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【摘 要】 随着社会的进步，互联网得普及和人们的生活节奏的不断加快，越来越多的人选择订购餐饮外卖。目前社会上主要有餐饮外卖平台配送、众包配送和餐饮企业自营配送几种配送模式，结合目前餐饮行业存在的问题，餐饮行业如何解决这些问题，以及餐饮企业如何选择配送模式来降低成本，为解决这些问题，提出建议。
【关键词】 外卖配送 满意度 配送模式 成本
一、引言
随着网络得不断普及，越来越多的人喜欢在网上点餐。顾客在网上下单，餐饮企业接单后，根据不同的情况选择配送方式，在保证顾客得满意度前提下送达顾客手中。那么餐饮企业如何选择配送方式，使得配送成本最低，对于餐饮企业本身具有重要意义。本文分析了目前餐饮行业发展现状和存在的问题，并针对这些问题提出了相应的策略，在已有的研究成果上进行了分析研究。
二、餐饮行业现状
虽然我国餐饮外卖行业起步相对于国外来讲比较晚，但是近年来发展迅速。2018年外卖交易金额达到了4613亿元，而在2019年的前三个季度我国餐饮外卖金额就达到了4420亿元。随着不断增长的交易金额，我们可以看出我国餐饮外卖市场仍然有巨大的增长潜力。餐饮行业的不断发展，市场竞争越发的激烈。餐饮外卖的种类也越发的多种多样，配送也越来越便捷。餐饮外卖的高速增长，不仅使得人民的生活非常的方便，也创造了一系列的就业岗位：外卖骑手、配送站管理人员以及外卖规划人员等。目前餐饮行业市场竞争依然非常激烈，各大外卖平台纷纷研发自身的APP，借助互联网采取多种多样的优惠，想要以此来吸引顾客，增加平台用户数量，达到抢占市场的目的。
三、配送模式概述
（一）平台配送。餐饮平台配送是平台为了提高外卖配送服务的质量而组建的，顾客下单后，平台将顾客的订单信息分配给平台的专业配送员，在保证顾客要求的前提下，将餐饮外卖送达顾客手中。平台配送员既需要与餐饮企业接触，也需要为顾客提供服务，因此配送员的配送服务关系到了平台的形象，顾客和餐饮企业通过他们的服务去了解餐饮外卖平台。
（二）众包配送。餐饮众包配送是指外卖平台将订单发布在网上，让社会闲散的运力接单进行外卖配送的过程。众包主要是依托于互联网资源，将原来餐饮企业的配送任务分配给大众群体，让社会自由人自由选择配送，从而完成配送。众包外卖配送的出现，极大的缓解了平台配送和自营配送的压力，提高了外卖配送的效率，进而使得客户满意度更好。
（三）自营配送。自营配送是指餐饮商家通过自己雇佣的配送员，完成订单配送的过程。这种配送模式的系统化程度会比较高，能快速响应客户订单，在配送规模较小时，自营配送的成本会相对较高。而当用餐高峰时段时，又容易导致配送不及时，从而影响顾客的满意度。
四、餐饮外卖配送问题分析及配送对策
（一）餐饮行业配送問题
1、餐饮外卖菜品品质容易损坏。现在由于餐饮外卖为了追求配送的速度，往往容易忽视掉菜品的质量，并且在配送过程中保存不当，导致了外卖的损坏，这样虽然在顾客规定的时间窗内送达，但是顾客满意度反而会变得更低。
2、餐饮企业配送成本过高。目前很多餐饮企业配送模式的单一性，在不同情况下，为了使得外卖订单依然能在顾客规定的时间内送达，不得不付出更多的成本，这样使得餐饮企业的成本过高，导致很多餐饮企业生存压力变得更大，而这也会使得餐饮企业为了生存，菜品质量得不到保障。
3、餐饮售后难以解决。由于餐饮行业的特殊性，当顾客不满意餐饮外卖或者由于配送问题导致的菜品质量问题，顾客与餐饮外卖企业间的售后很难第一时间解决，这也导致了顾客对餐饮企业产生不满情绪，甚至有可能永久的失去该顾客。
（二） 配送策略
