论文部分内容阅读
doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2013.19.94
现在各大医院的护患纠纷越来越多，总结各类原因，其中以护患之间缺乏有效沟通为其主要原因。作为一名护理工作者，如何做好护患之间的有效沟通也是我们工作的重心所在。有效的沟通能更好地缓解护患矛盾，有了良好的护患关系，能让我们的工作起到事半功倍的效果。
护患沟通的目的及作用
建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生。
收集患者的资料进行健康评估，确定存在的健康问题。
针对患者存在的健康问题实施护理活动。
了解患者的心理精神状态，有针对性的实施心理护理，促进患者的心理健康。
共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康：要想拥有和谐的护患关系，必须保证护患沟通的顺利进行，这对融洽护患关系的保持也是必须的。护患沟通是一个较为复杂的过程，其主要以治疗性沟通为主要模式。在与患者进行沟通的过程中，给患者进行生活指导以及解答疑问，向患者适当提供有关疾病信息，使其能够明确各项信息的内容等是身为护理人员的护士的主要职责。良好的护患沟通，对于增加患者对护士及其工作的配合、信任和理解有很大的帮助，这能促使病员主动向您求助以获得生活及心理上的帮助，这自然促使患者对护理服务满意度的提高；再就是，它可以帮助患者正视病情，尽快适应医院环境，在心理上感到温馨，使之与他人能够相处融洽。只有这样我们才能使护理服务质量提高，使患者在心理和生理上的康复加快。
有效护患沟通的因素
有效沟通的概念：是通过听、说、读、写等思维的载体，通过会见、对话、讨论等方式准确、恰当地表达出来自己的目的或是意愿，以促使对方接受的一种行为。
影响护患沟通的主要因素包括：沟通环境、沟通技巧以及护理人员的个人素质等。①沟通进行时的场地一定要注意能保护患者的个人隐私，同时环境要尽可能的舒适温馨；②沟通时一定要有一定的技巧，语气不能直白生硬；③良好的个人素质是最基本的也是至关重要的，主要表现：态度是否真诚、观察力是否敏锐、是否能让人感到亲切等。
沟通形式
在日常护理工作中，语言性沟通和非语言性沟通是沟通最长应用的两种主要形式。
语言性沟通：在日常工作中应用最主要的就是口头及书面两种语言性沟通。其中口头对话式沟通是在护士与患者之间的沟通中最经常使用的一种形式；书面语言性沟通：护患沟通中主要是一种健康知识的一些宣传及指导性意见，在医务工作者之间多是表现为医疗文书的记录等。
非语言性沟通：顾名思义就是不用说话等词语表达，使用一些肢体语言来进行沟通，其主要包括面部的表情、眼神交流、身体姿势和肢体接触等。这些肢体语言有些是有意做出的，有些则是在无意识的情况下表现出的。这种沟通方式主要是以保持良好的个人形象、与患者进行情感共鸣、明确言语性沟通是否准确、促使维患关系向好的方向发展为主要目标的。
有效沟通的技巧
倾听：在患者诉说时要全身心的去关注说话者，一定要保证一定的目光接触，保持自己的头脑清醒，时刻注意理解患者所说内容是否有更深层意思等，在沟通期间不做任何是非判断，对其诉说或是提问内容等迅速的做出反馈，同时注意一些肢体语言等非语言性沟通，注意发现其情感、心理变化。
全神贯注：放下手中一切工作，全身心的与患者进行交流，同时保证沟通所在场所免受外界干扰。
参与：可以通过自己的言语或是一些肢体言语的方式与患者之间达成共鸣，使沟通更加顺畅。
提问：适当的进行提问可以使沟通向着我们工作的方向发展，最好以开放式问题进行，因为这样患者比较容易做出广泛的、不受限制的回答，气愤不易变得紧张。
核对：在谈话过程当中要经常与患者交流自己对内容的理解，这样才能保证所得到的信息准确无误。这可以通过重复或是归纳总结患者所说的话等方式进行。
反应：在交谈过程中对患者所说内容作出一定的反应，使患者对他所说内容有一个重新评估。在交谈中可以适当的保持一定程度的沉默，但要保证目光接触，这样能有助于使患者解除心理障碍。
护患沟通在不同环境沟通方式
