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[摘 要]中国旅游业的不断发展和越来越多外国游客的到来对酒店从业人员素质的要求越来越高，这对于旅游院校中的宾馆英语的教学提出了更高的要求。本文作者结合多年的教学经验，指出宾馆英语的课程特点以及阐述其课堂教学设计。
[关键词]宾馆英语 情景教学 任务教学
中图分类号：TQ426 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）17-0339-01
中国的国际化程度越来越高，旅游市场对酒店从业人员素质的要求也越来越高，这对于职业院校中宾馆英语的教学提出了更高的要求。下面就宾馆英语口语的特点及其课堂教学设计与同仁们进行探讨。
一.宾馆英语口语的定义
宾馆英语口语，就是在提供酒店服务时使用的英语。它以一般英语为基础，但是在使用中，需要根据不同的服务情景运用不同的专业词汇和渗透各项专业技能，况且，根据不同的服务对象恰当地运用语言，使其与专业技能融合在一起，给客人以优质的服务。
二.宾馆英语口语的特点
在酒店服务工作中，语言是服务人员与顾客交流思想和沟通信息的重要交际工具。语言与服务的关系非常密切，没有语言的服务被称为不完整的服务，因此，服务人员对语言知识了解程度的深浅和其语言艺术水平的高低，将直接影响服务的成败。服务人员与客人恰当的、合理的语言交流，能满足顾客希望受到尊重的心理需求，会产生一种特殊的满足感。宾馆英语口语主要有以下特点：
（一）运用称谓语
酒店工作人员尽可能地使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。对客人的称呼有下列要求：1、恰如其分。知道客人的姓氏时，对男士称“Mr.（先生）”，对已婚女士称“Mrs.（ 夫人、太太）， 未婚女士称 “Miss（小姐）”，不知道婚否稱“Ms.（女士）”；不知道客人的姓氏时，对男士称“sir”，对女士称“madam”。 2、清楚亲切。指对客人的姓氏发音要清晰，语气要柔和。 3、灵活变通。例如，你已知道客人是一对母亲和女儿，称女儿为“Miss（小姐）”，应称其母为 “Mrs.（ 夫人、太太）或“madam”。
以下是具体的例子。提供账单时说：Mr. Smith/ Miss Green， here is your bill. Would you like to check it？ 上茶时说： Enjoy your tea， sir/madam. ？询问可否上菜时说：Excuse me， sir/ madam. May I serve your order now？”我们可以想象一下，如果缺少了称呼，客人听起来的感觉就大不一样了。因而我们要求服务人员必须记住顾客，特别是老顾客的姓氏，并以此相称呼。
（二）讲究礼貌用语
礼貌用语是一种对客人表示友好和尊敬的语言。在酒店服务过程中，它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是酒店从业人员完成服务工作的重要手段。
礼貌用语一般包含尊敬语和委婉语。尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。如，与客人交流时，以“please”开头，“Thank you！”收尾，“I’m sorry.”挂嘴边。再有，如“I’m sorry to have kept you waiting.”， “Excuse me，….”， “I’m afraid….”等等。
委婉语也叫雅语，是一种比较委婉、含蓄的表达方式。如某客人招手，服务员走过去询问客人：What’s the matter？（有什么事？）或 What do you want？（你要什么？）这样的表达在日常口语中没有什么错误，但在酒店内，这种问话是不恰当的。客人是我们的服务对象，我们对客人要谦恭。按照规范的服务用语，服务员应该说：What can I do for you， sir/madam？ 或May I help you， sir/madam？ 又如宾客询问：Do you have pineapple juice？ 有的服务员回答：No. 或 No， we don’t serve that. 在酒店服务中，服务员不能对客人说“没有”或“不”。我们应该礼貌地回答：I’m sorry. It’s not available….May I suggest…？酒店服务用语一般的句型有：1. May I…？ 2. Shall I…？ 3. Would you…？ 4. Could you…？
第一种句型是用来表达想问但不知道该不该问的问题。如，May I know your name and room number， please？
第二种句型主要用来主动向客人提出建议，征求对方意见。如，Shall I charge this to your room？
