和其他信息传播链条中的角色相结合，这不仅可以强化图书馆应对生存压力挑战的能力，更有助于图书馆在不断变迁的信息环境中寻找新的服务定位。
2.2 特色优质文献资源建设仍为图书馆基础业务建设的重心
面对各类信息服务机构并存的现状，单一类型服务机构一统天下已无可能，图书馆跻身各类信息服务机构并能有所发展的一个重要前提就是自身拥有不可取代的特色资源和服务。根据图书馆自身优长和需求，设定重点专题领域进行信息资源内容的深度挖掘和建设是确保图书馆资源与服务特色的根本。
近年来，世界各国图书馆先后颁布阶段性发展规划，如《美国国会图书馆2016—2020战略规划》[12]《美国公共数字图书馆2015—2017年战略规划》[13]《英国国家图书馆馆藏元数据2015—2018年发展战略》[14]《澳大利亚国家图书馆2015-2019合作计划》[15]等文件，均从不同侧面对本图书馆馆藏资源阶段性建设内容提出了明确的目标，以期通过这种方式实现差异化发展、培育自身优势和彰显价值所在。
2.3 图书馆信息服务伴随着我国社会发展需求，将由传统的图情双轨向图情一体化转变
在国家标准《学科分类与代码（GB/T 13745-2009）》中，图书馆学与情报学是属于同一学科分类下的两个并列的二级学科，在传统的高等教育体系中，两者分属不同专业方向，有着各自的课程体系，在社会分工中，图书馆和情报所也分属不同行政系统，呈现出双轨并行的状态。尽管如此，图书馆学和情报学间有着密切的关联，两者之间在信息检索、信息服务和信息基础理论等方面有着很多交叉，而这些恰好是图书馆参考咨询工作的重要组成部分。 传统图书馆的信息服务，其服务形态大多为图书借还这类基于文献物理载体的介质转移服务，随着社会信息化程度的提高，图书馆信息服务已经从文献提供逐步向内容服务转移，信息服务内容的特定性与专指性已经成为以参考咨询服务为代表的图书馆信息服务的典型特征。图书馆信息服务中介功能的体现，越来越多地反映在将广泛分布在各类文献中的隐性知识加以显性化的服务过程当中。数据管理支持、统计与分析咨询等也开始成为图书馆的常规服务内容[16]。在这样的业务工作环节中，情报学的方法论和工具在图书馆信息服务中的应用变得越来越普遍，图书馆信息服务也逐步向知识服务方向发展，图情一体化趋势日渐明显。
2.4 立法与决策服务在今后一个时期内成为图书馆开展参考咨询服务的牵引力和重要内容
我国公共文化事业的发展，促进了传承文明、服务社会的价值取向在越来越多的图书馆得以体现。与之相对应，随着国家立法与决策科学性和民主化的日益提升，作为服务社会的最高形式——面向国家机关的决策咨询服务的探索与实践，近年来在图书馆业界得到了越来越广泛的重视和开展[17]，立法与决策机构对信息服务的需求持续增强，图书馆立法与决策服务规模和服务水平也有着长足的进步，政府主管机构对图书馆开展该项服务也提出了明确要求和具体考核办法[18]，这势必在今后一个时期内，为图书馆参考咨询业务的发展提供新的牵引力和契机。
2.5 图书馆信息服务的发展将会更多地呈现出跨越式或者跳跃式发展的趋势
由于历史和自然条件等方面原因，我国图书馆事业发展不平衡，地区性差异巨大，为促进我国文化事业的建设和发展，自本世纪初开始，我国在加大文化投入、积极推进图书馆硬件建设的同时，还先后启动了全国文化信息资源共享工程、电子阅览室工程和数图推广工程等一系列数字文化工程，利用先进的信息技术服务手段，跨越数字鸿沟，努力减少因经济发展不平衡而导致的对公民文化生活的影响。这些数字文化工程项目的实施，有助于帮助经济欠发达地区建立起公共文化服务体系，迅速在网络建设、系统建设、资源建设、人才队伍建设、服务建设和技术标准建设等方面达到一个相对较高的水准，并利用后发优势，结合地区特色，打造图书馆特色服务和产品，实现信息服务发展的跨越式或者跳跃式发展。
2.6 图书馆营销将成为深化和发展图书馆信息服务的最有效途径