门诊就诊沟通：一般来说，导诊护士是患者来到医院第一个接触的医务人员，此时护士一定要热情地给予帮助，根据患者当前的状态、主诉症状以及既往史等进行正确的分诊，并同时把正确就诊路线程序进行详细说明，使患者尽可能快的到达所要就诊的诊室。如果条件允许，我们可以直接带领其去正确诊室就诊，在此过程中可与患者进行短暂的交流，使患者感到温暖和被关心，这样就能尽可能的把目前情绪紧张、不信任心理等降到最低，才能更好的配合检查和治疗。
入院沟通：患者由门诊前来办理住院手续，值班护士应热情接待，并立即通知医生，及时的进行安排床位，待患者入住病房后与患者及其家属进行沟通，其内容主要包括：主管护士、主治医生、治疗探视时间、病区环境、护士长等，同时可以适当的对同室病友进行介绍，以减少患者及其家属对陌生环境的不适，这样就能尽量避免患者在紧张气愤中对护理或是治疗的不信任、不配合。
住院期间沟通：住院期间护士应对患者病情变化、各项辅助检查、贵重药物使用、手术之前之后的注意事项、输血、仪器使用等方面进行及时沟通，取得患者和家属的理解、支持。在患者对护理工作表现有不满意的时候要及时的进行沟通，为患者及时解决问题并改正自己的不足，避免因此而产生不必要的纠纷。
出院时沟通：患者出院时，护士要向患者或家属明确说明出院医嘱、出院后注意事项、休息、饮食以及是否定期随诊等内容。护理工作由护士转向患者及其家属。出院指导应包括：疾病康复卫生指导、心理卫生保健指导、用药注意事项及药效观察、功能锻炼、饮食营养、复诊时间的指导。做好出院指导工作，确保护理工作的连续性和有效性，体现了护士对患者的满腔热忱和对工作高度负责、以人为本的精神，并能进一步密切护患关系。 案例分析
例1：护士与对费用不满的患者的沟通：刘护士今天上办公班，忙完了一天的工作，下午把费用清单发下去之后不久，就听到患者李先生的谩骂，说医院都是黑心的医院，只知道收钱，现在谁都生不起病。刘护士听到骂声后立即赶到李先生的病房，微笑着说：李先生有什么问题吗，如果有多收的费用请你指出来，我随时都可以给你退费的，我们发清单也是为了你们能够核对和督导我们减少、杜绝多收、乱收费的现象，患者愤怒的说“我今天明明只做了一个雾化吸入，为什么你们还收我4只药品费和盐水费用呢，这明明就是在乱收费嘛。刘护士和颜悦色的说：“我们先不要下乱收费的定论，我来给你看看。你今天的确只做了1次雾化吸入，但是这4只药是加在这个雾化液里面，什么药都不加怎么治疗，所以我们肯定要收费啊”。患者不好意思的说“原来是这样啊，不好意思，误会你们了”，刘护士微笑着说：“没关系，欢迎你们随时监督，只不过以后遇到什么问题随时找我们医务人员询问就可以了，千万别大声的吵闹，以免影响其他患者的休息”，患者红着脸说：“好的”。过了不久患者提了一篮水果来答谢医务人员。通过案例我们学到什么，学到了刘护士发现问题后，立即采取与患者进行了沟通，用通情达理来应对野蛮，最终感化患者，赢得了患者的心。
例2：护士与一位择期手术的新入院患者的沟通：李护士今天上护理班，早上交班完毕后，这时迎面来了3个人，每个人手里提着大包、小包的东西，直觉告诉她，看来要收新患者了，李护士立即起身，微笑主动迎接患者。接过患者手里的住院通知单后，上面显示：男，25岁，诊断结石性胆囊。李护士把住院通知单递给了办公护士，确认安排床位后，就到走到患者面前微笑着说“我是你的责任护士，姓李，我现在带你去安排床位”。患者说：“好的”。李护士接过患者手里的包裹边走边问：“以前住过院吗”。患者说：“没有，感冒都很少，这次为什么要让我患上结石嘛”。到了床边，李护士告患者空调、热水、电视机等使用方法和注意事项，递上入院须知，帮患者放置衣物、为患者测量生命体征、体重、身高、患者问道：“李护士，我什么时候可以做手术啊，谁给我做呢”。李护士微笑着说：“你的问题是每个刚入院的患者都想知道的问题，我正准备告诉你，你入院的前几天主要是完善相关的术前准备和检查，等检查结果适宜手术，就争取早日手术，你的主管医师每天都会来看你，你随时可以向他询问情况。这几天你要注意饮食要清淡，少吃刺激性的食物，注意防寒保暖，好好休息，手术一般由你的主管医师和其他医师做”。患者似懂非懂的答道“哦，是这样啊”。李护士说：“你先休息一下，过一会你的主管医生就过来看你，如果你有什么需要，请你及时按铃告诉我们，我和其他护士就过来帮助你”，患者说：“谢谢啊，你们服务态度真的好”。通过案例我们学到什么：案例中的李护士主动、热情、地迎接患者，给予患者良好的第一印象。关切的询问拉近了护患距离，根据患者的情况进行了健康教育，让患者了解疾病治疗的基本过程，在短时内熟悉医院环境，帮助患者很快过度到患者角色。