第三种句型用来询问客人的爱好或意愿。如，Would you like to have the bill now？
第四种句型表示委婉地请求客人做某事。如，Could you fill in this form， please？
（三）渗透行业用语
在教学中，教师要提醒学生了解和掌握行业用语，并且注意积累。
下面举一些酒店常用的行业用语：
1.a la carte （法语）根据菜单点菜
2.table d’hote （法语）集体用餐、公司餐、客饭（事先商定菜单供应）
3.carte du jour （法语）今日特色菜
4.sunny-side up一面熟透（煎蛋） over easy双面熟透（煎蛋）
5.door knob menu挂在门把手上的菜单等等
三.宾馆英语口语的课堂教学设计
根据宾馆英语口语以上的特点，总结出以下方法：
（一）情景教学
给学生一定的情景，让学生之间或师生之间进行模拟演练，如在学校的实操教室或用电教手段展示酒店场所。学生在一次次对“客”服务过程中，对如何使用恰当的服务语言会深有体会。和同学进行多次的“交谈 ”后，他们也会逐步地修正自己的服务语言。同时，交谈中还伴随正确填写“换房单”、“续住单”、“访客留言单”和“住客留言单”的任务，以此培养学生综合运用所学知识的能力。
（二）任务教学
我们以《宾馆英语》第十三单元修理和维护服务，为客人提供修理和维护服务的步骤和服务用语如下：
1.Listen to understand the problem（聆听以了解问题）
2.Respond to show your apology and action（回答表达你的歉意和你采取的措施）等针对这些步骤的服务用语如下：
1.I’m really sorry about the inconvenience.
2.I’m sorry for what happened to you.
3.I’m sorry. Let me see what I can do about it.
4.I’ll ask a repairman to fix it for you at once. etc.
综上所述，宾馆英语口语教学不是单纯的语言教学过程，而是一个蕴含着丰富专业知识的综合教学过程。它包括语言运用的技巧、专业知识的掌握和良好言谈举止的养成等等。优质酒店服务，需要优秀的从业人员来提供，而培养酒店外语人才的责任自然而然落在了外语教师的肩上。
参考文献
[1] 江波.浅谈旅游英语口语教学设计[J].旅游中专，2001（3）：36-37.
[2] 劳动部教材办公室.饭店英语[M].北京：中国劳动出版社，1997.
[3] 刘丽欣，韩宏丽.Hotel English[M].北京：高等教育出版社，2010.
[关键词]宾馆英语 情景教学 任务教学
中图分类号：TQ426 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）17-0339-01
中国的国际化程度越来越高，旅游市场对酒店从业人员素质的要求也越来越高，这对于职业院校中宾馆英语的教学提出了更高的要求。下面就宾馆英语口语的特点及其课堂教学设计与同仁们进行探讨。
一.宾馆英语口语的定义
宾馆英语口语，就是在提供酒店服务时使用的英语。它以一般英语为基础，但是在使用中，需要根据不同的服务情景运用不同的专业词汇和渗透各项专业技能，况且，根据不同的服务对象恰当地运用语言，使其与专业技能融合在一起，给客人以优质的服务。
二.宾馆英语口语的特点
在酒店服务工作中，语言是服务人员与顾客交流思想和沟通信息的重要交际工具。语言与服务的关系非常密切，没有语言的服务被称为不完整的服务，因此，服务人员对语言知识了解程度的深浅和其语言艺术水平的高低，将直接影响服务的成败。服务人员与客人恰当的、合理的语言交流，能满足顾客希望受到尊重的心理需求，会产生一种特殊的满足感。宾馆英语口语主要有以下特点：
（一）运用称谓语
酒店工作人员尽可能地使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。对客人的称呼有下列要求：1、恰如其分。知道客人的姓氏时，对男士称“Mr.（先生）”，对已婚女士称“Mrs.（ 夫人、太太）， 未婚女士称 “Miss（小姐）”，不知道婚否稱“Ms.（女士）”；不知道客人的姓氏时，对男士称“sir”，对女士称“madam”。 2、清楚亲切。指对客人的姓氏发音要清晰，语气要柔和。 3、灵活变通。例如，你已知道客人是一对母亲和女儿，称女儿为“Miss（小姐）”，应称其母为 “Mrs.（ 夫人、太太）或“madam”。
以下是具体的例子。提供账单时说：Mr. Smith/ Miss Green， here is your bill. Would you like to check it？ 上茶时说： Enjoy your tea， sir/madam. ？询问可否上菜时说：Excuse me， sir/ madam. May I serve your order now？”我们可以想象一下，如果缺少了称呼，客人听起来的感觉就大不一样了。因而我们要求服务人员必须记住顾客，特别是老顾客的姓氏，并以此相称呼。