作为公益性机构，图书馆营销主要是通过公关宣传手段，吸引更多社会公众了解并使用图书馆的资源和服务，同时努力争取募集资金和文献资源以充实自身的馆藏和服务能力。作为公共文化服务机构，图书馆在公共领域的知名度和被认可的程度，在很大程度上决定着图书馆存在的合理性和必要性。早在1876年美国伍斯特公共图书馆馆长塞缪尔·格林提出图书馆开展参考工作的理由时，就已经提出应在社区中推广图书馆这样的带有图书馆营销理念的观点，这也从另一个侧面印证了公知度对信息服务的重要意义。特别是在当前社会信息传播高度发达的情况下，如何能够顺应时代发展而不被淘汰，图书馆必须随社会变化而动态把握用户需求变化，调整和完善自身定位，争取更好的资源条件保证自身运转、扩大服务规模并确立良好的社会形象，這其中每一个环节都需要图书馆借助营销的理念和方法来提升效能。
3 新信息生态环境下参考咨询工作的应对策略
与信息生态环境变化相伴，新技术、新媒体和新方法不断涌现，丰富了图书馆开展参考咨询业务的工作方法、服务工具和技术手段，同时社会公众在获取信息服务和利用文献信息时也拥有了更多的自主性和选择空间。对于图书馆而言，在新的信息生态环境下，如何重新认识和把握参考咨询业务的属性和特征，主动适应用户需求的变化，调整和完善服务策略，以应对信息环境变迁所带来的挑战，是一个必须面对和解决的问题。
从图书馆参考咨询服务产生和发展历程中可以看到，这项服务的一个基本属性就是图书馆为用户提供的个人帮助，参考咨询业务也大多基于这样的认识进行服务设计。图书馆参考咨询服务经历了140余年的发展，业务信息生态环境已经发生了深刻的转变。在参考咨询业务表现形式上，虽然很多服务依然是以图书馆为用户提供个人帮助的形态呈现，但是其业务基础和用户关系都已发生了质的转变。
在业务基础方面，传统参考咨询工作的业务基础主要来自于两个方面，即图书馆员对用户及其需求的把握，以及图书馆员对于参考信息源及其检索方法的了解和掌握。这也是长久以来将参考咨询服务定位于图书馆员与用户之间建立的“个人关系”的原因所在[19]。信息技术的快速发展和广泛应用，为图书馆参考咨询业务更好地在新的信息环境下长足发展提供了有力支撑。数据库技术、数字图书馆技术、网络与无线通讯技术、大数据采集及分析、人工智能和云服务等技术的应用和普及，不仅使参考咨询服务获得了强有力的业务基础条件支撑，也改变着这项工作的业务组织形态和服务策略。参考咨询业务已经告别了以参考咨询馆员个人业务能力为依托的时代，而将工作重点转向数据挖掘、关联分析和个性化服务等方面，通过强化对参考咨询馆员的业务支持，实现整体业务能力的拓展和提升。
在与用户关系方面，传统参考咨询中参考咨询馆员充分发挥自身业务技能，充当了用户与文献间的中介角色，无论是对于参考咨询馆员还是用户，咨询项目大都属于偶发的零散服务，项目之间缺乏有机连接。随着社会信息化程度的提高，在泛在的信息环境内，人们很自然地会产生对泛在的信息服务的要求，也即用户在有信息需求时可以在自己所处的地方接受信息资源和服务。从参考咨询服务设计角度来看，这就要求图书馆必须建立起新型的用户关系，将自己的服务嵌入用户信息活动的全过程，而不再只是针对用户信息需求的部分阶段提供服务，依据这样服务情形建立起的参考咨询馆员同用户的关系也将不再是中介关系，而是合作与协同关系[20]。
基于上述分析和判断，面对新的信息生态环境，图书馆需要特别关注以下几个方面的问题，以完善参考咨询服务策略，建立起更具效能的服务。 3.1 注重资源的整合与揭示
对于图书馆而言，资源整合与揭示并不是一个新课题，但是在信息生态环境下，图书馆资源整合与揭示的着眼点应从文献的最小物理单元转向文献内容本身，也即细化文献揭示的颗粒度，注重文献间关联关系的揭示，致力于将隐形信息显性化，从而为用户提供更具针对性的内容服务。
3.2 丰富信息服务的内容与层次
用户的信息需求是全方位、多层次的，无论是最简单的文献提供服务，还是基于复杂计算的内容分析，服务的价值和意义并不因用户需求知识含量的不同而有差异。因此，新的信息生态环境下图书馆的参考咨询服务，应是在巩固既有服务的基础上，努力拓展信息服务的深度和广度，丰富所能提供服务的内容与层次，建立起相对完整的信息服务链和产品链，在满足用户不同层次的信息服务需求的同时，有助于启发和引导读者更为全面地利用图书馆的资源和服务。