1、提升餐饮外卖配送员素质。加强对餐饮外卖员的素质教育，并且制定相应的激励和惩罚措施。当配送员由于为了追求速度导致的餐饮外卖损坏，对其进惩罚;当配送员能完好的将外卖提供给顾客时，对其进行奖励。尽可能使得餐饮外卖菜品不在配送过程中损坏品质，同时该举措还能使得配送员更加贴心的为顾客提供配送服务，使得顾客对餐饮外卖企业和餐饮平台拥有更高的满意度。
2、合理选择配送模式搭配。现如今的餐饮企业很多的配送模式都比较单一，导致了在用餐高峰期很难做出相应的改变。因此，餐饮企业应该将几种配送模式进行混合搭配。例如小型餐饮企业选择自营配送模式对顾客进行配送，但是由于用餐高峰期来到是，自营配送模式难以满足顾客需求，为了满足这一情况，餐饮企业只能雇佣更多的配送员，这就导致了在闲暇时段很多的配送员没有配送任务，从而导致了餐饮企业成本的增加。而如果餐饮企业在高峰期时选择搭配其他配送模式，来缓和自营配送的压力，则可以在不影响顾客满意度的情况下降低配送成本 。
3、增加餐饮外卖售后的投入。餐饮行业最重要的就是顾客的忠诚度，因此需要及时解决餐饮外卖的售后服务问题，当顾客不满意餐饮外卖时，必须及时的解决，让顾客感受到餐饮企业的服务质量，提高顾客的满意度，使得顾客成为忠心顾客。并定期抽查餐饮外卖菜品，过滤掉不合格菜品。
4、进一步完善餐饮外卖系统。现在顾客点餐全部都需要通过外卖系统，顾客下单后，信息通过系统传递到平台，平台将信息告知商家，商家在做好菜品后选择配送模式，通过系统在传递给配送员，最后由配送员送达顾客。这一系列的信息传递非常冗长，我们可以通过不断的研发新系统，使得外卖系统更加精简，反应更加迅速，使得顾客能够更快的收到外卖。
五、结语
餐饮行业的快速发展，面对目前餐饮行业的问题，餐饮企业必须选择更加合理的配送模式。本文分析了餐饮行业的发展现状以及配送模式，餐饮企业想要降低成本的同时保证顾客的满意度，需要搭配不同的配送模式。
【参考文献】
[1] 艳慧. 美团外卖配送模式选择研究[D].南京大学，2018.
[2] 杨旭. 中国互联网餐饮外卖市场专题研究报告[J].易观智库，2016（20）.
[3] 杨珍. 中国外卖平台企业竞争行为研究[D].东北财经大学，2015.
作者简介：宋煜（1994—），男，汉族，四川巴中人，重庆交通大学经济与管理学院硕士研究生，研究方向：物流工程。
【关键词】 外卖配送 满意度 配送模式 成本
一、引言
随着网络得不断普及，越来越多的人喜欢在网上点餐。顾客在网上下单，餐饮企业接单后，根据不同的情况选择配送方式，在保证顾客得满意度前提下送达顾客手中。那么餐饮企业如何选择配送方式，使得配送成本最低，对于餐饮企业本身具有重要意义。本文分析了目前餐饮行业发展现状和存在的问题，并针对这些问题提出了相应的策略，在已有的研究成果上进行了分析研究。
二、餐饮行业现状
虽然我国餐饮外卖行业起步相对于国外来讲比较晚，但是近年来发展迅速。2018年外卖交易金额达到了4613亿元，而在2019年的前三个季度我国餐饮外卖金额就达到了4420亿元。随着不断增长的交易金额，我们可以看出我国餐饮外卖市场仍然有巨大的增长潜力。餐饮行业的不断发展，市场竞争越发的激烈。餐饮外卖的种类也越发的多种多样，配送也越来越便捷。餐饮外卖的高速增长，不仅使得人民的生活非常的方便，也创造了一系列的就业岗位：外卖骑手、配送站管理人员以及外卖规划人员等。目前餐饮行业市场竞争依然非常激烈，各大外卖平台纷纷研发自身的APP，借助互联网采取多种多样的优惠，想要以此来吸引顾客，增加平台用户数量，达到抢占市场的目的。
三、配送模式概述
（一）平台配送。餐饮平台配送是平台为了提高外卖配送服务的质量而组建的，顾客下单后，平台将顾客的订单信息分配给平台的专业配送员，在保证顾客要求的前提下，将餐饮外卖送达顾客手中。平台配送员既需要与餐饮企业接触，也需要为顾客提供服务，因此配送员的配送服务关系到了平台的形象，顾客和餐饮企业通过他们的服务去了解餐饮外卖平台。