（二）讲究礼貌用语
礼貌用语是一种对客人表示友好和尊敬的语言。在酒店服务过程中，它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是酒店从业人员完成服务工作的重要手段。
礼貌用语一般包含尊敬语和委婉语。尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。如，与客人交流时，以“please”开头，“Thank you！”收尾，“I’m sorry.”挂嘴边。再有，如“I’m sorry to have kept you waiting.”， “Excuse me，….”， “I’m afraid….”等等。
委婉语也叫雅语，是一种比较委婉、含蓄的表达方式。如某客人招手，服务员走过去询问客人：What’s the matter？（有什么事？）或 What do you want？（你要什么？）这样的表达在日常口语中没有什么错误，但在酒店内，这种问话是不恰当的。客人是我们的服务对象，我们对客人要谦恭。按照规范的服务用语，服务员应该说：What can I do for you， sir/madam？ 或May I help you， sir/madam？ 又如宾客询问：Do you have pineapple juice？ 有的服务员回答：No. 或 No， we don’t serve that. 在酒店服务中，服务员不能对客人说“没有”或“不”。我们应该礼貌地回答：I’m sorry. It’s not available….May I suggest…？酒店服务用语一般的句型有：1. May I…？ 2. Shall I…？ 3. Would you…？ 4. Could you…？
第一种句型是用来表达想问但不知道该不该问的问题。如，May I know your name and room number， please？
第二种句型主要用来主动向客人提出建议，征求对方意见。如，Shall I charge this to your room？
第三种句型用来询问客人的爱好或意愿。如，Would you like to have the bill now？
第四种句型表示委婉地请求客人做某事。如，Could you fill in this form， please？
（三）渗透行业用语
在教学中，教师要提醒学生了解和掌握行业用语，并且注意积累。
下面举一些酒店常用的行业用语：
1.a la carte （法语）根据菜单点菜
2.table d’hote （法语）集体用餐、公司餐、客饭（事先商定菜单供应）
3.carte du jour （法语）今日特色菜
4.sunny-side up一面熟透（煎蛋） over easy双面熟透（煎蛋）
5.door knob menu挂在门把手上的菜单等等
三.宾馆英语口语的课堂教学设计
根据宾馆英语口语以上的特点，总结出以下方法：
（一）情景教学
给学生一定的情景，让学生之间或师生之间进行模拟演练，如在学校的实操教室或用电教手段展示酒店场所。学生在一次次对“客”服务过程中，对如何使用恰当的服务语言会深有体会。和同学进行多次的“交谈 ”后，他们也会逐步地修正自己的服务语言。同时，交谈中还伴随正确填写“换房单”、“续住单”、“访客留言单”和“住客留言单”的任务，以此培养学生综合运用所学知识的能力。
（二）任务教学
我们以《宾馆英语》第十三单元修理和维护服务，为客人提供修理和维护服务的步骤和服务用语如下：
1.Listen to understand the problem（聆听以了解问题）
2.Respond to show your apology and action（回答表达你的歉意和你采取的措施）等针对这些步骤的服务用语如下：
1.I’m really sorry about the inconvenience.
2.I’m sorry for what happened to you.
3.I’m sorry. Let me see what I can do about it.
4.I’ll ask a repairman to fix it for you at once. etc.
综上所述，宾馆英语口语教学不是单纯的语言教学过程，而是一个蕴含着丰富专业知识的综合教学过程。它包括语言运用的技巧、专业知识的掌握和良好言谈举止的养成等等。优质酒店服务，需要优秀的从业人员来提供，而培养酒店外语人才的责任自然而然落在了外语教师的肩上。
参考文献
[1] 江波.浅谈旅游英语口语教学设计[J].旅游中专，2001（3）：36-37.
[2] 劳动部教材办公室.饭店英语[M].北京：中国劳动出版社，1997.
[3] 刘丽欣，韩宏丽.Hotel English[M].北京：高等教育出版社，2010.