3.3 强化用户信息行为的数据收集和分析
以用户为核心的服务理念早已为图书馆界所普遍接受，但是如何将这一理念在服务中加以体现，在不同图书馆间却存在着巨大的差异。落实用户核心服务理念，使用户获得最好的服务体验，需要图书馆有能力精准定位不同类型用户群体与图书馆各项服务之间的关联，并结合图书馆环境和条件，制定相应服务策略，有针对性提供服务。在这个过程中，收集用户信息行为数据并加以分析是最为基础的工作环节，通过这项工作，可以准确和动态地把握用户需求及其变化，在最大程度上减少图书馆服务设计的主观性和盲目性。
3.4 积极促进服务协作
开展服务协作，可以帮助图书馆在人力资源、馆藏资源和读者服务等领域，最大程度上发挥优势资源的潜能，克服本馆的局限性，分享服务经验、拓展服务能力、提升服务水平，实现资源配置效益的最大化。
3.5 完善图书馆评估体系
绩效评估与成效评估是评估工作的两种类型。前者关注图书馆投入、产出与效率的评估，后者则是关注对图书馆服务影响与效果的评估。两者都是图书馆服务质量评价不可缺少的重要组成部分，也都分别建立起了较为完善的理论体系与规范化的测评程序或技术标准[21]。历史上，图书馆评估多侧重于绩效评估，但是绩效评估并不能帮助图书馆准确把握图书馆将自身服务诉求施加于服务对象后的用户感受，而成效评估则采取通过客观指标量化用户服务体验主观感受方式，准确判断图书馆的服务效果。对用户及其信息需求的满足是图书馆信息服务的出发点与归宿，将绩效评估与成效评估相结合，构成相对完善的图书馆服务评估指标体系，对提升用户体验，改进图书馆服务建设都具有重要的现实意义。
4 结语
参考咨询业务是图书馆的各项业务工作中可使图书馆的馆藏与综合服务能力，以及图书馆的核心价值在最大程度上得以体现和彰显的一项业务工作。这项工作如同一个纽带，将特定用户的特定信息需求与特定文献的特定内容连接起来。参考咨询服务对信息及其所处环境的变化具有高度的敏感性。参考咨询服务对信息生态环境的适应能力，也是参考咨询服务的生命力和活力所在。信息生态环境的变化并没有动摇或改变图书馆参考咨询工作的核心价值，而是促使我们认真分析和把握变化的本质，研判环境变化对服务发展趋势的影响，调整和完善我们的应对策略，从而构建起与新的信息生态环境相适应的图书馆参考咨询信息服务体系。
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Abstract The reference work in the new information ecological environment should focus on the integration and revelation of resources， enrich the content and level of information service， and strengthen the data collection and analysis of the user’s information behavior. The reference work should actively promote the service cooperation， improve the library’s assessment system， and establish the new library reference information service system which adapted to the new information ecology environment.
Keywords Reference service. New information eco-environment. Digitization.