现在各大医院的护患纠纷越来越多，总结各类原因，其中以护患之间缺乏有效沟通为其主要原因。作为一名护理工作者，如何做好护患之间的有效沟通也是我们工作的重心所在。有效的沟通能更好地缓解护患矛盾，有了良好的护患关系，能让我们的工作起到事半功倍的效果。
护患沟通的目的及作用
建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生。
收集患者的资料进行健康评估，确定存在的健康问题。
针对患者存在的健康问题实施护理活动。
了解患者的心理精神状态，有针对性的实施心理护理，促进患者的心理健康。
共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康：要想拥有和谐的护患关系，必须保证护患沟通的顺利进行，这对融洽护患关系的保持也是必须的。护患沟通是一个较为复杂的过程，其主要以治疗性沟通为主要模式。在与患者进行沟通的过程中，给患者进行生活指导以及解答疑问，向患者适当提供有关疾病信息，使其能够明确各项信息的内容等是身为护理人员的护士的主要职责。良好的护患沟通，对于增加患者对护士及其工作的配合、信任和理解有很大的帮助，这能促使病员主动向您求助以获得生活及心理上的帮助，这自然促使患者对护理服务满意度的提高；再就是，它可以帮助患者正视病情，尽快适应医院环境，在心理上感到温馨，使之与他人能够相处融洽。只有这样我们才能使护理服务质量提高，使患者在心理和生理上的康复加快。
有效护患沟通的因素
有效沟通的概念：是通过听、说、读、写等思维的载体，通过会见、对话、讨论等方式准确、恰当地表达出来自己的目的或是意愿，以促使对方接受的一种行为。
影响护患沟通的主要因素包括：沟通环境、沟通技巧以及护理人员的个人素质等。①沟通进行时的场地一定要注意能保护患者的个人隐私，同时环境要尽可能的舒适温馨；②沟通时一定要有一定的技巧，语气不能直白生硬；③良好的个人素质是最基本的也是至关重要的，主要表现：态度是否真诚、观察力是否敏锐、是否能让人感到亲切等。
沟通形式
在日常护理工作中，语言性沟通和非语言性沟通是沟通最长应用的两种主要形式。
语言性沟通：在日常工作中应用最主要的就是口头及书面两种语言性沟通。其中口头对话式沟通是在护士与患者之间的沟通中最经常使用的一种形式；书面语言性沟通：护患沟通中主要是一种健康知识的一些宣传及指导性意见，在医务工作者之间多是表现为医疗文书的记录等。
非语言性沟通：顾名思义就是不用说话等词语表达，使用一些肢体语言来进行沟通，其主要包括面部的表情、眼神交流、身体姿势和肢体接触等。这些肢体语言有些是有意做出的，有些则是在无意识的情况下表现出的。这种沟通方式主要是以保持良好的个人形象、与患者进行情感共鸣、明确言语性沟通是否准确、促使维患关系向好的方向发展为主要目标的。
有效沟通的技巧
倾听：在患者诉说时要全身心的去关注说话者，一定要保证一定的目光接触，保持自己的头脑清醒，时刻注意理解患者所说内容是否有更深层意思等，在沟通期间不做任何是非判断，对其诉说或是提问内容等迅速的做出反馈，同时注意一些肢体语言等非语言性沟通，注意发现其情感、心理变化。
全神贯注：放下手中一切工作，全身心的与患者进行交流，同时保证沟通所在场所免受外界干扰。
参与：可以通过自己的言语或是一些肢体言语的方式与患者之间达成共鸣，使沟通更加顺畅。
提问：适当的进行提问可以使沟通向着我们工作的方向发展，最好以开放式问题进行，因为这样患者比较容易做出广泛的、不受限制的回答，气愤不易变得紧张。
核对：在谈话过程当中要经常与患者交流自己对内容的理解，这样才能保证所得到的信息准确无误。这可以通过重复或是归纳总结患者所说的话等方式进行。
反应：在交谈过程中对患者所说内容作出一定的反应，使患者对他所说内容有一个重新评估。在交谈中可以适当的保持一定程度的沉默，但要保证目光接触，这样能有助于使患者解除心理障碍。
护患沟通在不同环境沟通方式
门诊就诊沟通：一般来说，导诊护士是患者来到医院第一个接触的医务人员，此时护士一定要热情地给予帮助，根据患者当前的状态、主诉症状以及既往史等进行正确的分诊，并同时把正确就诊路线程序进行详细说明，使患者尽可能快的到达所要就诊的诊室。如果条件允许，我们可以直接带领其去正确诊室就诊，在此过程中可与患者进行短暂的交流，使患者感到温暖和被关心，这样就能尽可能的把目前情绪紧张、不信任心理等降到最低，才能更好的配合检查和治疗。