（二）众包配送。餐饮众包配送是指外卖平台将订单发布在网上，让社会闲散的运力接单进行外卖配送的过程。众包主要是依托于互联网资源，将原来餐饮企业的配送任务分配给大众群体，让社会自由人自由选择配送，从而完成配送。众包外卖配送的出现，极大的缓解了平台配送和自营配送的压力，提高了外卖配送的效率，进而使得客户满意度更好。
（三）自营配送。自营配送是指餐饮商家通过自己雇佣的配送员，完成订单配送的过程。这种配送模式的系统化程度会比较高，能快速响应客户订单，在配送规模较小时，自营配送的成本会相对较高。而当用餐高峰时段时，又容易导致配送不及时，从而影响顾客的满意度。
四、餐饮外卖配送问题分析及配送对策
（一）餐饮行业配送問题
1、餐饮外卖菜品品质容易损坏。现在由于餐饮外卖为了追求配送的速度，往往容易忽视掉菜品的质量，并且在配送过程中保存不当，导致了外卖的损坏，这样虽然在顾客规定的时间窗内送达，但是顾客满意度反而会变得更低。
2、餐饮企业配送成本过高。目前很多餐饮企业配送模式的单一性，在不同情况下，为了使得外卖订单依然能在顾客规定的时间内送达，不得不付出更多的成本，这样使得餐饮企业的成本过高，导致很多餐饮企业生存压力变得更大，而这也会使得餐饮企业为了生存，菜品质量得不到保障。
3、餐饮售后难以解决。由于餐饮行业的特殊性，当顾客不满意餐饮外卖或者由于配送问题导致的菜品质量问题，顾客与餐饮外卖企业间的售后很难第一时间解决，这也导致了顾客对餐饮企业产生不满情绪，甚至有可能永久的失去该顾客。
（二） 配送策略
1、提升餐饮外卖配送员素质。加强对餐饮外卖员的素质教育，并且制定相应的激励和惩罚措施。当配送员由于为了追求速度导致的餐饮外卖损坏，对其进惩罚;当配送员能完好的将外卖提供给顾客时，对其进行奖励。尽可能使得餐饮外卖菜品不在配送过程中损坏品质，同时该举措还能使得配送员更加贴心的为顾客提供配送服务，使得顾客对餐饮外卖企业和餐饮平台拥有更高的满意度。
2、合理选择配送模式搭配。现如今的餐饮企业很多的配送模式都比较单一，导致了在用餐高峰期很难做出相应的改变。因此，餐饮企业应该将几种配送模式进行混合搭配。例如小型餐饮企业选择自营配送模式对顾客进行配送，但是由于用餐高峰期来到是，自营配送模式难以满足顾客需求，为了满足这一情况，餐饮企业只能雇佣更多的配送员，这就导致了在闲暇时段很多的配送员没有配送任务，从而导致了餐饮企业成本的增加。而如果餐饮企业在高峰期时选择搭配其他配送模式，来缓和自营配送的压力，则可以在不影响顾客满意度的情况下降低配送成本 。
3、增加餐饮外卖售后的投入。餐饮行业最重要的就是顾客的忠诚度，因此需要及时解决餐饮外卖的售后服务问题，当顾客不满意餐饮外卖时，必须及时的解决，让顾客感受到餐饮企业的服务质量，提高顾客的满意度，使得顾客成为忠心顾客。并定期抽查餐饮外卖菜品，过滤掉不合格菜品。
4、进一步完善餐饮外卖系统。现在顾客点餐全部都需要通过外卖系统，顾客下单后，信息通过系统传递到平台，平台将信息告知商家，商家在做好菜品后选择配送模式，通过系统在传递给配送员，最后由配送员送达顾客。这一系列的信息传递非常冗长，我们可以通过不断的研发新系统，使得外卖系统更加精简，反应更加迅速，使得顾客能够更快的收到外卖。
五、结语
餐饮行业的快速发展，面对目前餐饮行业的问题，餐饮企业必须选择更加合理的配送模式。本文分析了餐饮行业的发展现状以及配送模式，餐饮企业想要降低成本的同时保证顾客的满意度，需要搭配不同的配送模式。
【参考文献】
[1] 艳慧. 美团外卖配送模式选择研究[D].南京大学，2018.
[2] 杨旭. 中国互联网餐饮外卖市场专题研究报告[J].易观智库，2016（20）.
[3] 杨珍. 中国外卖平台企业竞争行为研究[D].东北财经大学，2015.
作者简介：宋煜（1994—），男，汉族，四川巴中人，重庆交通大学经济与管理学院硕士研究生，研究方向：物流工程。