图书馆体系与所处社会环境体系相结合构成了图书馆生态系统[1]。在这样一个生态系统内，图书馆作为一个成长的有机体，其自身结构和功能都在不断进行着自我扬弃和发展；图书馆所处环境的变化，特别是信息环境的变化，也极大地影响着图书馆的存在方式及其职能的体现。在这样的背景之下，图书馆参考咨询工作也面临着重要的发展抉择。如何在新的图书馆生态体系内，合理利用可资调动的文献、人力和财力资源，顺应新信息环境下图书馆信息服务的新变化，充分发挥参考咨询工作乃至图书馆整体服务效能，已成为一个必须正视并妥善解决的问题。
1 图书馆信息生态环境的变化
信息生态是信息—人—环境之间关系的总和[2]。新生态图书馆信息环境的发展和变化情况，在这些要素及其关系的变化中得到了充分的体现。
1.1 文献信息资源数字化程度提升显著
美国图书馆学家I.G.Mudge曾将参考咨询工作的基本要素归结为资源（Material）、精神（Mind）和方法（Method）。这一精辟归纳明确指出了文献信息资源在图书馆参考咨询业务中的重要地位。文献信息资源的配置情况、存在方式和揭示程度在很大程度上决定了咨询结果的准确性和完整性。
对图书馆而言，文献信息资源的质和量在近几十年的时间里都发生了根本性的变化。1971年7月《美国独立宣言》数字化版本制作完成标志着电子书作为一种全新文献载体形式的出现，以“古腾堡计划”为代表，拉开了图书数字化进程的帷幕，公共领域的纸本书转变为数字形式的电子书，内容形式也不再局限于文本，还包括音频和视频等多媒体形式[3]。此后，出版商、数据商和图书馆都先后加入到文献信息数字化的潮流当中，并不同程度地推动着这一进程的发展。
尽管数字化文献存在着技术标准不统一、资源垄断性相对较强、缺乏可靠的长期保存方法及虚拟馆藏资源保障稳定性较差等诸多问题，但是已经有越来越多的图书馆倾向于把文献资源建设重点向电子资源倾斜，在缓解自身文献储存和维护等方面压力的同时，为用户提供更为多样和便捷的文献服务形式。
文献资源的数字化极大地改善了信息传播的便捷程度，降低了单位数量文獻保存和使用的成本，也延长了相应文献在服务过程中的生命周期。这些变化对于用户能够更为便捷地发现和利用文献信息资源提供了极大便利。但是基于同样的原因，用户在文献信息资源检索过程中，所需信息与大量的冗余信息相互掺杂，信息过载现象又成为人们在当今的信息生态环境中最大的困扰。
1.2 媒体与信息素养变化明显
信息素养是一种懂得如何查找、评价和使用信息，有效地解决特定的问题或做出决定的能力[4]。随着社会信息化程度的加深，信息环境的变化迫使人们越来越频繁地应对各种信息处理问题，信息素养也因此成为在现代信息社会中生存和发展的基本要求和能力。这也是社会公众以及为社会公众提供信息咨询服务的参考咨询馆员所共同面对的问题。
早在2003年1月，美国图书馆协会下属的参考与用户服务协会（RUSA） 就颁布了《参考咨询及用户服务馆员的专业能力》 报告[5]，报告对参考咨询及用户服务馆员的专业能力分别从信息获取能力、知识储备能力、推广营销能力、服务协作能力以及资源与服务的评估能力等五个维度进行论述，每个维度又细分若干具体细则。这份报告作为对图书馆参考咨询馆员专业素养的培养与评估具有重要参考价值的纲领性文件，其对参考咨询及用户服务馆员专业能力的有关信息素养方面的要求成为最为突出的内容。
随着社会信息化程度的加深，人们逐渐认识到，就迅速准确地获取有用信息而言，掌握传递信息的渠道、工具、载体及技术手段的其重要性并不亚于所需信息本身。2014年3月，联合国教科文组织发布了《媒体与信息素养：策略与战略指南》报告[6]，首次将媒体素养与信息素养置于同等地位，并提出了媒体与信息素养这样一个全新的复合概念。这份报告的颁布，不仅充分表达了联合国从国家与地区层面上推进社会公众全球媒体与信息素养发展的战略意图，报告本身也代表了人们对当今社会信息环境变迁认知和研究的最新成果和共识。 1.3 面向社会公众的信息服务环境逐渐多元化