入院沟通：患者由门诊前来办理住院手续，值班护士应热情接待，并立即通知医生，及时的进行安排床位，待患者入住病房后与患者及其家属进行沟通，其内容主要包括：主管护士、主治医生、治疗探视时间、病区环境、护士长等，同时可以适当的对同室病友进行介绍，以减少患者及其家属对陌生环境的不适，这样就能尽量避免患者在紧张气愤中对护理或是治疗的不信任、不配合。
住院期间沟通：住院期间护士应对患者病情变化、各项辅助检查、贵重药物使用、手术之前之后的注意事项、输血、仪器使用等方面进行及时沟通，取得患者和家属的理解、支持。在患者对护理工作表现有不满意的时候要及时的进行沟通，为患者及时解决问题并改正自己的不足，避免因此而产生不必要的纠纷。
出院时沟通：患者出院时，护士要向患者或家属明确说明出院医嘱、出院后注意事项、休息、饮食以及是否定期随诊等内容。护理工作由护士转向患者及其家属。出院指导应包括：疾病康复卫生指导、心理卫生保健指导、用药注意事项及药效观察、功能锻炼、饮食营养、复诊时间的指导。做好出院指导工作，确保护理工作的连续性和有效性，体现了护士对患者的满腔热忱和对工作高度负责、以人为本的精神，并能进一步密切护患关系。 案例分析
例1：护士与对费用不满的患者的沟通：刘护士今天上办公班，忙完了一天的工作，下午把费用清单发下去之后不久，就听到患者李先生的谩骂，说医院都是黑心的医院，只知道收钱，现在谁都生不起病。刘护士听到骂声后立即赶到李先生的病房，微笑着说：李先生有什么问题吗，如果有多收的费用请你指出来，我随时都可以给你退费的，我们发清单也是为了你们能够核对和督导我们减少、杜绝多收、乱收费的现象，患者愤怒的说“我今天明明只做了一个雾化吸入，为什么你们还收我4只药品费和盐水费用呢，这明明就是在乱收费嘛。刘护士和颜悦色的说：“我们先不要下乱收费的定论，我来给你看看。你今天的确只做了1次雾化吸入，但是这4只药是加在这个雾化液里面，什么药都不加怎么治疗，所以我们肯定要收费啊”。患者不好意思的说“原来是这样啊，不好意思，误会你们了”，刘护士微笑着说：“没关系，欢迎你们随时监督，只不过以后遇到什么问题随时找我们医务人员询问就可以了，千万别大声的吵闹，以免影响其他患者的休息”，患者红着脸说：“好的”。过了不久患者提了一篮水果来答谢医务人员。通过案例我们学到什么，学到了刘护士发现问题后，立即采取与患者进行了沟通，用通情达理来应对野蛮，最终感化患者，赢得了患者的心。
例2：护士与一位择期手术的新入院患者的沟通：李护士今天上护理班，早上交班完毕后，这时迎面来了3个人，每个人手里提着大包、小包的东西，直觉告诉她，看来要收新患者了，李护士立即起身，微笑主动迎接患者。接过患者手里的住院通知单后，上面显示：男，25岁，诊断结石性胆囊。李护士把住院通知单递给了办公护士，确认安排床位后，就到走到患者面前微笑着说“我是你的责任护士，姓李，我现在带你去安排床位”。患者说：“好的”。李护士接过患者手里的包裹边走边问：“以前住过院吗”。患者说：“没有，感冒都很少，这次为什么要让我患上结石嘛”。到了床边，李护士告患者空调、热水、电视机等使用方法和注意事项，递上入院须知，帮患者放置衣物、为患者测量生命体征、体重、身高、患者问道：“李护士，我什么时候可以做手术啊，谁给我做呢”。李护士微笑着说：“你的问题是每个刚入院的患者都想知道的问题，我正准备告诉你，你入院的前几天主要是完善相关的术前准备和检查，等检查结果适宜手术，就争取早日手术，你的主管医师每天都会来看你，你随时可以向他询问情况。这几天你要注意饮食要清淡，少吃刺激性的食物，注意防寒保暖，好好休息，手术一般由你的主管医师和其他医师做”。患者似懂非懂的答道“哦，是这样啊”。李护士说：“你先休息一下，过一会你的主管医生就过来看你，如果你有什么需要，请你及时按铃告诉我们，我和其他护士就过来帮助你”，患者说：“谢谢啊，你们服务态度真的好”。通过案例我们学到什么：案例中的李护士主动、热情、地迎接患者，给予患者良好的第一印象。关切的询问拉近了护患距离，根据患者的情况进行了健康教育，让患者了解疾病治疗的基本过程，在短时内熟悉医院环境，帮助患者很快过度到患者角色。