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服务认证虽然以服务质量测评为基础,但不能拘泥于传统以顾客感知质量为基础的测评,而应该同时考虑企业服务投入、内部服务管理和外部顾客感知的需求侧和供给侧因素。只有基于供给侧和需求侧因素的多维度评价,才能真正达到服务认证的全面性、准确性和客观性。
用全面和综合视角评价服务质量
【摘 要】
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服务认证虽然以服务质量测评为基础,但不能拘泥于传统以顾客感知质量为基础的测评,而应该同时考虑企业服务投入、内部服务管理和外部顾客感知的需求侧和供给侧因素。只有基于
【机 构】
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中国科学院科技战略咨询研究院,中国质量认证中心
【出 处】
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质量与认证
【发表日期】
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2019年5期
【基金项目】
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“十三五”国家重点研发计划项目“服务认证关键技术研究与应用”(项目编号:2016YFF0204100)课题论文
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