伴随着数字化发展进程，以互联网为代表的新的技术手段和工具的应用，极大地改变了图书馆的用户构成和服务方式，使公共信息服务环境发生了深刻的变化。
首先，信息服务去中介化趋势明显。基于历史的原因，图书馆成为汇集、保存并传承人类智慧的重要机构，但是随着文献信息载体冲破实体介质的束缚，更多地以数字化方式存在并服务于公众时，有越来越多的机构凭借其数字化文献收藏而成为文献信息服务机构的新成员。文献信息服务机构多元化的趋势所造成的一个直接后果就是文献信息服务的去中介化愈发明显，越来越多的出版机构和数据库商不满足于通过图书馆这样的中间机构向终端用户推广其服务和产品，而转为直接面向最终用户开放服务。多元化的信息服务机构与服务形式固然为用户提供了更多的文献信息获取渠道，但由于其在信息服务过程中去中介化作用明显，对用户借助专业途径深入挖掘文献内容以及图书馆充分发挥其文献信息服务职能都在一定程度上构成了挑战。
其次，用户体验得到空前重视。随着Web2.0这一概念迅速在全球传播[7]，为用户提供个性化、交互式服务成为备受推崇的新的软件功能设计要求，在此背景之下，BBS、博客、Wiki、微信等多种交互式服务平台环境得到迅速普及，与此同时，如何在Web2.0环境下建构用户关系的新模式也成为一个重要的话题。
以人们通常的阅读行为为例，随着电子书的日益普及，硬件商和出版商已经开始利用数据分析方法，确定人们利用电子书在阅读什么内容以及如何进行阅读，通过分享分析数据，出版商可以做出更有吸引力的电子书，硬件商则可着手调整电子书的展现形式，从而为用户带来更好的阅读体验[8]。由此可见，在新信息生态环境之下，软件设计理念的变化以及技术手段的丰富，使信息服务机构在服务过程中，通过动态把握和分析用户信息行为特征，从而采取更为主动和有效的方法，适时调整和完善用户体验不仅成为现实的可能，也成为服务得以稳定开展的必要条件。
再则，信息服务进入全媒体时代。媒体是承载和传递信息的载体。数字化新媒体反映出信息载体的发展和丰富，富媒体作为一种信息传播方法极大地丰富了信息内容的表现形式，自媒体在信息传播过程中带来了革命性的变化，快媒体使信息传播的时效性得到质的提升，跨媒体体现了媒体之间的合作、共生、互动与协调。全媒体则成为人类现在掌握的信息流手段的最大化的集成者[9]，这也是信息环境变迁的一项显著特征。
全媒体时代对图书馆信息服务带来了巨大的改变，有学者将其归纳为文献典藏更多元，图书馆服务更多样，文献获取更个性，读者学习更便利，服务管理更高效，服务链更广泛，服务布局更均等等具体特征[10]。这些特点表明，在新信息生态环境下，尽管单一传统媒体的表现形式依然重要并且保有强大的生命力，但其已很难独立地发挥作用，而是在全媒体传播体系中充当了重要的组成部分。对单一传统媒体的整合运用已经成为信息服务的重要方式和手段，信息服务已经进入了多元化时代。
2 新信息生态环境下图书馆服务变化发展趋势
技术的发展以及由此产生的信息环境的变化，为图书馆信息服务的延续和进一步发展提供了充分的拓展空间和更高层次的平台，但对于图书館而言，这种变化首先带来的是对自身既有服务模式的巨大冲击，促使图书馆界在信息服务领域发生了深刻变化，这些变化趋势主要体现在以下几个方面。
2.1 图书馆信息服务将突破原有内涵和外延的界定，呈现出以信息服务为核心，以与信息服务相关联的图书馆其他业务为辅助的综合性服务特征
早在2011年6月，大英图书馆与BiblioLabs公司合作在iPad平台上推出“大英图书馆19世纪历史典籍”App应用程序，世界各地读者只需每月支付2.99美元即可阅读到大量从内容到形式都近乎于以原始形式展现的历史古籍，该项服务推出后，资源内容和服务规模扩展迅速，并于翌年获得了卓越出版创新奖[11]。
该项目的出现和成功表明，以自媒体及其应用为代表，传统意义上的文献生产、出版和发行等环节，已经从由不同角色分工协作完成而转向三位一体，信息生产者与服务者职责边界的交融，使图书馆信息中介功能受到越来越多的不同类型机构的冲击，原属于图书馆传统服务范畴的服务职能势必在一定程度上被替代，图书馆在社会信息服务体系中的中介功能需要更为丰富的内涵。图书馆需要与上游信息生产者和其他信息传播链条中的角色相结合，这不仅可以强化图书馆应对生存压力挑战的能力，更有助于图书馆在不断变迁的信息环境中寻找新的服务定位。
2.2 特色优质文献资源建设仍为图书馆基础业务建设的重心
面对各类信息服务机构并存的现状，单一类型服务机构一统天下已无可能，图书馆跻身各类信息服务机构并能有所发展的一个重要前提就是自身拥有不可取代的特色资源和服务。根据图书馆自身优长和需求，设定重点专题领域进行信息资源内容的深度挖掘和建设是确保图书馆资源与服务特色的根本。
近年来，世界各国图书馆先后颁布阶段性发展规划，如《美国国会图书馆2016—2020战略规划》[12]《美国公共数字图书馆2015—2017年战略规划》[13]《英国国家图书馆馆藏元数据2015—2018年发展战略》[14]《澳大利亚国家图书馆2015-2019合作计划》[15]等文件，均从不同侧面对本图书馆馆藏资源阶段性建设内容提出了明确的目标，以期通过这种方式实现差异化发展、培育自身优势和彰显价值所在。
2.3 图书馆信息服务伴随着我国社会发展需求，将由传统的图情双轨向图情一体化转变
在国家标准《学科分类与代码（GB/T 13745-2009）》中，图书馆学与情报学是属于同一学科分类下的两个并列的二级学科，在传统的高等教育体系中，两者分属不同专业方向，有着各自的课程体系，在社会分工中，图书馆和情报所也分属不同行政系统，呈现出双轨并行的状态。尽管如此，图书馆学和情报学间有着密切的关联，两者之间在信息检索、信息服务和信息基础理论等方面有着很多交叉，而这些恰好是图书馆参考咨询工作的重要组成部分。 传统图书馆的信息服务，其服务形态大多为图书借还这类基于文献物理载体的介质转移服务，随着社会信息化程度的提高，图书馆信息服务已经从文献提供逐步向内容服务转移，信息服务内容的特定性与专指性已经成为以参考咨询服务为代表的图书馆信息服务的典型特征。图书馆信息服务中介功能的体现，越来越多地反映在将广泛分布在各类文献中的隐性知识加以显性化的服务过程当中。数据管理支持、统计与分析咨询等也开始成为图书馆的常规服务内容[16]。在这样的业务工作环节中，情报学的方法论和工具在图书馆信息服务中的应用变得越来越普遍，图书馆信息服务也逐步向知识服务方向发展，图情一体化趋势日渐明显。
2.4 立法与决策服务在今后一个时期内成为图书馆开展参考咨询服务的牵引力和重要内容
我国公共文化事业的发展，促进了传承文明、服务社会的价值取向在越来越多的图书馆得以体现。与之相对应，随着国家立法与决策科学性和民主化的日益提升，作为服务社会的最高形式——面向国家机关的决策咨询服务的探索与实践，近年来在图书馆业界得到了越来越广泛的重视和开展[17]，立法与决策机构对信息服务的需求持续增强，图书馆立法与决策服务规模和服务水平也有着长足的进步，政府主管机构对图书馆开展该项服务也提出了明确要求和具体考核办法[18]，这势必在今后一个时期内，为图书馆参考咨询业务的发展提供新的牵引力和契机。
2.5 图书馆信息服务的发展将会更多地呈现出跨越式或者跳跃式发展的趋势
由于历史和自然条件等方面原因，我国图书馆事业发展不平衡，地区性差异巨大，为促进我国文化事业的建设和发展，自本世纪初开始，我国在加大文化投入、积极推进图书馆硬件建设的同时，还先后启动了全国文化信息资源共享工程、电子阅览室工程和数图推广工程等一系列数字文化工程，利用先进的信息技术服务手段，跨越数字鸿沟，努力减少因经济发展不平衡而导致的对公民文化生活的影响。这些数字文化工程项目的实施，有助于帮助经济欠发达地区建立起公共文化服务体系，迅速在网络建设、系统建设、资源建设、人才队伍建设、服务建设和技术标准建设等方面达到一个相对较高的水准，并利用后发优势，结合地区特色，打造图书馆特色服务和产品，实现信息服务发展的跨越式或者跳跃式发展。
2.6 图书馆营销将成为深化和发展图书馆信息服务的最有效途径
作为公益性机构，图书馆营销主要是通过公关宣传手段，吸引更多社会公众了解并使用图书馆的资源和服务，同时努力争取募集资金和文献资源以充实自身的馆藏和服务能力。作为公共文化服务机构，图书馆在公共领域的知名度和被认可的程度，在很大程度上决定着图书馆存在的合理性和必要性。早在1876年美国伍斯特公共图书馆馆长塞缪尔·格林提出图书馆开展参考工作的理由时，就已经提出应在社区中推广图书馆这样的带有图书馆营销理念的观点，这也从另一个侧面印证了公知度对信息服务的重要意义。特别是在当前社会信息传播高度发达的情况下，如何能够顺应时代发展而不被淘汰，图书馆必须随社会变化而动态把握用户需求变化，调整和完善自身定位，争取更好的资源条件保证自身运转、扩大服务规模并确立良好的社会形象，這其中每一个环节都需要图书馆借助营销的理念和方法来提升效能。
3 新信息生态环境下参考咨询工作的应对策略
与信息生态环境变化相伴，新技术、新媒体和新方法不断涌现，丰富了图书馆开展参考咨询业务的工作方法、服务工具和技术手段，同时社会公众在获取信息服务和利用文献信息时也拥有了更多的自主性和选择空间。对于图书馆而言，在新的信息生态环境下，如何重新认识和把握参考咨询业务的属性和特征，主动适应用户需求的变化，调整和完善服务策略，以应对信息环境变迁所带来的挑战，是一个必须面对和解决的问题。
从图书馆参考咨询服务产生和发展历程中可以看到，这项服务的一个基本属性就是图书馆为用户提供的个人帮助，参考咨询业务也大多基于这样的认识进行服务设计。图书馆参考咨询服务经历了140余年的发展，业务信息生态环境已经发生了深刻的转变。在参考咨询业务表现形式上，虽然很多服务依然是以图书馆为用户提供个人帮助的形态呈现，但是其业务基础和用户关系都已发生了质的转变。
在业务基础方面，传统参考咨询工作的业务基础主要来自于两个方面，即图书馆员对用户及其需求的把握，以及图书馆员对于参考信息源及其检索方法的了解和掌握。这也是长久以来将参考咨询服务定位于图书馆员与用户之间建立的“个人关系”的原因所在[19]。信息技术的快速发展和广泛应用，为图书馆参考咨询业务更好地在新的信息环境下长足发展提供了有力支撑。数据库技术、数字图书馆技术、网络与无线通讯技术、大数据采集及分析、人工智能和云服务等技术的应用和普及，不仅使参考咨询服务获得了强有力的业务基础条件支撑，也改变着这项工作的业务组织形态和服务策略。参考咨询业务已经告别了以参考咨询馆员个人业务能力为依托的时代，而将工作重点转向数据挖掘、关联分析和个性化服务等方面，通过强化对参考咨询馆员的业务支持，实现整体业务能力的拓展和提升。
在与用户关系方面，传统参考咨询中参考咨询馆员充分发挥自身业务技能，充当了用户与文献间的中介角色，无论是对于参考咨询馆员还是用户，咨询项目大都属于偶发的零散服务，项目之间缺乏有机连接。随着社会信息化程度的提高，在泛在的信息环境内，人们很自然地会产生对泛在的信息服务的要求，也即用户在有信息需求时可以在自己所处的地方接受信息资源和服务。从参考咨询服务设计角度来看，这就要求图书馆必须建立起新型的用户关系，将自己的服务嵌入用户信息活动的全过程，而不再只是针对用户信息需求的部分阶段提供服务，依据这样服务情形建立起的参考咨询馆员同用户的关系也将不再是中介关系，而是合作与协同关系[20]。
基于上述分析和判断，面对新的信息生态环境，图书馆需要特别关注以下几个方面的问题，以完善参考咨询服务策略，建立起更具效能的服务。 3.1 注重资源的整合与揭示
对于图书馆而言，资源整合与揭示并不是一个新课题，但是在信息生态环境下，图书馆资源整合与揭示的着眼点应从文献的最小物理单元转向文献内容本身，也即细化文献揭示的颗粒度，注重文献间关联关系的揭示，致力于将隐形信息显性化，从而为用户提供更具针对性的内容服务。
3.2 丰富信息服务的内容与层次
用户的信息需求是全方位、多层次的，无论是最简单的文献提供服务，还是基于复杂计算的内容分析，服务的价值和意义并不因用户需求知识含量的不同而有差异。因此，新的信息生态环境下图书馆的参考咨询服务，应是在巩固既有服务的基础上，努力拓展信息服务的深度和广度，丰富所能提供服务的内容与层次，建立起相对完整的信息服务链和产品链，在满足用户不同层次的信息服务需求的同时，有助于启发和引导读者更为全面地利用图书馆的资源和服务。
3.3 强化用户信息行为的数据收集和分析
以用户为核心的服务理念早已为图书馆界所普遍接受，但是如何将这一理念在服务中加以体现，在不同图书馆间却存在着巨大的差异。落实用户核心服务理念，使用户获得最好的服务体验，需要图书馆有能力精准定位不同类型用户群体与图书馆各项服务之间的关联，并结合图书馆环境和条件，制定相应服务策略，有针对性提供服务。在这个过程中，收集用户信息行为数据并加以分析是最为基础的工作环节，通过这项工作，可以准确和动态地把握用户需求及其变化，在最大程度上减少图书馆服务设计的主观性和盲目性。
3.4 积极促进服务协作
开展服务协作，可以帮助图书馆在人力资源、馆藏资源和读者服务等领域，最大程度上发挥优势资源的潜能，克服本馆的局限性，分享服务经验、拓展服务能力、提升服务水平，实现资源配置效益的最大化。
3.5 完善图书馆评估体系
绩效评估与成效评估是评估工作的两种类型。前者关注图书馆投入、产出与效率的评估，后者则是关注对图书馆服务影响与效果的评估。两者都是图书馆服务质量评价不可缺少的重要组成部分，也都分别建立起了较为完善的理论体系与规范化的测评程序或技术标准[21]。历史上，图书馆评估多侧重于绩效评估，但是绩效评估并不能帮助图书馆准确把握图书馆将自身服务诉求施加于服务对象后的用户感受，而成效评估则采取通过客观指标量化用户服务体验主观感受方式，准确判断图书馆的服务效果。对用户及其信息需求的满足是图书馆信息服务的出发点与归宿，将绩效评估与成效评估相结合，构成相对完善的图书馆服务评估指标体系，对提升用户体验，改进图书馆服务建设都具有重要的现实意义。
4 结语
参考咨询业务是图书馆的各项业务工作中可使图书馆的馆藏与综合服务能力，以及图书馆的核心价值在最大程度上得以体现和彰显的一项业务工作。这项工作如同一个纽带，将特定用户的特定信息需求与特定文献的特定内容连接起来。参考咨询服务对信息及其所处环境的变化具有高度的敏感性。参考咨询服务对信息生态环境的适应能力，也是参考咨询服务的生命力和活力所在。信息生态环境的变化并没有动摇或改变图书馆参考咨询工作的核心价值，而是促使我们认真分析和把握变化的本质，研判环境变化对服务发展趋势的影响，调整和完善我们的应对策略，从而构建起与新的信息生态环境相适应的图书馆参考咨询信息服务体系。
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